《公共关系学》案例.docx

1、公共关系学案例1公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”案例案例分析1.查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。以事实为依据，以查清事实为突破口，该厂纠正失误的公共关系工作才有“发言权”，才可能找到起“死”回“生”的转机。因此，该厂的首项决定，便是找出事故原因，及时公布于众；该厂的首项行动，便是请省市有关部门参与、配合调查，得出科学结论。正视事实，揭示事实，是十分正确的选择，并可为问题的解决奠定良好的基础。2.说明真相，挽回影响，是解决问题的必要条件。他们把“玉环”发给职工，通过他们的使用，以现身说法说服公众。这种以事实为依据的人际传播方式，符合人们“眼见为实”的认知心

2、理，可信度高，对突破社会公众不信任的心理屏障有较好的促进作用。同时，该厂又利用大众传播媒介影响面广的特点，通过记者招待会等形式，向新闻界广泛宣传，将事实真相公布于众。3.承担应负的责任，是解决问题的前提。从法律意义上说，“玉环”对人身死亡事故是没有责任的;但是，从公共关系的意义上，严格地说，“玉环”却有不可推卸的责任。由案例可知，消费者死亡是由于使用不当。为什么会使用不当因为缺乏知识。为什么会缺乏知识获得产品使用的有关知识，使消费者学会使用产品，并通过产品消费得到满足，是消费者通过“购买”得到的基本权力和利益。一个真正以公众和社会利益为出发点的组织，事先必须充分考虑到这些问题，并对自身行为可能

3、对公众和社会造成的影响负责。从案例中，我们可以看到，该厂对这个问题是有所认识的，他们向新闻界广泛宣传安全使用热水器的注意事项，组织服务队伍检修已售产品，将库存产品全部拆箱喷印安全告示和气型标志仅仅是查清事实、说明真相，不进行自我检查，承担应负责任，“玉环”起“死”回“生”的问题就不能真正解决。思考题：南京热水器总厂在处理事故的过程中，通过什么得到了政府公众的支持？这一支持对“玉环”的起“死”回“生”有什么重要意义？2公共关系学经典案例-蝙蝠电扇扬名有新招案例案例分析公共关系活动，无论其规模是大是小，都需经过认真的筹划并创造性地加以实施。在激烈竞争的市场上，如果采用多种媒介进行“轰炸”式的宣传，

4、蝙蝠牌电扇也不是不可以在市场上占有一席之地的。但南京长江机器制造厂的公关人员并没有这样做，他们“独辟溪径”，在实施中采用了“转给你看”的策略。他们之所以这样做，并不一定是因为缺少必要的宣传经费，更重要的是，他们能够深刻地揣摸出顾客的心理，这就是：再好的电扇也不能做摆设，必须要转，而且要转得好。正是基于此，他们选择了最直接的、具有最终说服力的传播方式实物展示，取得了最快捷的沟通效果，赢得了消费者和公众，并在公众中树立起蝙蝠牌电扇的美好形象。“转给你看”的实物展示的传播方式，虽然不如大众传播媒介的影响面大，但在全国各大城市流动型公众较集中的商业区，均用同一种方式展示蝙蝠电扇的优良性能，可通过流动型

5、公众的人际交往进行二次传播，形成有口皆碑的宣传效果，这又是大众传播媒介所做不到的。所以，在公共关系工作中，采用“出奇制胜”的实施手段，往往会取得意想不到的好效果。当然，这要求公共关系人员要有较强的创造性意识，还要对组织的现状与环境有精辟的认识和分析。思考题：1、假如你是一家生产化妆品的企业经理(或厂长)，你是否会同意公关人员为你的企业设计的“用给你看”的公关方案？你认为应怎样去实施这个方案呢？2、本案例中所采用的传播方式在实施中前提条件是什么？3公共关系学经典案例-飞鸽车伴随白宫新主人飞向美国案例案例分析名人效应是公共关系策划常用的手段之一，它主要是借助名人已取得的知名度、美誉度及在社会上的巨

