创建优质文明服务样板收费站实施方案.docx

1、创建优质文明服务样板收费站实施方案创建优质文明服务样板收费站实施方案开展“微笑服务，温馨交通“活动是强化管理和提升文明服务的重要手段，是深化交通行业精神文明建设的有效载体。XX管理处自XX年5月实施“6S“管理以来，生产经营管理工作得到加强，文明收费服务水平不断提高。为进一步提高员工素质、提升服务质量、塑造文明服务窗口行业形象，在公司统一部署下，经管理处研究决定，以XX收费站为优质文明服务样板站，打造优质文明服务标杆，总结经验，从而在全处进行推广，结合我处实际，制定本方案。一、指导思想和基本目标以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群

2、众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在XX管理处各收费站实施和推广，努力打造文明、和谐交通，推动交通事业又好又快发展。基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，在XX年1季度深入、推进开展“微笑服务、温馨交通“，力求有显著成效，在各站形成制度化、规范化的长效机制，为下一步征费工作打下坚实基础。二、成立创建“优质文明服务样板站“领导小组组长：XX副组长：XX组员：XX、各站（所）长、全体收费员工。领导小组负责组织制定创建方案，确定创建目标、创建计划，推动、检查、督促、指导创建工作。领导小组下设办公室，设在征费稽查科，由XX兼任办公室主任，XX任副主任，征费稽查科、党

3、群工作部职工为工作人员，负责创建工作的日常工作和对创建情况进行检查、指导、考核。三、创建优质文明服务样板站工作具体内容即大力开展“一笑、二礼、三心、四创、六不让“活动。一笑，即微笑服务；二礼，即收费员在收费窗口（包括发卡窗口）行停车手礼，同时车到窗前时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通；六不让，即不让政策规定在我手中违背，不让差错在我手中出现，不让服务对象的时间在我手中浪费，不让违法行为在我身上发生，不让司乘人员在我岗位上受到冷落，不让高速公路服务形象在我身边受到影响。“一笑、二礼、三心、四创、六不让“，贯穿

4、始终的主线是优质服务。“一笑“是基础，是第一印象；“二礼“三心“是优质服务的基本内容；“四创“是归属点；“六不让“是优质服务的标准。四、创建优质文明服务样板站工作实施步骤分为动员部署、学习培训、组织实施、总结提高四个步骤。(一)动员部署，自即日起至12月底结束。12月底前，召开动员大会，全面进行部署。通过召开会议等形式，对开展“微笑服务，温馨交通“活动进行专题部署安排。（二）学习培训，自XX年1月1日至1月20日结束。围绕“微笑服务，温馨交通“的要求，采取邀请专家授课、举办论坛、观看示范光盘等形式分类分阶段进行全员培训，培训时间不少于20个课时。培训工作由劳动人事科、征费稽查科负责制定培训计划

5、并组织实施，具体培训安排如下：1、优质文明收费服务标准培训由征费稽查科杨晓东负责。2、个人素质与修养的培训由专家授课。3、个人形象的管理（岗前化淡妆）由专家授课。4、法律法规、突发事件的处理技巧与应用由区公安分局经侦大队乔警官培训。5、廉政教育由党群工作部王建忠负责授课。(三)组织实施，自XX年12月11日起至今后。按照边学习、边培训、边实施的原则，开展“微笑服务，温馨交通“，营造声势，形成合力。1、“硬件“的改善首先是对防盗窗、椅子、坐姿的改善，以适应坐式收费。防盗窗、椅子与收费员坐着时的身高形成合理的比例。收费窗口应适当低于收费员肩部，收费员以端正的坐姿侧身45面对司机。防盗窗、椅子的改造

