酒店管家部服务流程与规范精细化管理.docx

1、酒店管家部服务流程与规范精细化管理酒店管家部服务流程与规范精细化管理管家部服务流程与规范管家部组织结构与责权管家部组织结构客房部岗位设置图人员编制总监级 人经理级 人主管级 人领班级 人员工级 人相关说明 管家部责权部门管家部部门负责人管家部经理直接领导客务总监职责1建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程2制订管家部的工作计划并组织清洁、绿化、洗衣房的各项工作的实施3组织管家设备、用品的申购与管理工作，确保管家设备、设施的正常使用4配合保安部维护好酒店的安全管理工作5具有部门各项成本费用的控制管理6做好管家部人员的服务技能培训工作7完成领导交办的其他工作权力1有权参与酒店经营

2、战略的制定，并有权提出意见和建议2有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订并有权提出意见和建议3有权参与酒店经营项目的开发并有权提出意见和建议4拥有管家部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5拥有管家部部门内部员工聘任、解聘的建议权6对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7具有要求相关部门配合相关工作的权力8具有管家部内部工作开展的自主权9其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 公共区域服务流程与规范 地面清洁服务流程与规范流程名称地面清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清

3、洁用品（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2扫地（1）保洁员从房间的角落开始清扫（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中3拖地（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复23遍（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水4工作结束（1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 电梯清洁服务流程与规范流程名称

4、电梯清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备玻璃清洁剂、金属光亮剂、干净抹布、家具蜡、吸尘器、清洁剂、百洁布、报损餐刀、玻璃刮刀等（2）检查吸尘器能否正常工作2清洁内板壁（1）保洁员用湿抹布将板壁上的浮灰彻底擦净（2）对于板壁上的斑迹，用白洁布蘸上稀释后的清洁剂去除，并用抹布将水迹擦净（3）均匀地喷上家具蜡，待干后用抹布轻轻地擦拭板壁，直至光亮3清洁金属面板（1）保洁员用抹布将灰尘、斑迹彻底擦净（2）均匀地喷上金属光亮剂，立即用干抹布擦拭，直至光亮4清洁脚踏板及门（1）保洁员用餐刀将脚踏板沟缝内的杂物剔除（2）用抹布裹着平口起子，擦拭脚踏板沟缝内的污

5、迹（3）用吸尘器彻底吸去擦拭出来的粉尘（4）用抹布将电梯门的浮尘从上到下彻底擦拭干净5清洁玻璃镜面（1）保洁员将玻璃清洁剂喷到玻璃镜面上，再用干净抹布彻底擦净，每个部位均要擦拭到（2）检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除6清洁地面（1）保洁员用抹布将地面上的灰尘和斑迹擦去（2）每天对地面进行喷磨抛光（3）定期对地面上的蜡进行修补。当蜡面破损严重时，必须将旧蜡起掉，重新打蜡7清洁灯罩（1）保洁员用抹布将灯罩内的灰尘去除（2）均匀地喷上金属光亮剂，用干抹布轻而快地擦拭，直至光亮8工作结束（1）清洁完毕，保洁员要检查是否有遗漏的地方（2）整理清洁工具，将其放回储备室，交当班人检查相关说明

6、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 地毯清洁服务流程与规范流程名称地毯清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备吸尘器、清洁剂（干泡清洁剂、低泡清洁剂）、喷壶、地毯刷、干泡地毯机（干洗地毯时使用）、电子打泡箱（干洗地毯时使用）、地毯抽洗机（抽洗地毯时使用）、消泡剂（抽洗地毯时使用）等（2）检查吸尘器、干泡地毯机、地毯抽洗机、吹风机等能否正常工作2清洁地毯（1）保洁员用扫帚扫除地毯上的大垃圾（如纸团、回形针），再用吸尘器吸去灰尘（2）用喷壶将1:5的低泡清洁剂喷在地毯严重污染处并用毛刷刷洗（3）对于地毯上的口香糖、黏纸等可用刮刀去除（4）干

7、洗地毯根据地毯受污程度配置干泡清洁剂，倒入电子打泡箱内安装地毯刷并接通电源根据地毯受污程度，调节电子阀（共4档），控制流量大小从离出口最远处开始洗涤，采用地毯刷来回重叠的方法清洁，每刷之间重叠1/3，直至结束用毛刷清洁地毯边角处（5）抽洗地毯将1:20的低泡清洁剂和消泡剂（不加水）倒入清水箱内接通电源后，从离出口最远处开始，向后行，按动抽洗机喷雾器，在松开喷雾器后再向后拉一小段距离，将尾端的水吸取上来再回到原点，向后行，但不要按动喷雾器，让抽洗机吸去地毯里剩下的水分依照以上所述，依序将地毯清洗干净（地毯边角处用毛刷清洗）抽洗后，理顺地毯毛，使其直立；打开空调或开窗通风，使地毯尽快干透（6）待地

