巡查员的定义精.docx

1、巡查员的定义精一、 巡查员的定义 巡查员是腾讯公司从自愿为QQ游戏服务的普通用户中精心挑选和培训出来的。 巡查员是腾讯公司与QQ游戏用户之间沟通的桥梁，一方面，在QQ游戏室代表腾讯公司维护游戏的正常秩序，为用户提供及时周到的在线服务，维护聊天环境的文明健康， 维护游戏环境的公平公正，树立腾讯公司在用户心目中的良好形象，维护腾讯公司的声誉和商业利益；另一方面，搜集和整理用户的意见和建议，并向腾讯公司反馈。二、 巡查员的类型 现阶段巡查员大致可分为五种，从见习、正式、阳光、副组长、组长和专业。 见习巡查员拥有封嘴权限； 正式、阳光、组长和专业都拥有高级权限，其中正式巡查是由实习巡查转正 阳光巡查则

2、每周根据工作表现进行评选筛选，是对组内正式巡查周工作量最高的优秀巡查员给予的称号奖励； 巡查组长和副组长，是小组的管理者 专业巡查员，是具有了高级权限，并能签署相关协议，业务水平出类拔萃，并能独立的处理一些突发事件，也是小组的最高决策者。 三、巡查员的工作范围 在巡查员的工作中，主要负责整个QQ游戏区的秩序稳定、解决与受理玩家们的投诉和对一些突发事情能够独立的解决，下面简单说明一下： 1、作为QQ游戏中心的公众人物，首先贯彻执行QQ游戏处罚条例的相应条款，以更好的服务于广大玩家。本条例有些游戏玩家并不了解，目前已经加大了论坛对本条例的宣传力度； 2、要常与玩家进行沟通，了解游戏中心玩家们的现状

3、，以及收集与整理，玩家们的反馈信息，及时的上报给技术部，做相应的解决等。 对近期所开展的工作做汇总，比如言论方面、散布广告的违规人员ID的记录，报告给相应的管理，进行严厉的处罚。 对于一些突发事件，能够独立的解决，不枉判。及时受理与解决玩家的投诉，确切有效的维护QQ游戏区的正常秩序。在行使权限时必须在证据确凿，并且保存了证据的前提下，执行权限操作；在证据不足的情况下，要向求助者了解并记录详细情况存档； 3、对于玩家所提出的问题，尽量妥善解答，维护好腾迅公司的形象，切实解决玩家所提出的问题，第一时间给玩家一个满意的答复； 4、继续打击色情广告和游戏币贩卖，加强各大游戏游戏币区、同花顺的管理力度和

4、对外挂发布的打击力度，将问题缩小化，继续配合好巡查员的工作，使之管理上透明化、桌面化； 5、对于玩家使用权限，要根据QQ游戏处罚条例有关规定。如果是言论方面的，找到求助者，向求助者了解骂人者帐号、事情经过，根据投诉者提供的信息判断被投诉者是否违规、违规情节是否严重，并且在场观察3分钟， 做到从严，从快、公平、公证、公开的原则，以服务于广大玩家。若违规情节较轻，则在观察的过程中尽可能地协调投诉者和被投诉者间的矛盾。如果情节较重，（如：发布大量不堪入目的言语），且现场看到了，可根据处罚条例，行使相应权限。特别注意一点的是，当巡查员接到求助，一切要以自己到达现场亲眼看到的为准三、 巡查员的工作任务

5、1、工作时间：每月必须在自己所申请的时间段 2、工作目标：认真对待每一个求助，在公正公平的基础上，争取使每一个用户都满意； 3、工作任务：在大厅网管室处理用户求助。主要包括以下几类 A.解答用户提问：为每一个提问的用户提供解决问题的最佳办法。在网管室接到咨询投诉后，可以找到该名玩家，进行私聊沟通。当遇到无法解答的问题时，可让用户自己通过咨询在线客服的方式（http：/ B.维护游戏秩序（处理炒分、作弊、耍赖等扰乱游戏秩序的行为）：维护游戏秩序公平公正的同时，对玩家投诉的此类人，应记录用户名、游戏类别、和时间，由QQ游戏中心跟踪抽查。 C.维护聊天秩序（处理骂人、吵架、锁桌等情况）：维护聊天环境

