店员必备知识.docx

1、店员必备知识北纬店员工必备知识第一节导购的基本要求一、导购的工作使命和角色1、直营店形象的代表者导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家直营店的服务风格与精神面貌，因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2、信息的传播沟通者导购熟知直营店的产品性能、特点，功能；能将产品信息很好的传达到顾客。并通过与顾客的沟通和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。3、顾客的生活顾问导购充分了解自己所销的商品的特性、穿着场合、价值以及每一件商品的洗涤方式等，所以能站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上

2、的帮助。4、服务大使市场竞争优势来自于无形的服务，优质的服务才是取胜之道。二、导购基本知识导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响直营店服务水平的最重要因素之一。因此，导购在上岗前必须接受基本知识培训。（一）了解公司要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。（二）了解行业和常用术语充分了解公司与行业的知识，可以增加导购对直营店的归属感和导购销售商品时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。（三）了解产品1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。2、导

3、购掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识。看亲自观察产品。用亲自使用产品。问疑问要找到答案。感受仔细体会产品的优缺点。讲自己明白和让别人明白是两个概念。3、了解产品的独特卖点。独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争者产品的理由。导购不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。4、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购以信心，从而说服顾客的能力更强。（四）了解竞争品牌情况顾客常常会把导购所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购要

4、了解竞争对手的以下情况：1、竞争对手产品风格是什么？展示促销的力度怎么样？主要卖点是什么？面料、款式风格是什么？新款商品的销量如何？与公司同类产品的价格差别？。2、陈列展示：竞争对手柜台展示的商品和特色？pop广告表现怎么样？。3、促销方式：包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价pop广告好不好？）。4、导购的销售技巧：竞争对手导购的服装、仪容仪表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力?。5、顾客：竞争品牌的忠实顾客数量有多少？顾客群主要是哪些？。6、导购要从不同的角度把你的产品与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客

5、，而不仅仅是靠公司的推广力度。4、导购应知道本店各种款式的产品在一天里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候。畅销及不畅销款式有哪些，各是什么原因？（五）了解营销知识导购另一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的重要机会之一，87%的顾客购买决定取决于该商品的显眼度或者店铺第一印象。2、pop广告能有效刺激顾客的购买欲望，货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。（六）了解顾客1、顾客购买动机顾客购买动机取决于顾

6、客的需求，导购只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种： 实用、省钱、经济舒适（倾向于特卖时购买商品的消费群体）喜爱，声誉和认可，这是一种带感情色彩的购买动机（品牌拥护者）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣（对时尚商品感觉较敏锐的消费群体，潜在顾客）。2、顾客的类型决定要购买某种商品的顾客：当导购把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。没有决定要购买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花

7、很多的时间。在这种情况下，导购有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种款式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。当导购面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么款式的服装”，而是问：“这里有你感兴趣的服装吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入直营店时可能自己也不知道要买什么服装，但是他们不会无故的跑到直营店里来。今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。对于个性较为特立独行的顾客，喜欢新款，追求潮流，爱面子的顾客，导购在介绍的时候要谈及商品与众不同的地方，语言要较具时尚和趣味性，可以和对方

8、交流潮流意见。对于主见性较强，喜欢自己做主，要求他人认可他的说法，支配意愿强烈，固执己见的顾客，在适当的时候去接近他，不要与其“硬碰”，不要为了成交而催促，那将适得其反。3、顾客购买心理变化顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。注意产品：顾客如果对某款服装有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，如果导购能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。兴趣：顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、pop等）和导购（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购问一些他关心的问题。联想

9、：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。比较：顾客将该产品与曾经看到过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客这时会犹豫不决，拿不定主意，导购就要适时向顾客提供一些有价值的建议帮助顾客下决心。信任：在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购（优秀服务和专业素

10、质）。相信商店（直营店信誉不佳会使顾客犹豫不决）。相信商品、企业（企业的品牌和信誉）。行动：顾客决定购买并付诸行动。满足：顾客对产品和导购员服务满意。4、顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送客时导购如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。（七）公关宣传导购不仅要向顾客销售产品，更重要的是销售北纬30品牌。为此，导购要做好以下工作：1、通过与消费者的交流，向消费者宣传北纬30品牌产品，提高品牌知名度。2、在直营店派发北纬30品牌的各种宣传资料和促销品。3、利用各种销售技巧，刺激消费者的购买欲望，创造更多的销售机会。4

11、、做好卖场产品陈列和pop维护工作，保护产品和促销品的整洁。5、收集信息：导购要利用直接在直营店和顾客打交道的有利条件，多方面收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客的意见。6、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司反馈。三、导购行为规范（一）导购的仪容仪表“第一印象是最重要的印象”，客人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动，北纬30是一流的产品，您就要用一流的仪容仪表去销售它，因此，导购的言行举止必须标准规范。1、导购仪容头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；自然而合适的饰物及化妆；注意面部及双手经常保持清洁；“工作卡”放在适当位置；男店员应每天剃须，以保持清洁2、导购

