金鹰服饰终端店铺管理服务标准手册.docx

1、金鹰服饰终端店铺管理服务标准手册湖南塞飞洛专卖店营运手册2010年（修订版）目 录第一章 专卖店管理标准 第一节 终端的职能 第二节 终端的组织结构 第三节 专卖店员工守则 第四节 专卖店行政管理制度 第五节 专卖店岗位描述第六节 店长每日工作检查项目列表第二章 专卖店货品管理标准第一节 进货管理作业第二节 存货管理作业第三节 经营商品管理作业第三章 专卖店导购员服务标准第一节 礼仪标准第二节 服务流程标准第三节 导购员服务标准第四节 专卖店绩效考评项目明细分值表第四章 专卖店顾客管理作业标准第一节 顾客资料的收集第二节 顾客资料基本内容第三节 顾客资料的整理和维护第四节 顾客营销第五章 专卖

2、店售后服务标准第一节 售后服务的重要性第二节 售后产生的原因第三节 顾客投诉的方式第四节 售后处理流程及方法第五节 售后处理标准第六章 专卖店形象管理标准第一节 专卖店环境卫生管理标准第二节 专卖店形象管理标准第七章 专卖店资讯管理第一节 专卖店资讯分类第二节 专卖店表格标准格式及使用说明第八章 专卖店安全管理标准第一节 专卖店安全管理的目的第二节 专卖店安全管理作业第三节 专卖店安全管理的重点第一章 专卖店管理标准第一节 终端的职能1，品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感受到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影

3、响到品牌的形象。2，商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3，总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。专卖店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理和服务。门店一系列作业活动均应按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，门店是总部各项政策的执行者。4，收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现销售。第二节 终端的组织结构门店的组织结构视门店的性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。正常情况下，单店组织结构

4、如下图所示： 第三节 专卖店员工守则第一条： 员工应忠于职守，遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得推卸责任，各级主管人员对员工亲切指导。第二条： 员工对内应认真工作，爱惜公物，减少损耗，提高服务质量，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密。第三条： 员工不得利用职权为自己或他人谋取利益。第四条： 员工在工作时间，不准扎堆闲谈、看书、报、干私事，未经批准不得擅离工作岗位。第五条： 上班不准接打私人电话。第六条： 上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。第七条： 员工未经批准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。第八条： 员工不得因为职务上的行为，接受招待或馈赠及回

5、扣，获得其它不法利益。第九条： 非经公司书面同意，员工不得兼职。第十条： 员工不得携带弹药、刀枪等危险物品、违禁物品进入工作场所。第十一条： 私人物品不准放在柜台、货架上，不得在卖场出现。第十二条： 未经批准，员工不得携带公物外出。第十三条： 员工应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其他自然灾害发生。第十四条： 如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使在非工作时间，员工在接获通知时也应该迅速赶到现场处理，不得借故推诿。第十五条： 员工交接班，应将在销售商品数量、业务运作状况、工作内容、重要文件交接清楚；因交接不清致使运作错误，引起专卖店损失，应负责

6、赔偿。第十六条： 公司规定召开的例会，员工必须参加，有特殊情况的，须经主管同意。第十七条： 专卖店与特定日需提前打烊时，应事先告知顾客。第十八条： 专卖店文件应由店长或副店长负责保管，不得委托他人，以免文件、信函遗失，给公司造成损失。第十九条： 顾客物品如遗忘在专卖店，工作人员应将物品交至收银台或主管处，不得将物品藏匿占为己有。第二十条：上班时间个人着装整洁，佩带工号牌，工服必须干净、平整，对顾客微笑服务。第二十一条：女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。第二十二条：上班，不准穿拖鞋，不留长指甲，不涂指甲油。第二十三条：养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面挖耳掏鼻、剔牙齿。第

7、二十四条：不准蹬、扒、靠、坐货架，应以标准站立姿势服务。第二十五条：非经上级主管批准，不得将公司的章程、账簿、报表、文件出示他人。第二十六条：在工作中，对客户及来宾应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对客人需热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。第二十七条：不得以任何公务上的名义，为他人做债务保证或为谋取利益做保证。给专卖店造成经济损失，个人负全部责任。第二十八条：不得翻阅不属于自己处理的的文件、账簿、表册及其他信函。第二十九条： 不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击。第三十条：上下班应亲自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一条：员工平日言行应诚实廉洁、谨慎勤勉，不得有放荡

