过关斩将之《葵花宝典》.docx

1、过关斩将之葵花宝典 第一关 初访关 3-21第二关 复访关 22-25第三关 机器展示关 26-31第四关 议价缔结关 32-37第五关 交机收款关 38-45第一关 初 访 关过 关 标 准1、仪容仪表礼仪：衣着整洁，仪容端正，名片交换有分寸，举止大方有礼貌。2、士气：不折不挠，见缝插针。3、应对技能：从容应变、得体且具亲和力，善于开发顾客的购买潜力。4、专业知识：商品知识广、精、深。 5、作业要领：能够向顾客充分展示公司的形象及个人的销售魅力，携带 好完整的具有个性化的销售手册，努力收集到完整的顾客信息。 注 意 事 项1、销售工具事先要准备充分。2、着装要职业化。3、谈吐要清晰。4、举止

2、要得体。模拟顾客环境一、在建工程中的公司、工厂1、工地重地，非请莫入；2、业主不在，不知道；3、我是业主，但不需要。二、正常办公时期1、不要打扰我们正常办公；2、没有需要请出去；三、郊区成熟厂区1、保密区域，外人禁入；2、采购不在，行政不在，办公室主任不在。四、顾客续购情况1、老板不在；2、有固定供应商；3、已定好。初访关题库 1、新公司装修好，才能决定要不要购买机器，到时再说？答：了解其现在的办公地点及联系方式。这样装修好，一通电话就来配合，不是很有效率吗？2、新公司要装璜好才能决定要不要购买机器，到时再说吧！答：是的，您考虑的真周到。一件事迟早是要解决的，我建议您快点决定，这样装璜好，一通

3、电话就来配合，不是很有效率吗？3、老板出差，还不能决定。答1：麻烦您帮我预约一下你们经理，我下次再来拜访。答2：“请问负责人贵姓，分机号码是多少？”答3：请告知经办人的姓名及联系方式。我可以下次打电话预约，并麻烦您转交我的名片。答4：看他周边环境是否已添置好了。答5：不在？正好走开，没这么巧吧，难道知道我要来了，躲着我，没有了，小姐开个玩笑。问一下，他（她）怎么称呼？留个电话给我，改天再预约拜访一下，这样子应该可以了吧？4、震旦来了好几次了，我这里有许多你们的名片。答：A、我是新来的，一直听说您对人非常亲切，今天特意来拜访您一下。B、我们近期出来一种新机型，听说您这里一直我有意想买，故来向您推

4、荐一5、老板每天都不在，找不到机会谈？答：每次去都留下名片，让周围的人认识你，让老板知道你的诚意，感到不好意思，不得不抽时间跟你谈。6、我公司有专门的供应商，现不需要。答1：了解他与供应商关系，机器到期时间，免费上门保养一次，可先从耗材着手，让其感受到我们周到的服务。答2：“留张名片，万一机器有问题可以找我司解决，试试看免费的。”答3：恭喜贵公司找到一家固定的、信誉好的供货单位。所谓“货比三家”，如果您又能找到一家信誉更好，又很专业，并能为贵公司省钱的供应商，相信您绝对不会后悔。7、我们的设备很全，不需要什么了。答1：那您耗材总需要吧！答2：我知道贵公司的办公设备都已经齐全了，并且非常的好，不

5、过我知道还有一些耗材之类的产品，贵公司天天都会用得到，我认为，货比三家，总归不吃亏的，可以把一些纸张报价留给你，作为下次购买参考，你看怎么样？答3：您好，我来只是想跟您认识一下，因为您现在肯定有服务商与耗材供应商。我想留张名片给您，以后如果碰到什么问题，可以找我公司，机器小的故障，我公司可以免费帮您解决，顺便给您留下耗材报价单，您可以比较一下，这样，您多了一份选择的机会。我们也多了一份参与竞争的机会，非常感谢，打扰您了，谢谢！答4：请问您这边是用哪种牌子的复印机，用了多久了，平时机器使用情况如何，您这边的耗材有没有专门的供应商，是否能让我们的耗材做一下竞争呢？8、我们经理不在，需要什么都有他来

