五星级酒店各岗位职责.docx

1、五星级酒店各岗位职责五星级酒店各岗位职责新沙温泉度假酒店岗位职责 总经理岗位职责：岗位名称：总经理直属上级：董事长、总公司直属下级：度假村各部门总监、经理岗位职责：直截了当向董事长负责，全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体职员共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。制定酒店的治理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级治理人员和职员的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与打算的完成情形，并采取计策，保证酒店业务顺利开展。建立、健全酒店的组织治理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持酒店经理级的例会。阅读消防和质

2、量检查情形汇报，并针对各种咨询题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，和谐各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情形，督促财务部门做好成本操纵、财务预算等工作，检查收支情形、应收账款和应对账款等。定期巡视公众场所及各部门的工作情形，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发觉咨询题、解决咨询题。培养人才，指导各部门的工作，提升整个酒店的服务质量和职员素养。加大酒店设备、设施的修理保养工作和酒店的安全治理工作。选聘、任免酒店总监、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、职员编制及重要人事变动。负责酒店治理人员的录用、考核、奖

3、惩、晋升等。与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。关怀职员，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求职员以高度热情和责任感去完成本职工作。办公室主任岗位职责岗位名称：办公室主任直属上级：总经理直属下级：总经办文员及下属职员岗位职责：直截了当向总经理负责，负责组织起草酒店行政方面的规划，打算、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情形，及时把握和反馈信息。协助总经理和谐酒店各部门之间的关系。审核以酒店名义发出的各类公文，并报总

4、经理、董事长签发。协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。负责调整制定职员聘请、人才培养、制定酒店有关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情形。制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员推测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。策划酒店劳资治理方案和治理方法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。按照酒店经营总体方针、治理决策，随时进行人事、工资、培训、治理制度的调整更新，合理节约工资开支，采纳各种用工制度，降低酒店人力成本，增加职员福利，提升工作效率。配合和谐、支持酒店

5、各部门人事工作的完成。监督、检查职员手册和酒店各项规章制度的落实、执行情形。负责治理人员业务考核和年终评定。制定酒店培训打算，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与打算的实施。追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。以对酒店负责和为职员服务为工作宗旨，认真打算、组织、主动和谐各项后勤保证，确保完成各项服务工作。负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项治理制度及岗位责任制的情形，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项治理制度及岗位责任制的情形，以

6、确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。加大本部门的自身建设和治理，提升工作效率，树立为职员服务的意识。完成总经理交办的其他工作任务。总经办文员岗位职责：岗位名称：总经办文员直属上级：办公室主任直属下级：岗位职责：直截了当向办公室主任负责，完成办公室主任指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情形。协助办公室主任起草有关公文，做好有关会议记录。协助办公室主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。严格执行档

7、案的保密制度。负责总经办文件的打印、核对及复印工作。按照酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训打算草案并负责落实各项培训工作，检查培训成效。负责收集、整理和编写适合酒店职员需要的，符合酒店经营治理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训打算的落实情形，将职员培训内容、考核结果存入职员培训档案。组织落实酒店外派的各项培训工作，有打算地组织基层治理人员的晋升培训。在办公室主任的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。负责制定、补充、完善酒店各岗位的聘请条件和任职要求。追踪并把握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作打算和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、

8、中专和职业学校保持紧密的联系，以满足人事行政的需求。熟悉酒店职员结构，把握部门人员所需情形，对酒店缺员、人员安排、使用情形进行调剂，并及时将意见上报办公室主任。负责办理新职员入店手续，做好职员人事档案的调存、整理和治理工作。随时将职员有关资料：调职单、职员违纪通知单、人员编制情形、辞职人员情形、进店人员情形、职员流淌情形等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。负责职员档案的收存、治理，及时将职员奖励、过失、惩处等记录存档。完成办公室主任交办的其他工作。客户部总监岗位职责：岗位名称：客户部总监直属上级：总经理直属下级：接待部经理，营销经理岗位职责：直截了当向总经理负责，全面

9、负责客户部的日常治理工作，充分了解和把握市场信息，进行市场分析和推测；了解和把握同行的业务状况，收集业务信息。向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提升酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房、订宴会、租会议场地等业务。组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍酒店的情形，了解他们的实际需求，尽量给予满足。凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者能够邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。经常对长住客、机

10、关团体、旅行社、宣传部门等进行拜望，紧密保持与他们的联系，期望在业务上得到他们的支持。对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情形要认真细致，给客人留下美好的印象。配合酒店财务部好酒店应收帐款的月收账工作。抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进行宣传。建立销售业务档案，以便进行查阅。负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。完成总经理分配的其他工作。接待部经理岗位职责：岗位名称：接待部经理直属上级：客户部总监直属下级：大堂副理、前台主管岗位职责：直截了当向客户部总监负责，负责酒店VIP客户、团队、会议的接待和跟踪工作。协助客户总监建立、健全酒店客户档案