8、、奢侈、闲散、赌博等损害公司名誉的言行。第三十二条：不得探问非本职业的业务机密。第三十三条：员工应公私分明，相互尊重人格，勤恳相处，协力完成任务。第三十四条：公司工资采取保密制，不得对任何同仁出示工资表或口头告知。第四节 专卖店行政管理制度一、 专卖店考勤制度1. 员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元次罚款.首犯，则给予警告，.第二次扣10元.再1元分钟,第二次扣20元.再2元分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理.旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成.2. 未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工两天按自动辞职处理。3. 请事假两天以

9、内由店长批准；三天以上由经理批准；请事假必须提前写申请单。4. 职员请病假，必须递交医院证明、发票、病历本。5. 上下班不得代人签名或打卡。违反者扣工资一百元；严重者开除。二、 专卖店赔偿制度对班人员交接班时，必须清点交接货品数量。清点交接货品数量如发现差异由当班人员承担赔偿责任，清点交接如未发现差异，之后的货品遗失由接班人员负责承担赔偿责任。1. 作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按销售价平均分摊赔偿。2. 货品出现售错价，若错误是由销售过程错误引起或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和导购员平均承担。3. 导购员在收款过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作

10、弊行为，除了赔偿损失的现金外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理。收银员遗失收银机和保险箱钥匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。4. 仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事人负全部责任，并按销售价100%赔偿。 三、员工制服管理制度1， 专卖店员工制服由店长统计尺码上报公司，公司统一制作随货发放到店铺。员工上班期间必须统一着装形象，2， 工装分夏装及秋装两种款式。3， 发放数量1）夏装：两套。女装：红色条纹短袖两件，黑色短裙两条；男装：条纹衬衣两件。2）冬装：两套。藏青色西装两套，丝巾两条。4， 工装即代表本公司的形象，员工穿着必须保持整洁。不得有脏乱、破损等情况。5， 制服样式、标识

11、为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。6， 制度费用及折旧方法：夏季女制服每套费用30元，冬季女制服每套费用为200元。折旧期为12个月，从员工领用制服之日起开始计算。制服使用期满一年即免费。具体核算方式如下：扣除费用（元）=（衣服费用领用套数）12（12-领用后工作月数） 塞飞洛湖南分部自营店规章制度管理文件一、店铺员工的仪容，仪表应符合公司要求，统一着装，带工牌，上班未穿工作服以及未带工牌者罚款5元次.二、员工工作时间需服从上级安排.无故拒绝加班,不服从主管或上级的工作调动或斥骂主管人员,无故刁难主管,消极怠慢工作者扣20元次并予以警告,屡教不改或情节严重予以劝退.不按排班表上班,私自

12、换班者扣5元次.三、员工须准时上下班,并按时进行签到、签退，违者按1元次罚款.首犯，则给予警告，.第二次扣10元.再1元分钟,第二次扣20元.再2元分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职处理.旷工累计三天者做开除处理,扣发当月补助和提成.四、员工上班不允许随意兜风,离开卖场时必须跟带班店长打招呼,违者扣5元次.无故早退或中途离岗不预先通知主管人员者扣20元次.五、在上班时间不允许私自接待访客,经同意之后方可进行,时间控制在五分钟之内,违者按超过一分钟罚款2元依次递增.六、员工上班时间擅自离岗.闲谈.在工作场所吵闹,第一次警告,第二次扣5元次.七、工作时间内,每位员工站姿必须端正,不

13、能随意倚靠任何物体,违者扣2元次.八、当有顾客进店时,每位员工必须亲切招呼(欢迎声),顾客离店时必须有送客声,违者扣2元次.不管任何时不允许向顾客发脾气或使用不礼貌语言,对待顾客态度不好,被投诉或发生争吵扣50元次.严重者予以劝退.九、上班时间不允许做与工作无关的事,例如:手机发短信,利用公司电话私人用途违者扣5元次.十、工作时间不允许随意聚堆聊天,嬉闹,因此原因造成怠慢顾客者罚款5元次.十一、空闲时需要及时整理货区,保持地面.货架等的清洁;在非营业高峰期所出现的货物杂乱,以及卫生的脏,乱,差处以罚款10元次.十二、每位员工必须熟悉货品知识,做到随抽随答,被抽查者回答不正确,处以罚款5元次.十

