试谈倾听的艺术.docx

1、试谈倾听的艺术 c:iknowdocsharedatacur_workxxxx 更多企业学院： 中小企业管理全能版一八3套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 一三920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料倾听的艺术2009-06-一八 19:41字号：

2、大中 小小 人们利用语言进行交际的过程，是一种信息传递的过程。管理活动中，领导与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息，而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，并促使对方继续谈下去。领导在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。有些领导总觉得比下属知道得多，高明得多，或高高在上，不愿听取别人的意见，或在反映情况时打断人家的谈话，而自己发一通高论。如此，往往阻塞了信息渠道，使人们对其敬而远之。俗话说：“会说的不如会听的”。在听取下属的谈话时，可以发现下属存在的思想问题，及时了解下属的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问

3、题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。倾听还可以消除误解。在很多情况下，单位中人与人之间的误会都是因为没有机会申述或彼此没有认真听而造成的。如果领导在工作中经常听取下属的谈话，可以获得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下级，减少不必要的麻烦、误解和摩擦，增加人际交往的成功因素。谈话是一种艺术，听人谈话也是一门学问。领导要善于独创性地倾听，做一个“听话”能手。一、尊重下属，平等待人在社会主义制度下

4、，人与人之间的关系无论在政治、经济方面，还是在思想、伦理方面都是平等的，没有贵贱之分。只有懂得这一点的领导，才能以平等的态度尊重团结下属，关心爱护下属，在工作的探讨中，保持真实面目，坚持“知之为知之，不知为不知”的原则，绝不装腔作势，摆出唯我高明的架势，迫使下属俯首贴耳。尊重是双方的事，尊重下属就是尊重自己，尊重下属的领导才会有知心朋友。认真仔细地聆听下属的谈话是尊重下属的前提条件，热情友好地对待下属和及时肯定下属所说的话，是尊重下属的重要内容。下属的荣誉、自尊和成就需要十分强烈，对于单位有着各自的见解和主张。一般地说，他们不会轻易放弃自己的意见或同意上级的意见。这就要求领导严格要求自己，增强

5、公仆意识，发扬民主，真心实意地倾听下属的建议、意见和批评。不仅对提出正确意见和批评的下属要及时鼓励，而且对于提出不完全正确，甚至是错误意见的下属也应表示感谢。对一些下属的清高和狂妄，对于他们的意见和牢骚，要加以分析，不要轻易批评、训斥。常言说：“让人说话天不会塌下来”。压制不同意见只能阻塞信息渠道，掩盖矛盾，扭曲一些人的心理。二、及时反馈，适当插话与下属交谈，倘若“金口”一味不开，未免使人显得尴尬，下属也会因领导的一无反应大生疑窦，不好意思再滔滔不绝。相反，领导如能主动、迅速地对下属的讲话做出反应，则会极大地鼓舞下属的热情。因此，在倾听下属谈话时，一定要注意力集中，主动及时地做出反馈。在适当的

6、时候，插问一两句，表示在倾听他的言论。如：“您说得对”，“应该是这样”，“您讲的有趣极了”，“是吗？”“以后怎样了呢？”或采用“嗯”等副语言与下属讲话相呼应。当下属要终止讲话时，而领导又需要让下属继续下去，可选择下属常提出的某一地方、某一人，进行问询，使下属感举趣。这样，谈话就会继续进行。三、“听话听音，锣鼓听声”话语的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它传达的信息却是极为微妙的，需要精心捕捉。准确、细心地辨别各种言外之意，体察言者的真正用心，可以使自己避免言语行为的盲目性，胸有成竹从容自如地跟随谈话的下属。下属也会因领导敏锐地洞悉他的想法而对领导表现出由衷的敬佩和赞赏，觉得领导真棒。否则，不

