CRM可行性实施计划书.docx

1、CRM可行性实施计划书 CRM计划项目可行性研究报告项目名称：CRM客户服务管理系统申报单位：xxxx地址：xxxx联 系 人：王宏xxx联系电话：xxxxx申报日期：二一二年十一月二十日 1引言1.1编写目的可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题，经过对此项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行初步设计及合理安排。明确开发风险及其所带来的经济效益。1.2项目背景 开发软件名称： CRM客户服务管理系统 用户：企业 项目与其他软件，系统的关系： 本项目采用客户机/服务器原理，客户端的程序是建立在Windows NT 系

2、统上以Microsoft Visual Studio 2008为开发软件的应用程序，服务器端采用Windows为操作系统的工作站，是采用 SqlSeaver2005的为开发软件的数据库服务程序。 1.3定义【CRM：（即客户关系管理系统）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。】1.4参考资料 a. 软件工程导论，张海藩，清华大学出版社。 b.需求分析软件建模与分析，骆斌，高等教育出版社 c. XX文库2可行性研究的前提2.1要求主要功能：提供与客户沟通及公司管理的有效的统一平台，提

3、高员工与客户接触的效率 和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客 户的价值，提高企业利润收入。性能要求：第一，将移动公司各个部门业务做清晰分工明确的管理;第二，将分散在移 动行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建 立一个统一的数据平台，建立一个分析管理整合型的CRM系统。 输入要求：操作正确 ，数据完整，详实。输出要求：简捷，快速，实时。 完成期限：预计两个月。2.2目标建立一个面向客户，多种受理渠道接入以及企业内部管理综合服务功能的统一的信息系统平台，为客户操作提供一个综合统一的企业界面，为客户提供全面性服务，并且专门针

4、对客户业务建立一个管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务，解决面临的各种与客户有关的问题，使企业的管理条理清晰，更加全面、人性化，同时给企业业务带来更大的竞争优势和利润空间。2.3条件、假定和限制a. 软件开发所需经费由公司集资，使用大限度的以最低成本完成本软件开发要求。根据项目开发规划，研究开发及试用阶段共需投资额约170万元。费 用 名 称金额（万元）人员工资61采购设备、软件50办公费用10办公用品3调研费6资料费2鉴定费2培训费5上网费17协作费6市场开拓费15不可预见费用3合计170b.软件在一般

5、机器即可运行c.项目拥有永久的经济寿命2.4可行性研究方法本系统的研究主要是集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处理大量数据，最终提高工作效率和给公司带来收益.2.5决定可行性的主要因素 成本/效益分析结果，效益 成本. 技术可行，现有技术可完全承担开发任务. 操作可行，软件能被原有工作人员快速接受.3对现有系统的分析3.1工作负荷现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，已无法适应目前工作中处理大量数据的功能.3.2费用支出人力、设备、空间、支持性服务、材料等项开支比较多，很多不必要花费。3.3人员对工作人员的能力有较高要求比如口头表达能力、应变能力、协作能力等，同时

6、也要求一定的身体素质，工作量繁多，由于业务服务对象的不确定性造成工作人员时间、体力的浪费，企业成本增加.3.4设备PC机，打印机，网络设备，其他设备.3.5局限性企业若是自己招募人员进行开源CRM软件的实施，一方面，要招募一些程序开发人员，同时，也要招一个懂CRM实施的人员，可是，现在市场上，这两类人才都是非常昂贵的，而且，一个CRM项目一般需要三个月到半年左右的时间，而项目结束后，这些人员如何处理？若只召短期工，还不见得有人会做。若企业请实施公司实施，则因为开源软件的功能没有商业软件的齐全，所以二次开发的费用比商业软件还多很多，然后再加上实施费用等等，最后算下来的项目成本，比用商业软件来说，

7、并不显得有多少优势。若考虑时间成本，则开源的CRM软件更加没有优势。4所建议技术可行性分析4.1对系统的简要描述CRM系统是Customer Relationship Management系统的缩写，即客户关系管理，第一，能够提高工作效率。现代信息技术的发展与运用，可以提升企业工作业流程的自动化程度，实现企业内的资源信息共享，提升企业员工的工作能力。同时可以减少企业的培训支出，使企业在应对复杂多变的市场时能够更高效的运营。第二，能够拓展市场。通过电话与网络的运用可以扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三，能够保留客户。可以让客户自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，

