福建省职业院校技能大赛.docx

1、福建省职业院校技能大赛2020年福建省职业院校技能大赛汽车营销赛项规程一、赛项名称赛项编号：Z-20赛项名称：汽车营销 英语翻译：Automobile Sales赛项组别：中职组 赛项归属产业：交通运输二、竞赛目的以汽车后市场广阔的经济前景为背景，融入“汽车营销”新概念，促进中职学生在汽车营销、配件管理、服务接待团队协作等方面职业素养和能力的培养和提升；展示中职院校汽车营销类专业的教学成果及学生风采；以大赛引领专业教学改革，加快工学结合人才培养体系建设与创新步伐，为行业、企业培养紧缺人才。三、竞赛内容本赛项包含汽车营销基本流程、配件管理和服务接待三个子赛项，具体见表1。表1 竞赛内容、时间与权

2、重表竞赛内容竞赛时间（分钟）所占权重（%）汽车营销基本流程5025配件管理2035服务接待25401.汽车营销基本流程本子赛项以机考形式进行。各队的A、B选手同时上场，按二次加密号对号入座；在规定的时间内，在计算机上完成基本流程操作。考虑到中职院校的人才培养方向，本次竞赛选取了新车购销、车险承保两个岗位的基本工作流程作为竞赛内容。竞赛时，计算机系统分别从新车购销模块与车险承保模块随机抽题。新车购销模块包含采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付五项工作任务，每项任务的具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致；车险承保模块包含业务登记、保费计算、核保制单三项工作任务，每项任务的

3、具体题目由系统随机生成，相互独立，难度及分值一致。选手上一任务所答题的正误对下一任务不造成影响，避免连环扣分，保证比赛公平。本子赛项旨在考察选手对汽车营销典型工作岗位基本工作流程的熟悉程度，考核的知识点主要包括这些典型岗位基本任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范、商务礼仪等，考核的技能点主要包括信息采集及分析、资料收集及管理、计算机系统操作等。 2.配件管理本子赛项模拟真实工作情境进行。考虑到中职院校的人才培养方向，选取了配件管理员这一典型工作岗位，设置了4S店配件库房这一典型工作场景。比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架。A货架距离选手工作台较近

4、，有16个货位，放置常用配件；B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，有16个货位，放置非常用配件。具体围绕入库、仓储、出库三个工作环节，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项工作任务。要求各队的A、B选手依次上场，先由B选手完成调整货位、配件识别和入库操作3项任务；再由A选手完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务；最后以B选手为主、A选手补充回答裁判提出的配件知识问题。一名选手操作时，另一名选手在指定位置就坐；所有选手完成项目任务后，同时退场。本子赛项旨在考察选手的配件管理核心专业能力和相应的综合素质，考核的知

5、识点主要包括配件管理典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、标准规范等，考核的技能点主要包括配件码放、货位盘整、编码查询、出入库操作、商务礼仪等。3.服务接待本子赛项模拟真实工作情境进行。考虑到中职院校的人才培养方向，选取了4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务。为了帮助职业院校跟上汽车技术及营销服务模式的创新步伐，本次竞赛导入了上汽荣威新能源车型及相应的绿芯管家-双顾问服务模式。要求各队的A、B选手同时上场，按照上汽荣威绿芯管家-双顾问（专属服务顾问A、技术顾问B）服务流程， 通过相互配合正确规范地完成接车和交车的全过程。接车环节包括：礼迎

6、顾客、环车检查、增项推荐、项目确认；交车环节包括：增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客。两位选手在遵守下述上汽荣威绿芯管家-双顾问服务流程要点的基础上，可自行设计工作流程、配合模式和工作细节。接车环节：由“双顾问”共同实施接车准备；顾客进店，以专属服务顾问为主陪同顾客进行环检（其中机舱和后备箱部分由技术顾问主检查），完成一份预检单填写；技术顾问进行初诊，并与顾客确认初诊结果；专属服务顾问填写维修工单，并与顾客确认维修项目（使用专属服务工单标识章，凸显客户尊贵）；专属服务顾问介绍保修政策、常规保养相关事项等。交车环节：技术顾问负责将车间中发现的维修增项与顾客进行确认：车辆维修完成后，

