服务外包人才培养.docx

1、服务外包人才培养关于加强服务外包适用型人才有效供给的研究引言服务外包产业是智力人才密集型现代服务业。大力加强服务外包人才培养，提高人才有效供给能力，提升人才质量，对我市服务外包产业可持续发展具有决定性作用。本文在对服务外包示范城市及本市企业开展广泛调研的基础上，借鉴国外先进经验，对我市服务外包适用型人才现状及存在的问题开展科学分析，结合我市服务外包产业发展需求，就如何加强人才有效供给进行研究，提出有关建议。一、服务外包适用型人才定义和发展需求（一）服务外包适用型人才定义服务外包业务范围包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包(KPO)。一般情况下，服务外包人才结构呈“金

2、字塔”形状，主要由三部分组成：第一部分为高端人才，处于塔尖，主要从事系统分析、架构设计、技术研发、高端咨询和解决方案设计外包服务；第二部分为中端人才，处于塔中，主要从事系统设计、项目管理、数据库管理等外包服务；第三部分为低端人才，处于塔底，主要从事程序开发、数据处理、分析、测试等外包服务。本文提出的服务外包适用型人才指第二、第三部分的服务外包中、低端人才。（二）服务外包适用型人才所具备的素质需求服务外包行业到底需要什么样的适用人才？适应企业发展的合格员工应该具备什么样的素质？如图分析：图一 服务外包人才素质需求图1、以ITO行业对不同层级人才的素质要求所具备的明确划分标准为例：对于初级软件工程

3、师来说，理解力、记忆力、推理和判断的能力是最关键的，对于团队负责人来说，信心、毅力、忍耐、直觉以及合作精神都是需要具备的，项目经理层级的人员就要具备灵商（SQ）了，所谓的灵商就是要有顿悟力、直觉思维能力、价值观、生命取向以及格局观察力，逆商（AQ）是技术总监或者部门经理必须具备的，适应力、抗挫力、减压力、逆境转划顺境的心态都是不可或缺的。到了CEO层面的人，那么他们生命的价值不是用时间而是用深度维度来衡量的了。 图二 中国ITO企业员工学历结构图2、人才需求强调综合素质服务外包适用人才需要具备的素质较为综合，技术方面需要掌握开发工具、方法、语言以及其他的软技能，也需要一定的专业知识，行业知识以

4、及社会知识，除此之外还要有职业素养、职业心态还有较强的学习能力。图三、服务外包企业适用人才综合素质结构图（三）我市服务外包适用型人才需求1未来五年人才规模增速不低于38%2010年，我市服务外包从业人员3.03万人，按照天津市服务外包产业发展“十二五”规划目标，到2015年，我市服务外包从业人员数量在2010年基础上，实现五年增至五倍，达到15万人，年均增速为38%。2吸纳大学毕业生就业不低于5万人未来五年，我市服务外包适用型人才预计新增12万人，主要来源于三个渠道：一是从扩大大学生就业规模出发，高校人才培养仍为解决人才需求的主要方式，五年内新增大学生就业超过5万人；二是培训机构培训，五年内达

5、到5万人；三是国内外人才交流，五年内达到2万人。3适用型人才将成为服务外包人才主体目前我市服务外包人才结构呈现橄榄型，人才多数集中在中端，高端和低端人才数量少，造成服务外包业务在价格上缺乏竞争性。从加快发展高增值、高附加值的服务外包业务角度出发，急需形成高端人才占5-10%左右、中端人才占30-40%，低端人才占50-60%的合理人才配置结构。4人才需求进一步趋向专业性和复合型根据对全市骨干服务外包企业的调研，我市服务外包人才需求呈现两个主要特点：一是计算机及外语专业人才为需求主体，约占需求总数60%；二是随着BPO、KPO业务的快速发展，兼具药物化学、动漫设计、管理、金融等专业知识和计算机应

