ISO9000与组织结构设计与分析1.docx

1、ISO9000与组织结构设计与分析1ISO9000与组织结构设计与分析(1)康达信：江跃宗（一）与组织相关的要紧概念1、组织与组织结构（1）组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施GB/T19000ISO9000：2000组织意味着一个正式的有意形成的职务结构或职位结构。（2）组织结构是指人员的职责、权限和相互关系的安排GB/T11000ISO9000：2000将组织工作作为一种过程形式时，必须考虑以下的因素：a）组织结构必须反映目标和打算，目标和打确实是组织活动的目的b）组织结构必须反映出组织治理可使用的权力的范畴c）组织结构必须反映它的环境，并随着环境的变化而变化d）组织中人员

2、是差不多要素，组织结构中业务活动的划分和权限的设置必须考虑人员的数量和适应，这不是说组织的结构的设计要围绕着人，但配备什么样的人是一个重要的考虑因素。2、分工 分工是指为达到所需的目标，划分任务和劳动的各种方式，对组织结构设计时的分工形式，对工作效率及成效会产生阻碍，资本主义经济制度的始祖亚当斯密通过对大头针制造过程的分工形象化地加以了说明：大头针的制造过程包括以下步骤：金属线拉长 拉直 切断 削尖 压制标准头 做头 摆放 抛亮 包装 ，假如由一个人来完成所有工序每天最多生产20多支，而假如10个人进行分工完成上述工作每天能够生产48000支，即每人每天生产4800支。3、工作、职位与部门（1

3、）工作job是由组织为达到目标必须完成的假设干任务组成。（2）职位posting是一个人完成的任务和职责的集合。（3）部门Department是指在一个组织中，一个治理人员有权执行所规定的活动的一个明确区分的范畴、部分或分支机构，如XX部 XX科 XX组 XX 分部等（二）组织的治理层次和治理幅度1、层次与幅度的关系治理幅度是指治理人员负责治理人员的数目，组织的治理层次与治理幅度是紧密相关的，治理幅度越宽，层次就相应减少，反之治理幅度越窄，层次会越多，如以下图： 图3.1 治理幅度层级型组织 图3.2 宽治理幅度偏平型组织 治理幅度与层次要依照企业的规模，企业产品的性质及特点、工作的性质等来决

4、定，通常规模越大，层次可能会越多，一样中层治理的幅度建立是48人，而对简单重复性工作的人员其治理幅度能够多达数十人至数百人。2、窄幅度层级组织与宽幅度偏平型组织的优缺点 幅 度优缺点窄 幅 度宽 幅 度优 点分工细，操纵严治理深入，指导性强上下级较多时刻沟通充分授权沟通效率高信息传递快但准确治理费用低利于职员的潜能发挥及进展缺 点治理多层次跨部门沟通效率低治理费用高信息传递准确性差不能发挥职员的潜能不利于职业进展治理层人员素养要求高工作量大，负担重有失控的危险3、组织治理幅度的趋势 通常阻碍治理幅度的因素有专门多方面，除了与企业的规模、产品过程本身的复杂性及特点有关外，还包括以下一些因素：（1

5、）人的因素：如职员的知识结构、技能、体会、培训等情形，对治理人员知识面越广，能力越强，相应治理幅度能够增加。（2）治理技术的应用：传统的沟通方式及住处处理方式造成治理幅度不能太大，当应用了治理技术，如信息技术IT后，通过改变信息传递的方式从而促使治理幅度的改变。（3）内部治理体系：组织是否有明确的目标、职责打算及相应的运作程序对治理幅度也会产生阻碍，当内部有一个良好运作的治理体系时，职员按所要求的明确的规那么完成工作从而减少治理人员，提高治理幅度。（4）职权的授予，上级给下级授权越多，减少上下级交往的频率及时刻，治理幅度能够增加。 近年来，随着组织内职员素养的不断提高，以及内部治理体系的不断完

6、善，专门是信息技术的普遍运用，组织的治理层次越来越少，组织越来越精简，越来越扁平化，如美国治理协会对100家公司所做的一项调查研究揭示，大型公司超过5000人总经理治理幅度为1至14人不等，平均为9人，中型公司5005000人总经理治理宽度为3至17人，平均为7人，因此不应片面假设一个一般运用的治理幅度。 现代西方企业的实践说明，以后最成功的企业将属于扁平型组织，治理幅度将加大，除特大型和超复杂型企业外，一样企业适宜的治理层次为35级。如拥有14万职员的伊斯曼柯达公司将其治理层由12层压缩到4层，丰田公司从主席到一线主管之间只有5层。（三）组织形式 组织的形式不是唯独的，应依照企业的特点、产品