7、技术顾问核对维修项目确认完工，并负责清洁车辆，做好交车准备；专属服务顾问和技术顾问陪同顾客进行验车，做维修旧件和清洁展示；专属服务顾问向顾客解释结算单，并告知使用须知、应急应对等事项；专属服务顾问陪同顾客结账；专属服务顾问提醒顾客关注手机微信，并再次介绍专属服务功能及活动项目；专属服务顾问和技术顾问共同陪同顾客上车并目送离开。本子赛项旨在考察选手的售后服务接待核心专业能力和相应的综合素质，考核的知识点主要包括售后服务接待典型工作任务的内容及其中包含的产品知识、技术知识、经营管理知识、法律法规、标准规范等，考核的技能点主要包括车辆检查问诊、需求分析、解决方案推荐、车辆验收结算、顾客关怀、商务礼仪

8、等。四、竞赛方式1.本赛项为团体赛。同一学校相同项目报名参赛队不超过 1 支，每队2名选手，不超过2名指导教师。不允许跨校组队。2.赛前，各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配，即确定A、B角色。角色一经确定，整个赛程不可调换。五、竞赛流程本赛项流程如表2所示。表2 竞赛日程与内容日期地点内容时间报到及模块一比赛参赛队驻地参赛队报到8:00-12:00会议室领队会（赛前说明，抽签确定检录顺序）14:00-14:30各赛场参赛队熟悉场地14:30-15:30检录封闭区按领队会确定的检录顺序对选手检录，用参赛证、学生证、身份证换取一次加密号，凭一次加密号换取二次加密号，封闭待考15:30-16:0

9、0机考赛场第一模块:汽车营销基本流程16:00-16:50公告区公布第一模块成绩赛后一个小时比赛第二天检录封闭区选手检录，重新进行一次和二次加密7:30-8:00实操赛场一第二模块:服务接待8:00-12:0013:00-17:30公告区公布第二模块成绩赛后一个小时比赛第三天检录封闭区选手检录，重新进行一次和二次加密7:30-8:00实操赛场二第三模块:配件管理8:00-12:0013:00-17:30公告区公布第三模块成绩赛后一个小时六、竞赛赛卷1.汽车营销基本流程子赛项样题见表3。比赛时，赛题库在赛项执委会人员的监督下装入计算机并调试正常，之后封闭机房。开赛时，在监督组长监督下，裁判长开启

10、机房。表3 汽车营销基本流程子赛项样题一、新车购销模块样题1.样题说明该模块选手需完成采购入库、新车销售、一条龙服务、销售收款、新车交付5个工作任务。每个工作任务中均要求选手根据“题干信息”和“业务资料”得出关键信息，填写该工作任务所涉及到的相应表单，同时完成“情境考核”部分的趣味问答。其中“题干信息”以视频形式呈现，“业务资料”以图片形式呈现，“情境考核”以交互游戏形式呈现。2.“采购入库”工作任务样题详情（1）题干信息题干信息为视频形式，内容描述：车务主管告知采购员刘维本月末有3辆2017款45T混动互联智享版荣威ei6和2辆2018款PLUS 20T 双离合尊享版的荣威360需要交车，盘

11、库时发现库存不足，要求刘维及时做好车辆预定工作，完成入库，并在系统上做好登记。 图1 “采购入库”题干信息（2）业务资料业务资料为图片形式，包括：采购员名片、车辆合格证、车钥匙。（3）答题要点选手需根据“题干信息”给出的交车需求和查询车辆当前的库存情况，确认需采购车辆的车型和采购数量。选手根据“题干信息”中的车型品牌，选择对应的供应商并完成新车采购单的填写。提交新车采购单后，选手需查看“业务资料”中的相应图片，完成新车入库单的填写。（4）情境考核情境考核为交互游戏形式，游戏的具体形式为情境还原型游戏，内容描述：进入游戏，通过情境对话得知车务主管安排小李布置整车库存确认流程挂板，小李请求帮助；界

