电话谈判流程和电话应用技巧.docx

1、电话谈判流程和电话应用技巧电话谈判流程和电话应用技巧 作者：Awater007 Q Q: 139057618电话营销是目前世界上使用最多，效果最好，成本最低的方法之一。最早起于美国，是企业发展初期所应用比较重要的手段。同流，同意，交往，交易 八字营销理念，是著名营销专家张敬之教授历经40年经验心得，其内涵是所有代理人员要不断的学习和探索的。准备情况：1、打电话前的准备：笔记本一个，笔一支，电话一部。企业项目相关资料一份。2、电话前心理的调整：使自己进入全神贯注的状态，这是对客户的一种尊敬，对方会在你的自信的语言，语气，语速中被你的热情所感染，甚至你的微笑和生气对方都能感觉出来。3、 客户资料充

2、分了解：联系之前要对客户性别，地域，民俗进行充分了解，了解好临近地区的其它客户资料情况，以便在交流过程中成竹在胸，一切尽在把握！一 打电话的基本要求：1. 最好不要直呼对方姓名，最好以先生或女士相称，如韩雪，我们可以说是韩女士吗？2. 要有寒暄，打招呼时要有亲和力，声音要柔中带刚，这方面做的完美的话，通过打招呼就能马上拉近你和代理商的距离，使你们之间很快在沟通上就没有障碍。3. 要多听对方先说，先提问题，让对方来阐述观点和项目认识，自己要配合性的倾听，听对方说话的同时要配合一些声音，如：恩，是的，对或笑声。解答对方问题时要干脆利落，不要有犹豫或含糊的语言，语速可以根据自己的日常说话习惯来（这样

3、给对方的印象会显得你很专业，也会对你的信任度提高）4. 举证案例：案例举证一定要根据客户的谈话内容列举，如果举例和对方所提到的问题相符，会引起对方的不满，也起不到刺激作用。5. 每次打电话时，首先要提到自己是谁，什么公司的，对方会在介绍你自己的过程中留下深刻的印象。下次通话时，只要听到你的声音或看到电话号就有着深刻的记忆和好的印象。6. 电话和下一个电话之间的衔接要自然。这次打电话要给下一次打电话留下理由，最好能够确定下次交流的时间，这样的好处就是你和他，公司和他，项目和他就有了很好的衔接并且利于推进谈判进程。二 沟通流程：1、 同流：同流：是指在和客户最初的接触阶段，这个阶段要和客户就项目进

4、行意见上流通，通过双方对项目不同意见的阐述，经过几个阶段的意见磨合，双方达成意见的一致共识，同流阶段要了解对方的姓名，QQ，手机，坐机，邮箱，意向区域，家庭情况，年龄，学历，申请级别，投资能力，以前做过什么，眼下在做什么，对项目了解多少，印象给对方发送资料要准时，确保收到。2、 同意：同意：业务人员和客户不断的交流，交换意见后，双方有了更高层次的认识，在有些问题上业务人员可以引领客户思路及思想了，客户已经非常认可项目了。同意阶段客户已经成为准代理商，在这个过程中代理人员要学会拿捏，要以绝对的口气和语言迅速打消对方的顾虑和问题。要讲原则，要严格的按公司的规定和要求执行代理方案。违背原则的事情要委

5、婉的一口回绝，并且要以处种方法让对方知道你给予对方的优惠条件和待遇是需要很费劲才能争取来的，要让客户感到非常的兴奋和荣耀。3、 交往：交往：这个阶段是业务人员最为关键时期，客户可能已经签约，但款还没有打，也可能是要签约还在犹豫阶段，因此，这个阶段不能过于急迫，一定要和客户进行有效的交流，要让对方感到你非常的踏实，有信誉，就像朋友一样，这个阶段的回访，拿捏一定要谨慎，而且要多为代理商考虑问题。4、 交易：交易：进入非常敏感的时期了，这个时候的客户是非常脆弱的，一着不慎可能满盘皆输，因此，业务人员一定要谨小慎微。在催要协议，加盟费用的过程中一定要经过充分准备。（要学会欲擒故纵）注意事项：不能让客户