6、文明健康的同时，对不文明聊天者进行真诚耐心的教育，引导他们自觉维护聊天环境；对于巡查员到求助现场后，亲眼看到的不文明言语恶劣者，可封闭聊天；对于情节一般的，也以和解为主，和解失败的情况下可据情况掌握处理尺度；对于未亲眼看到者，应记录用户名和时间，由QQ游戏中心跟踪抽查。 D打击色情、贩卖游戏币以及外挂广告：维护游戏室秩序的同时，发现散播以下色情、买卖游戏币、外挂等广告者；正式巡查员可用高级权限拉黑名单处理；实习巡查可关闭其聊天，也可以在群内向正式巡查员求助。以上处理完毕都不要忘记保存证据。 E.支持和配合腾讯公司的决策：要求各位巡查员站在腾讯公司的角度看待腾讯公司的各项决策，并对腾讯公司的各项

7、决策予以理解和支持。 F.反馈问题和建议：巡查员在工作中，或用自己的普通ID号在游戏的过程中，如果发现QQ游戏存在的漏洞和异常现象，及时向QQ游戏中心反馈；如果对腾讯公司有意见和建议，及时与腾讯公司沟通；如果发现不文明的游戏或聊天行为，是蓝钻的可以在大厅网管室发投诉，向在线的值班巡查请求帮助；非蓝钻玩家，可以用工作号码在QQ游戏巡查管理群内求助，切忌独自进号处理。G.工作目的：处罚违规者决不是我们的目的，我们的工作目的是：用我们的真诚，换取用户的理解和支持。让用户理解不公平游戏和不文明聊天会造成的不良影响，从而尽可能争取用户在今后的游戏和聊天中，支持我们，自觉维护公平的游戏秩序和文明的聊天环境

8、。五 巡查员值班守则 组长职责 1在本组值班时间段内，由各组组长统一调配本组巡查队员，分布到各游戏区。 2每天记录本组组员出勤、工作情况及游戏问题反馈，上交周工作总结（其中包括周工作量、建议、意见、BUG等）。 3组长负责统计组员工资号码及当月奖惩情况，并在每月28日汇总上报管理部。 4组长有义务监督本组组员出勤及工作情况，不得隐瞒包庇，一经发现严肃处理。六 巡查值班守则 1各组巡查员提前15分钟到每班管理群中报到，听从组长安排进入游戏上岗；下班后到群内报到，下班离开。 2晚于规定值班时间到岗，记为迟到；迟到3次记旷工一次。 3如巡查员在值班时间内，需提前离开，应通知本组组长并得到批准，否则记

9、早退一次；早退3次记旷工一次。4值班时间段内的巡查员，因事离开游戏，不得将号挂在游戏大厅；如发现是挂机状态，第一次警告，第二次记过，第三次上报管理部撤职处理。1、 严禁将巡查员ID号交与他人使用。巡查员必须承担因其ID交于他人或被盗造成的后果。 说明：腾讯公司无法辨别巡查员ID违规行为“是否”本人所为、ID交于他人使用所为还是被盗所为，因此，对于巡查员ID号的违规行为，一律由该巡查员ID号负责。 注意：不要在网吧上网，以防密码被黑客程序记录；只要计算机可能有其他人使用，就不要设巡查员ID号为“记住密码”，以防自己的同事或亲友无意或有意使用权限从而造成事故；不要将密码告诉任何人，即使对方是您最亲

10、近最可信任的人，毕竟他们没有受过正规的巡查员培训；注意经常修改自己的巡查员ID号密码，设置时尽量复杂点，以防被暴力破译；巡查员ID号的密码不要和其他QQ号码或自己在其他网站使用的密码相同；请详细参看腾迅客服中心的网络安全知识专栏，自己了解安全知识后，才好指导其他用户。2、 案例1： 1)游戏巡查065 将工作ID外借，其行为非常恶劣，造成的后果及其严重！并已经违反巡查员守则第一条：“严禁将巡查员ID号交与他人使用。巡查员必须承担因其ID交于他人或被盗造成的后果。”因此巡查管理部决定：下任其巡查职务，收回其工作ID。以儆效尤！ 2)051在职期间近两星期来不能胜任巡查工作,没有足够的时间来完成组