12、面呈现不完整的挂板和未放置的挂板，选手通过拖拽的形式将对应的挂板填补到相应的位置，完成后提交，结束游戏。（5）评分点（节选）图2 “采购入库”评分点二、车险承保模块样题1.样题说明该模块选手需完成业务登记、保费计算、核保制单3个工作任务。每个工作任务中均要求选手根据“题干信息”和“业务资料”得出关键信息，填写该工作任务所涉及到的相应表单，同时完成“情境考核”部分的趣味问答。其中“题干信息”以视频形式呈现，“业务资料”以图片形式呈现，“情境考核”以交互游戏形式呈现。 2.“业务登记”工作任务样题详情（1）题干信息题干信息为视频形式，内容描述：黄涛先生的车险即将到期，于是给保险公司打电话，咨询续保

13、及增加保险险种的问题。经过电话沟通，黄涛于当天下午1点到保险公司由车险业务员李芳芳为其办理车险业务。李芳芳根据黄涛提供的证件资料及个人信息完成了客户的业务登记工作。图3 “业务登记”题干信息（2）业务资料 业务资料为图片形式，包括：客户名片、客户身份证、车辆牌照、车辆铭牌、车辆仪表盘、车辆配置简表、机动车行驶证、机动车登记证、机动车驾驶证、机动车销售统一发票。（3）答题要点选手需根据“题干信息”和“业务资料”，完成投保单中投保人信息、被保险人信息、投保车辆信息的登记。（4）情境考核情境考核为交互游戏形式，题型为拖拽题，题目信息：常见的投保方式有哪些？参考选项：上门投保、到保险公司投保、网上投保

14、、电话投保。（5）评分点（节选）图 4 “业务登记”评分点2.配件管理子赛项样题见表4。赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。 表4 配件管理子赛项样题一、场景设置1. 比赛现场设置有四梯货架两个,分别为A、B货架，A货架距离选手工作台较近，放置常用配件。B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身（或电器）、新能源专用件四个系统分区，放置非常用配件。2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。3.无包装某车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用

15、件（每个系统各4个）。32个配件已经被打乱放置在货位上。4.带包装某车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。5.配件名称标签36个,含4个干扰标签。6.工作电脑、EPC配件查询软件、配件标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7.配件推车2辆、码货车1辆。二、情境模拟1.场景上汽荣威4S店配件仓库。配件入库：B选手扮演的配件管理员将货架上随意摆放的32个配件按照仓储原则调整到正确的货位上；将配件标签粘贴在对应的货位上；配件计划员推上一车带包装配件，B选手根据装箱单对配件外包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，并填写入库单。配件出库：领料员来领料，A选手扮演

16、的配件管理员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员；配件管理员根据缺料预约单向领料员介绍订货方式和预计到货时间，之后由领料员确定订货方式；A选手在电脑EPC软件系统中查询缺货配件编码，之后填写订货单信息。配件知识问答：以B选手为主、A选手为辅回答裁判提出的两个配件问题，两个问题都带追问。2.背景资料根据上汽荣威4S店技术规范，预计到货时间一般为：常规，4天；紧急，1天。3.服务接待子赛项样题见表5。赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。表5 服务接待子赛项样题一、道

17、具用车设置1.右前近光灯不亮。2.车左后门有轻微划痕。3.动力电池膨胀水箱液面过低。 二、情境模拟1万公里定期维护。1.场景一位顾客驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威4S店。由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做定期保养的，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答顾客问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。2.背景资料（1）该车行驶1万公里。（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。（3

18、）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。3.顾客问题（1）接车过程中顾客问题（B）1：ei6有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？（2）接车过程中顾客问题（A）：制动力分配EBD是什么意思? （3）交车过程中顾客问题（B）：ei6能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？（4）交车过程中顾客问题（A）：价格有些贵，还能优惠吗？ 七、竞赛规则1.参赛资格中职组参赛对象为中等职业学校（含技工院校）全日制在籍学生（含五年制高职一至三年级学生），1999年5月1日之后出生。凡在往届全国职业院校技能大赛中获一等奖的选手，不再参加同一组别同一赛项的竞赛。2组队要

