饭店管理概论.docx

1、饭店管理概论饭店管理概论第一章 饭店管理概述第一节 饭店的概述一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。利尔百科全书 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构大不列颠百科全书饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。美利坚百科全书饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。牛津插图英语辞典饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件： 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

2、 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店(Commercial Hotels) 2、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels) 4、会

3、议型饭店(Convention Hotels) 5、汽车饭店 (Motels)（二）根据饭店计价方式分类1.欧式计价饭店 (EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2、美式计价饭店 (AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店 (MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店 (CP) 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店 (BP) 房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据饭店等级与档次分类在国际上，一般将饭店分为五个等级

4、 1、一星级饭店 2、二星级饭店 3、三星级饭店 4、四星级饭店 5、五星级饭店（四）根据其他标准分类1. 根据设施规模大小饭店规模大型饭店（Mega Hotel）中型饭店（Average hotel）小型饭店（Lodge/Tavern）客房数600间以上600-300300间以下2. 根据营业时间（1）全年性营业；（2）季节性营业饭店3、按饭店的所有制形式（1）全民（国有）饭店 （2）集体所有制饭店（3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）个体饭店（民营饭店） 第二节 中西方饭店业发展历史一、我国酒店业： 我国是世界上最早出现饭店的国家之一1、古老的旅馆-驿站：驿站是一种官方住宿设施，专门接待信

5、使、公务人员和民间的旅行者。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，是中国最古老的旅店。2、中国早期的迎宾馆迎宾馆主要是用来接待古代中华各族的代表和外国使者。它也就成为了古代民族交往和中外往来的窗口。人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到当时政治、经济和文化交流的盛况。3、民间旅店和早期城市客店的出现与发展古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“客栈”又称为“逆旅”。 最早是出现于西周时期，到了战国时期，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。在隋唐时开始较多地在城市里面出现古代民间旅店，但是真正的开始兴旺发达是在北宋时期。4、早期旅馆的管理5、早期旅馆

6、的特点在唐宋和元朝时代，许多主要城市和口岸也出现了专门接待外国客商的酒店。当时威尼斯著名的旅行家马可波罗在游历了元大都(北京)之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明朝时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。 6、中国近现代饭店的兴起和发展二、西方酒店业： 现代酒店业游戏规则的制定人在欧洲，据史料记载，酒店的雏形-客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。从公元前600年左右出现的设备简单的客栈到如今的高级豪华饭店的大批

7、涌现，已有2600年的历史。第三节 中国饭店的30年回顾 一、需求变迁1消费群体：从入境旅游者转变为入境和国内旅行者2. 消费能力：具备饭店消费支付能力的群体日益增多3消费习惯：社会生活方式的转变影响饭店消费4. 消费结构升级：从温饱到多方面需求的满足5. 消费模式：从单一到多样化和个性化图1 1978-2007年入境过夜旅游者人数和旅游外汇收入资料来源：2008中国旅游统计年鉴二、供给演化：从移植到生长1、中国饭店产业的基本面 1）产业规模庞大，发展速度快 2）产业结构不断调整 3）市场进一步细分，竞争更加激烈2. 供求的契合：从小众到大众 1）早期：针对小众市场的大部分需求 2）当前：针对

8、大众市场的核心需求3. 饭店业30年运行的内在特点1）重内部管理，轻前期投资和后期资本运作2）重单店经营，轻集团化、连锁化经营运作3）重传统经验，轻技术创新和研发4）重传统销售，轻销售渠道的构建4. 产业运行特点所产生的结果1）人才流失严重，行业对高素质人才吸引力小2）创新能力较弱3）高端市场被国际品牌占据，经济型饭店异军突起4）饭店分销渠道的争夺与博弈将长期存在5）国内饭店集团“集”而不“团”第四节 饭店管理的内涵一、饭店管理的内涵指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店具备的经营条件