6、感到你的急迫。不能让客户感到没有安全感。要在每个环节中，让对方有兴奋点，有促销。三 电话行销的必备信念 一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的销售员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。 1)、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)、我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数

7、越多，越能深入到你的潜意识中。 四 电话行销突破接待人员的八个策略 我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1、 克服你的内心障碍克服你的内心障碍-不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他

8、将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 2、 注意你的语气-好象是打给好朋友注意你的语气-好象是打给好朋友-早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 3、 将接待人员变成你的朋友将接待人员变成你的朋友-你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？ 接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。 你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 4、 避免直接回答对方的盘问避免直接回答对方的盘问-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么

9、事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？ 5、 使出怪招，迂回前进使出怪招，迂回前进-让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象销售员，要使出些怪招让对方失去戒心。-例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打电话找她。 对方：你要销售什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。 对方提高声音再问一次：你要销售什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？ 6、 摆

10、高姿态，强渡难关摆高姿态，强渡难关。-你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？ 你为什么不让我跟你的老板说话？ 你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？ 既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。 7、 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人别把你的名字跟电话号码留给接电话的人-如果买方不在或是没空，再找机会试试。-如果你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？ 8、对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息对于语音信

11、箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息-不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打电话给我。 将这通留言消去，并不能消去你的问题。 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。 五 有效的电话约访 1、电话约访的要领电话约访的要领电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事

12、 报纸 推荐名单 熟识）； 2、电话约访的原则电话约访的原则：热”、赞”、精”、稳”（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处工作时可100%投入，不会离题； 3、电话约访前的暖身运动电话约访前的暖身运动做生理暖身运动 自我确认词句马上行动、我爱我自己；心理预演 上次成功的感觉；注意表情 注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 请别人代接电话 打电话工具 镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录； 4、重点要领重点要领简短有

13、力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 产品、自己、公司；三要谈 提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。等脚本；确定时间、地点 见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈 5、 忌讳忌讳-不可用不真实语欺骗顾客、言

14、词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的 六 如何让你的客户为你着迷 我们仰慕于谈判桌上游刃有余、决胜千里的商场高手时，我们是否想过，为什么他们能那样的谈吐自如、洒脱利落呢？为什么作为“上帝”的顾客会拉下其高昂的头呢？俗语说“冰冻三尺、非一日之寒”，这里除了产品等客观的因素外，没有营销人员高深的修为和个性魅力的展现是难以企及的。而这其中，迷人的销售魅力是成功的关键。 所谓魅力就是被周围的人认同、接受。销售员的魅力就在于得到顾客的认可，顾客只有在认可个人的情况下，才有可能去认可你的产品，因为销售人员与顾客接触的时间短暂，要在短时间内打动

15、顾客的芳心，这比任何魅力都困难。但是“事在人为”，只要你用心去做，用力去做，并力争做到你的一次销售行为结束后，让顾客感觉到你是一个闪现在他们眼前的淑女一样迷人，让他们无法回绝自己的感觉；或者像一场惊心诱人的恐怖电影大片，不断冲击、震憾顾客的心灵；或者像一段稍纵即逝的精典浪慢情节一样，让人回味；或者像追求女孩一样地依附于你，形成一种强烈的依赖感。这样，你就成功了大半。 作为销售人员，创造独特迷人的销售魅力是营销工作的首要任务。因此，在销售产品或服务时，要从行为、语言、态度、声音、眼神、表情等多个方面给顾客留下闪光点，力争打一个漂亮的突击战，让客户屈从于你的个人魅力。在遵从“AIDMA法则”法则的