19、求：根据闽职技赛组办201921号文件要求团体赛同一学校相同项目参赛队数不超过1组，个人赛同一学校相同项目参赛人数不超过2人。团体赛每组指导教师不超过2名，个人赛指导教师不超过1名。团体赛不得跨校组队。获得国赛一等奖的奖励名额不受以上限制。3.备赛阶段参赛报名按照福建省技能大赛执委会要求统一进行；赛项承办方将提前公布赛场效果图，并在赛前引导参赛选手熟悉场地。4. 人员变更参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。如备赛过程中参赛选手和指导教师因故无法参赛，须由市级教育行政部门于相应赛项开赛10个工作日之前出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换；团体赛选手因特殊原因不能参加比赛时，则

20、视为自动放弃竞赛。八、竞赛环境1. 机考赛场汽车营销基本流程考核赛场为标准化计算机教室，软件环境见表6。2. 实操赛场（1）竞赛场地：配件管理赛场每个工位占地不小于21，且标明工位号；服务接待赛场每个分赛场占地不小于250，且标明分赛场号。（2）赛场内器材清单见表6。表6 赛场软件环境与器材清单类别序号名称数量单位备注汽车营销基本流程赛场1 汽车营销基本技能考评系统1套北京运华科技发展有限公司开发的基本流程考核软件；机试用操作系统为Win7系统；输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔；硬件配置：CPU 酷睿I3 2.8GHz以上，内存:8GB以上，硬盘: 256GB以上，其他: USB

21、接口、3.5MM音频接口、3.5MM耳机一副配件管理赛场2 四梯货架2个分为A货架和B货架，货位数量已确定，B货架有系统分区3 无包装配件32种每种一件（上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）4 入库有包装配件若干种品种包含在无包装配件中，每种配件均有不同型号5 操作柜台及椅1/1个/把6 选手等待桌及椅1/1个/把7 配件推车2辆8 码货推车1辆9 工作电脑1台10 EPC配件查询系统1套11 板夹及笔1套12 工作服和手套1套13 工作单据1套包括装箱单、入库单、领料单、缺料预约单、订货单14 配件标签36个15 计时器、秒表各1个服务接待赛场16 汽车1辆上汽荣威ei6轿车（45T混动互

22、联智尊版）17 维修接待台及椅1/2个/把18 收银台及椅1/2个/把19 休息桌及椅1/2个/把20 选手等待桌及椅1/1个/把21 电脑2台22 打印机1台23 饮水机1个24 饮料、纸杯、抽纸若干25 接车板夹及笔2套26 白手套2副27 六件套若干驾驶员座椅套、方向盘套、脚垫、排挡套、副驾驶席座椅套、脚垫28 工作单据若干预检单、维修工单、最终检查单、结算单29 行驶证1个30 计时器、秒表各1个31 耳麦3套32 技术顾问工作服和绝缘手套1套参赛选手自带绝缘鞋33 备用低压蓄电池充电设备1个（3）赛场有隔离标示或护栏，确保选手在不受外界影响的情况下参加竞赛。赛场提供稳定的照明、水、电

23、和供电应急设备等。（4）竞赛场地宽敞明亮，有空调或风扇等降温措施，地面干燥。（5）赛场设有保安、消防、设备维修和电力抢险人员待命，以防突发事件。赛场配备维修服务、医疗、生活补给站等公共服务设施，为选手和赛场人员提供服务。（6）赛项执委会安排交通车接送各代表队从驻地至赛场往返的参赛和参加会议等活动。九、技术规范汽车营销基本流程子赛项是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的汽车商务与服务管理实务。配件管理子赛项将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项执委会于赛前1个月在大赛信息发布平台上（www.c