7、仅将影响交谈的顺利进行，而且易产生误解。如一位年轻的下属在非正式场合向领导说起工作量多、任务重。这位领导误认为下属在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的官场套话，结果那位年轻下属愤然离去。其实那位下属只是随便反映一下情况，让领导知道他工作的辛苦，肯定和承认他在单位里的地位和作用。倘若那位领导能细心体察其言外之意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导对下属工作辛苦的关心和肯定。那位下属非但不会愤然离去，而且有可能会越发卖力地工作。“听话听音，锣鼓听音”，这句俗语可谓不失其珍的至理名言。如果领导都能熟悉、掌握这个道理，体察下属内心真实想法，因人而宜，随机应变，调整好自己的心境，尽可能进入对方

8、的角色，设身处地替下属想想，那就会减少许多不必要的麻烦。四、讲究礼仪，善用态势语倾听下属谈话，领导要讲究礼仪，要耐心、细心、热情、诚恳，除恰当地使用语言和语气外，还要善于运用态势语言。运用表情、姿态、动作等态势语言来传递有关信息，直接表情达意，可以弥补有声语言的不足，增加倾听的效果。美国心理学家艾帕尔梅拉别思的研究发现，信息的效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。在倾听下属谈话时，领导应表情自然，以微笑向人。微笑是礼貌的表示，更是和睦相处的反映。微笑能使下属消除紧张感，使之感到领导的友善、亲切和平易近人，从而缩短领导与下属之间的心理距离，使下属愿意将心里话和盘托出。眼神是表达思想感

9、情的重要方式，在运用眼神时，既要克服眼神的呆滞和犹豫，又要避免那种在眼神中表现出故弄玄虚，高深莫测的样子。在室内与下属个别谈话时，注视的范围应在距离下属两肩外侧十公分地方划两条竖线，在头顶上划一条横线，胸前划一条横线，组成一个方框之内为最佳。领导要随时察言观色，注意下属的音调、表情、姿态，仔细地听取下属意见。领导在听下属讲话，有时还应微微向前倾身以显示出对下属谈话内容的关注和兴趣。五、注意时境，巧用坐向领导倾听下属讲话的过程，是听、说双方直接沟通，在同一时间背景、特定条件下，面对面进行的动态行为，与时间一起流动，随环境的变化而变化，互为影响，直接发生作用。因此，领导在与下属谈话时要选择适当的时

10、间和地点。一般说来，对于涉及到比较严肃的情况，则可在室内交谈。谈话要有充足的时间。视线心理学中说：人们面对面的坐向，易造成紧张、对立的关系。也就是说，只要彼此横向而坐或斜线而坐，让彼此的视线斜向交错，减弱视线的对应性，那么就可以避免尖锐的对立状态。反之，就可以造成对立关系。因此，领导在倾听下属谈话时，应尽量避免与下属正面相对，应当侧身而坐或取直角的位置。特别是倾听情绪欠佳的下属谈话，应坐在下属的身旁，使下属获得关心、温暖的心理感受。当代决策科学化理论最著名的代表人物西蒙精辟论断：“管理就是决策”。领导及时而明确的决策，来源于对组织系统中的人、物、事等基本因素的深入全面的探讨和了解，来源于多谋兼

11、听，博采众议。然而听话的艺术不是先天赋予的，这就需要每一位领导勤于实践，认真演练，持之以恒。只有这样，听话的艺术才能运用得娴熟自如。沟通是双向的，并不是我们单纯的向别人灌输我们的思想，我们还应该学会积极的倾听，从他们的口中得到我们想要的信息。当你抱怨别人不理解你时，反思一下你是否理解别人。倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术。有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤他的自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。这不仅

12、不能达到我们沟通的目的，还为我们以后的沟通留下了障碍。所以这种消极的倾听方式使我们应该摒弃的，我们要的是积极的倾听。倾听是为了从他的话语中了解他的真实想法，其实也就是要做到善解人意。所以我们应该：把自己当成别人，置身于别人所处的环境中，从他的角度来帮他分析问题，这样容易达成共识，为下一步的沟通打下良好基础。他的观点、看法，如果与你的观点一致你可以表示赞同，如果与你的观点大相径庭，你也不要急于否定别人的观点。他之所以会有这种观点，是因为他觉得这样的观点适合他，是正确的。你的否定很可能就堵死了你们沟通之路。你可以首先对他的观点表示理解，如果你有更好的想法，可用建议的方式给他提出来。倾听的主要任务是

