维保服务方案.docx

1、维保服务方案望亭发电厂安防系统维护方案苏州工业园区广土科技有限公司第1部分项目测评1.1项目概况本工程是望亭发电厂主厂区（不包括堆煤场、生活区等围墙外的地方）为适应新形势下安保工作需要，规划建设周界报警和周界监控和道路监控安保技防系统。设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设备，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机若干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时通过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速处置和后期调查取证提供信息和依据。根据厂部要求和工程实际情况，拟分期分批进行建设。本次招标为首期项目，首期以厂区10门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到0

2、#门卫，以现场实际指认为准。监控室设在保卫部新楼（原脱硫专业），位于厂生活区南侧。1.2智能系统分析1.2.1系统概况望亭发电厂的安全防患系统总共包括2大系统，具体如下：闭路电视监控系统、周界防越报警系统。 应用分析安全管理的宗旨和目标是：对现有的设备及相关设施进行有效的使用和管理，以达到保值增值的目的。在建筑安全防患系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个安保系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务需求等方面的分析，判断其在使用和管理中的重要性。系统名称系统功能应用范围故障影响故障频率风险管理服务需求重要性闭路

3、监控安全保障用户少，频率高事故较少预防式基于恢复非常重要周界报警安全保障用户少，频率高事故较少响应式基于恢复重要1.2.2运行检测 为了能准确的把握系统的目前的运行状况，我们对望亭发电厂的建筑智能化系统进行全面的应用检测。序号系统名称品牌检测结果运行状况1闭路监控海康卫视本系统共配置了摄像机。 1）围墙彩色摄像机2）数字硬盘录像机组成记录部分。正常2周界防越博士在周界主动式红外探测器，在信息管理机房设置报警主机，通过不可见的双光束红外线来组成周界防范报警系统。一旦发生非法攀越围墙，双光束红外线即被遮断发出报警讯号，并传送至管理中心.正常1.2.3运行状况分析序号系统名称品牌重要性运行状况1闭路

4、监控华视非常重要正常2周界报警博士非常重要正常结合上述系统应用的重要性分析和系统运行的检测结果，我们可以看出目前望亭发电厂2大安保化系统中正常运行的系统有闭路监控、周界报警系统。1.3服务需求 安全防患系统的根本目的是为了给厂内带来更安全、舒适、便捷的工作环境，使管理单位的工作更加科学、高效。因此除了关注于系统本身的应用特点和运行情况以外，我们在服务方案的设计和实施中，不可忽略以下的服务需求：1）系统故障恢复，设备维修更换建立正常的报修维修制度。对于日常的系统故障报修，根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及设备故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。设备维修方面应注意成本的管理和控制

5、，提高自身的维修能力，减少不必要的设备维修和更换的支出。对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给业主带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。2）减少安全投诉，提高客户满意度定期检测系统运行情况，减少系统故障发生率，提高系统稳定性，避免系统的重大故障，影响到业主的正常生活。提高服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间内给予客户一个满意的结果。3）加强检测保养，降低长期运行成本重视系统的定期全面检

6、测保养工作。在系统检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的处理。日常保养中做好系统参数校调、数据清理备份、设备清洁调试、线路整理保养等工作。设立设备台帐，对设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计设备维修情况，建立备件和设备更新计划。通过上述措施以保障智能化系统能长期稳定的运行，减少系统和设备的故障发生频率，延长系统使用寿命，充分发挥已有投资的使用价值，降低系统单位时间的运行成本。4）保证系统正常运行，避免重大责任事故厂内的安全工作必须是人防和技防系统有效的配合，才能真正达到安全保障的作用。望亭发电厂的建筑智能化系统主要是用于安全保障的系统，因此为了保证内业主财产和生命的安全

7、，必须加强对智能化系统的维护和管理，保证系统的正常运行，使之真正能起到应有的安全防范和事故追踪的作用，从而避免警卫管理方面的重大责任事故。第2部分维保服务产品 2.1苏州工业园区广土科技有限公司维保服务2.1.1公司简介苏州工业园区广土科技有限公司是一个富有创新精神的高科技服务公司。作为专业的智能化系统服务商，苏州工业园区广土科技有限公司致力于为业主，提供专业化、高效率的智能化系统营运服务，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的发展，取得更大的成功。我们为客户提供智能化系统的设计、建设、部署、扩容、迁移、升级、整改等基础架构专业服务，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、维修、保养、