11、。负责对前厅部职员进行岗位培训。负责对本部门的工作考勤和考核。负责督导前厅服务方面的治理工作，每天检查以后30天内的房间出租情形，分层状况，专门要求及交班日志、工作报表、营业报表等，并及时通知有关部门。把握当日客房，餐饮预订情形及当日客情，营运部总监：直截了当向总经理负责，执行总经理的经营治理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。负责制定餐饮部各项业务打算，组织、和谐、指挥和操纵各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营治理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的咨询题。负

12、责本部门安全和日常的质量治理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情形和预算操尽情形，分析缘故，提出措施，改进治理，开拓市场，厉行节约，提升经济效益。负责本部门职员的岗位业务培训，加大让客人完全中意的差不多宗旨的教育，督促各部门有打算的抓好培训工作，提升全员业务素养。建立良好的客户关系，广泛听取和搜集来宾及客户单位意见，认真处理投诉，持续改进工作。批阅当日营业报表，把握当日预定、货源供应和厨房预备工作情形，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情形和专门要求，认真组织做好一切预备工作。负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品

13、价格、供应标准等工作，主动支持对菜点的研究，持续推陈出新。负责督促有关人员与其它部室的联系，和谐配合，搞好工作。负责餐饮部财产治理，拟定各项设备的添置、更新和改造打算，持续完善服务项目。负责制定餐饮部治理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门治理人员的日常工作业绩，激发职员的士气和主动性，持续提升治理效能。操纵食品和饮品的标准、规格和要求，正确把握毛利率，抓好成本核算，加大食品原料及物品治理，降低费用，增加盈利。抓好职员队伍的差不多建设，熟悉和把握职员的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。抓好设备、设施的修理保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加大日常

14、治理，防止事故发生。抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情形，采取降低成本、减少库存的有效措施，并操纵好成本核算，提升毛利率。做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关怀职员生活。餐饮主管、领班协助餐厅经理持续改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情形。负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的咨询题和客人投诉，并及时

15、向餐厅经理汇报。定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备修理、物品领用等报告单。督促职员做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情形。协助经理做好对服务员的培训工作及对职员进行考核。负责餐厅工作人员调配、班次安排和职员考勤、考核，保证在规定的营业时刻内，每个服务点都有岗、有人、有服务。坚持让客人完全中意的服务宗旨，加大服务现场治理，检查和督导餐厅职员的岗位业务培训。了解和把握职员思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。迎宾员服从领班的工作安排，把握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情形。认真按照领位服务

16、工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。礼貌迎客，按照餐桌安排和座位情形引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。微笑送不客人，征求客人意见，与客人道不。参加餐厅开餐前的预备和餐后终止工作。餐饮服务员（点菜员）服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前预备、餐中服务和餐后终止工作。了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。把握供餐菜单变化和厨房货源情形，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。传菜员服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服

17、务工作。参加餐厅开餐前的预备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，预备好传菜用具和各种调料。开餐期间要紧负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求把握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。每餐终止后参加餐厅的整理清洁工作。包间服务员执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。了解预订情形、客人的要求及具体安排。按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。按要求提早做好餐前预备工作及餐中服务工作，餐后终止工作。随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。做好包房财产物资治理，定时向餐饮经理汇报。接待部经理全面负责前厅的接待和咨询讯等

18、工作，督导职员为客人提供高效优质的服务；向总经理负责。主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的和谐工作。负责每天检查职员仪容外表及工作情形。负责把握职员的培训。检查有专门要求客人的房间并保证这些专门要求得到关照。及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。负责每月有关报表的制作。完成上级交办的其他工作。大堂副理（1）代表酒店迎送VIP客人，处理要紧事件及记录专门贵宾、值得注意客人的有关事项；（2）迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情形；（3）做V1P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；（4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的咨询题及其他询咨询，并按照酒店

19、有关规定和授权处理；（5）记录和处理换锁、换钥匙的工作；（6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；（7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决咨询题；（8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；（9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；（10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；（11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；（12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；（13）与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；（14）发生紧急事件时，必须作正确的指示；（15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决

20、定，视情形需要疏散客人；（16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；（17）负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；（18）金色大堂范畴内需修理项目，并督促有关部门及时修理；（19）做好本组范畴内的防火防盗工作；（20）向领导反映有关职员的表现和客人意见；（21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情形，并向前厅部经理汇报；（22）做好上级领导指派的其它工作。前厅领班协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，制造良好的工作氛围。参加领班例会，及时了解职员的思想动态并报部门经理，检查督导本部门职员的外表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。负责编制职职员作表，合理安