6、用能力的复合型人才需求呈快速上升趋势。二、天津市服务外包适用型人才供给现状（一）国内示范城市服务外包适用型人才供给模式2007年以来，我国21个服务外包示范城市以承接国际ITO、BPO、高端制造和技术研发项目转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整蓬勃发展，我国面向国际市场的现代服务业呈现崛起态势。伴随服务外包产业的迅猛发展，人才短缺越来越成为制约产业快速飞跃的瓶颈问题。为解决人才短缺问题，国内各示范城市纷纷采取多种措施、开辟各种渠道积极为服务外包产业培养适用人才，主要方式有：政府政策资金扶持培养、企业内部培养、行业交流与引进、高校教育、社会培训机构办培训、服务外包企业办实训、校企合作办培训实训

7、等模式。1、政府政策资金扶持培养人才各个示范城市为人才的培养和发展营造良好的商业环境和健全的政策环境，通过实施积极的政策引导，合理配置公共资源，营造一个有利于创新型人才培养、成长和发展的良好氛围。昆山、无锡等地政府投资建人才培训基地，引进国内外知名培训机构入驻为当地服务外包产业培养人才。天津等城市每年投入专项资金用于在校大学生服务外包基础知识培训，为产业储备基础人才。2、企业内部培养为保证员工能够迅速熟悉业务环境和掌握业务技能，企业从内部挑选有经验的管理人才、项目经理为企业新入职的员工和入职时间较短业务不完善的人员提供培训指导,采取言传身教的方式帮助他们了解企业如何开拓市场、如何科学有效地进行

8、项目维护与运行、如何争取外包订单、如何熟悉国际服务外包市场运作规则,通过具体实践让新员工不断学习成长。3、行业交流与引进行业交流和引进主要是指两个方面，一是吸引相关行业中的管理人才到外包企业任职。这些人具备丰富的管理知识和实践经验,对行业发展动态和市场也很熟悉,他们所欠缺的只是与外包行业相关的知识和技能，企业只需对他们进行外包基础知识和技能的短期培训即可,一些具体的知识和技能可以在今后的工作中边做边学,这使得这些“引进”的管理人才可以很快的熟悉外包产业环境,并接手管理外包业务；二是服务外包行业内部各个企业间的人才流动，这些人具备服务外包行业的工作经验、管理经验、项目经历、外语技能等多方面必备能

9、力，因种种原因的需要在服务外包企业间的正常流动同样带动了产业的高速发展。4、高等学校教育高等教育是我国服务外包管理人才培养的主要方式。高等院校培养的研究生和优秀专、本科毕业生具备系统的管理理论知识,扎实的专业基础知识，个人综合素质较高,是我国服务外包企业管理人才的主要来源。国内21个服务外包示范城市主要集中于东部发达的沿海地区和中部的大中城市或省会城市，教育资源集中，大中专毕业学生数量多，人才储备充足。5、社会培训机构办培训、实训在服务外包适用人才培养方面，专业的培训机构也发挥了不可小视的作用。他们通过自身灵活的市场运行机制，积极引进和企业接轨的学习和实战软件，同时面向社会和高校开发开展外语、

10、礼仪、计算机操作技能、管理科学、信息安全知识等多种适合外包产业的培训课程体系和培训项目，为行业输送复合型的基础技能人才，同时他们还积极联络高校和企业，引进真实的软件实训项目，模拟真实的软件企业环境和操作规则，强化培养人才。6、服务外包企业实训服务外包企业为充实满足自身项目发展所需的合格人才队伍，也积极行动起来，在企业内部成立培训中心，通过企业人力资源部门多方联系适合企业发展的专业院校，采取校园招聘、社会竞聘等方式集约具备专业基础知识和技能的人才来到企业进行免费或成本费用的培训师训活动，从中培养人才、发现人才从而达到最终留住人才的目的。7、校企合作办培训实训为达到高校毕业生和企业用人“零距离接轨

11、”，实现知识和技能的“无缝对接”，上海、苏州、无锡、合肥等众多示范城市纷纷出台政策，鼓励高等院校、职业学校和服务外包企业开展双边合作或多边合作，校企联合在校内和企业共建实训基地，共同培养人才。企业不仅参与研究和制定培养目标、教学计划、教学内容和培养方式，而且负责实训教学。学生在校期间即有机会从事实战项目，毕业上岗后成为企业马上就能用得上的适用人才，这批学生受到企业的热烈欢迎。（二）天津市服务外包适用型人才现状1、外包人才供给来源与分配截止到2010年12月底，天津市注册服务外包企业共计203家，从业人员3.03万人。经企业调查问卷调研各企业从业人员供给现状发现，现有企业中的人才供给主要由高等院