11、长分配的任务, 根据平时的工作表现下任处理。感谢051为游戏中心作出的无私贡献！ 望所有巡查以此为戒，严格遵守巡查员守则，如再有此类事件发生，一律严惩不贷！ 也希望玩家积极支持、配合巡查员的工作，并监督我们的工作！-共同建设我们的游戏家园！ 在这里强调一下，巡查号码被盗，不管有任何理由，一律下任处理，同样，巡查号码外借，被发现，不管任何理由，一律下任，请大家记清楚 2、巡查员之间严禁争吵。巡查员之间在讨论问题时，应本着友好的解决问题的态度进行相互沟通，严禁任何伤害巡查员之间和睦的言行。说明：往往很多巡查员认识不到这条守则的重要性，甚至向他人显耀自己的巡查员身份，从而有意无意地暴露自己的真实信息

12、，因此产生的后果是：当他们的个人ID号与其他用户发生矛盾时，其巡查员ID号在工作中的公正性就会受到各方面的质疑，并导致大量投诉；此外，当有些用户知道自己的朋友担任巡查员后，在与其他用户游戏和聊天过程中，会有意威胁或欺负他人，并声称自己可以找巡查员来封人或踢人等等，从而引起不必要的矛盾和麻烦；有些用户甚至在游戏中一遇到不顺心的地方，就找自己的巡查员朋友帮助踢人或封人，而巡查员如果不帮助，就被说成不顾朋友面子和情义，如果帮助，那么巡查员将会落得袒护朋友、乱用权限等不好的名声，同时，大家也应该能够知道被踢或被封的用户有何感受。因此，为了自己也为了整个巡查员队伍的声誉，妥善利用自己的职能权限，公私分明

13、。 4、任何情况下都需要保持温和、礼貌、真诚、耐心的服务态度，严禁以生硬、冷漠、蔑视、嘲笑、驳斥、争吵或不耐烦的语气对用户说话。 说明：当用户在游戏或聊天过程中遇到不愉快的事情，并且因此而产生一些不理智行为或处于极端激愤状态时，巡查员要注意沟通技巧中“倾听”的重要性，并采用温和的态度引导用户详细地阐述其遇到的问题，等用户把其情况表达完毕以后，总结用户所描述的问题（将问题分成12，一一列出），然后就用户所反映的这些问题，一一为用户解答和处理。 注意：当用户因对腾讯公司和巡查员的工作有意见而发泄心中不满时，更需要保持温和的态度，更要注意沟通的技巧，去消除这个用户对腾讯公司和巡查员的不满，而千万不要

14、盲目的去封这些用户的ID号。我们相信，用户不会无缘无故地和腾讯公司或和巡查员作对，如果我们错了，就应该勇敢地承认错误、改正错误并且向用户道歉；如果我们没错，就要向用户阐明事理，让用户消除误会；切忌使用“警告”等冷冰冰的字； 切忌在用户的气头上与用户强硬地对撞。因为，当一个人在气头上的时候，我们如果去和他辩论对错，或去封他踢他，只会火上浇油，不仅解决不了问题还会因为对方赌气而给沟通工作和解决问题造成更大困难，最后自己不开心，用户也不高兴，甚至还会导致用户对自己的误会。在用户有错时，正确的做法是：让他自己把问题说出来，引导他自我分析问题所在，让他自己发现错误所在，并且在这个过程中，不要让他感觉到自

15、己被你轻视或耻笑，切不要伤害他的自尊。 5、严禁参与用户之间的纠纷，成为矛盾的一方。切忌对带有个人好恶色彩的争论或矛盾进行评判。 说明：巡查员是矛盾和纠纷的协调人，作为协调人，就应该保持中间立场，保持公平公正，只有在获得当事双方信任的前提下，才能协调好当事双方的矛盾。要在协调好矛盾的同时，避免自己卷入矛盾，可以采用以下办法： 第一步：分别让双方充分阐述自己的意见，一方阐述的时候，另一方如果插话，就温和地劝阻另一方“请让*（阐述方）把话说完”，而阐述方如果接着另一方的插话进行反驳时，也要劝阻阐述方“请继续阐述，*（另一方所提）这个问题后面再讨论”； 第二步：等双方都阐述完毕后，分别让双方对对方的