9、和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。二、饭店管理的特征系统性 服务性 前瞻性 多变性三、饭店管理的形式自主管理 委托管理 参与管理 顾问管理 租赁管理 特许管理自主管理：饭店业主自行组织饭店领导班子的管理形式。业主自己经营管理。经营者与业主在行政上有上下级关系（如国有饭店委任的总经理）。由外聘的职业经理人担任总经理。由业主挂名法人总经理，实际经营权由所聘请的副总经理来行使。委托管理：指饭店业主通过签订管理合同、支付一定的管理费用将饭店全权委托给专业饭店集团或管理公司管理的形式。委托管理的饭

10、店必须采用被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公司的名称，其中高层管理人员全部或大部分由被委托的集团或公司委派。参与管理：介于自主管理和委托管理之间，将饭店的经营管理部分委托给专业饭店管理公司的一种管理形式。高层管理人员由业主与管理公司共同派出。饭店向管理公司支付管理费，同时还须支付派出管理人员的工资。顾问管理：又称咨询管理，指在自主管理的基础上，聘请饭店管理专家组成智囊团对饭店的管理做咨询指导、开展检查监督、进行问题诊断、提出决策方案或临时负责饭店某一部分的管理形式。租赁管理：是饭店业主通过签订租赁合同，将饭店租赁给饭店管理公司或个人经营管理，从而获取租

11、金收入的一种管理形式。饭店资产的所有权和经营权是完全分离的。特许管理：即使用特许经营权来管理饭店。实质上是一种品牌延伸和管理模式移植的管理形式。饭店向品牌饭店集团支付品牌使用费获得特许经营权，往往还会要求对方向饭店派出管理人员帮助饭店进行经营管理。四、饭店管理的内容1. 战略管理 2. 组织管理 3. 营销管理 4. 接待业务管理 5. 服务质量管理6. 人力资源管理 7. 财务管理 8. 设备管理 9. 安全、卫生管理五、饭店管理的基础理论一、古典管理思想 （一）泰罗的科学管理理论 （二）法约尔的一般管理理论 （三）马科斯韦伯的组织理论二、行为管理思想 （一）霍桑试验与人际关系学说 （二）亚

12、当斯的公平理论 （三）马斯洛的需求层次激励理论 （四）赫兹伯格的双因素激励理论 （五）麦格雷戈的“X理论-Y理论”的人性问题理论三、定量管理思想 定量管理思想的核心：是把运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。四、系统和权变的管理思想 强调管理者要把其所在的组织看做一个“开放”的系统，因此要研究组织内外对管理活动有重大影响的各种环境或情境因素，希望通过对这些影响因素的研究找到各种管理理论及方法的具体适用场合。六、饭店管理的发展过程经验管理时期科学启蒙管理时期科学管理时期现代科学管理时期案例：现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起

13、点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一

14、杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。第二章 饭店战略管理第一节 战略管理概述一、战略管理的概念“战略”来自军事用语，指有关战争全局的计划和策略。 在企业管理中正式使用这一概念则源于20世纪60年代安索夫的企业战略论一书。70年代美国企业管理者认识到，外部环境对企业生存和发展的重要影响，开始把管理重心从满足职能领域的有效管理转到制定和实现企业的总目标和总策略上，使企业适应外界环境的变化并保持稳定增长。三国演义（隆中对），玄德曰：“大丈夫抱经世奇才，岂可空老于林泉之下？愿先生以天下苍生为己念，开备愚鲁而赐教”。孔明笑曰：“愿闻将军之志”。玄德屏人促席而告曰 ：“汉室倾颓，奸

15、臣窃命。备不量力，欲伸大义于天下，而智术浅短，迄无所就。唯先生开其愚而拯其厄，实为万幸”。诸葛亮的战略孔明曰：“自董卓造逆以来，天下豪杰并起。曹操势不及袁绍，而竞能克绍者，非唯天时，抑亦人谋也。今操已拥有百万之众，挟天子以令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已立三世，国险而民附，此可为援而不可图也。荆州北据汉沔，利尽南海，东连吴会，西通巴蜀，非其主不能守，是殆所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之国，高祖因之以成帝业。今刘璋暗弱，民殷国富而不知存恤，智能之士，思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚彝越，外结孙权，内修政