12、的形象着装导购的形象和着装往往是顾客非常关注的一个方面，如果直营店的导购着装邋遢就会迫使顾客购买的热情下降，一般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。所以，导购必须着装整齐、干净，男性留短发等，确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到一起去，这样，销售就成功了一半。3、导购的站立姿势站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚平放在地上；双手握于身体前或背后；头部平直稍向上；双目留意周围事物，随时准备为顾客服务错误的站立姿势：垂头、垂下巴、耸肩；腹部松驰、肚腩凸出；驼背、含胸、斜腰、曲腿、臂部凸出；双手抱在胸前、依靠物体。4、导购的坐姿A、正确坐姿坐下前轻轻拉椅

13、子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。坐下的动作节奏要适宜，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然，不卑不亢轻轻落座。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。两腿、膝并拢，一般不要翘腿，不要抖动脚尖。两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短。也

14、可使用手势，但不可过多或过大。B、不良坐姿脊背弯曲、耸肩；头伸过于向下；瘫坐在椅子上，翘起二郎腿频繁摇腿。双脚大分叉或呈八字形，双脚交叉；半脱鞋足尖翘起；两脚在地上蹭来蹭去；坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。5、导购的走姿。A、正确的走姿速度适中不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。男性脚步应稳重、大方、有力。身体重心在脚掌前部，两腿走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。B、错误的走姿速度过快或过慢。笨重、含胸、歪脖、斜腰、挺

15、腹。身体摆动不优美，上身摆动过大。臂部扭动幅度过大。6、导购的眼神不能长时间凝视客人，否则将被视为一种无礼行为。与客户的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或掩饰什么或对人对话都不感兴趣。7、眼睛转动的幅度与快慢要适中，不宜太快或太慢。眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象。如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这

16、种情况。但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。8、使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。（二）导购的手势1、大小适度。在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3、避免不良手势：与人交谈讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口。谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。和客户交谈时，避免抓头

17、发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。（三）导购的握手1、握手一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，生病或特殊场合，也要欠身握手，以示敬意。2、谁先伸手：和妇女、长者、主人、领导人、名人见面时，如果另一方先伸出了手，应伸出手来握对方的手。见面时如果对方不先伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的如果是自己的长辈或贵宾并先伸出了手，应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。3、握手方式：和客户握手时，应伸出右手，掌心向上，以轻触对方为准（如果男士和女士

18、握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力。和老客户应握重些，表明礼貌、热情。5、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。（四）导购的工作姿态与顾客交谈时须全神贯注；站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；身体面向顾客；与顾客保持目光接触；身体稍向前躬，表示尊敬顾客；保持微笑（五）开店前工作开店前十分钟须补充商品和清理货架；整理陈列商品；确保店内地方整洁，通道畅通无阻。开店后：如察觉某些商品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；经常保持陈列的

19、商品美观和整洁四、接待顾客的六个步骤（一）迎客准备1、导购在等待顾客入店时的正确姿态：站在能看到商品和顾客的视线之处，了解顾客活动；能听到顾客声音，并立即回答顾客提问；自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动（不要表现为监视）；2、掌握时机礼貌的打招呼：打招呼要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他，同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。在与顾客第一次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果；打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什

20、么反应来满足顾客和需要。3、导购在迎客时的禁忌行为：和同事闲聊；阅读报刊杂志。远离自己管辖商品的范围；靠着柱子或箱子，思想开小差；打哈欠。以批评顾客的目光四周张望。失神地处理商品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（二）介绍商品1、留意及掌握介绍商品给顾客的时机顾客把商品放在身上照镜子时。顾客与朋友讨论某商品；顾客把商品重复观看；顾客触摸某商品。2、介绍商品时的技巧细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需商品，找出顾客的需要；留意顾客的身体语言，根据熟客过往曾购买的商品作出提议。分析顾客的购物动机：价格经济、穿着舒适、款式时尚、色泽吸引；广告吸引等。介绍商品的特点：如面料、颜色、款式等；将特点变成能

21、满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处。试穿：可让顾客亲身体验使用该商品，增加顾客的购买欲。（三）处理顾客异议1、遇到顾客对介绍商品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。例如：顾客如果讲产品贵，如何解释？错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：品牌的定位不同，我们的服装是时尚高档服装，面料、工艺等的制作成本较高。2、回答顾客异议的方法：清楚了解异议的原因。以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！”。 尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更

22、不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题。向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 加强对所售商品的认识；加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。3、帮助顾客购买。经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购容易犯下述错误：错误：店员催促顾客，表现急于完成交易；正确处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。错误：不懂得帮助顾客作决定；正确处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。错误：售货不顺利时表现拙劣；正确处理：遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因

23、做出回应。错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点；正确处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。错误：强逼选择；正确处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他商品。要保留顾客的信心，下次再来选择购买。错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。正确处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。（四）顾客决定购买时导购的工作1、告诉顾客所购买件数和价钱。2、开具销售小票；指引顾客到收银处交款。3、当顾客去收银台付款时，把顾客所买的商品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。4、顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好（顾