16、阐述提出疑问； 第三步：让双方就这些疑问进行解答；如此双方进行充分沟通以后，如果矛盾得以消除则万事大吉；如果最终还存在争议，要看是什么争议：如果是一方要求对另一方的某些不文明ID号或作弊ID号进行处罚，对于不文明ID号和作弊ID号，可参考受理求助流程处理；其他争议则让双方暂停讨论，约好下次讨论的时间和地点（找个无人的游戏室），等各自冷静思考以后，私下就这些争议进行进一步沟通。 注意：在处理矛盾时，对任何一方进行任何评判，都很就容易导致不信任。另外，如果平时该巡查员与发生矛盾的一方有亲密话语或动作，或矛盾一方知道巡查员与另一方有较好关系的真实身份，那么，这个巡查员就不要去处理这个矛盾，因为稍不注

17、意就会给用户留下袒护朋友、不公平、失职等不好的名声。因此再次提醒大家注意对自己的巡查员身份进行保密。 这里申明一点，就是巡查员不准许有家族，被发现者，也将做下任处理 闭嘴吧好吗？有事情以后问！谢谢了 会后说 6、严禁背着用户、在用户不知道的情况下对用户行使权限，行使权限时，要让用户知道为何对他行使权限。 7、巡查员每次行使权限，要针对用户当场所进行的违规行为，而不要过后行使权限，严禁对用户进行泄愤、报复性质的行使权限。 说明：在用户当场未有违规行为时，请不要对该用户行使权限。注意：无论用户让您感到多么生气，都要保持冷静，不要做任何过激的事，特别是：严禁对“其”进行连续的行使权限。 8、处理用户

18、求助时，未查明情况不得轻易行使权限，以免发生误判和不公正判断。 注意：由于我们赶到求助现场时，无法看到之前发生的事情，而有些违规者会在巡查员到场后制造假象，让巡查员误以为他们是受害者的，从而造成误判。因此，处理求助的时候，调查工作十分重要。 9、在处理求助的过程中，无论是否行使权限，都必须保存抓图及存盘等方面证据。 注意：由于我们赶到求助现场时，无法看到之前发生的事情，而有些违规者会在巡查员到场后制造假象，让巡查员误以为他们是受害者的，从而造成误判。因此，处理求助的时候，调查工作十分重要。 这点很重要，不管有没处理事情，都必须抓图保留证据 注意： 1）QQ游戏中心收到用户对巡查员的投诉后，首先

19、会根据用户的描述、权限记录和聊天记录判断巡查员做法是否正确，如果正确，会直接向用户解释；如果无法确实是否正确，则需要巡查员向QQ游戏中心提供合理的解释，解释内容包括事情经过和抓图及存盘证据：只有在巡查员的解释能够说服QQ游戏中心的情况下 QQ游戏中心才有可能代巡查员对用户作出合理的解释。如果巡查员没保留这方面证据，那么，一方面巡查员可能想不起事情的经过，另一方面也没有证据证明自己提行使或不行使权限（踢或不踢某ID号）是正确的，从而无法给QQ游戏中心合理的解释；如果抓图及存盘的文件名没有规律，那么要找到相应抓图和存盘也将是十分费劲的事情。 （2）为了确保被用户投诉的时候巡查员能够提供判罚证据，在

20、处理问题前，请务必进行抓图，可存盘类的游戏，也请务必进行存盘，所有抓图和存盘均需要保存7天以备用。如果巡查员被投诉，53333000会通过QQ或电话与您联系，届时您可以把抓图存盘通过QQ发给53333000，抓图文件最好以被使用权限的ID+求助者ID命名。 3）每周五把“上周六至周五”的一周的行使权限抓图做成压缩包，由巡查员ID命名，下班发给组长。私下也需保存，保存一周后即可删除。 10、必须对所有玩家的求助一视同仁，认真处理；不可以用巡查员ID号帮助自己的熟人，不可以徇私舞弊。 注意： 熟人的求助最好留给其他巡查员处理，而尽量不要自己去处理，因为自己处理熟人的求助时，很容易偏信熟人的话，从而