6、定，我们无权的。答1：麻烦您帮我预约一下你们经理，我下次再来拜访。答2：“请问负责人贵姓，分机号码是多少？”答3：请告知经办人的姓名及联系方式。我可以下次打电话预约，并麻烦您转交我的名片。9、顾客：“把资料留下，有事我们找你。”答1：“请把贵司的机型告诉我，我们会留下相应报价。”答2：资料很厚，逐一细看会花费您很多时间，不如这样，您能否告诉我一些具体需求。例如：答3：您是需要哪方面的资料，您知道办公设备规格品种非常多，列如复印机、传真机等等，我想知道您目前还有哪些设备需要添置，我可以为您这边做一下参考，也可为您这边设计一下。10、顾客：“我们谢绝推销。”答1：“我们不是推销的，我们提供的是服务

7、。”答2：您们公司业务肯定很忙吧。因为我去过很多公司都因为忙，而很反感被访。不过，正因为忙，他们在办公设备方面才更愿意与我们公司合作。11、顾客：“我很忙，没空。”答：“那您什么时候有空，我们约个时间，下次再拜访你。”12、顾客：“我们的预算不够，不买了。”答1：“那你们的预算是多少？我可以再帮您介绍一款适合你们预算的机器。”答2：就是了解您的预算不够，所以向您推荐这款又经济有实惠的机器。而且还有促销活动，您不妨看看。答3：本月买二送一，买机送机，提升效率一举两得。答4：就是了解公司的预算不多，所以向您推荐这种机器，这种机型经济又实惠，您不妨试试看。13、顾客：“震旦的人太多，流动性又太大，是

8、不是公司有问题？”答：“在浦东投资2亿美建造震旦大楼，这说明我们公司是有很大发展前途的。在目前我们公司的同仁都经过培训及考察，经后才能以最优的品质为您服务。”14、顾客：“你们公司叫修反应时效真的有这幺快吗？”答：“是的，因为我们公司每个区都有分公司，所以对顾客的叫修应能及时处理。我们承诺市区2小时到达现场。”15、顾客：“我们的机器不用保养也蛮好。”答：“那是因为我们以前的服务人员帮你们保养的好，但随着机器的老化及印量的增加，实际上机器已有了隐患，只是暂时还没有反映出来。机器就像汽车一样，一定要保养才能达到最佳状态。而且万一机器坏了，领导要找具体负责的人，他们不会为了省一点钱，而影响工作，实

9、际上你们和我们公司签了保养合同，也是买了一份保险。”16、服务不好答：抱歉,以后有我您放心.17、震旦公司我们了解，不过你们的价格真的比市场高出许多！答1：我今天就是为这事来的，所谓一分价，一分货，这次特别给贵公司送了一份最新的商品信息。答2：我知道，如果我与您换个位子，我也会这么说，大家是为了自己公司的利益。不过您看，您现在还没有买过我的商品，而我已经这么努力的来拜访贵公司，哪天贵司买了我司的商品，我会更努力为您们服务。答3：品牌不一样，“一分钱一分货”，您在商场买衣服，为什么有高中低档之分，高档的衣服面料好，样式新，耐穿，低档面料差，样式不太好、不耐穿，我们的产品就象那高档衣服、您买的放心

10、，用的称心。答4：这只是你们对我们震旦初步的认识，因为OA设备的价格可在很多地方询问价格，所以我们公司的价格是和市场相差无几的，价格高了在竞争中就没与优势了。答5：真的吗，还有比我们公司东西更便宜的？您能告诉我哪些产品贵，贵多少吗？我肯定会帮你找出差异点。答6：不会啊，您是指震旦家具吧，我们是另外一个部门，是做办公设备的，价格和市场是同步的，我们有精良的服务价格还是比较适中的。答7：老板，掌握先机就是掌握胜利。它提高你的工作效率，无形中帮您省了钱。答8：我们从没有说我们公司的商品便宜，但是老板 “一分钱，一分货”，奔驰很贵，可是愿意开奔驰的人还是不少，为什么呢？那是因为品质的因素吧！举一反十：