7、的性质选择合适的企业形式，通常企业形式包括：按简单人数划分的形式、按时刻划分的形式、按职能划分的形式、按地区或地域划分的形式、按顾客划分的形式、按产品流程划分的形式、按产品划分的形式以及矩阵形式的组织等。 最常见的组织形式包括按职能划分的组织形式、按产品划分的组织形式以及矩阵型组织形式。1按职能划分的组织形式及优缺点：（1）组织形式 按组织职能形式划分的组织形式是按照所需完成相关工作的职能分工组成的单元构成的组织， 以下为一典型的按职能划分的组织形式 总经理 （2）按职能划分组织的优缺点： 优 点 缺 点专业化分工，技术专一缺乏团队协作充分利用资源，幸免重复劳动缺少交流与沟通易于发挥个人专长局

8、部利益简化培训不利于职员全面进展2按产品划分的组织形式及优缺点（1）组织形式按产品划分的组织形式是按企业内完成产品或产品系列所需的一些职能活动进行组合所形成的一种组织形式，是按职能分工的组织形式进展而来的，随着企业的壮大以及治理人员的技能不断提高，这类组织形式能够使治理人员在某一产品或产品系列的相关职能方面如设计采购、制造销售等方面给予更大的权限，现时的大企业的事业部体制及企业内部的产品经理体制确实是典型的按产品划分的组织形式。 总 裁 （2）优缺点： 优 点 缺 点关注总体成效及全局对治理人员能力要求高充分利用资源、技术及知识不利于专一方向进展利于职能间的和谐对成本操纵较难以利润为中心增强凝

9、聚力利于职员的全面进展3矩阵组织形式（1）组织形式矩阵组织形式是在同一组织结构中将按职能划分部门及按产品划分部门结合起来的一种组织形式，如信息技术公司内部常见的除职能部门外还有一些项目小组，典型的矩阵组织如以下图：（2）优缺点： 优 点 缺 点专业化、职能化充分结合组织中权限不易治理充分利用人力资源多部门人员参与，不易统一最终目标明确需要部门之间的相互支持责任明确不易于绩效治理组织灵活，适应性强（四）GB/T19001ISO9000与组织结构中的职责、权限 ISO9000标准中尽管并未对组织结构的具体形式加以规定，组织采纳哪种形式能够由组织自己决定，然而ISO9001标准中对组织内的职责和权限

10、以及人力资源提出了要求。 GB/T19001ISO9001：2000 5.5.1要求最高治理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，即组织应明确规定各部门、各职位的职责和权限并以合适的方式加以沟通。5.5.2要求最高治理者应指定一名治理者代表，其职责和权限包括：确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持，向最高治理者报告质量治理体系的业绩和任何改进的要求，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 GB/T19001ISO9001：2000 资源治理中又对人力资源提出了要求，6.2.1要求基于适当的教育、培训、技能和体会，从事阻碍产品质量工作的人员应是能够胜任的，除了明确按部门划分的组织形

11、式外，还应同时考虑该职位制定职位关系图，见图然后对每个职位的职责、权限加以规定，同时应考虑该职位所需的教育、培训、技能和体会四个方面的要求，通常在工作说明书或职位说明书中加以规定。见例。 ISO9000与质量成本治理康达信：陆桂康 江跃宗1、质量成本概述 1.1质量成本的涵义 企业为确保中意的质量所发生的费用以及当质量发生不中意时所遭受的缺失之和称之为质量成本。 这确实是说，质量成本是指企业为保证或提高产品质量进行的治理活动所支出的费用和由于质量缺失所造成的缺失费用的总和。 1.2质量成本的组成实际成本=无缺陷产品成本+质量成本1.21质量成本=实际成本-无缺陷产品成本1.22由于保证产品质量

12、进行的治理活动所支出的费用包括鉴定成本和预防成本两大类；而质量缺失所支出的费用包括内部质量缺失成本和外部质量缺失成本两大类，因此质量成本可表达为：质量成本=鉴定成本+预防成本+内部缺失成本+外部缺失成本1.23公式1.23中前一项为确保和提高产品的质量所支出的费用，后一项为质量缺失费用。企业生产的产品为取得顾客的中意，前一项成本该投入，而第二项成本就要设法使其减少，这也是质量成本治理中要紧操纵的项目。1.3质量成本治理的作用质量成本是治理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要因素。对质量成本进行统计、核算、分析、报告和操纵，不但能够找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提高，同时还能够监督