12、校毕业生、社会与网络招聘、行业内部人才流动、大型服务外包企业培训与实训、校企联合培养、社会培训机构培训、高端人才引进等几个方面构成，其中前四个途径为主要供给方式并广泛受到企业的认可。2、外包人才供给不足，流失率高据抽样调查显示，外包承接企业各类专业人才均存在程度不同程度缺口，影响了企业的服务质量、服务进度及企业承接海外发包企业项目规模的发展壮大。各企业人力资源部门的资源供给能力成为企业发展的瓶颈，导致企业专业人才队伍不稳定。部分员工对企业聘任待遇待价而沽甚至频频跳槽。据不完全统计，ITO领域的平均离职率高于20%，呼叫中心座席员的离职率更高。图七 抽样调查外包企业各类人才缺口情况3、人才匮乏是

13、外包企业发展严重桎梏由于服务外包产业起步较晚，在人才队伍的职业生涯设计中尚未得到高度重视和认可。目前，求职于外资企业和出国深造依然是我国许多符合服务外包承接企业专业人才流动的主要去向。真正进入到服务外包承接企业的人才数量和比例均处于较低水平。例如，天津每年培养的高校毕业生多达40余万人，其中有44.7%流向了外商独资或合资企业，有20.5%赴国外深造。（三）存在的问题和制约因素、大学生就业与企业用人矛盾突出天津市拥有全日制高等教育院校55所，2010 年天津市普通高校毕业生人数达到 43万，这无疑为天津服务外包产业发展提供良好的人才保障。但实际情况却并不尽如人意，一方面每年都有大量的毕业生找不

14、到工作，另一方面企业岗位空缺找不到合适的人才。针对这一现状，曾有人评价，天津的潜在人才很多，但实用型人才不足，符合服务外包企业需求的人才就更少。在未来5年中，天津发展离岸服务外包将面临10万合格人才的缺口。2、人才培养模式和企业需求间差异较大目前，本市的学校教育、特别是高等院校的人才培养模式、供给质量与用人企业需求之间存在着较大的差异。3、高校教育存在弊端当前教育体制和教育模式下培养的高校毕业生普遍缺乏服务外包业务一线的实际工作技能，缺乏与发包方及海外市场交流沟通的外语应用能力，也不同程度地缺乏职业的忠诚度和岗位责任意识，难以适应大量承接发达国家服务外包转移的趋势。4、人才适应性差主要原因既有

15、以应试教育为核心的教育体制现状远远落后于国际经济发展模式对人才培养需求的宏观问题，亦存在学校教材内容滞后于市场环境变化、教学方法严重脱离企业的岗位实际能力、学生在学期间参加实际操作技能练习与实习机会过少，还不同程度地存在教师本身应用能力较差和社会整体对素质教育重视不足等问题。因此，大多数高校毕业生毕业后不能很快适应岗位要求，必须“回炉”或接受企业投入重金系统培训之后方能使用。5、服务外包承接企业人才结构不合理承接企业人才结构呈“倒金字塔”状。中专毕业生在外包承接企业就业人数几乎空白、大专层次从业人员比重过低，本科学历从业人员的比重集中，很多本科生占据着本应由专科毕业生承担的工作位置，而很多研究

16、生在从事着本科生就能应对的工作。 三、加强天津市服务外包适用型人才有效供给的对策（一）主要思路围绕天津市服务外包产业发展对适用型人才的需求，充分整合全市服务外包人才资源，全面构建政府、企业、高校、培训机构“四位一体”的服务外包人才培养机制，积极推进服务外包人才培养模式创新，加快培育一批专业素质强、综合素质高、熟悉国际惯例的服务外包人才队伍，为加快我市服务外包产业发展提供人才和智力支撑。（二）主要任务1实施高校服务外包梯度人才培养规划（1）推动实施错位发展的服务外包适用人才培养策略。以我市55所普通高校为主体，以一本院校为主，重点培养中端人才；以二本、三本院校应用型本科专业为主，重点培养中低端人

