快递服务中消费者权益的法律保护.docx

1、快递服务中消费者权益的法律保护引 言 4一、快递服务中消费者权益的概述 5（一）快递服务中的消费者 5（二） 快递服务中消费者权益的含义 6（三） 快递服务中消费者权益的内容 7二、 快递服务中消费者权益被侵害的具体表现 7（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款 7（二）快递服务质量不达标 8（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露 9三、 快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题 10（一）快递行业消费者权益保护的立法现状 10（二）目前快递行业法律适用存在的问题 11四、 完善快递服务中消费者权益保护制度的建议 13（一）健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议 13（二）改善

2、快递服务中消费者的维权救济 14（三）完善消费者的索赔选择权 16（四）快递企业举证责任的合理分配 16结 论 17参考文献： 18致 谢 19引 言随着网络购物平台的快速兴起，“双十一”、“双十二”等电商购物节产生的同时，网购已经成为如今社会最常见的一种购物方式，由此带动了快递行业的发展，根据国家邮政局关于2017年前三季度邮政行业经济运行情况的通报显示，前三季度，邮政行业业务总量累计完成6734.9亿元，同比增长32.8%，业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成4692.2亿元，同比增长24%；前三季度，全国快递服务企业业务量完成273.9亿件，同比增长29.8%；业务收入完成

3、3425亿元，同比增长26.7%。正是由于快递行业的飞速发展，导致相应的法律法规跟不上快递行业的发展速度，新的法律法规没有出台，旧的法律法规不能完全涵盖快递行业兴起所带来的新型问题。笔者以唯物辩证法为指导，主要运用了文献研究法、实证分析法，针对我国快递服务中消费者权益被侵害的具体表现，对快递行业内消费者权益保护的立法现状的研究，并针对此提出相应的解决方案。因此，快递服务中消费者权益的法律保护是一个值得研究的课题。笔者通过四个方面对快递服务中消费者权权益的法律保护进行论述，具体内容如下：第一部分是快递服务中消费者权益的概述，这一部分通过对快递服务中消费者权益的含义、内容的界定，引申出我国需要保护

4、快递行业消费者权益的必要性。第二部分是分析快递服务中消费者权益被侵害的具体表现，以解决快递服务消费者的侵权问题，由此找到问题的成因是什么，再寻找解决方法。第三部分是快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题，相对滞后的法律法规无法对过快发展的快递行业进行有效严密的监管与制约，进而致使快递行业的服务质量低下，导致侵犯消费者权益的情况时有发生。我国快递行业法律制度的问题所在，主要包括：第一，快递行业缺乏专门管制的相关法律法规；第二，目前的法律法规效力层级较低；第三，消费者个人信息保护条例的滞后。第四部分是完善快递服务中消费者权益保护制度的建议，从健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议、

5、加快快递市场的法律监管等方面进行阐述，为了能从不同角度更好的保护消费者的合法权益。一、快递服务中消费者权益的概述近年来，随着社会的发展、科技的进步，网购平台越趋成熟，网购已经成为人们日常生活中普遍的购物方式，也正因如此，推动了快递服务行业的迅猛发展，但也因快递服务行业的过快发展，导致法律法规等方面产生的疏忽、漏洞未能与过快增长的快递服务行业很好的衔接起来，出现各种快递混乱的现象，使快递纠纷的解决处在混乱的状态中。（一）快递服务中的消费者快递服务又称速递或快运，是指物流企业通过自身的独立网络或以联营合作的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门对门，手对手的新型运输方式，

6、也正是因为其方便快捷的送达模式，深受消费者的欢迎，因此快递服务在短时间内得到迅速发展。国家邮政局在2007年发布的快递服务邮政行业标准中，把快递服务定义为：“在承诺的时限内快速造成的寄递服务。”综上，笔者认为，快递服务即是快递公司与寄件人签订的快递服务合同后，通过公路、铁路、航空等运输方式，在合同承诺的时间内，将快件完整无损的投放给收件人。一般而言，快递服务中消费者是指与快递行业签订快递服务合同的寄件人，但快递服务合同的成立并不以寄件人和收件人之间存在某种法律关系为前提，虽然消费者不是快递服务合同中的当事人，但是在这个网购迅速发展的时代，当消费者与商家订立买卖合同后，商家作为寄件人以消费者为目