13、听别人说，所以我们尽量不要多说话，不要老是打断对方。但沟通是相互的，倾听也不是一味的听他讲，在适当的时候也要向他提出一些问题，或对他的观点表示赞同支持。比如当你有一句话没听清楚是什么意思时，你就可向他提问。这样不仅利于你更好的理解，也会向对方表明你在认真的听他讲。尽可能的让对方知道你在认真的听他讲话。比如用我们的眼睛注视对方，适当时候的点头，讲到开心时放声的笑，有伤心事时同情的表情。他喜则你喜，他悲则你悲。利用这些身体语言就可使沟通的境界高一些了。在听别人谈话时可能会遇到这种情况，他讲的好像很无聊，甚至有些枯燥。我们应怎么办？我觉得应该有一点耐心，你觉得无聊枯燥，不过他是觉得有意义才说的，何不

14、静下心来听他讲完呢，或许精彩的就在后边。倾听完他的表述后，接下来就该我们讲了。他之所以会把这一切告诉你，就是想听听的看法，所以要对他的表述有一个总结，帮他解决一些问题。我们习惯了在沟通中去倾听别人的心情，别人对我们的建议，但你知不知道去倾听别人对我们的批评呢？沟通的目的就是要和别人交流意见，所以在沟通中接受别人的批评是理所当然的。批评可是好东西啊，同学会给我们批评说明他们对我们的工作是关心的，并且他会批评你，他肯定对某个问题有高见或者有更好的想法来解决问题。如果你发现最近同学对你的批评没有了，只能说明两种情况，其一、你的工作十全十美，无可挑剔，不过大家也知道这种机率太小了。其二、很可能你已经处

15、于孤立的地位了，因为同学即使有意见也不屑于跟你讲了，更不用说批评了。所以当别人给我们批评时应该感到高兴才对，因为从批评中你又可以得到很多改进工作的方法。但每个人都比较喜欢受到表扬，而不大乐意接受别人的批评，特别是在当批评不完全正确的情况下，就更加难以接受了。所以这就需要我们学会艺术的倾听别人对我们的批评。在接受别人的批评过程中端正我们的态度是很重要的，下面给出了几点有用的建议：1做到实事求是，有错就改，把别人的批评看成是改进工作和不断完善自我的方式。2如果你认为别人对你的批评没有道理，此时千万要注意这很可能是你思维的盲区。因为正是你认为没错你才那样做的，而此时别人发现了。所以不要过于直率的否定

16、别人的批评，他之所以会给你批评是因为他认为你真的错了。何不让他完整的说出来，看看真正的原因出在哪。如果是他误解了你，通过听他批评你就知道他是在什么地方误解了你，这样你就可以把问题澄清了，否则你们俩就很可能要结怨了。3沟通不只是为了接受批评，更重要得是从中得到改进的方法。前面讲过，他既然能批评你肯定有高见或者有改进方案。所以一定不要忘记征求改进意见，这不仅有利于改进今后的工作，还表示你真诚的接受了他的批评。可以这样说在你以后的工作中，你又多了一面镜子。4对于别人的批评，能当场承认的错误，一定要当场承认，错了就是错了，改了不就行了吗？对于需要下来改进的，一定要及时的改正，给对你批评的人一个满意的交