16、理，待天下有变，则命一上将将荆州之兵以向宛、洛，将军身率益州之众以出秦州，百姓有不箪食壶浆以迎将军者乎？诚如是，则大业可成，汉室可兴矣。此亮所以为将军谋者也，唯将军图之”。 （一）企业战略应解决的问题1、在纷乱的环境中，组织行为的模式是什么？2、在这些行为模式中，决定其差别的是什么？3、什么因素导致成功或失败？4、一种特定的行为方式的选择是由什么决定的？5、组织从一种方式转向另一种方式，是由什么决定的？（二）战略一词的另一种定义 战略是由计划、策略、模式、定位和观念组成的。 5P：PLAN PLOY PATTERN POSITION PERSPECTIVE1、计划：一种有意识、有预计的行为程序

17、。一种处理某种局势的方针，是在企业发生经营活动以前制定的有意识和有目的的开发活动。2、策略：在特定环境下，企业把战略作为威胁和战胜竞争对手的一种具体手段。3、模式：反映企业的一系列行为。4、定位：是指在竞争的市场环境中确定自身所处的位置。5、观念：体现人们对客观世界的认识方式,是企业文化的一部分。（三）战略的层次（四）战略管理的概念企业的战略管理是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的目标与达到目标所采取的各项政策的有机集合体。包括三个部分：1）战略分析； 2）战略选择； 3）战略实施二、战略管理的特征1、全局性 2、系统性 3、方向性 4、超前性 5、艺术性 6、协调互动

18、性 7、相对稳定性第二节 饭店战略管理一、饭店战略管理的制定过程战略分析战略选择战略实施战略评价和调整（一）战略分析 1、确定企业的使命； 2、研究外部环境；3、分析内部条件（二）战略选择 1、制定战略选择方案；2、评估战略备选方案；3、选择战略（三）战略实施（四）战略评价与调整希尔顿饭店集团的使命：被确认为是世界上最好的第一流饭店组织，持续不断地改进我们的工作，并使为我们的宾客、员工、股东利益服务的事业繁荣昌盛。马里奥特集团:通过有效培训员工使其提供出色的服务,致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最大回报威斯汀酒店集团:提供高品质的产品和服务,承担员工的晋升发展、社区的服务,成为模范的

19、经营者和获取利润的责任等假日酒店集团: 20 世纪80 年代初其使命为“以廉价、洁净、舒适、安全为口号，在住宿、餐饮、娱乐、交通行业提供服务的一个多角化经营的国际化企业”。20世纪90年代初，其使命为努力成为一家在世界上受顾客和旅行社偏爱的酒店和酒店特许经营权企业。二、饭店经营战略思想（一）市场经济观念 （二）系统化观念 （三）组织文化观念 （四）未来思想 （五）人本思想三、制定饭店战略的指导原则（一）以社会的需要为出发点 （二）把握外部环境的变化 （三）集中发挥自己的资源优势第三节 饭店竞争战略一、饭店竞争环境分析（一）饭店外部环境分析1、一般环境 2、经营环境顾客 供应商 股东 竞争者 政

20、府 地方社团 公众（二）饭店内部条件分析1、营销能力：市场分析能力 产品能力 销售能力 创新能力2、财务实力：偿债能力 营运能力 获利能力3、组织管理效力：1）职务体系 2）岗位分析 3）人员素质 4）管理体制 5）组织结构（三）饭店环境分析的方法1.SWOT矩阵 2. 波特的五力分析二、饭店基本竞争战略扩张战略、维持战略、防御战略（一）扩张战略采用扩展战略的原因：1）饭店消费出现多层次、多方位、多样化的特点。饭店企业需要通过提供多样化的产品来更好地满足市场需求，获得更多的市场份额2）饭店处于生命周期的初期，经市场分析，确认近期扩大市场占有率可以获得长远利益3）当饭店步入成熟期，要想获得较长期