17、才；以高职院校基础技术人才专业和某项特殊、专业技术的继续教育专业为主，培养低端人才。（2）积极推进服务外包及相关专业课程教学改革。在有条件的大中专院校，积极鼓励增设服务外包专业课程，通过相关课程嵌入或课程置换，为在校学生学习和掌握服务外包专业知识创造条件。（3）科学制订服务外包专项培养计划。对各类大专院校、社会培训机构和服务外包企业，在新办专业审批及招生工作中，将优先审批设立服务外包相关专业，优先安排服务外包相关专业招生计划。2重点推进高校服务外包人才培养机制创新（1）在ITO人才培养上，继续推进大学软件学院人才培养模式创新，整合天大、南大两所国家级示范性软件学院及天津工业大学、天津师范大学、

18、天津理工大学三所市级示范性软件学院教学资源，加快开展教学改革，通过跨专业遴选等模式，建立具有自身特色的信息技术人才培养体系。（2）在BPO人才培养上，积极借鉴杭州国际服务工程学院、苏州工业园区服务外包职业学院的办学模式，整合天津商业大学、天津商务职业学院等高校资源，筹建天津市服务外包学院，重点培养为企业运营、内部管理及供应链管理提供后台服务、金融服务、数据处理、供应链方案设计的适用型人才。（3）在KPO人才培养上，一是重点为天津医科大学、天津大学药学院等高校研究生、本科生与生物医药研发企业搭建实习实训对接平台。二是积极推进天津美术学院、天津科技大学等高校在动漫设计、工业设计等专业设立交叉学科，

19、开展定制人才培养。3、深入推进服务外包人才校企合作（1）积极打造“双师”结构师资队伍。每年组织20名以上企业家兼职高校教师，组织20名以上中青年教师兼职企业中高层管理人员。（2）切实落实校企共建协议。市商务委、市教委联合认定一批“服务外包人才实习实训基地”，实践“订单式”服务外包人才培养。由中国服务外包人才培训中心（天津）牵头，每年组织两次以上的“服务外包企业、高校、培训机构人才对接活动”。4、做大做强专业培训机构（1）鼓励培训机构不断扩大适用型人才培训规模、在国家服务外包人才培训资金支持的基础上，市财政对天津市服务外包培训中心、东软培训中心、中国服务外包天津培训中心、软通动力培训中心等一批骨

20、干培训机构，予以1:1的配套政策扶持。（2）支持服务外包公共培训平台建设。市财政对我市服务外包公共培训平台的相关投资主体，给予平台建设、升级和运营维护等资金支持。5完善服务外包人才信息服务（1）建立“天津市服务外包人才信息网”。市服务外包协会每年组织春秋两次服务外包人才招聘会，吸引国内服务外包适用型人才资源聚集我市。（2）建设“天津市服务外包人才信息库”。做好人才储备，扩大大学生就业规模。（三）支撑保障1完善服务外包人才培养促进机制（1）健全天津市促进服务外包人才培养领导小组工作机制。强化统筹管理，促进关于加快我市服务外包人才培养的若干意见（津教委201154号）文件精神的落实。（2）推动组建

21、“天津市服务外包人才联盟”。由天津市服务外包培训中心牵头，积极推进企业、高校、培训机构之间的人才对接。2营造良好的人才培养政策环境（1）做好国家及我市服务外包人才培训资金支持政策的宣传和落实，帮助更多企业和培训机构享受政策支持。（2）制定“天津市服务外包培训机构”认定标准，认定一批示范性培训机构，予以重点扶持；（3）鼓励服务外包企业和培训机构申报“天津市青年就业见习基地”。按照天津市高校毕业生就业见习管理办法（津劳社局发200967号）相关政策规定，对符合条件并经审核认定的单位，市财政给予相应的资金补贴。3加强服务外包职业技术教育体系建设充分发挥国家级职业教育改革创新示范区先行先试政策优势，市商务、教育、人力资源和社会保障部门共同建立服务外包人才与职业资格认证体系，设立资格考试认证制度，规范服务外包人才标准，从语言、专业技能、行业知识等方面全面提升服务外包的人才素质。研究服务外包职业资格准入制度的可行性、研发服务外包职业资格认证种类与认证体系、开展服务外包岗位技能与执业从业资格考试培训工作。