14、三、员工不得随意动拿店内的购物袋,违者2元个购买,未经公司同意在外兼职警告.十四、对待每日的点数必须认真,仔细.如发生因不认真而造成的点数不正确者罚款2元次十五、员工下班前,必须主动让当值班店长检查随身携带的物品违者扣2元次.十六、货品维护,店面因没有及时维护而造成产品质量问题的皮料染色等，当班人员罚款5元/个.维修费用店面分摊,无法维修产品按七折购买价分摊.十七、台面货品补充：在产品销售后，如有库存，需及时补充台面，违者罚款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非诽谤他人,制造员工之间的不融洽气氛,无团队合作精神,故意制造工作障碍和部门或店铺之间的矛盾者做开除处理和扣发当月补助和提成.十九、任何人

15、不能对外泄露公司机密,违者扣50元/次,严重者予以开除扣发当月补助和提成.二十、上班时间统一将手机上交收银台，如未上交，被发现上班时间玩手机者，则罚款5元/次。以上罚款，店长监督列明细罚单传办公室，月底在工资中体现！（罚单见附页）第五节 专卖店岗位描述仓管员岗位描述岗位名称仓管员（兼）所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1. 建立库房账册，做好进、销、退、存的纪录工作，保证账、卡、物一致。2. 检查入库货品质量和数量。3. 将到货验收情况及时恢复公司。4. 保证货品摆放整齐有序，便于寻找。5. 对库存商品的保养以及安全负责。6. 每月做好库存盘点工作。7. 及时向店长汇报库存动态，及时

16、提出补货建议。工作目标1. 规范执行货品管理条例。2. 细心、认真，账目清楚。3. 出色完成货品仓储任务。工作权限1.仓库货品的管理权。2.有补货的建议权。3.有不符合规定提取货物的决绝权。在职条件1.性别不限，高中以上学历。2.年龄在20-35周岁。3.身高158CM以上。4.有仓库管理经验。5.可靠、责任心强。导购员岗位描述岗位名称导购员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1.做好每日的卫生工作，保持店堂的清洁卫生。2.规范货品陈列，及时整理货架上的货品。3.熟练掌握商品知识，规范导购服务。4.遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。5.认真清点货品，准确记录货品数量，确保货品安全

17、。6.协助店长及其他员工开展相关工作。工作规范1.强化服务意识，提高服务水平。2.认真学习钻研、提高业务素质。3.出色完成店长下达的销售目标。工作权限1.在店长授权下处理顾客投诉。2.VIP卡的发放权。3.有合理化方案的建议权。4.有对不良现象的举报权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在2035周岁。3.身高155CM以上。4.五官端正。5.有服饰零售经验，善于表达。6.诚实、敬业。收银员岗位描述岗位名称收银员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1.做好每日的卫生工作，保持店堂的清洁卫生。2.仔细核对顾客所需货品。3.服从店长安排，协助做好顾客接待及导购服务工作。4.核对每日销

18、售额、销售单据、与收款额是否相符。5.每日现金入账，准备好一定的零钱。6.做好现金日记账及销售报表。7.对现金的安全保管负责。 8.对现金的真伪验收负责。工作规范1.确保销售额与收款额相符。2.保证现金安全。3.出色完成店长安排的其他工作。4.协助同事完成其他工作。工作权限1.有对伪钞的拒绝权。2.有销售单的核查权。3.有要求其他员工协助处理销售账目不清的指挥权。任职条件1.性别女，高中以上学历。 2.年在2035周岁。3.身高160CM以上。 4.五官端正。5.有服饰零售经验，善于表达。 6.诚实、可靠。店长岗位描述岗位名称店长所属部门专卖店直接上级主管经理直接下属导购员、仓管员、收银员工作

19、职责1.编排导购员值班表，做好每日的考勤工作。2.统筹规范商品陈列，落实店铺卫生及安全工作。3.建立规范顾客档案，解决顾客提出的问题，协助经理做好顾客营销工作。4.指导、监督、激励店员有效工作，加强团队建设，协调上下级关系，解决下属困难，培养下属的业务能力。5.加强店铺标准化建设。6. 控制、监督货品进出库，确保账物一致。7.监督每天导购员交接班的盘点数字是否相符。8.核对销售单据与收款额是否相符，并确保每日入账。9.了解市场趋势与同行业竞争动态，提出相应对策，供经理参考。10.每周作销售分析，结合库存情况及时向经理提出补货计划与商品促销计划，合理控制库存。11.指导店员做好每月盘点工作。12