11、价格高，但是这台机器的XX功能可以为您节省XX倍的时间，这些时间折换成员工薪资，一个月下来可以省XX元，X月就可以回本了，您说，贵得是不是很值得呢！举一反十：是！是！是！因为我们机器是特殊光学构造，而且是原装进口，现在人民币升值，不然会更贵的，老板，这个时候买这种机器最划算。举一反十：没错！价格是高一点，但是机器性能稳定更重要，便宜的机器买来，可能会常出问题，维修、保养费力又旷时，并且影响您员工的工作情绪，这样划算吗？举一反十：耗材费，是因为我们要求品质的关系，我们的机器曾经得过两次品管的最高荣誉奖戴明奖可见我们的品质之好。好品质的OA办公机器无形中可以增加您公司的形象及办公效率，一举数得何乐

12、不为？18、本单位姓名、电话不对外！（态度强硬）答：不会吧！我看上去不像坏人吧！或许您是不是怕今后会一直答电话打扰您。19、再不走，叫保安了。答：给我一分钟，我马上消失。但希望下次来访时，您会微笑着接待我。20、总公司才有权，我们无法作决定。答1：先请对方说出他们喜欢的机器型式、性能等需求，再请对方告知我们对方总公司负责人的姓名以及联络方式等。答2：那您可以告诉我您的具体需求吗？并请教总公司的负责人及联系电话。21、我们一向买某某牌机器，从不考虑其他品牌。答1：所谓“货比三家不吃亏”，多一家品牌，您会多一份选择。难道这样不好吗？答2：如果您不介意的话，我可以做一份建议书给您，比较一下各款机器性

13、能，等您挑选到合适的型号，再定好吗？22、我们公司不要你们公司的产品？答：我今天来不是来推销我公司的商品的，而是来给您一些信息，让您了解您现在使用一些机器、物品的情况，将来万一您使用的物品出现问题，你自己也可以当场解决。23、我对你们公司早有耳闻，现有其他公司保养，以后再谈吧！还有4个月到期。答：好的，如果目前机器临时问题，可先请我们的技术人员过来免费保养一下，感受一下我们的服务，再决定签约。24、状况：我们老板在开会，你下次再来吧！应对：我：那，请问会议何时结束？客：大概下午四点。我：哦，您老板真忙，这是我的名片，请您转交您老板吧。客：好的。我：能请教你一张名片吗？方便联系嘛！改天可给您带点

14、最新的产品资料。25、旧复印机还可以用，暂时不想添置机器。答：旧的复印机效果并不是很好，这两个月有促销，买复印机的顾客可获赠品，如理光数码相机或精美手表，如果有预算，现在买很合算的。26、老板明明有购机需要，但就是不愿意表示，怎么办？答：请老板看看展示，售前服务做到位，再提购机之事，说不定会打动顾客。27、顾客对你销售的产品有怀疑。答：可详细介绍我公司的规模，实力，再介绍多家购买我公司产品的知名公司。28、遇到从不购买我公司耗材的顾客时。答：平时保养时要多与经办人沟通，处理好与经办人的关系，先推荐一些我公司有竞争力的产品，使顾客了解我们公司，再增加其购买力。29、怎么又是震旦的，你们公司已经来

15、过很多人了。答1：那小姐，我想我这个人你肯定是没见过吧！（我想您对我这个人的印象肯定还是不深吧！）答2：来了很多人？几个？十个？二十个？还是更多？没有了，小姐，以前我们的同仁可能是有拜访这边，但是现在这边是由我负责。（递上名片，报上姓名）答3：噢！是吗？这说明您的公司非常有吸引力，否则怎么会有那么多的同仁来。这个辖区现在是我负责，这次来是想留张名片给您。如果以后您设备与耗材方面有什么问题可以找我公司，我公司就在您附近，保证随叫随到。好，打扰您了，下次我来一定跟您预约，非常感谢您的配合，再见。答4：是这样，我刚被派往这一辖区工作，今天能认识您，感到非常荣幸。希望您能给我一个机会。答5：不会吧！是

16、谁偷跑我的辖区？30、你怎么又来了？答：今天刚好在帮旁边的顾客做方案，顺便过来看看你，有什么地方可以为你效劳的。31、该如何收受顾客的名片？要如何回礼？答：动作一先递上自己的名片将自己的全名全部念出，请对方指教。动作二称呼对方姓氏与头衔，不可直呼对方姓名，那是非常不礼貌的。动作三向对方一鞠躬，然后说：今天很高兴认识你，日后有机会合作，请您多多指教。举一反十：多注意你的手指甲，看看是否不洁？最好两天修一次，不然，在递名片时就十分难为情了。举一反十：多多散发你的名片，上至公司的老板，下至公司的小妹都是散发的对象，这个动作可以收到不错的成效，因为公司的小妹、秘书平时不是很受到公司的重视，若营业同仁能