21、也很容易造成误判（当然，如果您对这个熟人有成见，那么对他的话就很难相信，从而也会影响处理求助的准确性）；此外，如果您的熟人在您处理求助时向他人传达了你们很相熟的信息，那么，即使您再怎么公正判断，其他用户对您也会有可能不信任。因此，再次提醒：对自己的巡查员身份进行保密十分重要。 11、巡查员使用普通ID号玩游戏时，遇到问题请到网管室求助，不要私自行使手中的权限，应按照游戏规则等待当值巡查员来处理； 说明：有些巡查员的普通ID在游戏时遇到违规行为，游戏结束后，就换成巡查员ID上线，找到刚才违规的用户后，将他扣分踢出。这是一种十分不冷静的行为，违规者被踢后，会感到很莫名其妙：“我正在好好的玩游戏，在

22、这盘游戏中，我没有任何违规行为，*巡查员竟然不分青红皂白将我踢出去了”，同时，与他同桌的其他不知情用户也会为这 个违规者打抱不平，而巡查员也无法举出这个用户在该桌的违规证据。在被用户投诉时，巡查员如果以前面的抓图作为证据，就会暴露巡查员的普通ID号，从而可能引起更多不必要的麻烦。因此请各位巡查员注意：普通ID在游戏中遇到违规用户时，应该把自己当做普通用户，向在线值班的巡查员求助，在线巡查员在处理时若因无法获得证据等情况而无法对该用户进行处理，则可将该用户记录到涉嫌违规名单中交于QQ游戏中心跟踪抽查。3、 12、处理求助应有始有终，不得中途搁置，若因故不能处理完求助，应做好交接工作，将此求助妥善

23、交托其他巡查员处理。4、 13、巡查员ID号和所拥有的其他ID号必须严格遵守腾讯公司各项服务条款，不可以参与买卖游戏币、买卖游戏ID号、不得有作弊和其他违规行为。 14、不得使用巡查员ID号参与游戏，巡查员ID号不可以有游戏积分,以免对巡查员执勤起到负面影响。 这点大家也要注意下，巡查号码不准许游戏，不准许上桌子坐着 15、巡查员禁止加入或建立社团、家族、或者其他一些组织，以免对巡查员执法造成不便。注意：巡查员必须时刻摆正自己应有特定的位置，不能加入任何一个组织，这样很容易偏听、偏信团体人员的话，从而也很容易造成枉判、误判；此外，如果您的家族在您处理求助时向他人传达了你们很相熟的信息，比如恐吓

24、对方*、或者是说明我们是一个家族等，那么，即使您再怎么公正判断，其他用户对您也会有可能不信任，从而有损巡查员在玩家心目中的公平形象。因此，再次提醒：对自己的巡查员身份进行保密十分重要，禁止加入或建立任何组织。 16、不得使用巡查员ID号到巡查员交流以外的论坛进行发帖和跟贴。5、 这里说的是，巡查只能在巡查交流版面发帖子，顶帖子交流，其他版面一律不准去发贴跟贴17、巡查员内部论坛以及工作中讨论的内容，未经管理部许可，不得对外泄露。 18、巡查员必须保证对腾讯公司提供的资料的真实性。 说明：巡查员必须保证提供给QQ游戏服务中心的抓图，存盘等文件的真实性。同时，巡查员必须保证在申请巡查员时提供给QQ

25、游戏中心资料的真实性。当巡查员被投诉，QQ游戏中心根据巡查员所提供的联系方式等资料联系不到巡查员的时候，QQ游戏中心将暂封巡查员ID号，等待巡查员前来与QQ游戏中心联系。 19、巡查员不得有任何损害腾讯公司声誉和利益、或破坏巡查员形象的言行。 20、 巡查员一律不准用非工作号在网管室里，回答玩家问题和处理投诉,在被玩家投诉的时候不准用非工作号做出回答和解释。 第三课巡查员的任免程序 一、巡查员的选择条件 1、必须是热爱QQ游戏，愿意使用腾讯公司统一的巡查编号，在网管室内平均每天无偿工作4个小时以上的忠实用户；2、熟悉的QQ游戏比较多的玩家优先，并对每个游戏的规则相当熟悉；3、在腾讯公司没有不良