6、大影响，来扩大本组织知名度、美誉度。飞鸽自行车在这次活动以前用别人的商标已经进入了美国市场，已经具备了相当的实力。它们被挡在美国市场的大门外绝不是质量问题，而是知名度问题，抓住了名人效应，抓住了机会，就成功了。如何进行“名人策划”(一)如何识别信息公关策划，尤其是专题公关策划，寻找恰当的机会，“由头”十分重要。很多人苦于找不到机会，抓不住“由头”，甚至机会找到门上来了，都相逢不相识，送走了。共关系策划的技巧和水平首先就在于你能不能识别信息，是否知道什么是机遇，什么是“由头”。(二)如何捕捉信息飞鸽车的例子好像非常偶然。这位美国总统偏巧在中国当过联络处主任，又是汽车王国中百里挑一的“自行车大使”

7、，而布什当选总统后访华的消息又恰巧被新华社的同志通知了天津自行车厂，并主动建议他们送车为礼，该厂也恰好拿得出够“国礼”水平的新型彩车，并经国际检测合格，国务院又批准了这一一方案。这中间缺任何一个环节，这个活动就不能成功。但一切偶然性都在必然性之中，“机遇只垂青那些有准备的人”，天津自行车厂就具备这样的素质。这次他们从得到消息到李总理赠车，虽然只有十几天时间，但他们知道要想抓住机遇必须要快，识别信息快、决策快、实施快，否则，面对竞争，布什骑的最终很可能是别人的车。所以，偶然的机会要靠准备才能捕捉到。(三)如何利用信息、扩展信息公关策划捕捉到机会后，如何利用机会、扩展信息，同样需要强烈的公关意识与

8、技巧。飞鸽车的成功体现了对信息利用多极优化的特点。公关活动要精心策划细处下功夫。思考题：通过本例讲一讲如何使偶然机会变成必然机会。4公共关系学经典案例亚都加湿器智取天津案例案仍分析1.产品进入市场的前提是要确定和研究目标市场目标市场是在市场细分的基础上形成的特定市场区域。研究目标市场，是打进市场的前提，确定目标市场，能够系统的进行考察，更好的发掘市场机会，有针对性的指定营销组合策略。“亚都”的经营者选定天津为目标市场，从不同角度加以研究，最终形成一个出色的公关活动方案。2.以广告为手段，采用密集性市场营销策略，使企业和产品迅速亮相，打开市场销路。密集性市场营销策略告诉我们：与其在教大的市场范围

9、内拥有较小的市场占有率不如在较小的市场内拥有较大的市场占有率。这样，企业可以集中人财物力，服务于该市场，使企业处于竞争的优势地位，节约市场经营费用，增加利润。3.交际型公关显威力交际型公关是指通过人际交往开展公共关系活动，它有助于人与人的直接接触，进行感情上的联络，在较短的时间内沟通信息，促销产品。“亚都”的经营者采取了广告与交际型公关同步策略，取得了很好的效果。40名公关人员的现场咨询活动、科技人员赴津参加公开答谢活动，不仅展示了企业公关人员的自身形象，而且表现了“亚都”人诚意、谢意和技术实力。思考题：案例标题为“智取”天津，主要表现在哪些方面？八、策划题1、可口可乐公司在中国内地出现了喝者

10、中毒事件，并且被媒体曝光，产生了不良社会影响，面对这场危机，请你策划一个危机公关活动的方案。答：要点:（1）迅速成立危机处理委员会；（2）调查事件原因，并向外公布事情的真相；（3）组织安排受害者的理赔与善后事务；（4）处理可能存在质量问题的产品；（5）整顿后的产品主动邀请卫生监督等部门检查；（6）记者招待会以及公益性活动。九、案例分析题1、可口可乐捐赠请分析：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义？答：我觉得可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有重大意义。这是一种长远的公关策略。因为中国市场有庞大的消费群，而可口可乐品牌在中国消费者的心目中的知名度已经达到81%，这次

11、的捐款活动面对的是中国农村受灾难最需要关心关怀的时刻。人在最危难的关头，如果有要能“雪中送炭”，将会永远铭记在心，而今天的中国农村将是明天具在巨大消费潜力的市场，今天得到他们资助，得以受到教育的农村孩子将是明天改变中国农村面貌的主流。可口可乐又可以使“可口可乐”这一品牌无论在知名度、美誉度还是在企业形象都有很好的促进作用。2、丑陋玩具风靡全美请运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。2、求新欲望是人的一种

12、基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。3、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了“丑陋玩具”的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。3、“三高”为中国申奥放歌请运

13、用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：1、此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界着名三大男高音歌家就是属于名流公众。2、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络。扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，