8、毯晾干后，用吸尘器仔细清洁地毯的每一处（7）用抹布将残留在踢脚板或家具上的清洁剂擦去3收尾工作（1）工作结束，保洁员整理清洁剂、毛刷、喷壶等物品（2）清洁吸尘器、干泡地毯机和地毯抽洗机的各个部件（3）将所有物品放回储备室，交当班人检查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期墙面清洁服务流程与规范流程名称墙面清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工具（1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷（清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等（2）检查吸尘

9、器能否正常工作（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上2清洁涂料类墙面（1）不具耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉清洁完毕后，应及时清理污染过的地面（2）有一定耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的处理将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次清洁完毕后，应及时清理污染过的

10、地面3清洁大理石墙面（1）保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘（2）在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面（3）刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净4清洁木质墙面（1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭（2）对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭（3）要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度5清洁贴墙纸墙面（1）保洁员用掸子去除墙面灰尘（2）定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘（3）对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗（4）

11、对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期沙发清洁服务流程与规范流程名称沙发清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备好抽洗机、手提扒头、电子打泡箱、吸尘器、洁液管、手刷、水桶、干泡剂、清洁剂和除油剂等清洁工具（2）检查抽洗机、吸尘器能否正常工作2吸尘除迹（1）保洁员用吸尘器将沙发各部位彻底吸尘（2）选用不同的去污剂，用手刷清除沙发上严重的污迹。如用除渍剂清除水溶性污迹（可乐、汽水），用除油剂清除油性污迹（菜汁、肉汁）3清洗沙发（1）干泡清洗（适用于真皮沙发）保洁员将干泡剂装入电子打泡箱，

12、同时在抽洗机的水箱内装满清水分别连接电子打泡箱和抽洗机的喉管吸头、手刷并接通电源启动电子打泡箱的开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管内排出后刷洗沙发，重点刷洗扶手、坐垫、沙发靠背等部位启动抽洗机的开关，手拿吸头紧贴沙发，一边喷水一边吸水进行抽洗，反复抽洗34次，把水分全部吸干最后用吹干机将沙发吹干（2）抽洗沙发（适用于布艺沙发）保洁员配置1：20的清洁剂，倒入抽洗机的清水箱内将洁液管接于抽洗机上并接通抽洗机电源按动手提扒头上的喷雾开关，对沙发进行预喷，每个部位都要喷到等510分钟，待清洁剂充分作用拿着手提扒头贴住沙发表面，放开喷雾开关，从前向后清洗沙发，依序将沙发彻底清洗干净沙发充分干透后，可用吸尘器

13、再对沙发进行彻底吸尘4收尾工作（1）工作结束，保洁员整理清洁剂、毛刷、水桶等物品（2）清洁吸尘器、电子打泡箱和抽洗机的各个部件（3）将所有物品放回储备室，交当班人检查相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 卫生间清洁服务流程与规范流程名称卫生间清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工具（1）保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修（2）领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品2清理垃圾（1）保洁员将烟缸里的烟头（注意倒之前应检查烟头是否熄灭）和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋（2）清洗烟缸并用抹布擦拭干净（3）用适量稀释的碱性清洁剂刷洗

14、垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋3清洁马桶（1）保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入（2）用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失（3）用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖（4）用干净的抹布将其外部擦干净4清洁小便器（1）保洁员冲净尿屏器并取出（2）将洁厕剂沿边壁倒入（3）用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器（4）用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回5擦拭镜面（1）保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下（2）刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净6清洁镀铬制品（1）保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光（2）使用干净的抹布擦干净7清洁洗手盆及台

15、面（1）保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最后用抹布擦干净（2）用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净8清洁门窗和墙壁（1）保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门（2）用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链（3）将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止（4）用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布擦净（5）用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，再用抹布擦净9补充客用品（1）保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液（2）按标准摆放小面巾10补充客用品（1）保洁员将地面清扫干净（2）用抹布蘸