7、的与快递公司签订快递服务合同后，消费者也自然成为快递服务合同的第三人，但根据我国合同法第64条的规定，严格恪守了合同的相对性，当消费者权益受到侵害时，只能通过寄件人向快递公司主张违约责任，这将大大的增加消费者的维权难度。快递服务中消费者较之一般面对面交易的消费者而言存在如下特征：1、延时性，快递服务中的消费者不能及时感知自己所购买的商品是否符合网购平台所述的特征，是否会存在货不对板的情况，是否是消费者所满意的商品；2、不确定性，消费者在网购平台所购买的商品是不能及时交付，多了在途运输这一环节，也正是因为快递服务运输服务质量的问题，导致快件在运输途中存在不确定因素，从而使消费者在网购时承担了多一

8、份风险。（二）快递服务中消费者权益的含义第三人利益合同是我国学界大多数学者对快递服务合同的定性，即当事人一方约定他方向第三人给付，第三人取得直接请求给付的合同，第三人享有对债务人独立的给付请求权，若债务人不履行合同，第三人可以自己的名义直接提起诉讼，在有损害时，还可以请求损害赔偿，即快递服务合同中的消费者的权益受到侵害时不需要再通过寄件人，而是有权直接向快递企业提起诉讼并请求损害赔偿。快递服务中的消费者权益所具有的特点是普通消费者权益所不具备的，在我们日常生活中的购物通常采取“面对面”的方式，即一手交钱一手交货，这就体现了这种购物方式的及时性，而网上购物最大的特点就是延时性，即我们购买一件商品

9、后并不是即时可以了解商品的真实属性，如价值大小、质量好坏等情况，而是需要通过快递服务等待快件的送达，但是消费者接受了快递服务后，所购买的商品就处于快递企业的掌控下，消费者对于快件是否能完整无损的送达存在不确定，如若在这一运输过程中，快件遭到损坏，消费者对快件是在什么时候、什么环节损坏的便是无法得知，这也造成了消费者维权困难的一个根本所在。综上所述，快递服务存在延时性和不可预知性的特点，这是与我们即时交付的购物方式最大的区别，因此，如果单纯仅依靠消费者权益保护法的相关法律法规去保护快递服务中的消费者权益是远不足够的，所以，我们需要单独研究快递服务中消费者权益保护的特殊性，以期能完善相关法律法规，

10、才能更好地保护快递服务中消费者的权益。（三）快递服务中消费者权益的内容快递企业应承担的义务有：1.安全保障义务，快递企业有责任保证快递物品完好无损。2.快捷、及时告知义务，快递企业有责任将快递及时送达并由收件人签收。3.免费提供两次投递服务，快递服务国家标准规定，快递服务组织最少为收件人提供两次免费的投递次数。4.告知收件人当面验收的义务。快递服务中消费者享有的权利多是与快递企业的义务相对应的，例如，1.给付请求权，收件人有权直接要求快递企业投放快递的时间及地点；2.给付受领权，收件人除了可以要求快递企业投递快件的同时享有快递接受权，当快递企业准备好快件派送时，收件人应及时受领，如因无理由拒收

11、而产生的损失应由收件人自行承担；3.当场验收的权利，收件人有权在签收快件前申请开包检查，并有权当场拒收有损坏的包裹；4.债权保护请求权，指收件人的合法权益被快递企业侵害时，可以要求请求法律保护的权利。 有权利便会有其相对应的义务，收件人既然作为快递服务合同的第三人而享有权利，那么就应当承担相对的义务。二、快递服务中消费者权益被侵害的具体表现自从网购平台的兴起，网购便充斥着我们的日常生活，更有甚者，由于“双十一”、“双十二”等电商促销节日的出现，大规模的网购浪潮结束后，消费者便陷入收取快件的等待中，但由于目前我国快递市场发展不均衡，快递服务质量跟不上快递行业的发展速度，导致消费者在接受快递服务中