13、和指导质量治理活动的正常进行。因此，质量成本是质量治理深入进展和财务成本治理必须研究的问题。开展质量成本治理对改进产品质量、降低成本、提高企业素养也具有重要的现实意义。归纳以上所述，质量成本治理的作用有以下几点：（1）有利于操纵和降低成本 目前，产品结构日益复杂，顾客对外观、周密度、可靠性要求甚高。因而，为使产品满足顾客需求所支出的质量成本增多，约占总销售额的510%。因此，分析质量成本中四类成本的比例关系，寻求质量成本的最正确值，从而进行操纵就能最大限度的降低质量成本，达到降低产品成本的目的。（2）寻求提高产品质量的途径对质量成本进行分析与运算，有助于推进质量改进打算的实施，通过质量改进能够

14、提高产品的可靠性，预防潜在不合格的发生。（3）治理层能把握质量治理中存在的问题通过质量成本运算与分析，企业的治理层能看到各项费用所占的比例，能具体的了解产品质量和质量治理中存在的问题，以及对企业经济效益带来的阻碍。因此治理层能对企业的质量治理做出决策，也会支持质量推进打算的贯彻实施，并提供充分的资源。（4）拓宽成本治理道路过去，我国的成本治理实际上只是成本的事后运算，没有治理到生产经营的全过程，因此目标成本没有有效手段进行操纵。引入质量成本后，对成本实施了全过程的预防性的操纵，还要针对不同职能，分别核算，从而扩大的成本治理的职能和工作范畴，使成本治理进入一个新时期。2质量成本治理原那么 质量成

15、本的治理应遵循以下三项原那么（1）应以寻求适宜的质量成本为目的企业的质量成本应与其产品结构、生产能力、设备条件及人员素养等相适应，也确实是说要依照本企业的特点，建立质量成本治理体系，并寻求适宜的质量成本目标并有效地操纵它。（2）应以真实可靠的质量记录、数据为依据实施质量成本治理过程中，所使用的各种记录、数据务必真实、可靠。只有如此，才可能做到核算准确、分析透彻、考核真实、操纵有效。否那么，势必流于形式，无法猎取效益。（3）把质量成本治理的职责明文列入各相关职能部门质量成本治理是生产经营全过程的治理，因此涉及各相关职能部门。如：财务、检验、生产、售后服务、货仓等部门。只有把质量成本的统计及分析纳

16、入其质量职能中去，才能坚持不懈的开展这项工作。否那么，仅靠质量部门是开展不了质量成本治理工作的。3开展质量成本治理的一样程序 3.1认真开展质量成本治理的宣传教育 质量成本治理是一个新课题，推行时涉及专门多部门和人员。因此，必须进行宣传和教育工作，让各参与的人员明白得和支持质量成本治理工作。 3.2建立质量成本治理体系，包括：（1）组织结构与职责（2）质量成本归集的内容（3）实施质量成本治理所需的记录表格及统计表、报告等。3.3质量成本治理体系培训 包括部门职责培训、记录表格墙报要求、编写分析报告等方面。3.4编制质量成本打算 质量成本打确实是指达到适宜的质量成本而筹划的各种措施，每个推行质量

17、成本治理的部门必须编制质量成本打算并付诸实施，并逐步使质量成本进入受控状态。 质量成本打算应规定质量成本目标，采取的具体措施，要求目标定量可测量，措施可操作，一样质量成本打算每年编制一次，下一年的打算应充分考虑过去一年的打算实施结果。3.5质量成本的统计、运算与分析规定质量成本核算期后一样每月核算一次，核算部门就收集各部门有关质量成本的数据和记录，进行统计、运算并汇总墙报，依照质量成本汇总表，企业责任部门财务部或品质部或其它指定部门应进行质量成本的趋势分析，并编写质量成本报告。3.6质量成本考核 一样应每月考核一次。对各部门质量成本的操纵状况与经济责任制挂钩。3.7提出质量改进打算 企业领导及

