酒店质量管理手册.docx

1、酒店质量管理手册第一章 总则 第一节 前言 1-1-1-1 第二节 酒店概况 1-2-1-1 第三节 手册的使用与管理 1-3-1-1第二章 质量方针和质量目标 2-1-1-1第三章 质量管理体系 第一节 管理体系 3-1-1-2 第二节 管理体系文件化 3-2-1-1 第三节 文件、资料和记录的控制 3-3-1-2第四章 管理职责 第一节 管理承诺 4-1-1-1 第二节 满足顾客需求 4-2-1-1 第三节 质量方针的制定 4-3-1-1 第四节 质量体系策划 4-4-1-2 第五节 管理机构 4-5-1-4 附：管理职能分配表 第六节 管理评审 4-6-1-1第五章 资源管理 第一节 资

2、源管理 5-1-1-2 第二节 人力资源管理 5-2-1-1第六章 服务（产品）的实现 第一节 顾客要求的识别与评审 6-1-1-1 第二节 采购 6-2-1-1 第三节 生产和服务提供 6-3-1-2 第四节 监视和测量装置的控制 6-4-1-1 第五节 设计和开发 6-5-1-2第七章 测量、分析和改进 第一节 测量、分析和改进 7-1-1-1 第二节 监视和测量 7-2-1-1 第三节 不合格控制 7-3-1-1 第四节 数据分析 7-4-1-1 第五节 持续改进 7-5-1-1发 布 令远洲国际大酒店制度与规范是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合

3、实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。制度与规范是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用GB16766-1997旅游服务基础术语，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。一

4、旅游涉外饭店-经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。二星级酒店-经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。三客房客用品-客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。四服务质量-服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。五服务规范-为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。六投诉-宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。七VIP客人-酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。八PA组-负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

5、九夜床服务-为方便客人就寝而提供的房间整理服务。十查房-通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。十一查退房-客人要离店时，检查该房状况的工作。十二OK房-整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。十三楼面服务-楼层服务员为在住客人提供的必要服务。十四会客服务-为住店客人的访客提供的必要服务。十五房态-显示房间可供出租的状态。十六确认预订-根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。十七临时预订-客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。十八保证性预订-指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。十九超额预订-酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待

6、能力的预订现象。二十DND房间-住店客人提出免打扰要求的房间。二十一叫醒服务-应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。二十二消控中心-为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。二十三突发性事件-指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。二十四巡逻-按照规定的线路巡视和检查。第一章 第一节 前 言编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA001/2003批准：周传新页数：共1页质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量

7、手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动

8、的规章和准则。第一章 第二节 酒店概况编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA002/2003批准：周传新页数：共1页1地理位置浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国着名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。2周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。3建筑及功能

9、浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派着称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的

10、星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。4经营宗旨与服务宗旨4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。5组织机构浙江远洲集团国际大酒店

11、实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节管理机构）第一章 第三节 手册的使用与管理编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA003/2003批准：周传新页数：共1页一、手册的编制、审核与批准1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。2.管理者代表负责组织手册的编制

12、和审核，总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照文件和资料控制程序执行。三、手册的保管总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。四、手册的评审与修改管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。五、手册的解释本手册

13、的最终解释权为总经理。六、相关文件文件和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2003第二章 质量方针和质量目标编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA004/2003批准：周传新页数：共1页质量方针： 星的标准-坚持四星标准、重视员工培训； 规范质量管理、做到满意服务。 心的服务-真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；使:有形设施方便、舒适、安全；无形服务友好、主动、高效。 新的起点-持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。质量目标：1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。2、服务质量达到四星级服务质量评

14、定标准要求（即得分率95%以上）。3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000年度监审。第三章 第一节 管理体系编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：张 振生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA005/2003批准：周传新页数：共2页1目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。2适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。3引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求4职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。5质量体系概要5.1本质量体系以文件化管理的手段

15、进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。5.4最高管理

16、层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，质量手册、程序文件、操作规程、操作细则四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量

17、手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过信息交流控制程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。5.9 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。第三章 第二节

18、管理体系文件化编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA006/2003批准：周传新页数：共1页1目的 通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。2适用范围 适用于酒店整个质量管理体系。3引用标准 3.1 ISO9001:2000 4.2 文件要求4职责4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。5标准要素要求5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来

19、加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。5.2 质量体系文件包括质量手册、程序文件、操作规程、操作细则四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。第三章 第三节文件、资料和记录的控制编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA007/2003批准：周传新页数

20、：共2页1目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。2适用范围 适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。3引用标准/文件3.1ISO9001:2000 4.2.3文件控制4.2.4记录控制4职责4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。5程序要求5.1

21、文件和资料的控制5.1.1文件和资料的分类本酒店文件和资料可分为内、外两部分，文件和资料控制程序分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。5.1.4文件和资料控制程序规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当

22、标识和处置。5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。5.1.8 总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。5.1.9 对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。5.2 记录的控制5.2.1 酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。5.2.2 建立记录、资料分析控制程序，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。

23、（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。5.3 文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。6相关文件文件和资料控制程序 YZ/IH-QB004/2003记录、资料分析控制程序 YZ/IH-QB028/2003第四章 第一节 管理承诺编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA008/2003批准：周传新页数：共1页1目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。2适用范围适用于酒店最

24、高管理者。3引用标准3.1ISO9001:2000 5.1管理承诺4标准要素要求4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。第四章第二节

25、满足顾客需求编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA009/2003批准：周传新页数：共1页1目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。2适用范围适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。3引用标准3.1ISO9001:2000 5.2以顾客为中心 5.5.3内部沟通4职责4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。5标准要素要求5.1 总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客

26、的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。6相关文件信息交流控制程序 YZ/IH-QB003/2003第四章 第三节 质量方针的制定编制：张 振第 2 版第 1 次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA010/2003批准：周传新页数：共1页1目的规范质量方针的制定和贯彻标准。2适用范围 适用

27、于酒店质量方针的制定者与执行者3引用文件 3.1ISO9001:2000 5.3质量方针4职责 4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。 4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。 4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。 4.4营销部负责对酒店外部的宣传。5标准要素要求5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。 5.2质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。 5.3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。 5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。 5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。6相关文件 各部门根据酒

28、店质量方针制订宣传口号。第四章 第四节 质量体系策划编制：张 振第 2 版第 0 次修改审核：张 振生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA011/2003批准：周传新页数：共2页1目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.2适用范围 适用于酒店质量体系及产品实现的策划.3引用标准3.1ISO9001:2000 5.4策划7.1产品实现的策划7.3设计和开发3.2GB/T143081997旅游涉外饭店星级的划分及评定4职责 4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。 4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。 4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关

29、部门实施。4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。5标准要素要求5.1质量目标5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见质量方针的制定。 5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。 5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。 5.2 质量体系策划 5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。（4）需要的信息和资源。（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。（6）质量体系的持续改进。（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。 5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。 5.2.3 策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。 5.3产品实现的策划 5.3.1策划前的准备 （1）各部门经理分析