26、记录，曾经担任过巡查员、论坛版主及在家上网的用户优先考虑；4、公开招聘的人员直接填写招聘表格、GCS客服系统（http：/二、巡查员的论坛招聘格式- QQ号码：昵称： 性别： 年龄： - 现具体工作情况（学习、工作、自由职业者等）： - 所精通的游戏类别： 上网地点： 上网方式： - 在线时长： 通常在线时段： - 时候能开4个以上游戏窗口： 您将怎样处理？ 8 假设您是一名巡查员，正确的处理一起投诉纠纷，但被处理的玩家不理解您的做法，采取一些极端手段对您个人进行攻击，您将如何回应？ 9 现阶段，您认为巡查员的工作还有何不足之处，如果您上任成为一名巡查员，您将如何改进这种状况？请详细说明。 1

27、0自由发挥题：假设您已经是一名合格的巡查员，请将您一天的工作经历在此写出（可以设想任何你在游戏中会遇到的问题，再加以自己的处理方法阐述） 11、您是否会按照管理层要求，在上任后一周内，向管理层提供个人真实详细的联系资料？（管理层将做到巡查个人资料严格保密） 三、巡查员请假制度1如巡查员要求请假，需提前一天向本组组长请假，并在【巡查员交流论坛】发请假贴，由组长备案，以备主管查询。2一周内请假天数不得超过3天3每月请假不得超过5次，累计请假时间不得超过7天4每月单次请假最长时限为一周。 5一季度内有两月每次累积请假超过7天者，劝退辞职。6凡单次请假超过7天以上，需提前三天通知所在班次组长，由组长提

28、交巡查管理部批准，方能准许。请假格式：（一）事假班次：X组 所在时段：XX:00-XX:00 是否已和专业巡查确认：是/否 请假原因： - 请假时间： - 需要写明自己的班次，时间段，和专业巡查确认，请假原因，请假时间（二）病假 1如巡查员因病请假，请直接向所在班次组长提出申请，并在【巡查员交流论坛】发请假贴，由组长备案，以备主管查询。如病症突然，可在病情稳定后补假。 2病假连续超过一个月，劝退辞职3一季度内病假总计超过30天者，劝退辞职注：凡请事、病假超过10天以上，请在休假前一天向所在班次组长上交其工作号码和密码，由组长上交巡查管理部保管。在其假期结束后予以归还。这是病假的规定！四、巡查员

29、的待遇A、巡查员工作号享受超级玩家待遇，每月可以获得QB奖励；分别为：实习巡查10QB、正式巡查20QB、阳光巡查30QB、巡查组长35QB、专业巡查享受人民币待遇。B、巡查员特别是优秀巡查员将作为QQ游戏中心的荣誉成员，以后将被优先邀请参加QQ游戏中心举办的各项活动，例如玩家见面会、游戏比赛等；C、分组组长将会对巡查员工作出勤情况做统计、考核，表现好的巡查员给予增加Q币奖励。五、巡查员的奖惩（一）奖励1、每月全勤人员（请假两天也算全勤，补假不计入），获得全勤奖励（5QB）2、夜班巡查（00：00-04：00 04：00-08：00），每月夜班补助（5QB）3、每月由组长上报工作积极的组员，由

30、巡查管理部审核通过，获得优秀巡查奖励（10QB）4、每月从全部巡查、组长里面选取最受玩家欢迎巡查员一名，由巡查管理部审核，投票决定。获得巡查之星称号并奖励（20QB）5、按照流程请假2天可以算全勤，可以享受5QB待遇 。请假提前发请假贴的算全勤，补假不算。特殊情况请联系000总管和小组分管专业巡查6、全体巡查可以通过组长代传建议或者意见，得到管理部采纳的，由巡查管理部给予奖励（商议） （二）处罚1、每月迟到或者早退三次以上者，取消所有奖励2、每月缺勤三次（无正当理由），工资扣除50%。 3、每月请假天数超过7天，取消当月工资。五、巡查员免职来看下任免步骤：1、有以下情况下，QQ游戏中心将予以暂封巡查员ID号，以进一步调查 A、被投诉，且根据申请资料中留下的联系电话联络不上的B、被投诉，联络上了，但是巡查员无法对该投诉予以合理解释的。2、经过调查，存在以下情况的，QQ游戏中心将予以收回巡查员ID号，免去巡查员职务：A、不能完成工作任务，无法胜任巡查员工作的B、巡查员长时间不上线，而没有向分组组长或是巡查总管理员请假，视为不称职，会立即撤职。 C、经常迟到，并未向分组组长或是巡查总管理员请假，达到三次以上，视为工作不称职，由分组组长