18、相关部门依照质量成本报告，结合企业具体情形，确定以质量改进目标为核心的质量改进打算及相应的质量改进措施，并落实实施改进的部门和进度时刻，凡质量改进与企业质量体系运作文件有关连的，应完善体系文件。注1：由于各企业的基础情形不同，质量成本治理不一定一步到位，能够分时期推行。如能够先统计质量缺失，等运作稳固后再统计质量成本，稳固后再进行设置质量成本目标等。注2：质量成本治理能够用统计核算方法，今后假设有条件，可依照国家财务制度的深化改革过渡到会计核算。4、质量成本项目的构成4.1预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳固和提高。操纵工序质量，预防潜在故障缺失而采取的措施所发生的各项费用。在国家标准GB

19、/T10300中定义为：预防发生故障而支付的费用。它一样包括以下项目：（1）质量打算工作费为制定质量政策、目标，质量打算而开展一系列活动所发生的费用。如：企业为推行ISO9000治理体系，购置了相当数量的质量标语、宣传画，并用镜框悬挂在各要紧场所，编写发放质量手册和体系文件所发生的费用，这些都可列入质量打算工作费内。（2）设计评审费开发设计新产品，在设计过程的各个时期所进行的设计评审费用，以及为设计评审提供依据的产品实验和试验所支付的一切费用。（3）工序能力研究费为使产品达到符合性质量，对工艺能力进行调查研究及保持工艺能力而采取的措施所发生的一切费用。工序能力研究包括直截了当产品和间接产品。如

20、某包装材料厂，某直截了当产品为包装纸箱，其间接产品为丝印后的污水，其污水处理设备的现有能力不足，特请了外部专家进行分析研究，并由外部施工单位对现有设备进行改造，这些费用可列入此项目中。（4）质量审核费对质量治理体系、工序质量以及对供应商的质量保证能力进行审核所支付的一切费用。例如：ISO9000体系认证审核费、对供应商进行审核所支付的旅差、食宿费等等。（5）质量情报信息费给市场质量情报和厂内外质量信息的收集、分析、处理等发生的费用。也包括购置国内、外各类标准、资料等所支出的费用。（6）质量培训费以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行培训所支出的费用。例如：内部质量审核员培训费、专题

21、培训费，与设计开发产品或提高产品质量有关的国内、外考察，为培训的实施所提供的培训设施、培训资料费等等。（7）质量改进措施费制定和贯彻各项质量改进或预防措施，以达到提高产品质量或质量治理水平而进行的活动所发生的一切费用。例：某厂的机芯托盘压入工序，由于使用常规测量工具监测，托盘高度的操纵不稳固，同时效率低，经研究分析后制定了改进打算，需增加一台激光高度自动测试仪，这笔费用也可列入此项目。（8）质量奖职工的质量奖、提案奖、QC小组奖、安全奖、节能奖等均可列入此项。（9）供货商质量保证费对供货商提出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。例如：某企业有一个机芯马达供应商，原规定供货商出货检查是抽样检查

22、，现在某企业提出要求全检出货，但供应商要求支付假设干质量保证费，就属此类。4.2鉴定成本鉴定成本是用于检验和试验，以评定产品是否符合所规定的要求所支付的费用，一样包括以下各项：（1）进货检验费对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻外协厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。（2）工序检验费产品制造过程中对在制品的质量所进行的检验而支付的费用。（3）成品检验费对完工产品鉴别是否符合规定要求而进行检验或试验所发生的费用。也包括产品方圆认证费即产品质量审核费。（4）检验、测量和试验设备校准费包括以上设备的周期校准费以及日常爱护所支出的费用。（5）试验材料费破坏性试验所报废的产品成

23、本以及耗用材料和劳务费。4.3内部缺失成本 内部缺失成本是交货前因产品不能满足规定要求所造成的缺失。如：返工、复检、报废等。也确实是说，产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的缺失，以及处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项：（1）废品缺失指因产品包括半成品、成品、外购、外协产品，无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的缺失。也包括库存物资变质报废费用。由于设计变更引起的材料报废也列入此项。（2）返工含返修缺失指返工或返修产品所发生的更换零部件费用和工时费用以及返工、返修后的检验费用的总和。（3）复检费指库存物资含物料、半成品、成品超过规定的贮存期的规定，在投放使用或出货前的复检费用。