17、注意到她们，日后公司需购买产品时，她们第一个想到的人就是你。32、上班时间不接受拜访！答：说抱歉之后，告退！将信件、型录等资料寄给总务或BOSS参考。举一反十：既然已经来了，请给我3分钟的时间，让我们做个朋友，顺便让您了解一下最新的信息，或是麻烦您给我负责人的姓名、电话，让我有和贵公司老板学习的机会，这是我的名片麻烦转交给负责人，谢谢！33、你们服务太差，我发誓不买你们公司的产品了！答：非常抱歉，为您带来这么多困扰，您能告诉我是哪位服务人员为您服务，及服务的情形吗？谢谢您赐教以及请再给我们一次机会，您也知道我们公司最重视服务，但是人员很多难免有少数一、二位良莠不齐，我们只好透过售后服务拜访来改

18、善。举一反十：那以往一定给您们增加了很多不便与麻烦，可否告诉我以前我们服务方面有哪些地方令您不满意，可以做为我们日后努力改善的方针。不过，今后这个辖区由我负责，我一定令您满意，只是希望您能给我一个机会。举一反十：首先，针对您觉得本公司服务方面配合不周到之处，在此说声抱歉。但本公司所强调及坚持的是顾客满意服务第一方面觉得有不满意之处，欢迎您向我提出有待改善之处，我回去一定代为转答，全力与贵公司配合，谢谢！举一反十：出先找出抱怨的真正原因，道歉之后先行离开，之后，全力将抱怨处理完善，切忌不可马上谈及销售机器之事，过些时间让顾客认可你之后再谈其它。举一反十：老板对不起，让您这样生气并且造成您的困扰，

19、不知道我们的服务那方面令您不满意，请您告诉我，绝对帮您解决。了解抱怨状况表现服务的诚意确实解决问题有抱怨即是有商机34、某牌的服务站就在楼下，买下他们的产品方便又便宜。答1：买好的品质比距离近，总比一天到晚需要叫修来得好。答2：这点听起来是挺有吸引力的，不过现在除了买商品，服务是最重要的，我想楼下的公司也要出去作服务，平时服务人员也不会再公司，万一您需要时，也不一定及时。我们公司在上海有近30家分公司，服务人员有60-70位，叫修的时效能确保2个工作小时，且是专人负责。您可以比较一下。举一反十：这点倒是别人无法比的。如果有幸我们有机会提供您参与服务这正是我们表现的机会，您保证可以随叫随到，距离

20、不一样但我们可以提供效率更可好的服务。举一反十：勤跑、表演，展示永不放弃的决心。举一反十：老板您说得不错，一般家电产品距离近、服务的品质一定会比较好，但是复印机、传真机维修人员均是外勤，虽然在楼下，但人都是在外面，时效不一定好，须看公司制度及服务热忱，我们公司这方面绝对可以符合您的需求；至于价格方面，只要您认为我们的机器您满意，它的品质一定给予优惠。举一反十：目前顾客在选择产品时，都会注意到产品的品质、功能及公司品牌、信用及风评等等因素，一般经销商所买的产品较杂，品质有待考证。35、小公司只有两、三人，不用买机器了！答1：虽然贵公司使用量不大，但为了复印几张资料，每天要外出，即浪费时间，又多花

21、费用，长期下来，肯定不划算。我现在有几个方案，想与您公司负责人商量，即可省钱，又提供方便。答2：虽然目前贵公司使用量不大，但为了COPY几张资料，每天来来往往到外面印，不但费用高，而且浪费许多办公时间，贵公司所请的工读生，每月所要支付的费用要1200元以上，长期下来很不划算，一年就可以买一台PPC的机器了，加上目前本公司正在举办优惠活动，价格相当的低廉，且有赠品，现在购买是最好的时机。举一反十：就是因为人少，更需要注重工作效率，才须要设备的投资。举一反十：虽然现在人少，但以后公司业务一定会增加，即早投资可以使工作的品质提早提升境界，加速您公司业务量的提升，基于以上各种原因，我建议您使用我们公司