24、hinaskills-jsw.org）公布相关样题或题库资料。 服务接待子赛项将以上海汽车集团股份有限公司乘用车分公司的相关工作规范为依据设计赛题，赛项执委会将于赛前1个月在大赛信息发布平台上（www.chinaskills-jsw.org）公布相关样题或题库资料；同时也可参考郑超文、张红梅主编，北京出版社出版的汽车维修接待实务。十、技术平台1.竞赛用车上汽荣威ei6轿车（45T混动互联智尊版）。2.竞赛用配件上汽荣威ei6轿车（45T混动互联智尊版）配件。3.竞赛用软件北京运华科技发展有限公司研制的汽车营销基本技能考评系统(2019年国赛使用的版本)。十一、成绩评定1.评分标准（1）汽车营销

25、基本流程子赛项评分标准：计算机根据选手答案正确与否自动评分。（2）配件管理子赛项评分标准见表7。表7 配件管理子赛项评分标准考核内容满分评分要素及分值1确定货位16货架错误：配件没有摆放在正确的货架上 ，1.5分/件分区错误：配件没有摆放在指定分区，1.2分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（上述三项不重复扣分）2配件识别20标签位置错误，1分/货位漏放标签，2分/货位3入库操作12没有按照装箱单次序逐项清点货物，扣2分漏唱配件，0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有开包检查，2分/件没有发现缺少或多余货物，1分/件没有邀请配件计划员在装箱单上

26、模拟签字，扣1分配件没有摆放在正确的货位上 ，1分/货位配件没有放在货位的正确位置上，0.5分/货位入库单信息填写错误（库位、数量），0.5分/项入库单没有签字或签字错误，1分4过程规范5调整货位时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分不穿工作鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次5出库交付11没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分少出配件，2分/项多出配件，2分/项出库配件错误，2分/件出库不带包装配件，2分/件漏唱配件，0.5分/件唱错配件，0.5分/件漏检

27、外包装，0.5分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件漏唱缺货配件，1分/件唱错缺货配件，1分/件6编码查询10第一件配件编码查询错误，2分/件第二件配件编码查询错误，2分/件第三件配件编码查询错误，2分/件第四件配件编码查询错误，2分/件第五件配件名称查询错误，2分/件7下单订货6没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分没有询问领料员订货时间要求，扣1分订货单信息项填写错误（起始日期、到货日期、配件名称、数量；配件编码在此不重复扣分），1分/项8过程规范5出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分不穿工作鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0.5分/次配件

28、掉落，0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次9配件知识问答4.5A/B选手回答第一个配件的功用、结构3A/B选手回答第一个配件的追问4.5A/B选手回答第二个配件的功用、结构3A/B选手回答第二个配件的追问入库单和订货单泄露参赛队或个人信息，本赛项0分（3）服务接待子赛项评分标准见表8。表8 服务接待子赛项评分标准评分要点评分要求与细则 考核分值13%111引导顾客停车，帮顾客开门，礼貌请顾客下车1问清来意及，专属服务顾问向顾客介绍技术顾问，技术顾问递送名片1适当赞美顾客，适当推销自己和企业1232%11211请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定

29、顺序套好六件套1检查驾驶室，唱检仪表信息并记录2唱检其他信息并记录1两选手配合做灯光检查（实做）1114111411位：检查左前方，唱检左前门、左前翼子板，左前轮胎等主要项目和结果，并记录12位：检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录12位：打开机舱盖唱检内部主要项目和结果，并记录（B）43位：检查右前方，唱检右前门、右前翼子板，右前轮胎等主要项目和结果，并记录14位：检查右后方，唱检右后门、右后翼子板，充电口，右后轮胎等主要项目和结果，并记录15位：检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录 15位：打开后备箱盖检查后备箱内部主要项目和结果，并记录（B）46位：检查左后方，唱检左后门、左后翼子板，左后轮胎等主要项目和结果，并记录14332 发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请顾客在预检单上签字4环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用状况及存在问题，并做好记录（车辆问诊）3环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录（需