12、权益遭受侵害的情形时有发生。（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。设立格式条款可以简化缔约手续，减少缔约时间，从而降低交易成本，提高生产经营效率，在交易量巨大的快递行业中，如果是要求每份快递服务合同都需要与消费者协商的话，显然是不现实的，而格式条款的快捷、简便特点正正与业务量大的快递行业完美契合，这就决定了快递服务合同中会有大量的格式合同条款，以此满足快递服务中的时效性。另一方面，快递服务中格式条款的普遍使用，也易产生严重的弊端：快递行业消费者权益受到损害后不能得到相应的赔偿。邮政法中明确规定，邮政行

13、业中出现的格式条款应当按照合同法的相关规定进行处理，合同法第39条第1款规定，订立合同时使用格式条款的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确认当事人之间的权利义务，对于减免自己责任的条款应该采取合理的方式提醒对方注意，而且合同法第40条规定，格式条款凡是具备合同绝对无效条件之一的，一律无效，凡是免除提供格式条款一方当事人主要义务，排除对方当事人主要权利的，一律无效。根据顺丰快件运单契约条款第12条规定，若因本公司的过错造成快件损坏的，本公司免除本次运费，若寄件人未选择报价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户不超过运费的七倍限额内赔偿损失。但是，除了与快递企业联系密切的商户会

14、有可能知悉快递的保价服务之外，普通消费者在进行邮寄服务时，几乎所有快递业务员都不会主动询问寄件人是否选择保价服务，亦不会主动告诉寄件人何谓保价服务，因此寄件人在接受寄件服务时，依旧是寄件人与快递企业发生合同关系时，根本不会填写“保价”这一栏，消费者权益保护法与合同法都明确规定，格式条款的提供方对于免除或加重对方责任的条款必须采取合理的方式提请对方注意，通常我们很难界定快递企业将赔偿标准条款字体加粗的方式是否已经尽到提请义务。也就是说，如果消费者的快件未进行保价那么消费者快件遭受损毁后，无论快件的价值如何，消费者最多只能获得七倍或九倍运费限额内的赔偿。（二）快递服务质量不达标虽然电商服务的兴起带

15、动了快递行业的快速发展，但是从消费者协会公布的数据来看，目前消费者对快递行业的服务质量并不满意，快递延误、损毁、丢失是消费者投诉最多的情况，与此相关的正是由于快递服务的质量并未与其所承诺的一致，存在很多不足之处。新消法第十六条明确规定，为了保护消费者的合法权益，经营者应该在遵守相关的法定或约定的义务的范围内保障消费者的合法权益，但是对于快递服务而言却蕴含了两层意思，一方面是指快递企业的服务质量应当符合新消法和邮政法等相关法律规定，另一方面是指快递企业应当遵守向消费者所承诺的快递服务质量。但事实上，快递企业并未完全遵守而导致快递服务质量下降。快递服务国家标准中对于快递企业在收寄、投递、分拣、售后

16、等环节都有明确的质量标准，从各个环节去保护消费者的快件在邮寄过程中完好无损，但是快递行业中却存在大量粗暴、野蛮的分拣方式导致快件的损坏甚至灭失，也正是因为快递企业并未真正意义上去遵从快递服务国家标准的相关要求，如果快递服务的每一个环节都能按照快递服务国家标准的量化要求去完成，那么快件延误、丢失、损毁的等侵害消费者权益的的现象将会得到有效抑制。（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露近年来，快递行业已经成为消费者个人信息泄露的重灾区，快递行业中的用户信息主要体现在快递单上，一般来说，寄件人在与快递企业在签订服务运输合同的模式就是付款后填写相应的快递单，然后寄件联归消费者存底，而第一联即消费者原始手

17、写的信息联会随着快件的运输进行流转，再加上快递单上的信息会录入电子设备，这就意味着消费者的个人信息处于极度不安全的环境中，随时都有可能被不法分子利用。2017年11月，湖北荆州警方就查处了一起“监守自盗”的案例，某快递公司员工搜索客户信息并出售公民个人信息，荆州警方据此线索共抓获嫌疑人20名，查获公民个人信息1000多万条，涉及交易金额达200多万元。虽然新消法明确保护了消费者的个人信息安全，邮政法也对快递企业及其工作人员对于违法泄露客户个人信息做出了具体处罚条例，但是在我国很多地方的快递企业收寄点对于快递的存放都是随意堆放在某个角落，其快递单的管理更是杂乱无章，稍微好一点的就是用纸箱装着但也