22、的XXX品牌的机器，最能符合您的需求。举一反十：虽然人少，COPY量也不大，但现在复印机很便宜，您买机器，5年内以包张方式，不但可有效控制量用，也省得外面COPY的麻烦。举一反十：老板，因为公司人员精简，相对人员、时间更重要，设备可以提升工作效率，才能符合公司未来成长。36、我们印量只有300-500张，到外面印即可。答：在这个分秒必争的工商社会，时间就是金钱，通常您只计算到印一张资料需要一元，却忽略了昂贵的人力资源，况且在外面印的品质经常很差，影响公司名誉，其实只要多做一笔生意机器都可以买好几台了。举一反十：自己拥有机器可能刚开始要做些投资，但往后的方便性、品质及安全方面的效益，应可发挥更好

23、的效率，现在的PPC使用者印量都是愈来愈大，买了您一定不会后悔。举一反十：虽然量不多，但每天都要拨出一、二个人到外面去影印，这之间所造成的人力资源浪费实在很大。今天花少许的购机费用却可以提高5-7年的使用方便，这实在很方便、很划算。37、印量小，买中古机即可，不需要新机，不然，拿到外面印也可以啊！答：XX老板，您看这些照片都是跟您同行的公司，他们都购买了我们的产品，他们确实提高了工作效率，省钱又方便，您是这个行业的龙头，就请您购买我们的产品，准没错！举一反十：如果您坚持买中古机，我们公司也有一些中古机可以介绍给您。38、印量不大，用传真机影印即可。答：用传真机印有以下几个缺点：第一、无法持久保

24、存。第二、成本较高。第三、无法对实物COPY。第四、浪费人力。第五、效果差。第六、如果想要长期保存，必须外出COPY。第七、对FAX较易造成损坏。所以，还是请您考虑买我们的机器，好吗？39、机器有了不需要！答1：“请问是什么机型，什么配置？”答2：刚买好的机器操作方面有没有问题？我留下名片，有问题也可打电话给我，我们是就近服务，每天都穿插再您们公司周围。答3：让服务完善的保养人员帮您服务，换人做做看也不错啊！或是您有协力厂商，可否帮我介绍一下，谢谢！答4：夸赞对方买的机器，顺便探问机器价格，连称对方实在会买东西。而后转推其它商品，如考勤系统、传真机等产品，继而请顾客介绍他的朋友成为我们的顾客。

25、答5：哦！对不起，我们来晚了，请问一下，厂商何时会来交机呢？我们对机器的介绍方式，您是否满意？如果满意，您是否可能选择我们的机器呢？举一反十：留下最新的产品资料，并留下好印象，同时了解同行机器攻占市场成功的原因，以便做下次销售的参考。举一反十：没错，我知道贵公司都己使用了OA商品，但今天来最主要的目的是提供最新的、最好的商品信息，并不是来推销商品的。举一反十：这种东西真得用不到吗？真得不需要吗？以贵公司的规模以及老板您精打细算的敏锐头脑，我想，老板您不是需要，而是您不了解此商品对您工作的效益。举一反十：那是因为之前没有这种多功能又好用的商品可用，所以没有这个需求，现在有了这种商品正可以发现您潜

26、在需要。举一反十：就是因为您已经购买了才要向您推荐我们公司的产品，让您有一个比较的机会，多一种选择不是很好吗？举一反十：公室效率要从办公室自动化做起，我还来不及提供您新产品的信息，你便有了行动，真是高明。40、你们公司的服务费太高了！答：目前事务机器以及许多行业是走向高品质的完善服务，只要顾客叫修，2小时之内服务人员一定会到，“一分钱，一分货”贵公司如果购买我们公司的产品一定不会后悔。41、你们东西太贵了，等新产品普及了再买比较合算！答：老板，掌握先机就是掌握胜利，以前，一支行动电话几万元，很贵！但是，他利用这电话切确掌握海关出货时机，净赚多少？好几百万元呢！举一反十：老板，利用传真机来下订单