24、客已交过款）的商品双手递交给顾客，并礼貌的告别。（五）道别送客1、已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司商品；称赞顾客作出明智的选择；微笑、眼神接触；双手把商品交给顾客；再多谢及道别；鼓励顾客参观店铺其他商品；告诉顾客有关公司或商品的新动向，例如：“什么时候会有新货到”提示顾客再来选购。2、顾客没有购物。导购应对顾客微笑、眼神接触；道别及邀请顾客下次再来参观；告诉顾客商品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。（六）售后服务1、商品出售后，仍可能会有问题产生，例如：顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。导购把错误的商品交给顾客，因而

25、要求更正。顾客发现商品有瑕疵或损坏而要求更换。对商品的保养和维修事宜，要求协助。（七）服务规范若干用语：1、有什么需要我为您效劳？2、不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答。3、请稍等，我马上过来。4、请留下您的电话，有货后马上通知您。5、有什么需要我为您做的。6、我帮您包（装）好，多谢光临；欢迎您下次再来。（八）附：穿衣搭配技巧A、脸型衣领协调法1、椭圆脸型：可选择所有式样的衣领。2、长脸型：选择水平领（如一字领、方领等），在视觉上有缩短脸部的作用。3、圆脸型：应选择字形领和稍带方形或尖形领，能使脸型显长。4、方脸型：应选择细长的尖领、小圆领等，以增加柔和感。5、尖脸型：宜

26、选择能多遮盖住颈部的领样，如秀气的小圆领使脸部看起来较为丰腴。B、服装色彩搭配小窍门服装的色彩可根据配色的规律来搭配，以达到整体色彩的和谐美。1、全身色彩要有明确的基调。(即主色调)2、全身大面积的色彩一般不宜超过两种。3、服装上的点缀色应当鲜明、醒目、少而精，起到画龙点睛的作用。C、不同体型穿衣法1、体型肥胖者：宜穿墨绿、深蓝、深黑等深色系列的服装，因为冷色有收缩感。颜色不宜太多,线条宜简洁。2、体型瘦小者：宜穿红色、黄色、橙色等暖色调的衣服，因为暖色有膨胀的感觉。不宜穿大红大绿等冷暖对比强烈的服装。例：BTS2215001品类风格年份春季品序号款号（春夏秋冬季节分别代表为“1234”）小类

27、代码小类名称小类代码小类名称BTT恤BY羽绒服BC衬衫BM毛衫BB便衣BX西装BF风衣BK休闲裤BJ夹克BK牛仔裤BD棉衣BZ马夹BP皮衣BS饰品BO毛呢BN内裤第二节对公司商品的基本知识（一）产品款号识别代码、款号（货号）编写规则涵义：款号（货号）由字母代码和数字二部份组成。字母代码主要是依据服装品类拼音的首字母构成，如T恤的字母代码为“T”,衬衫的字母代码“C”。为了清晰的区分出服装风格，还加上了风格系列代码，如“S”为时尚系列、“Y”为优雅系列、“C”为潮流系列。款号数字是由七位数字组成，其中第一二位数是代表年、第三位数是代表季、第四位数字代表品类序号、第五六七位代表款号；具体详见下表：

28、品序号如下：0、夹克1、休闲装、马甲2、风衣3、休闲裤，牛仔裤，短裤4、毛衫5、T恤6、衬衫7、羽绒服8、毛呢大衣、皮衣9、棉衣（二）产品类别介绍及洗涤方式1、T恤版 型：修身.织 法：针织产品风格：优雅时尚面料成分：61%棉、34%粘纤、5%氨纶面料性能：面料手感柔软，细腻凉爽透气、抗静电，染色效果好，有较好的弹性.水洗后不缩水.洗涤方法：洗涤前可以浸泡，但时间不宜过长，贴身穿后不宜热水浸泡，以免出现黄色汗斑，洗后在阴凉通风处晾干，避免暴晒平放晾干.2、衬衫版 型：修身合体版.织 法：梭织产品风格：优雅时尚面料成分：100%棉/ 95%棉、5%氨纶面料性能：100%棉出产前经水洗处理，不再缩

29、水，面料手感细腻，吸汗透气，易起皱，穿久会起毛，但不会气球.95%棉、5%氨纶面料手感柔软，细腻吸汗透气，染色效果较好，有弹性，水洗后不缩水。洗涤方式：水温:30-40度，洗涤前可以浸泡,但时间不易过长,贴身穿后不能热水侵泡,以免出现黄色汗斑.洗后在阴凉通风处晾干，避免暴晒.平放晾干。3、毛衫版 型：修身合体版.织 法：针织产品风格：优雅时尚面料三种成分：100%精梳棉/100%丝光羊毛/50%羊毛50%晴纶精梳棉性能：精梳棉比普通棉料更光滑，平整，染色出来的效果也好。吸湿性强，手感柔软，穿着舒适，外观朴素，不易虫蛀，坚牢耐用.精梳棉洗涤方式:水温:30-40度，洗涤前可以浸泡,但时间不易过长,洗后在阴凉通风处晾干,避免曝晒.低温、中温熨烫；丝光羊毛性能：手感柔软富有弹性，光泽柔和自然，穿着舒适美观，感觉较高档，吸