21、的利益和稳定的发展，也必须向新的市场、新的领域进军4）饭店企业确信自己相对于竞争对手拥有某方面的经营优势，希望运用这些优势来巩固市场基础扩张战略的种类： 1. 市场开拓战略 市场开拓战略主要是指在现有的市场基础上，运用各种新的市场营销策略，扩大销售量，增强竞争力。 2. 产品发展战略 3. 多元化战略1、市场开拓战略主要形式：1）市场渗透：就是以现有产品在现有市场上增加市场份额。鼓励现有顾客多买；争取竞争对手的顾客；争取尚未购买的潜在顾客。例：常客奖励计划（顾客忠诚计划） 1981年，美国航空(American Airline)首次推行了飞行常客计划 喜来登国际俱乐部和“喜达屋嘉宾计划”万豪集

22、团的“荣誉宾客奖励俱乐部”希尔顿国际饭店集团的“希尔顿荣誉客人计划”金陵饭店的“金陵贵宾计划” 2）市场发展：将现有产品推入新市场在原有销售地区内增加新的目标市场；增加新的销售地区；增加新的销售渠道。例：国际饭店集团进驻二线、三线城市国内饭店集团的国际化发展2、产品发展战略：在现有市场基础上开发新产品，满足市场不断增长和变化的需要。 主要方法：增加新的特色；增加新的换代品；增加新的档次。例：1999年威斯汀饭店集团推出的天堂之床（Westin Heavenly Bed ）2005年喜来登推出的“甜梦之床”（Sweet Sleeper Bed)希尔顿在一些酒店里开设了“安睡室” 南京金陵饭店为商

23、务人士定制了“享梦金陵” 睡眠关爱计划英国“第一旅馆”连锁店在卧室的闭路电视中增设了两个“催眠频道” 3、多元化经营战略：也称为多样化经营或多角化经营。一般意义上指的是同时提供两种或多种产品或服务，实现多领域发展的一种战略。多元化战略是相对企业专业化战略而言的 （1）专业多元化 （2）垂直多元化 （3）相关多元化 （4）非相关多元化（二）维持战略 指饭店企业基本不改变经营内容和经营思路，对市场方面采取以守为攻、稳定发展的一种战略。采用维持战略的原因：1）饭店目前经营状况良好、决策者暂无法确定现行战略的实际运作状况。2）饭店目前的经营实力较弱，只希望保持和追求与过去大体相同的经营业绩。3）饭店的

24、经营者安于现状，不愿冒更大的风险来改变现行战略。4）饭店外部环境恶化，又一时找不到进一步发展的机会，只能采取稳定维持的战略5）饭店经过一段时期的快速发展，为巩固取得的成果，需要有一段时期进行适当的调整维持战略的主要形式： 1. 无变化战略 2. 停顿战略 3. 迅速获利战略 4. 谨慎前进战略（三）防御战略采用防御战略的原因：1）宏观经济衰退，经济形势不稳，存在着潜在危机，企业面临日益增高的生产成本和通货膨胀的压力，处境困难2）市场需求下降，行业竞争激烈，饭店面临着行业结构和竞争行为的巨变，企业的经营转入不稳定状态3）饭店处于衰退期，市场竞争过度，业绩不佳，甚至出现亏损4）采用进攻性战略受挫，

25、遇到严重困难防御型战略的形式： 1. 转变战略 2. 撤退战略 3. 清算战略四、饭店战略选择工具（一）业务选择矩阵（BCG Matrix)企业要取得成功，就必须拥有增长率和市场份额各不相同的业务组合，组合的构成取决于现金流量的平衡。业务取舍与发展的原则：高份额、高增长的明星业务是企业未来的保障；金牛业务提供未来增长所需资金；增加投入，将问号业务转变为明星业务，或者如无能力，可考虑退出该业务；对瘦狗类业务应及时撤退、及时止损（二）战略选择矩阵五、影响战略选择的因素1，企业过去的战略。2，管理者对风险的态度。3，企业对外部环境的依赖性。4，企业文化和内部权势关系。5，时期性。6，竞争者的反应。第