27、，白纸黑字，可以使口头订约临时又反悔的事情减到最低程度，让传真机为您做最好的证据服务。举一反十：老板，公司可以给您优惠价格，这样既可解决经费的问题，又可以用到新产品，一举两得你觉得如何？举一反十：复印机要降价很难，他是一种包含电子、光学、机器，化学多功能的高科技产品，每天要使用又需要人保养，成本本来就很高，要降价很难啦！42、顾客正在谈生意，看到我们前去拜访，问我们：什么事？，这时该如何因应才不会使顾客产生不好的印象？答：你可以大方地说：老板，来拜访您！他可能会不太耐烦地说：什么事？你可以说：我做复印机生意的。千万别被他的不奈表情或脸色吓到，明确地表达您的意图，大方地递上你的名片，客气地说：老

28、板，您忙，不打扰了，改天再来拜访您即可告退。举一反十：你的事情比较重要，没什么事，来向老板请教一些事情，交个朋友而已，年轻人刚毕业，来向您学习一些商场的行销方法。（但如果，遇到老板正在骂小孩或夫妻正在吵架，就该识相一点赶快走。）43、顾客抱怨其它关系企业产品不好时，该如何自清并导正他的观念？答：这时的确是要费许多的口舌去说明对方，但这个工作是一定要做的，你可以这样说：我们公司产品品牌代理的方式采多牌代理方式，关系企业产品不好，我们也有责任，因为，让顾客满意是我们的主目标。之后，再听他吐吐苦水，他可能会对价格满意，或对售后服务有意见，尽量替他想办法，他会感激在心，进而对公司的印象也会有所扭转；再

29、不就请顾客直接找原购买直线单位的营业同仁，请他负责解决。举一反十：借着为顾客做额外服务的同时，可以建立良好的顾客关系，组成自己的人际网络，多几个这种顾客型的朋友，在日后的行销路上会走得更顺。举一反十：即便不替关系企业做服务，也不要互相残害，以免碰坏外界对震旦集团的印象，所谓：本是同根生，相煎何太急！即是这个道理。44、机器虽然常故障，但是有专门人员维修保养，所以不须更换。答：机器故障所花费的成本高，又浪费人力，为何不提早换机以提高员工工作效率，您的运气很好，现在我们正推出新产品，免费试机，您是我们最佳的试用者，欢迎试用。45、公司合伙人都不在，要等到合伙人到齐之后才能决定！答：请问何时大家才会

30、聚在一起，或是我向各伙人一一介绍也可以，以免一件小案子，浪费大家太多的时间。46、新公司要装璜好才能决定要不要购买机器，到时再说吧！答：是的，您考虑的真周到。一件事迟早是要解决的，我建议您快点决定，这样装璜好，一通电话就来配合，不是很有效率吗？47、公司最讨厌天天来，每天来反而没有机会！答：对不起！我的辖区就在这儿，所以常来拜访您，不一定要谈生意，大家做个朋友也可以不是吗？48、小同行服务好又亲切，配合也不错，你们能吗？答：震旦行连获十年金字招牌，又是股票上市公司，请问？这样倍受市场肯定的公司，你能不选吗？49、租机还有两年，两年之后再说吧！答：老板两年后再换机你的损失更大，何不现在解约，价格

31、方面我们好商量。50、耗材保证滚筒30万张，你可以吗？答1：羊毛出在羊身上，成本是一样的，这只是碍眼法的行销方式，他把成本移算到其它耗材上如此而已，所以要分析总成本才正确。答2：以RICOH的机器来说，只要正常保养、耗材正常寿命下您的要求绝对没有问题。51、对不起！老板有朋友要送他机器，现在不考虑买。答：那最好，我免费为您检察一下。给您良心上的建议，机器使用上故障率越低，效率越高，如果机器需要换大量耗材，那倒不如换新机。举一反十：让顾客觉得你很难过、失望，但是随时与顾客保持联络，有一天你还是会等到的。52、我再考虑看看！答：做个超级耐心SALES，成功在望，所以你可以这样说：好的，老板，不知您明天有空吗？我明天来为您做个机器介绍，因为，我跟您一样，买东西一定要先看过商品，不然，不会轻易决定，您说是吗？举一反十：转换话题，换一种方式去说服顾客，你可以这引导他老板，我看您就不必再考虑了，依我多年的事务机器经验，如果您买了我们的机器，一定能为贵公司在五年内省下五万元，相信我，您就不用再考虑了。53、同行营业人员捷足先登，