18、没有更安全的保护措施，更不用说那些随意丢弃在地上的快递单，职责使得用户的个人信息仍处于极大的随时被泄露的风险之中。三、快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题虽然我国目前快递行业的相关法律法规在不断发展，为规范和指引我国快递行业发展做出了积极的作用，但是由于我国快递行业的发展速度远超法律法规的发展速度，因而导致新出台的法规并不能完全解决过快发展的快递行业所带来的问题。总体来说，我国快递行业的法律法规发展仍存在较多问题。（一）快递行业消费者权益保护的立法现状2009年，中华人民共和国邮政法进行修改，首次明确了我国快递行业的法律地位，并将其纳入邮政业的监管范围，就我国目前的法律现状而言，涉及快递

19、行业消费者权益保护的相关法律依据有：1.中华人民共和国邮政法 中华人民共和国邮政法（以下简称邮政法）经过多次修改后，于2009年10月1日实施，这是目前我国规制快递行业法律效力最高的一部法律，其中第六章对快递行业的法律地位、准入条件、退出机制、禁止条款以及快递行业人员的监管细则等做出了正式规范，由此结束了我国快递行业长期以来“无法可依”的尴尬局面，同时解决了快递行业的监管归属问题。还有，邮政法第76条对于泄露用户个人信息的行为也做出了具体规定，有效保护了消费者的合法权益。2.中华人民共和国消费者权益保护法2014年中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称“新消法”）进行了修改，新消法以专章规定

20、消费者的权利，表明该法是为了保护消费者权益，还特别强调经营者的义务，规定经营者与消费者应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则进行交易。其中修订值得关注的是以法律规章的形式有效保护了消费者的个人信息安全，经营者不得擅自泄露，针对快递行业的特殊性，寄件人的信息资料会随着快件的流转长期暴露在不安全的位置，这就容易让一些不法分子有机可乘，而新消法的颁布，有效的进行了法律规制。此外，新消法对于消费者在网购环境中享有退货权的规定也是一大亮点，正如上文所述，快递行业有其延时性与不确定性，这就意味着消费者在收到货物之前并不知道货物的真实质量如何，亦或者快件在运输过程中遭到损毁，快递员普遍认为消费者签收快件后

21、即承认货物无瑕疵，快递合同即告终结，之后发现货物存在问题便也无法退货，在此情况下，新消法就网购制定了七天无理由退货的条款，规定快递企业有协助消费者办理退货的义务，这无疑是为保护消费者权益提供有力的法律支持。3.中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法）（以下简称合同法）有关合同的订立、修改、履行、违约救济等情形同样适用于快递服务合同，快递行业为了保证其大量业务的快递进行，都会制定相应的格式条款，这些条款主要规定快递企业与消费者的权利义务以及违约情况时的赔偿标准，适用此格式条款的前提是其快递服务合同必须真实有效，同时不得违反合同法中有关于格式条款的相关规定。4.快递服务国家标准虽然快递服务国家标

22、准仅是规范快递行业发展的行业性规范，但是对于消费者维权而言具有更高的可操作性，其对于快递行业中的收寄、分拣、运输、投递等过程都有具体的量化规定，这种规定对于快递行业具有很强的指导性。5.快递暂行条例（征求意见稿）x法制办2017年7月24日就快递暂行条例（征求意见稿）公开征求意见。该意见稿在防范个人信息泄露、强化实名收寄快递、禁止私自冒领或开拆他人快件、快件延误丢失损毁等方面做出了明确规定。作为快递业的首部行政法规，快递暂行条例的出台将会进一步完备邮政业法律法规体系，为快递行业有法可依增添了浓厚的一笔。（二）目前快递行业法律适用存在的问题1、快递行业缺乏专门管制的相关法律法规想要健康的可持续发