16、基础上，让顾客“情迷之、心服之、行随之”，此乃行销的最高境界。而要达到此一境界，必须在行销方法上进行创新。1、黯然销魂法要想在短暂的一面之交中，让顾客对你有深刻的印象，必须制造令顾客陶醉的方法和艺术。我们始终要把握一个原则，我们不是来给顾客传授知识和说教的，而是为其提供服务和帮助的，是为客户解决问题和困难的。因此，我们必须让客户真正地感觉到我们是在为他服务，而不是从他口袋里掏钱，这样就会降低客户对你的心理防线，并潜意识地接受你。因为在营销实践中，顾客最反感与耽误时间而又对其没有帮助的人员交往。只有销售人员表现出极强的专业性和极高的热沈心，才能让客户愿意与你交往，对你产生兴趣，慢慢地从心里上接受

17、你，认可你，默默地依附于你，放弃自己的心理防线，使你第一步目标基本得以实现。2、海底捞月法 俗话说“知人知面不知心”，在实际的交往中，顾客往往会对销售人员产生一种反感和抵触心理，或者由于其它方面的原因，不愿意表露自己真正的想法和意图，令销售人员往往“云深不知处”，云里雾里，容易迷失方向，难以判断。针对这种情况，我们需要做好充分的准备，做到知己知彼，找准对象，切入主题，命中要害。如例：要去拜访一家经销商，你不仅要了解他的实力，还要对现在的经营状况、信誉能力、网络状况、经销产品的种类，以及公司未来的打算和发展方向有所了解，并从侧面了解其性格特征、兴趣爱好再去拜访，恐怕会更有胜利的把握和成功的可能，

18、从而达到“斧低抽薪、海底捞月”的效果。 3、推心置腹法做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，让客户感觉到你是在想方设法、设身处地的为他着想，真正为其解决问题的朋友。“人以群分、物以类聚”，人人都愿意与自己的兴趣爱好、志趣相投的人一起交往，只要你在营销的过程，较多的考虑客户的利益，较少的顾及自身利益，把你的想法真诚地与你顾客交流，必要的时候和盘托出给你的顾客，让他感觉到你是他的知音、朋友，这样让他接受你就水到渠成了。你同时会发现，这样做的结果不仅使他成为你忠诚的客户，而且还会多增加一位为你“销售产品”、进行“口碑宣传”的下线。这样，行销就会达到一种事半功倍的效果。4、海阔天空法作为业务员，你必须

19、具备宽广的胸怀、宽大的气量、渊博的学识和广阔的视野，这样就不致于使自己局限于某一方面或领域，在销售产品和与客户接触时能纵横捭阖、应付自如。因为拜访客户不像与朋友聊天和闲谈，你必须话题广泛、认识独到深刻，能从多方面引起客户对你的兴趣，愿意与你交往，这样你与客户进行广泛的探讨，海阔天空而不天马行空，让客户感觉到你交往的技巧、人格的魅力、业务的精深和知识的渊博。同时在与客户的交谈过程中发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。为客户提供多方面信息，为顾客提供方便，为客户创造价值，先让客户受惠再使自己成功。 5、赞美迷神法（PMP方法）赞美是一壶醇醇的美酒，赞美是一股润心的清泉，

20、赞美又是一剂迷魂的药汤，赞美既能使人心旷神怡，也能使人神魂巅倒。赞美是销售的好方法，适当的赞美客户不仅能体现营销人员高深的文化休养水准，更能为促成业务推波助澜。赞美别人，成就自己。不过，赞美一定要把握分寸，注重适时。赞美不能仅是阿叟和奉承，不能变成一味地吹牛拍马。要让赞美成为一种尊重客人的方式，成为一种肯定客人的态度，赞美才能真正凑效。赞美可以通过别人做杠杆来进行，在与顾客有紧密联系的人面前赞美顾客，往往可能收到意想不到的效果。因此，只要适时，赞美应该无处不在；只要恰当，赞美应该无时不有。要学会赞美，懂得赞美，适时赞美，才能在赞美中实现成功，在赞美中完成营销的目标。 现代营销实践中，销售作为一种有力的工具在营销中发挥着重要作用，只要我们能够灵活运用、适时运用、准确运用，不断积累经验教训、及时总结、不断创新，相信一定能够取得预期的目标，成为顶级优秀的人才。