26、四节 饭店企业形象战略一、饭店企业形象要素 饭店企业形象：社会公众对饭店企业及其行为的评价、感受和饭店企业的地位，是饭店企业的表现和特征在公众心目中的综合反映。图3-1 教材P78二、饭店企业形象战略（一）CIS定义和构成 （Corporate Identity System) CIS：运用视觉设计，使企业的理念与特质视觉化、规格化和系统化，运用整体沟通营销，特别是运用视觉沟通技术，通过传播媒体来增加社会认同的符号系统。 分为三个子系统：MI, BI, VI（二）CIS与饭店企业整体形象的确定 考虑： 饭店行业特征；本企业的特性（三）饭店CIS的导入时机和模式选择1、成熟企业：整体设计，整体导

27、入2、不成熟企业：先从VI起步，逐渐增加理念化的含量，逐步体系化。（四）饭店CIS的操作过程1、明确MI MI：一个企业经营理念的定位。2、规范BI BI: 企业围绕理念识别系统而给予社会的种种形象及其行为准则，包括企业内部人员的活动，以及它们在活动中表现出来的举止、态度、行为方式。包括对外、对内行为活动。3、突出VI本章学习要点饭店战略管理的构成要素饭店竞争环境分析包括哪些内容饭店企业有哪几种基本的竞争战略，分别适用于什么样的环境企业形象识别系统由哪些内容构成战略选择利用战略分析过程中收集的信息，为实现自身使命目标的行动方案作出正确的选择战略选择分为不同的层次，将组织的战略分为三个层次：公司

28、层、业务层和职能层。第三章 饭店公司层战略学习目标与要求：理解并区分公司层的不同战略类型确认采取不同战略类型的企业实例一、战略类型（一）专业化战略指饭店企业将所有的资源与能力集中于现有产品或市场潜力的挖掘，又称单一化战略主要形式市场渗透、产品开发、市场开发1、市场渗透：就是以现有产品在现有市场上增加市场份额。主要方法：鼓励现有顾客多买；争取竞争对手的顾客；争取尚未购买的潜在顾客。2、产品发展：在现有市场基础上开发新产品，满足市场不断增长和变化的需要。 主要方法：增加新的特色；增加新的换代品；增加新的档次。3、市场发展：将现有产品推入新市场主要方法：在原有销售地区内增加新的目标市场；增加新的销售

29、地区；增加新的销售渠道。优势：获得关于这项业务的深入知识，企业可发展建立可持续竞争优势劣势：不利于分散风险 （二）一体化发展战略指企业充分利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据物资流动的方向，使企业不断向深度和广度发展1、向前一体化拓展下游的业务（下游即产品或服务销售商）浙江海中洲集团下属的舟山市普陀海中洲旅行社有限责任公司 2、向后一体化拓展上游的业务（上游即资源供应商）例：金陵2008年建立了50亩的“金陵饭店 有机蔬菜基地”上海锦江国际旅游管理学院3、水平一体化指联合性质相同、生产或提供同类产品的企业等也称横向一体化、同业结合（三）多元化发展战略也称为多样化经营或多角化经营一般意义上指

30、的是同时提供两种或多种产品或服务，实现多领域发展的一种战略。多元化战略是相对企业专业化战略而言的 1、相关多元化是一种专业化比重较低，但相关比重较大的一种多元化战略企业从事的行业之间可以共享产品、服务、技术或分销渠道等资源，行业之间具有较高的关联性长虹电子集团 2、非相关多元化是相关比重低的一种多元化战略巨人集团、广州太阳神公司 海尔集团多元化发展战略 1、高度相关多元化时期（1992-1996年）1992年海尔进入的冰柜和空调行业 1995年海尔进入洗衣机行业2、中度相关多元化时期（1997年） 1997年海尔进入的黑色家电行业3、非相关多元化时期（1997年-） 1997年海尔尝试进入医药行业海尔还向生物工程、食品行业、金融保险等行业进行了扩展 （四）防御型战略1、收缩：指企业通过成本和资产的减少对企业进行重组以扭转销售额和利润下降局面的战略，有时又被称为转型战略或重组战略。2、剥离：指企业将业务分部或一部分出售的战略。为企业进一步的战略性收购或投资筹集所需资金。3、清算：指企业为了变现而将全部或部分资产分割出售的战略。停业清算第四