6、由征费稽查科负责组织实施。其次是收费岛的改造，该项工作由养护科负责组织实施。一是把收费岛地面改造成水泥地面，并涂裱一些显眼的警示标志；二是在收费站宿舍设置化妆间，增添必要的设备，如镜子等；三是在收费岛适当地点增设景观花架，摆设一定小型花卉植物，美化收费岛环境。2、“软件“的改善（1）XX站现有管理人员和8个收费班长暂不调换。由劳动人事科、征费稽查科负责调入形象较好的收费员到XX收费站工作，对窗口收费员进行调换。调入人员初选后，报处领导定编。女性年龄在30岁以下，五官端正，身高 米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。男性年龄在30岁以下，五官端正，身高 米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。

7、（2）加强政治思想工作，以人为本，从思想上、生活上进一步关心收费员工，让收费员工解除后顾之忧，充分理解和接受开展优质文明服务的重要性和必要性，全身心投入到优质文明服务工作之中，让收费员的微笑发自内心。（3）推行微笑操，女收费员须化淡妆上岗。（4）必须使用文明用语和各种手势。（5）改变免费车辆的上报流程，以缩短免费车辆停留时间。先放行后上报、记录。（6）优质文明服务从管理处机关、站所内部做起。处属车辆、员工进出收费站时，对收费人员的文明礼貌服务，要做出相应的回应，如：“你好、谢谢“等，同时对收费人员的文明服务工作进行监督，发现问题，及时向领导小组提出意见和建议。（四）总结提高。XX年1月25日至

8、12月31日，认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通“提出意见和建议，建立“微笑服务，温馨交通“长效机制，为下一步在全线推广打好基础。五、创建优质文明服务样板站工作要求一是加强领导，成立机构。各收费站要成立相应活动领导小组，结合实际，制定可操作性强的实施方案，进一步细化完善微笑服务标准，形成站长亲自抓，全站齐动员。二是加强督查，确保实效。由征费稽查科进行检查、督导，把6S管理质量标准做为收费员评星的重要依据，凡发现收费员有不文明的行为时将取消星级评选资格。三是加强宣传，营造氛围。充分利用简报、办公OA、宣传橱窗等刊载开展“微笑服务，温馨交通“的情况，反映活动开展以来行风的新变化和职工

9、面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。四是整体推进，全面提高。“微笑服务，温馨交通“是内强素质，外树形象的重要载体。各级各部门要在活动开展过程中，认真总结，注重完善，着力提升“微笑服务，温馨交通“活动内涵。六、XX管理处优质文明服务样板收费站管理标准为推进我处收费站优质文明服务工作，实现“三优“（优质服务、优良秩序、优美环境）、“五化“（工作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化）的通行费征管目标，特制定本标准。第一条严格执行国家、省有关通行费征收政策、法律、法规、规章，熟练掌握有关规定、制度、办法，严格执行“应收不漏、应免不收“的收费政策。

10、第二条设置政务公开栏，公开收费文件、审批机关、收费标准、收费单位、收费起止时间和监督电话等，接受社会监督。第三条收费站领导班子分工明确，团结协作，班子成员熟悉业务，精通本职工作、勤政廉洁，推行科学民主化管理，有开拓进取精神。第四条按收费员服务手册做好岗前准备、交接班、出入口操作、交款等工作。收费人员、内保人员必须列队上岗、下岗。上岗时必须按规定着装，证件佩戴齐全。男同志不准留长发、蓄胡须，女同志不准浓妆、披长发、戴大耳环、涂指甲。仪表严整，举止端庄，严禁酒后上岗。第五条收费人员应坚持热情服务，微笑服务，态度和蔼，讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语，手势动作规范优美。做到来有迎声、问有回声、走