14、影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置。4、世界着名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。4、美国陆军第八师公关请结合上面案例，回答下面问题。（1）、美国工兵第八师为什么要进行居民的满意度调查。（2）、从公共关系角度看，对照中国相关现实，说明美国相对于中国的先进之处。答：（1）1、提高组织形象通过问卷的方式表达政府和军队对当地居民的重视，从而提高组

15、织形象。2、协调关系通过电话这种直接的对话活动，可以更直接协调军队与民众、政府与公民之间的关系。3、收集信息借助电话访问，对居民进行满意度测量，可以形成特定时间和地区的居民的资料，有助于进行科学分析。（2）1、美国的国家职能部门和公职人员的公关意识要强于中国在这个案例中，处处体现着美国陆军第八师重视居民的立场；在中国，这种国家职能部门与居民的非管制关系是很罕见的。2、美国的公关技术、尤其是资料收集技术要强于中国。五、案例分析题“三高”为中国申奥放歌试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。知识点：世界着名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“623国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的

16、高潮是借助了公共关系学中名流公众的效应。（1）借助于社会名流的知识和专长策划组织借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络、扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。无形中使组织增添了一笔知识财富、信息财富。（2）借助于社会名流的社会声望一般公众存在“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，组织与社会名流建立良好关系，就会将本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，利用公众崇拜名流的心理，提高了本组织在公众心目中的位置。分析评点：名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。这类关系对象的数量有限，但对传播的作用很大，能在舆论中迅速“聚焦”，影响力很强。通过社会名流去影响公众和

17、舆论，往往具有事半功倍的效果。世界着名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，其文化含量及影响力都将在21世纪的开年之页留下深刻的痕迹，并赋予古典艺术活动前所未有的商业价值。假如我是广州市长试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。知识点：（1）满足公众的知情权。政府公共关系工作除了要广泛地了解民意之外，还要尽可能争取公众的了解。这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。（2）政府公共关系的一种形式。公众议政活动除了面对面的对话渠道之外，现代各种大众传播媒介为社会沟通提供了具有更为广泛的参与性的方式。围绕着政府官员“头痛”、公众关心的

18、热点问题，运用大众传播媒介，动员公众献计献策，集思广益，也是政府公共关系的一种形式。分析评点：（1）政府与公众的双向沟通的重要性。一个社会的开放度越高，公众对政治生活的参与性就越强；公众对政治生活的参与性越强，政府机构与公众的双向沟通就越重要。因此，开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够有比较充分的机会和有效的方式公开地表达出来，不仅能够使政府及时、广泛地了解各种不同意见，为制定政府政策提供依据。（2）避免压抑引起的冲突和震荡。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还能使各种潜在社会摩擦与冲突能量在“微调”的状态中得到释放和缓解，避免长期压抑或积聚而引起爆发式的冲突和震荡，从而有利于形成既

19、生动活泼，又稳定和谐的政治局面与社会秩序。社会主义的民主是人类社会历史上最广泛的普及的民主，应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。周恩来的精彩演讲公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。知识点：演讲是一种艺术程度较高的传播手段，成功的演讲是从准备开始的。做好演讲的准备。包括了解听众，熟悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲稿，作适当的演练等。演讲虽然是一种言语的表达，但演讲与平常的讲话不同，需要作较充分的准备工作。要有准备，首先就是要有调查，有调查才有发言权。这种调查包括：了解演讲的听众，如他们的年龄层次、知识结构、社会背景、意见态度、行为方式等，以此为根据来确定演讲的主题和内容，搜集演讲的素

20、材，选择合宜的演讲方式。分析评点：周恩来这次演讲之所以能获得如此巨大的成功，与他十分认真地对待这次演讲、做了大量的调查准备工作是分不开的。周恩来在事前下功夫去阅读当时重庆的经济材料，并且叫经济学家许涤新前去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政策和官僚资本的态度等等情况。真正做到了“有调查才有发言权”。周恩来对许涤新所说的那番话对我们很有启发：“对人家讲话，必须了解对方的活思想，说出话来才不会文不对题。”“如果不抓住对方的活思想，那就很难取得应有的效果。”这说明，周恩来善于了解演讲的听众，对他们的社会背景、思想动态、意见态度及行为方式等做了透彻的分析研究，以此为根据来