17、代。要做到积极有效的沟通，不限于以上讲的方法，如其他管理方法一样，实际的情况可能不完全符合上面的假设，如何运用上面讲的基本思路去解决实际问题就是对各个班干能力的考验了。几乎每个人都会说话，但不见得每个人都能凝神倾听。倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。有些人误解了别人的想法，只因为光听见别人说话，却没有用心去听，这两者是有差别的：聆听意味着专心、注意别人所发出的讯息。有一个改善聆听技巧的方法，即在倾听别人之前，反省一下你是否很容易受到教室外面杂音的影响。试找出你在听别人说话时的内在和外在干扰。一次消除一个障碍如果你想听清楚别人说的话，你必

18、须先把干扰消除掉。你也许不同意对方说的每一句话，但假如你没有全神贯注地倾听，你便很难发问或讨论任何观点。假如你须费力地理解老师的授课内容，别怕让他们知道你在这方面有困难。借着一次解决一个障碍，你将能够逐渐改善听讲方面的态度和技巧，进而提升理解力。1.我喜欢做笔记。2.在课堂上，如果我有疑问或脑海中突然有很好的想法，我会举手发言。3.我通常会在课后马上复习我的笔记。4.我通常会等到考前一天才开始复习。5.在课堂上大多数的时间里，我都不知道该记下哪些东西。6.我有很好的读书环境。7.我一向热衷阅读。8.当我阅读时，我会在课本上画重点。9.我在阅读前没有预先浏览的习惯。10.我不太会记忆资讯。1)尽

19、量把讲话减至最低程度。你讲话时，便不能聆听对方良言，可惜许多人都忽略了这点。(2)建立协调关系。试着了解你的对手，试着由他的观点看事情。这是提高聆听技巧的重要方法之一。 (3)表现兴趣的态度。让对手相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。 (4)简要说明讨论要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详论和批判。 (5)沟通。表达意见感受而不是给人以深刻印象。 (6)尽力互相了解沟通的意见。谨记简单原则，使用简单易懂的常用字。 (7)分析对方。端详对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对手相信你在聆听。 (8)对

20、准焦点。试着将注意力集中于对手谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对手谈话的本质。 (9)抑制争论念头。你和你的对手所以为对手，意味着你们之间必有意见不一致之处。然而，打断他的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿讨论之用。 (10)不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标。所以，你要尽力避免对你的对手做臆测。不要臆测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候臆测可能是正确的。不过最好尽可能避免，因为臆测常是沟通的障碍。 (11)不要立即下判断。人往往立即下结论，所以保留对对手的判断很多

21、：直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见：既使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。(12)做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗? (一三)使用自己的话语查证于对方。要避免任何可能误会的最好方法，是把主要利益用自己的话表达，由对方加以证实。只有运用此方法，你才能正确地沟通。 除上述要点外，还有一些特别的口头线索。在一典型的谈判会议中，这些口头线索常被提到。注意阻挠正常谈话应有的顺畅的突发话语。注意引起对手不安、不自然的措词，或任何收不到反馈的说法。 顺便说说：一

22、个说顺便说说的人，某事突然出现于心田，他想赶快告诉你以免遗忘。此用语暗示是这句话不重要。可是实际上，使用这用语的人真正要说的是，讨论中的论点对他们是很重要的，请注意听。 坦白地说：这措词很奇特。逻辑上，以坦白地说开头的论点暗示着对手在其它论点上并不坦白、诚实。不过，使用此措词的人真正要说的是：我要你特别留心我即将要说的话，因为我认为这句话很重要。此措词并不和坦白、诚实有绝对相关之处，只是一条线索，显示你对手就要说些重要的话，值得你注意倾听。 在我忘记之前.此措词类似于顺便说说，表面看来并不重要，不过隐藏着对手很重要的论点。如果你仔细想想，会觉得此措词实在荒谬可笑，不过它被使用的频率颇高。你应视它为信号，表示就要提及对谈判来说颇重要的事。这里所列举的要点看似简单，其实不然，不要只是看看就算了。想想各要点，考虑如何运用在你的谈判上。一旦你成为一位好的聆听者，你会发现人们愿意和你说话，而你的知识也会大为长进，获得人们的敬重。