8、备件、外包和增值等服务。我们成功的基础是帮助客户实现他们的目标：工作便捷高效、生活安全舒适。我们建立了基于ITIL标准的智能化系统运维服务管理体系。瑞安智能运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的服务理念：用我们的技术、流程和规范，使客户及时得到瑞安智能人性化的专业服务。 苏州工业园区广土科技有限公司的全部宗旨都基于一条重要的原则，即成果共享与客户关怀。出于这种精神，我们愉快地贡献时间、知识与经验，恪守诚信原则，不断地为客户、员工和社会创造更大的价值。2.1.2维保服务模块苏州工业园区广土科技有限公司根据对大量客户的服务经验和客户不断发展的服务需求，对维保服务设置了4个服务模块，包括：维修

9、服务、保养服务、备品备件和培训服务。具体如下：维修服务：对于日常系统或设备故障，以及重大系统故障，建立相应的报修、维修通道和相应的规范和流程，并根据不同的服务等级约定不同的维修服务时间和紧急报修的响应时间。对于智能化系统积累问题较多、运行不稳定的项目，维修服务等级应该越高。维护服务：根据GB50395-2007视频安防监控系统工程设计规范和GB 50348-2004安全防范工程技术规范等相关规范的要求，对相关系统进行定期检测、保养。对于检测过程中发现的问题和隐患，予以登记处理。保养服务等级不同，年度保养频率不同。保养服务的等级越高，定期检测保养的频率越高，越有利于系统长期的稳定运行，降低系统故

10、障频率和维修费用，提高客户满意度。备品备件：根据系统设备的故障发生率和使用情况，制定相应的备品备件计划。备品备件由苏州工业园区广土科技有限公司提供给项目使用，苏州工业园区广土科技有限公司拥有相应备品备件的所有权，并由苏州工业园区广土科技有限公司统一保管。备件的总价根据客户所选服务包和维保总价确定，具体的备件计划由双方协商确定。对于额外的备件计划，可由客户向我公司采购或委托采购。管理服务：苏州工业园区广土科技有限公司总结了大 量的智能化系统的维保和管理经验，结合国际ITIL标准为客户制定规范的维保服务流程，并根据客户服务的实践定期改进，帮助客户更高效的管理营运智能化系统。同时我们将帮助客户对系统

11、设备配置进行管理并定期更新，使得客户能清晰的了解智能化系统投资、配置和变更历史。协助客户对系统的变更升级进行管理，规避变更带来的风险。以及我们定期为客户提供固件分析，以更好的帮助客户控制系统营运成本。2.1.3维保服务产品系列针对不同的项目情况，我们设置了三个系列的维保服务产品，包括：问题改善系列、稳定保障系列、保值增值系列，以适应满足不同的服务需求，具体如下：服务产品系列问题改善系列稳定保障系列保值增值系列适用范围日常维修保养不足智能化工程质量较差大部分系统存在较多的故障，甚至系统瘫痪系统使用年限2-4年智能化工程质量一般系统比较稳定，部分系统有故障，渐趋老化日常维修与保养较好智能化工程质量

12、较好系统运行稳定，没有重大问题与故障客户价值快速响应客户报修全天候紧急待命避免重大责任事故及时处理日常故障避免积累重大问题提高系统稳定性现场维修、定期保养持续保障稳定运行投资的使用价值服务产品摄像机光端机硬盘录像机对射报警主机软件通信线路电源其他紧急维修服务时间段星期一星期五8:30-17:30 节假日除外星期一星期日24小时 包括节假日紧急维修现场响应时间2小时4小时次日维修服务特性定期上门服务远程问题诊断和支持优先恢复免费零配件与耗材不间断工作疑难问题升级服务重大故障根源分析备品备件服务免费备件库占服务总价的比例4%4%4%4%4%-4%-备件租赁订购订购订购订购订购订购订购订购订购专用备

13、件库 订购订购订购订购订购订购订购订购订购维护服务特性定期系统检测季度半年年度季度半年年度季度半年年度系统预防性维护季度半年年度季度半年年度季度半年年度机房场地评估数据备份方案管理服务系统管理流程建立与维护设备配置管理系统变更管理咨询设备固件分析客户服务团队维保服务计划定期服务回顾系统营运维护建设咨询客户服务经理现场服务工程师支持中心工程师24*7值班工程师服务合同管理员2.2服务产品选型根据第一部分项目评测的结果，在望亭发电厂总共2个系统中基本处于正常状态，具体如下：重要性正常故障瘫痪总计一般22重要33非常重要44总计99因此，我们采用问题改善系列中的维保服务产品，作为望亭发电厂的维保服务