23、展的快递行业，离不开相关法律法规的规制、约束和监督，然而，目前尽管2009年新颁布的邮政法将快递行业纳入邮政行业范畴，但由于邮政法其主要针对的对象是国家邮政行业，虽然新邮政法只规定了快递的市场准入条件，但却未针对快递行业中具体业务如分拣、运输等方面进行细致的规定，此外，虽还有快递业务经营许可管理办法、快递市场管理办法和快递服务国家标准，但是，面对快递行业的快速发展，这些法律法规显然难以涵盖管理，快递行业中没有针对性的一部法律法律，这就造成了法律适用困难，消费者维权困难等相关问题。另外一方面，快递行业容易滋生犯罪，快递业务人员容易利用职务之便窃取消费者的合法财产或者是通过泄露消费者的个人信息以谋

24、取利益，但正由于快递行业每日大量的快件往来运输，使犯罪分子容易藏匿之余也加大了警方查处的难度，再加上我国刑法规定的盗窃罪属于数额犯，需要达到一定数额才构成犯罪，而未达到数额的则是一般违法，这也就助长了不法分子的气焰，因此，这就需要一部专门的法律法规对快递行业进行规制。2、目前的法律法规效力层级较低虽说邮政法已经把快递行业纳入管理范畴，但这总归不是针对快递行业的专门性法律，就目前的快递行业法律法规而言，就仅有一部邮政法是由全国人大常委会决议通过的，其他的快递业务经营许可管理办法、快递市场管理办法只是由交通运输部颁布的的部门规章，况且对于快递服务国家标准也仅是指导快递行业发展的国家标准，由此可见，

25、我国快递行业邮政部门之所以在执法过程中困难重重，正是因为我国快递行业规范等法律法规效力层级过低，而且在实际操作过程中缺乏强制执行力。因此，在对不符合法律法规的快递企业进行处罚时，仅能适应一些兜底条款，这样不仅容易引发行政复议和行政诉讼的问题，而且无法对快递企业带来法律威慑力。3、消费者个人信息保护条例的滞后正如上文提及的，近年来快递行业成为消费者个人信息泄露的重灾区，而目前关于消费者个人信息保护的相关法律法规有消费者权益保护法第十四条这是新消法首次将消费者个人信息纳入到消费者权益的保护范围以及第二十九条，明确规定了经营者对保护消费者个人信息的方式，但是这仅是针对一般的经营者而言，快递行业的运作

26、规模有别于传统企业，消费者的个人信息在快件运输途中长期暴露在外，这虽然方便了快递行业的运输及配送，但同时带来的却是大大的增加消费者的个人信息泄露的危机。在快递服务中，快递企业应当积极采取存储、加密等保护措施，保障消费者个人信息，尽管新消法第五十六条规定，快递企业在侵犯消费者个人信息的行为时应当予以惩罚，但是却没有强调经营者需要对消费者承担赔偿责任，同时，新消法第五十条规定，经营者存在侵害消费者个人信息的行为时，应当停止侵害、赔礼道歉，并承担赔偿责任。这表明消费者在个人信息遭受侵害时可以要求经营者进行赔偿，但根据快递企业的特殊性，我们很难证明消费者个人信息是在哪个环节泄露，又是否真的是由快递企业

27、泄露，抑或是有哪家快递服务组织泄露的，及时可以证明，在没有直接损害的情况下，快递企业通常会选择低成本的赔礼道歉等方式去承担责任，正因没有专门的快递服务中消费者个人信息保护条例，以及现在法律法规的处罚力度较低，故导致快递企业经营者不重视消费者的个人信息。四、完善快递服务中消费者权益保护制度的建议维护快递服务中消费者权益除了需要消费者自身维权意识的提高，更多的是依靠法律法规的不断完善，监管力度不断加强，因此，健全消费者权益保护的法律法规，拓宽消费者维权途径就显得尤为重要。（一）健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议1、加快促进快递法的出台如今快递行业的现状就是没有一部专门的法律法规进行