16、稀释后的清洁剂清洁地面边角（3）用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净（4）用抹布擦净地面及边角11检查公区卫生间（1）保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐全（2）卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清新（3）收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 烟灰桶清洁服务流程与规范 流程名称烟灰桶清洁服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）保洁员准备好抹布、清洁剂、筛网等清洁工具（2）携带工具到工作地点开始清洁烟灰桶2清理垃圾（1）保洁员捡出烟灰桶内的烟头并将石粒倒入筛网内（2）用抹布将烟灰桶内

17、里和表面（包括其后部）擦拭干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗（3）洗净擦干后，换上干净的石粒3清洗石粒（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去烟灰（2）将洗去烟灰的石粒放入清洁桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗（3）将洗好的石粒晒干，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 洗衣房服务流程与规范客衣收取服务流程与规范流程名称客衣收取服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1填写洗衣单（1）客人将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求（2）客房服务员将客人的衣物收集到工作间并填写客衣登

18、记表2收取客衣（1）客衣收发员每天上班后到楼层工作间收取客衣（2）在收取客衣时，客衣收发员应对照客房服务员的客衣登记表，与客房服务员一起核对件数、份数并查对以下几个方面：查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及客人签字，如果没有请客房服务员代签查对客人是否已按洗衣单一式三联填写完成，如果没有，请服务员补填并在洗衣单上签字（3）查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请客房服务员在客衣登记表上签字（4）如果接到客人要求加急洗衣的电话，客衣收发员应在10分钟内到客人房间收取客衣，核对客人填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口3送洗衣房（1）客衣收发员将取回的客衣拿到洗

19、衣房后，立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨烫等类别（2）将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录（3）将客衣按不同类别送交洗衣车间洗涤、熨烫相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客衣打号服务流程与规范流程名称客衣打号服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1准备工作（1）客衣收发员接通打号机电源预热10分钟，待温度达到150（2）检查打号机的色带是否能继续使用：试用几次，确定打号机能正常使用（3）准备其他必备物品（如白色拴号带、别针等）（4）调整好当日使用号码2对单打号（1）客衣收发员将客衣从洗衣袋中倒出，取出洗衣单，在洗衣单

20、上注明衣服颜色、件数、编号并签字（2）识别衣服面料，判定是否可以承受打号热度，如不可以（如氯纶、丙纶、合成革、真皮等）则在白色拴号带上打上号码后，用别针别再衣服商标或扣眼处（3）根据洗衣单上的编号在打号机上拨号，把水洗、干洗、熨烫及自己的代号一同拨上，然后打号。打号时要注意以下两点：对不同类别的衣服，识别号码要打在不同的部位打号时要一边核对数目，一边打号，同时注意检查有无特殊要求3打号结束（1）打完号后，客衣收发员切断电源；用高压喷气枪清除打号机里面的杂物，擦拭打号机上的灰尘；罩上防尘罩（2）将衣服根据送交的时间和衣服的多少，分成几批交给洗衣车间进行洗烫相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期

21、审核日期批准日期 客衣检查服务流程与规范流程名称客衣检查服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1制定客衣检查服务标准（1）洗衣主管制定酒店客衣检查服务标准，报客房经理审批（2）客房经理审批同意后，客衣收发员根据客衣检查服务标准检查收取的客衣2检查上衣类（1）客衣收发员检查衣兜内是否有客人遗忘的钱物（2）检查衣领正面是否破损，背面领尖插片是否齐全，商标是否脱落（3）检查肩部垫肩是否完整（4）检查衣袖袖口内侧是否磨损（5）检查衬里是否破损，衬夹层所用面料是否可以洗涤（6）检查衣身是否破损、褪色、搭色、缺扣及饰物不全（7）检查拉链是否损坏，衣服的染色度是否牢固等（8）检查新衣是否有硬

22、伤3检查下身类（1）客衣收发员检查腰部商标是否脱落，内衬质料如何（2）检查裤裆是否磨损、有污迹，拉链是否损坏（3）检查裤角是否磨损、有污迹（4）检查裤身是否磨损、褪色、搭色、有重污等4检查丝绸类（1）若客衣的材料是丝绸，客衣收发员检查其是否有破损（2）检查客衣是否开丝（对着灯光照会很容易发现）5处理措施（1）若发现客人遗忘的任何物品，客衣收发员均须送还给客人（2）若发现有破损的衣服，须与客人联系后再洗（3）若发现衣服上有重污，须在衣服洗涤前先行去污（4）若有可能发生不良的洗涤后果（如掉色、严重缩水），须先与客人联系，经客人同意后再洗相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期水洗工