21、排属下的工作，治理、调配本部门使用的各项消耗品，严格操纵成本，及时传达上级的指示。把握预订情形和当天客情，按照当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。负责安排重点来宾的接待工作。参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关咨询题，搞好与有关部门的和谐及联系。组织实施部门经理制定的培训打算，正确地评估下属工作，做好工作日记。完成上级交办的其他工作。前厅接待负责按照规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。记录住客个人资料及入住资料。对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。听取住客意见及解答住客疑难咨询题。在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。当住客刚办完搬入手续后，通知门童关心

22、住客搬运行李。当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时刻。熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时刻和设备。负责所有电话及柜台询咨询事宜。完成上级交办的其他工作。门童协助住客搬迁行李。对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。听取住客意见及解答住客疑难咨询题，尽最大努力满足住客的专门要求，如代客包装其物品等。保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁；熟识酒店设备及服务，并对客主动介

23、绍。提供大堂正门开门迎宾服务。迎接客人，提供关心，把客人引领到总台接待处。把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。协助保持大堂区域清洁和整齐。完成上级主管所安排其他任务。客房部经理参加店级经理会议，主持客房部治理例会和有关职员会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责打算、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情形。履行业务治理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 督导、和谐全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。制定本部门人员编制，职员培训打算，合理分配及

24、调度人员，并检查职员的礼节礼貌、仪容外表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与治理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门职员调动、奖罚、录免事宜。检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，进展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。和谐加大部门之间的工作关系，持续改进工作，提升效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。配合监督客房的清洁，修理保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。对职员进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动职员主动性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。客房部主管同意客房经理的指挥，主持、督导各领班

25、和服务员的工作。巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。同三位领班和房务中心和谐好，排班及每日工作打算，搞好职员内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。学会处理突发事件及投诉。与前厅部、工程部、营销部及有关部门紧密合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。参加部门工作例会，主持领班、职员会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。直截了当指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务成效。贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人

26、投诉，协助部门经明白得决酒店和职员的投诉，处理部门下属职员违纪咨询题和一样性咨询题。协助部门经理和房务中心完善客房物资的治理，操纵物资消耗及使用情形。每天检查职职员作情形及工作完成情形，负责职员培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。每日抽查至少20-30间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括职员的分配，房态及工作情形等咨询题，及时汇报解决修理保养咨询题，并随时向客人提供可能的关心。客房部领班负责所辖职员的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。协同房务中心文员，负责楼层各类物品的储备、消耗统计和治理。巡视所管辖区域，全面检

27、查客房卫生、设备修理保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。熟练把握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。检查房间的修理保养事宜，安排客房的大清洁打算和周期卫生打算。随时留意客人动态，处理一样性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。把握所管辖客房的状况，礼貌待客。对下属职职员作提出具体意见，带领本班全体职员主动工作，持续攻关，并创新成果。填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情形并完成部门经理安排的其他工作。客房部服务员负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。熟练把握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。做好与接待员的衔接，按照接待员的安排及时做好房间的清洁

28、和跟房工作，并做好记录。服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作打算、卫生工作及安全检查工作。做好日常设备、设施的使用及保养工作，发觉咨询题及时上报及时修理，确保一切设备、设施的正常运作。完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。客房部房务中心保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用 、签到制度。保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。每日做好小时修理统计工作，及时填报修理房情形记录。负责职员考勤记录和病、事假条的储存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情形。负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房修理

29、单”。负责服务中心的卫生和安全。填写服务职员作报告表。厨师长在餐饮部经理领导下，开展餐厅后厨工作，负责组织制定各项工作打算和制定菜单，适时推出时令菜。把握餐厅经营情形，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。与采购紧密联系，把握货源的供应情形，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购物品符合厨房规定要求，并防止多采购，造成白费现象；认真审核厨房每日进货表。制定各种食品的成本核算；规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。搞好技术培训，提升职员的技术水平。督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和食品中毒事故的发生。带头遵守餐厅各项规章制度及职员手册规定。搞好成本

30、操纵，加大物资治理，提升原材料利用，注意节水节电，堵塞白费漏洞，降低损耗。落实岗位责任制，合理调配人力、物力；负责检查厨房设备设施是否正常，发觉咨询题及时报修。负责组织职员进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。财务部长负责财务部治理工作，监督酒店各部门的财务收支情形，对外联系财政、税务、银行、保险、外汇等有关机构。 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产治理等打算的执行情形及其成效，爱护酒店财产，爱护财经纪律。领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。 通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，主动开创财源,组织全酒店的经济核算，对重要经济事项作

31、出效益评判，参与要紧经济合同的谈判，并监督其执行情形。组织各部门编制财务收支、成本费用等打算和预算，审查核定打算外重大收支项目，并负责各项经营打算的和谐平稳，落实完成打算措施，对执行中存在的咨询题提出改进意见。组织制定酒店财务治理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履行职责。操纵酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情形，正确及时地提供治理信息，作为改善酒店经营治理决策的依据。会计按照国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。参与拟定财务打算，审核、分析、监督预算和财务打算的执