21、确定自己的演讲的主题、内容以及合适的演讲方式。美国亨氏集团的母亲座谈会请问要应用公共关系学的什么知识点，来分析评点该案例。知识点：产品定位的客观依据有以下几点：1关于产品的调查研究；2对于消费者的调查研究；3市场情况的调查研究；4关于竞争对手的调查研究；5关于传播媒体的调查研究；6关于流通领域情况的调查研究。分析评点：这里应该着重强调的是对于消费者的调查研究。我们必须通过对于消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。要弄清楚消费者为什么要购买这种产品及服务。在调查中要弄清具有不同需求的消费者的性别、年龄、收入、教育、职业、婚姻等情况以及这些不同的消费者对于产品品质、耐用性、样式、价格、使用方法

22、等方面需求的差异性。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。产品定位的信息，大多来自公众，亨氏集团重视对于消费者的调查研究，认真收集产品反馈信息，从而一举成功。此例说明，重视对于消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为企业的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：知识点：杭州国际公关公司为其策划，从中可以看到：（1）公共关系公司的涵义公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为

23、社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。（2）专业公关公司服务的特点较为客观公正。专业公关公司以专业的眼光，从外部公众的角度去处理客户的公共关系问题，不容易受客户内部因素的干扰，容易做到客观公正。技术全面，专业性强。公关公司能够利用各种技术专长和丰富的专业经验为客户工作，拥有更多的专业资料，更多元化的传播媒体，更广泛的社会关系，能够提供较高水准的专业服务。较灵活，适应性强。公关公司可以根据客户的需要随时提供不同的公关服务，具有时间和空间的机动性和适应性。分析评点：（1）丝绸报纸全新的名词（2）借机造势，推陈出新：平凡处见不凡，融阅读、收藏

24、、观赏、传播为一炉。（3）联动实施，凸现主旨；三分点子七分实施，公关公司与企业联手合作，使书面策划付诸具体操作，赢得莫大的社会效果与市场回报。进口假红牛”危机案例思考：红牛公司面对的是哪种类型的公关危机结合实际谈谈红牛公司采取了哪些危机公关对策(要求写出一篇400字左右的案例分析)答题要点：红牛公司面对的是一种由于新闻媒介不准确报道所引起的公众对品牌和产品的信任危机。那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题，但是没有说明不合格的红牛饮料足走私进口的，并不是中国红牛公司的产品，结果给公众造成了极大的误导，以红牛公司的销售造成极大影响。(5分)面对危机红牛公司采取了以下措施：首先采取的行动是调

25、查情况，收集信息，弄清事情真相。因为真相是解决问题的基础，(3分)其次红牛公司根据轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻，换上红牛公司法律顾问的“严正声明”，井附以红中公司质量承诺宜言和获得国家相关认证证书的列表。通过这些措施，可以避免错误的信息继续误导公众。(4分)再次与全国各地30余家的经销商进行沟通，向各地的经销商逐一说明事情真相。红牛公司将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛公司的信心和信任；(4分)最后，与各地的质

26、检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。因为政府部门是权威性公众，在发生危机时，必须得到他们的支持，才能消除各种不良影响。(4分)深人人心的花“百消丹”母亲节免费送鲜花活动案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇400字以上的案例分析)答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。(1分)其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。(2分)企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。但是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送

27、祝福”活动，使企业在宣传自身的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。(2分)从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：(1)大打亲情牌。(2分)母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。(3分)(2)淡化了企业的广告色彩。(2分)目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费

28、者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。(1分)要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活动，正好到达了这样的目的。(2分)(3)成为社会舆论关注的热点。(2分)母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。(1分)利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。(2分)新加坡航空公司的完善服务案例思考：这一案例给我们什么启示在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用(要求写出一篇400字以上的案例分析。)答题要点

29、：1新航为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。(3分)2是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。(2分)3服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。(2分)4新航开展“全员公关”活动，让公关意识融人每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本

30、。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”(3分)5企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务(2分)有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。(3分)6建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。(5分)欧典：相当会开“国际玩笑”案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了

31、哪些错误(要求写出一篇400字以上的案例分析。)答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误：(1)违背承担责任原则。(2分)在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。(3分)(2)违背了速度第一原则。(2分)危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要求退货。(3分)(3)违背真诚沟通原则。(2分)企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。欧典企业总裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，而只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。(2分)(4)违背了针对对象，确定对策的原则。(2分)上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他，回避根本矛盾。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子!(3分)由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消