14、方案。采用此服务方案，主要基于以下考虑：（一）望亭发电厂需要较高等级的维修服务，以保证面对频繁的系统故障和设备维修，能够得以快速、及时的处理解决。（二）通过加强对望亭发电厂的检测、保养，能提前发现系统的问题与隐患，尽快处理掉这些问题，避免问题积累造成系统整体瘫痪，甚至引发重大责任事故。同时通过一段时期的检测、保养，逐步提高系统运行的稳定性，降低故障发生频率。（三）提供适量的备件库，备由系统不稳定引发的设备故障所用，以保证系统在发生故障时能尽快恢复正常使用。2.2.1维保人员配置安排苏州工业园区广土科技有限公司指定经过专门培训和认证的客户服务队伍，通过为您提供主动式和响应式的服务，支持您实现业务

15、目标。该服务队伍包括：客户服务经理现场服务工程师指定的合同管理员2.2.2主要项目人员简介名称姓名职务工作内容现场服务闵勇服务工程师负责为客户提供软、硬件安装、维修等服务客服经理朱林彬客服经理负责客户服务和设备采购的咨询；负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题；合同管理员朱碧莲进度以及合同管理负责客户合同的制定以及问题咨询。2.2.3岗位职责制度客户服务经理是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人，同时还负责协调现场的支持服务。客户服务经理将与您合作，制定并定期检查共同商定的客户支持服务计划。作为您的服务顾问，客户服务经理参加您的与系统建设、维护相关的内部会议，还帮助您与众多苏州工业园区广土科

16、技有限公司的相关人员进行交流，并在您需要时，为您协调技术专家资源。现场维保工程师与您的技术人员和管理人员紧密协作，在系统运行和维护方面提供支持。现场维保工程师还将安排和提供技术服务，进行服务回顾，传授实践经验和知识。现场服务工程师和值班工程师负责您的具体技术服务工作，包括故障诊断、软硬件维修、系统改进升级等。指定的工程师熟悉您的系统结构和配置，所以可以迅速解决问题和隐患。1）维保服务计划客户支持服务计划规定了苏州工业园区广土科技有限公司与客户的角色和责任。客户服务经理将与您协商制定您的年度客户支持服务计划内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持服务与您的目标一致。2）定期服务回顾支持服

17、务回顾是一个交流机制。通过它，苏州工业园区广土科技有限公司的客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的活动，并确定未来的工作计划。这些会议将每半年举行一次，会议主题一般集中于客户支持服务计划的执行、更改，以及进展中的支持服务任务状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。3）系统运营维护建设咨询苏州工业园区广土科技有限公司的服务代表将根据您系统的具体情况和目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改进建议，帮助您进行系统的建设和改进。在日常工作中，当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系苏州工业园区广土科技有限公司的服务代表进

18、行研讨。4）客户服务经理客户与苏州工业园区广土科技有限公司的主要联系人，专职于为客户提供保障系统运行的技术服务，并与客户密切合作，以保持其系统的高可用性。负责客户服务和设备采购的咨询；负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题；负责制订和实施支持服务计划，帮助确定客户对产品与服务的需求，包括咨询和培训服务，并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动；负责制订与客户相关的工作流程；负责协调问题升级；负责完成服务总结等客户报告。5）现场服务工程师负责为客户提供软、硬件安装、维修等服务；帮助客户服务经理制定支持服务计划；负责定期检查客户的系统；负责“服务记录”的实施；负责系统的预防性维护；负责了解跟踪

19、客户系统变化，更新系统配置图。6）专职合同管理员负责客户合同的制定以及问题咨询。2.3工作程序1、非正常上班时间（晚上17点30分至次日早上08点整时间段）紧急报修电话：1 05报修响应时间：电话支持响应24小时，现场响应2小时紧急报修范围：监控中心系统瘫痪，严重影响安全；闭路电视监控系统出现瘫痪；周界警报系统出现多防区（防区数量占总防区数量1/3以上）“误报”；其它系统出现全面瘫痪，足以导致影响安全的系统故障等。2、正常上班时间维修工作程序2.4计划进退场交接方案：1、望亭发电厂保卫处负责系统日常的故障报修登记，维保工程师按照约定的上门服务时间上门维修。2、维保工程师上门维修以望亭发电厂保卫

20、处的故障报修登记表为准，维修过程中如果发生设备维修或更新费用，维保工程师需与望亭发电厂保卫处沟通确认后，进一步完成维修。3、维保工程师完成故障维修后，由望亭发电厂保卫处或业主在维修单上签字确认故障维修情况。4、完成维修后，维保工程师建维修记录和设备更新记录登记到设备维修变更登记表，结束本次维修。望亭发电厂保卫处将维修时间和修复时间登记到故障报修登记表。表格见附件。2.5复杂的系统故障应对措施2.6操作规范：1、对于复杂的系统故障，相应的技术支持服务无法解决时，则进入维修升级流程。2、一般情况下，维修升级流程的顺序为项目的负责维保工程师，升级至公司内负责技术支持的工程师，在升级至设备厂商的技术专