8、更方便地获取产品信息和得到更好的服务。客户的满意度也得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，不断地吸引新客户。4.2处理流程和数据流程4.3与现有系统比较的优越性（1）对现有客户信息资源充分共享有效利用，建立客户评估体系完善客户信息，并对客户潜在需求进行分析和分类（2）运用统一的客户信息管理平台，各部门客户信息共享，各个部门之间的工作得到很好协调，避免造成资源浪费，同时提高了服务效果（3）对客户采用良好的管理策略，对客户流失问题进行了全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失4.4采用建议系统可能带来的影响4.4.1对设备的影响由于是对原有系统的功能进行提高和完善，所以该系统是在原有

9、系统之上进行设计的，对设备的需求没有太大的改变4.4.2对现有软件的影响该系统是对现有系统的进一步完善，所以在一段时间后，会逐步取代现有软件。4.2.3对用户的影响要求用户单位操作人员熟悉软件运行的基本环境Windows 操作系统，熟悉客户评价系统，其他基本与原有系统相同4.2.4对系统运行的影响（1）用户的操作严格按照系统要求规程。（2）要求创建系统管理员与普通用户两种登陆方式，分权限管理。（3）数据应由系统管理员手动输入系统，普通用户无权输入数据。4.2.5对开发环境的影响（1）为了建立数据库，要求提供详细的数据资源。（2）如数据涉及保密与安全问题，应由专人负责录入。（3）对地点和设施的影

10、响。4.2.6对运行环境的影响Windows 各版本操作系统基本上运行环境没太大差别，基本不会对客户因不熟悉造成不必要的麻烦4.2.7对经费支出的影响由于要对现有系统进行改进，增加一定的功能，所以，需要一定的人力和财力4.5技术可行性评价（1）在限制条件下，功能目标不能达到。（2）利用现有的技术，功能目标能达到。（3）对开发人员数量的和质量的要求， 工程师：3人。系统分析员：1人。系统测试员：1人。以上人员能够满足需要。（4）在规定的23个月期限内，开发完成。5所建议系统经济可行性分析5.1支出投资：终端PC机5台：6000*5 = 3万网络设备：5万辅助配置：4 万 共计：12万 经常性支出

11、： 人工费用: 2月)*5(人)*3000(圆)=3万 其他不可知额外支出（含维护）: 7万 共计: 22万 支出共计: 34万5.2效益一次性收益0元经常性收益：该公司为8万人提供服务，这些人平均每个月的消费为60元，打算一年中在使用该公司提供服务的只有1个月，而使用我们的软件为该公司的收益带来3%的方便8(万人)*60（元/月/人）*1（月）*3%=14.4万5.3收益/投资比第一年：34/34=1 第二年：34/22=1.545.4投资回收周期 34n-12-22n=0 n=1 即回收周期为1年。5.5敏感性分析我们在管理与业务逻辑方面充分考虑到个人或单位的隐私或私人利益有关而不便向外界

12、透露的问题，已经基本上考虑全面6社会因素可行性分析6.1法律因素1、所有软件都选用正版.2、所有技术资料都由提出方保管。3、合同制定确定违约责任.4、本软件本开发小组版权所有，未经作者允许，非法传播、复制、违者追究法律责任，后果自负。6.2用户使用可行性1、使用本软件人员要求有一定计算机基础的人员,系统管理员要求由计算机的专业知识,所有人员都要经过本公司培训.2、人员也需经一般培训.3、经过培训人员将会熟练使用本软件.7其他可供选择的方案71 基于B/S结构模式优缺点优点：1、应用服务器运行数据负荷较轻2、数据的储存管理功能较为透明缺点：1、C/S 构架的劣势是高昂的维护成本且投资大2、工作量大72 基于C/S结构模式的优缺点优点：1、维护和升级方式的革命-瘦客户机2、成本降低,选择更多3 、面向电子商务时代的技术缺点：1、响应速度慢,容易出错2、对安全的控制力比较弱,不过随着加密和鉴权算法的进一步完善,这一点也在逐步改变。由于B/S 软件重用性强,所以可以将系统维护降到最少的程度。3、由于一般需要增加虚拟机,所以B/S 架构对于客户端而言比较消耗资源。应用服务器运行数据负荷较重.8.结论意见由于收益远大于投资, 技术、经济、操作都有可行性，可以进行开发.