20、.规范执行专卖店的各项管理制度。工作规范1.保证专卖店的有效运营。2.确保货品及现金的准确安全。3.促进销售业绩的提高。4.带领团队出色完成销售指标。工作权限1.有对店员业绩考核权。2.有对专卖店的维护和管理权。3.有对店员任免的建议权。任职条件1.性别女，高中以上学历。 2.年在2035周岁。3.身高160CM以上。 4.五官端正气质佳。5.有丰富的品牌服饰零售经验，具有较强的领导和沟通能力，熟悉店铺管理。第六节店长每日工作检查项目列表时段类别项目检查是否开店前人员1、人员是否正常出勤2、人员是否按照计划工作3、如有人员缺勤是否需要补充4、人员仪容服装是否符合规定商品5、所缺货品是否补到6、

21、新到商品是否已经上架7、所有商品陈列是否到位8、POP是否已经悬挂其它9、入口处是否清洁10、地面、玻璃窗、货架、收银台是否做好清洁11、音乐是否控制适当12、卖场灯光是否控制适当，损坏灯具是否维修13、收银员找零是否已准备14、上一日营业报表是否已发出15、交接班点数是否正确16、顾客投诉是否处理17、包装袋、发票是否已补全营业中服务18、员工工作热情是否饱满19、员工接待顾客是否规范20、员工服务用语是否标准21、存在问题是否具有普遍性，如何纠正（何时、何种方式）商品22、顾客购买时，商品是否及时补充23、顾客翻动商品后，是否及时整理商品24、商品陈列是否足够，是否断色、断码?是否要补货？

22、清洁25、卖场是否维护清洁26、顾客留下的垃圾是否及时清理27、送货人员留下的包装物是否及时清理28、雨天顾客带进店里的雨渍及泥土是否及时清理其它29、张贴POP留下的纸张、小工具是否及时整理、收拾30、投射灯是否开启31、傍晚时招牌灯是否开启32、是否要中途解款33、POP是否陈旧或遭污损34、模特着装展示效果如何，是否再次搭配、调整35、是否滞销产品陈列过多，畅销货品陈列太少36、交接班是否正常37、有无对竞争品牌进行调查38、进货验收是否按照规定进行闭店后卖场39、店门是否关闭，卷帘门是否关闭40、招牌灯是否关闭41、卖场音乐是否关闭42、冷气、空调是否关闭现金43、收银机是否清档关闭4

23、4、营业现金是否按规定处理45、作废发票是否签字确认46、当日营业现金是否按规定处理商品47、商品是否整理48、商品是否需要补充，明天销售是否要断货、断色、断码49、统计销售、清点货品、填写报表清洁50、清洁工作是否作完51、垃圾（全天）是否清理完毕52、清洁工具是否收好人员53、人员有没有早退54、明天是否有请假人员，是否已做好调整工作55、明天交待给某人员的特殊任务，今天是否已布置保安56、再检查一次门窗是否关闭57、保安装置是否设定 第二章 专卖店货品管理标准第一节 进货管理作业专卖店进货管理包括上货、补货、验货、退换货等作业。1、上货作业专卖店的上货作业是在经营品牌的商品范围内，依据专

24、店的面积大小、预计销售情况及相关市场信息进行的货品选择活动。2、补货作业补货作业要注意以下几点：1） 提前预测对当季销售货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而确定增补计划；2） 适量补货补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压；3） 规范补货补货方式可以传真的方式传递补货单据，补货单应详细说明补货货品的货号、颜色、尺码以及数量。3、验收作业1）核对发票与送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；2）核对货单与实物是否相符；3）核对到货号颜色、尺码、数量、金额与实际订货要求是否相符；4）开箱验收必须有两个人以上在场清点，如发现差错，须立即向总部

25、物流中心提出并附详细情况说明，短缺货品情况说明须有两个以上当事人签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部物流中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项：1） 不要直接在仓库（尤其是小库）存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时应由两人复点加强准确性。4）避免在营业高峰时间进货、点货，以免影响正常营业。4、退换货作业1）退换货情况：A、质量问题（皮料、工艺等）；B、订错货；C、送错货；D、按规定进行正常的退换货2）退换货注意事项A、对于存在的问题，经办公室相关人员确认后，各店方可进行退换。B、填写退货申请单，注明所退货品明细及退货原因。C、退调货品必须妥善保存，人为造成的污染和损害，分仓拒收；D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。第二节 存货管理