11、有送声，对驾乘人员礼貌、热情、解答问题时耐心细致，以优质服务塑造良好的“窗口“形象。第六条收费员判断车型准确、刷卡迅速，入口发卡时间不超过10秒，出口收费不超过15秒，计重收费出口不超过30秒，收费站实征率达到100%，收费员差错率小于或等于3，高峰时间段开道率达100%，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象，确保车辆畅通。当车辆排队超过10辆时，应启动应急预案。车辆高峰期有专人疏导指挥，指挥人员动作规范，态度和蔼，对过往车辆的驾驶员做好安全宣传工作。第七条内保执勤以“跨列“姿势站在收费船岛，面向来车方向，随时观察车道情况。当班执勤内保在2人或2人以上时，分别站于出、入口船岛，不允许聚集聊天；当

12、班执勤内保只有1人时，站于出口收费船岛。执勤内保应支持并配合好收费员的收费工作，保障收费工作的正常运行。内保人员每班次对收费区域巡逻不少于4次，发现问题及时上报。对驾乘人员的询问做到有问必答。在处理突发事件时应反应快、动作快，使用文明用语，做到有礼有节。不得使用拒绝性、羞辱性、训斥性、威胁性、挑衅性语言，避免事态恶化。第八条收费人员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为驾乘人员提供咨询服务，力所能及地为驾乘人员提供便民服务，主动为驾乘人员排忧解难。第九条收费员工作中应坚守岗位，不准携带通讯工具上岗，不准脱岗、串岗以及吸烟、会客等与工作无关的事情，严格交接班制度，做好值班记录。第十条对

13、收费人员有系统的考核管理，岗前有不少于半个月的政策、法规、军事列队、专业技能等培训，政治学习、业务学习每月不少于一次，军训每季度不少于一次。定期对收费人员进行考核，优胜劣汰、竞争上岗。培训、考核情况有文字、声像记录，年称职（合格）率达98%以上。第十一条按稽查管理办法加强收费管理，完善内部监督检查机制，收费站建立稽查小组，收费站监督检查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次，每天每班次至少对一个收费亭封帐检查并做详细记录，发现问题及时汇报并记录处理结果。第十二条收费区、办公区、生活区保持整洁卫生、环境优美、秩序井然。工作台面必须保持整洁，IC卡盒、工号章、记录本、操作键盘和票箱等物品按要求整齐

14、摆放。窗帘应按要求整理，不得遮挡监控摄像头。车道控制机、座椅和保险柜应整齐摆放，不得随意移动；车道控制机上不得放置饮水杯。制服外套须挂至衣挂钩上，不得随意乱扔。毛巾、拖把、扫把和水管应放置在杂物箱内，不得随意摆放。站区环境清洁优美，常年保持地净、墙洁、窗明。第十三条有健全的安全管理制度和安全管理机制，无违反治安管理条例、违反财经纪律案件，无负主要责任的重大交通事故、安全事故。七、XX管理处优质文明服务样板站考核奖励办法（一）考核对象XX收费站全体人员（编制60人）（二）考核内容以优质文明服务为重点，分四项内容进行考核，即：文明服务、业务管理、环境卫生、安全管理。（三）考核方法1、组织领导：管理

15、处创建“优质文明服务样板站“领导小组对XX收费站进行月度考核。2、考核程序：由XX收费站每月25日以前组织自评，并形成自评报告，报征费稽查科。管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组在每月30日以前进行考核。每季度最后一个月15日前由征费稽查科将季度考核结果上报公司征费处。3、考核方法：查看资料、查看现场、查看监控录像、现场抽查及日常稽查相结合的方法进行。4、量化评分：考核组从文明服务、业务管理、环境卫生、安全畅通等四个方面量化扣分。具体考核内容、分值详见XX管理处优质文明服务考核表。（四）考核奖励兑现办法1、奖励标准：300元/人.月。2、考核兑现：由征费稽查科按照XX管理处优质文明服务收费站考核标准对XX收费站进行月度考核。（1）考核得分为98分以上的（含98分），给予奖励标准的全额奖励，即150元/人人员编制数。（2）考核得分为98分至97分的（含97分），给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90%人员编制数。（3）考核得分为97分至96分的（含96分），给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%人员编制数。（4）考核得分为96分至95分的（含95