23、作服务流程与规范流程名称水洗工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1开机准备（1）水洗工按照安全操作规程接通电源、冷水管、蒸汽管、空压气管（2）检查电器部位是否漏电（3）试机，以确认水洗机可以正常工作2检查衣服（1）在洗涤前，要检查衣兜内是否有客人未掏净的钱物（2）检查衣服是否破损、褪色、缺扣、饰物不全等（3）要确认衣服可以水洗，不易机洗的须挑出改由手工洗涤3分类（1）要将客衣按颜色深、浅分成两类分别洗涤（2）有重污的衣服和衣领处，须在洗涤前单独刷洗去污（3）应将小件（袜子、内裤等）装入网袋内洗涤（4）需上浆的衣服要单独洗涤4装车（1）水洗工将分来的衣服装入不同的水洗机，同

24、时要依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同吨位洗衣机内（2）装入衣服时，要防止衣服互相勾连，注意重型洗衣机分隔装载量必须平均，机器装载量应避免超过最大洗涤量的80%（3）在关门时，要留意有无衣服被夹住5洗涤（1）预洗：用高水位、冷水，先将衣服洗3分钟，观察是否有掉色的衣服（2）主洗：将水温计调至华氏3040；加入适量的主、辅料须；用低水位洗涤10分钟左右。洗涤过程中须随时观察洗衣情况，防止意外情况发生（3）漂洗：采用高水位，并按不同的洗涤原料、用量确定过水次数（4）中和：加入适量的酸剂（棉布草内衣加入适量的柔顺剂）（5）脱水：根据不同衣服的不同含水量，控制不同的脱水时间6卸车（1）水洗工取出

25、衣物将其装入干净的专用布巾车（2）检查衣服是否洗净，如未洗净须重洗。（3）检查是否有衣服搭色，如有须立即采取补救措施（4）将洗好的衣服立即送烘干机处烘干相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期干洗工作服务流程与规范流程名称干洗工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1开机准备（1）干洗工按照安全操作规程接通干洗机电源，并依次接通冷水管（水温不高于20），蒸汽管（压力在57公斤/平方厘米），空压气管（压力在45公斤/平方厘米）（2）确认干洗油存储箱内有足够的干洗油（不准低于最低液位）（3）试机，以确认干洗机可以正常工作2检查衣服（1）检查衣兜内是否有未掏净的钱物

26、（2）检查衣服是否破损、搭色、褪色、缺扣、饰物不全等，如有做好登记，严重的报领班或主管，决定是否退回（3）确认衣服可以干洗，将不能干洗的衣扣、饰物拆下（4）对于色彩鲜艳的衣服，要先试验其是否掉色，如掉色较严重，与客人联系，经客人同意后再洗3分类（1）按颜色将衣服分为深、浅两类（2）按面料将衣服分为普通衣料（一般化纤织物）、毛料类和丝绸类（3）按编织方式将衣服分为易损衣服（真丝、绸、软毛类衣服）和非易损衣服（一般化纤及硬毛类衣服）4装车（1）干洗工装车时，要避免超过载重量（2）要留意衣服是否被夹住5洗涤（1）干洗工首先对衣物上特别的污垢部分（如衣领、衣袖等）用挥发性洗涤溶剂进行局部预处理（2）在

27、干洗机内注入挥发性洗涤溶剂（一般用四氯乙烯），将衣物分批放入干洗机进行洗涤（3）洗涤时，要按衣物质地及污垢程度，设定不同的洗涤时间和液位，进行循环清洗对于非易损衣服，采用低液位清洗10分钟左右对于易损衣服，采用高液位清洗35分钟对于特殊衣服（如饰物较多的时装），应用手工处理，采用药水浸洗（4）机器运行时，干洗工应随时观察其运行情况，遇有异常立即停机6脱液甩干（1）干洗油不净时，干洗工应须将衣服放回蒸馏箱蒸馏（2）脱液后，将衣服甩干，要注意甩干时间不宜过长，根据面料选用不同的甩干时间7烘干衣服（见4.5.7 客衣烘干服务流程与规范）8取出、检查衣服（1）待机器完全停转后，干洗工打开门取出衣服（2）检查衣服是否干净，如有污渍须复洗（3）补洗：用高压喷枪、毛刷等工具，将干洗后衣服上的残留物、毛絮等梳理干净（4）若发现衣服有损坏，应立即上报（5）检查完毕后，将衣服交给熨烫工并当面交待注意事项相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 清洗去污服务流程与规范流程名称清洗去污服务流程与规范文件受