24、（4）停工缺失费指由于产品质量问题而引起的设备停工所造成的缺失费用。不应包括不可抗力缘故的停工或生产打算变更引起的停工，也不应包括设备加工参数调整或打算修理而造成的设备停工（5）质量故障处理费用指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行选择的费用。（6）产品降级缺失费 指产品质量达不到规定要求而降低等级所造成的缺失费。4.4外部缺失成本外部 缺失成本是指交货后因产品不能满足质量要求所造成的缺失。如保修、保换、保退、索赔、诉讼费等，也确实是指产品在用户使用中发觉质量缺陷而产生的一切费用的总和。它和内部质量缺失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项：（1）索赔费

25、指由于产品质量缺陷，经用户投诉，进行索赔处理所支出的一切费用。（2）退货缺失费指由于产品缺陷，而造成退货、换货而支出的一切费用。（3）保修费指在保修期间或依照合同规定对用户进行修理服务的一切费用。（4）降价缺失 指由于产品低于标准，经与顾客协商同意折价出售的缺失费。（5）诉讼费指因产品质量问题而造成的诉讼费用。（6）返修或选择费指产品不符合规定要求而退货后返工、返修或选择的人工、材料、检验及有关设备的折旧费用之和。5质量成本核算 5.1质量成本数据的收集与统计（1）预防成本数据由质量治理部门、设计开发部门、检验部门依照费用支付凭证统计。（2）鉴定成本数据由设计开发部门、检验、监测部门按费用支付

26、凭证统计。（3）内部缺失成本数据由检验部门、生产车间、货仓统计员、依照废品报废单、生产工作票等原始凭证统计。（4）外部缺失成本数据由售后服务部门，依照反馈信息凭证统计。5.2质量成本核算 在质量成本数据收集的基础上，应按质量成本项目进行逐级核算汇总。汇总表分两 种：一种是车间科室的质量成本统计表5.21，另一种是整个企业的质量成本统计核算汇总表5.22，也能够按产品、工序的质量成本核算汇总，以便对每种产品进行分析，从而找出阻碍质量成本的假设干重要因素，以便改进产品质量，降低成本。表5.21 月份质量成本统计表项 目运算单位损 失金 额工 时一、内部缺失成本1废品缺失元、工时2返工缺失元、工时3

27、复检费用元、工时元、工时合计元、工时二、外部缺失成本略三、鉴定成本略四、预防成本五、外部质量保证成本合计金额元填报部门：表5.22 月质量成本统计核算汇总表项 目运算单位各部门质量成本汇总见表5.21合计一车间二车间检验售后仓库内部损失成本1废品缺失千元2返工缺失千元3复检费用千元千元合计千元外部损失成本1索赔费千元2退货缺失千元3保修千元千元合计千元鉴定成本略千元预防成本略千元外部质量保证成本略千元合计5.3质量成本报告质量成本报告是提供企业领导和各有关职能部门制订质量政策、目标和质量改进的依据，质量成本治理部门应定期向企业领导报告质量成本。 5.3.1质量成本报告的内容（1）提出报告期内质

28、量成本总额及质量成本构成的要紧项目。（2）提出报告期内质量缺失率数据。 质量缺失率%=内部质量成本+外部质量成本100%报告期工业总产值（3）对质量缺失率进行对比分析，作出分析结论。（4）提出阻碍质量成本中有关问题及关键因素，确定对应的改进措施。（5）对一些典型的事项写出具体的分析结果。（6）推测下一报告期的质量成本操纵目标，一样在新的一年到来时才重新确定操纵目标。5.3.2质量成本报告的形式一样有报表式、图表式、陈述式和综合式。至于运用哪些形式由企业自己选择。6质量成本分析质量成本分析要紧是通过质量缺失找出阻碍质量成本的关键因素，为质量改进提供信息，最终以达到降低成本为目的，一样可从以下几个

29、方面分析： 6.1质量成本总额分析从每个月度或季度的质量成本总额数据，分析比较本期质量成本与上期质量成本的变化情形，找出其进展趋势。 6.2质量成本构成分析（1）分析内部质量缺失成本占质量成本总额或报告期工业总产值的比率，即内部缺失成本率。 内部缺失成本率%=内部质量缺失成本100% 质量成本总额或 内部缺失成本率%=内部质量缺失成本100%报告期工业总产值注：以上用哪个公式要看上级公司具体填报要求的规定。（2）分析外部质量缺失成本占质量成本总额或报告期工业总产值的比率。外部缺失成本率%=外部质量缺失成本100% 质量成本总额或 外部缺失成本率%=外部质量缺失成本100%报告期工业总产值（3）分析鉴定成本与预防成本率参照以上（4）分析内外缺