21、家。3、不管维修升级流程进入哪个级别，公司将不再向贵单位收取任何相关的技术支持费。对于故障修复过程中所涉及的设备维修费和设备更新的费用，按照正常维修流程操作。2.7应急措施1）全天候响应紧急报修响应中心工程师会立即响应您的紧急报修电话，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复时间，提高系统可用性。时间说明：服务时间：每周一到周日，8：30-17：30，法定节假日除外；响应中心响应时间：接到紧急报修后30分钟内，提供紧急处理建议方案。现场工程师现场响应时间：接到紧急报修后3小时内，抵达现场，处理故障。紧急报修的范围：监控中心系统瘫痪，严重影响厂区安全；闭路电视监控系统出现瘫痪；周界警报系统出现多

22、防区（防区数量占总防区数量1/2以上）“误报”；2）定期现场维修服务苏州工业园区广土科技有限公司将为客户提供每月 1次的现场维修服务。具体日期由维保服务合同约定。现场服务工程师根据合同，在约定日期上门对客户的日常报修单，进行维修处理。对于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件替换，将损坏设备拆下另行维修。3）远程问题诊断和支持客户通过拨打指定的苏州工业园区广土科技有限公司支持电话号码提出服务请求后，苏州工业园区广土科技有限公司将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。4）不间断工作苏州工业园区广土科技有限公司的工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行。如需

23、额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。5）疑难问题升级服务苏州工业园区广土科技有限公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过苏州工业园区广土科技有限公司的技术中心和第三方合作伙伴予以解决。6）重大故障根源分析对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查，分析系统故障的形成原因，对以后类事故组长的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。2.8工具清单主要施工机具清单序号机械或设备名称型号规格数

24、量国别产地制造年份生产能力备注1冲击钻2江苏2008良2手电钻2江苏2008良3木工多用刨1济南2008良4穿管器1江苏2009良5人字梯4江苏2010良6接地摇表1上海2010良7万用表2上海2011良6BNC压线钳2上海2011良7工具包4国产2012良8卷尺2国产2012良9临时电源配电屏1自制2010良2.9零配件清单系统常用易耗零部件报价清单1防区扩充模块博士DS745112红外对射探测器艾礼富ABT-6013彩色摄像机三星SCC-2307P14电源11）免费备件库苏州工业园区广土科技有限公司根据与客户之间的服务合同约定，向客户提供维修所需的免费备件和材料，确保苏州工业园区广土科技有

25、限公司提供支持的硬件设备恢复正常运行。免费备件库的零售价总额不超过维保合同总额4%。免费备件库内备件的种类和数量，由客户和苏州工业园区广土科技有限公司协商确定。这些备件和材料包括进行必要的系统改进所需的备件和材料。备件库内备件的所有权由苏州工业园区广土科技有限公司所有，并由苏州工业园区广土科技有限公司统一管理。2）专用备件库客户如果希望在免费备件库之外，有更多的备件以备系统故障所用，则可以向苏州工业园区广土科技有限公司订购专用备件库以满足业务需要。订购专用备件库有两种方式，包括：备件租赁：以设备零售价的30%的价格，作为备件的年使用费。在租赁期内，客户可以在需要的时候使用该备件。备件的所有权和

26、管理权属于苏州工业园区广土科技有限公司，客户拥有该备件的使用权。备件采购：客户可以委托苏州工业园区广土科技有限公司采购所需备件，苏州工业园区广土科技有限公司将以市场优惠价格提供备件。采购的备件其所有权、管理权和使用权为客户所有。2.10维护服务工作标准1）目标：热情、专业、高效、优质。2）定期系统检测苏州工业园区广土科技有限公司每个 月 对系统进行一次全面的检测。系统检测服务将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然，减少非正常宕机的危险。在这项服务中，苏州工业园区广土科技有限公司也为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，目的是提高系统的可用性。苏州工业园区广土科技有限公司的工程师还将会对若干次检查结果进行比较，帮助您维护好系统的运行。3）工作内容：客户及系统资料的收集系统信息的收集系统检测概况系统功能检测系统可靠性检测系统数据及备份策略检查系统设备检测检测问题描述建议报告4）系统预防性维护苏州工业园区广土科技有限公司每 季度 对系统进行一次预防性维护。预防性支持服务是苏州工业园区广土科技有限公司为拥有维护服务合同的客户提供的一种设备例行检查