28、针对性的监管，尽管2009年新修改的邮政法也仅是规定了把快递行业纳入邮政行业的范围，随后交通运输部出台的快递市场管理办法和快递服务国家标准等一系列行政规章和国家标准都仅是为了维护快递行业的健康有序发展，但其效力层级过低，容易在行政执法过程中产生困难。电商网购服务是近年来呈高速增长态势，由此得以发展的快递服务行业也可以视为新兴行业，而旧的法律法规必然是无法涵盖新兴行业所带来的新型问题，但如果仅靠行政规章和规范性文件去制约这个过快发展的快递行业显然有些力不从心，很难达到预期想要的效果。笔者建议，可以从现有的有关快递行业的法律法规中进行整合，如新邮政法的第六章中有关快递业务的内容，新消法中小得治权益

29、保护的内容，还有将现有的快递行业管理办法及相关标准等进行归纳，收入同一部法律当中，还要加大行政监管力度，明确违约救济条款。2017年，快递条例被列入x2017年立法工作计划，快递行业的快速发展必然会促进快递法的出台以解决快递行业纠纷问题，由此快递服务中消费者的合法权益才能得到法律上的支持，快递行业才能在法律的监管下健康有序的运行。2、相关法律法规需要完善在1986年到2015年间我国邮政法经过了三次修订，这使我国邮政业的法治进程得到了进步，但对于快递行业而言，法律法规仍存在空白，需要加以完善，具体来说：1.快递行业的相关法律规定需要根据快递行业的发展特点进行完善，2009年新修订的邮政法确定了

30、快递行业的法律地位以及主管部门是邮政管理局，紧接着各省也出台了各自的邮政条例，各地都成立了快递行业的主管部门，但这些下位法与2012年第二次修订的邮政法中把省级一下的快递行业行政主管部门归入邮政管理局中产生了冲突，导致下位法与上位法不一致，只有让与上位法相对应的下位法作出修改和调整，才能让行政部门的执法工作顺利进行。2.加强对格式条款的法律规制。快递服务合同中存在大量的格式条款，这些格式条款大都是减轻快递企业自身责任，加强消费者责任，也正是因为这些格式条款使得消费者的合法权益遭到损害，正如上文所说的，如若消费者在进行寄件服务时未进行报价服务，那么且不论快件的价值如何，最多只能获得运费七倍到九倍

31、以内的赔偿，而且，这些报价服务快递员一般都不会主动告知消费者，消费者亦不会主动参与报价服务，由此快递企业就把这样把赔偿标准直接用于赔偿消费者，这是对消费者极不公平的。因此，在拟定格式合同时，快递企业应当遵从公平原则，不能违反法律法规，在保护双方交易平等的基础上制定格式合同，合理分配双方的权利义务。（二）改善快递服务中消费者的维权救济1、快递服务质量不达标的救济快件延误、快件损毁是快递服务质量不达标的主要因素，上文中有谈到，快递企业违约时，寄件人与收件人都有权请求快递企业承担违约责任，笔者认为，快件延误是，收件人要求快递企业承担违约责任更为合适，因为快件延误并未使快件本身受损，只是在快递企业所承

32、诺的时效性上有违约，但是快件延误对收件人造成了损害的话，如邮寄生鲜水果需要在一定时间内签收，但是由于快件的延误导致生鲜水果腐烂的话，收件人可以根据交货延迟时间对快递企业进行维权，还可以根据收件人的实际损失主张赔偿。若说快递延误本身没有给快件带来损害，那么快件损毁是直接针对快件本身价值而言的损毁，收件人完好无损收到快件的权利遭到快递企业的侵害，如果收件人在签收快件时就发现快件受损，则可以直接向快递企业进行索赔，因为主要责任是由于快递企业在运输过程中导致快件损毁。如果收件人是通过网购获取快件的，收件人作为消费者则可以选择拒收快件，那么快件损毁的赔偿将转为寄件人即商家向快递企业进行索偿，而收件人即消费者的损失则由商家进行补偿；若收件人不是通过网购获取快件的，那么收件人可以向快递企业请求索赔以维护自身权益，但又如上文提及的，快递企业所提供的格式条款中的赔偿责任，如果寄件人没有选择报价服务的，不论快件真实价值如何，只能在运费的七倍到九倍的限额