大堂经理培训心得.docx

1、大堂经理培训心得大堂经理培训心得大堂经理培训心得大堂经理培训心得 120xx年x月x日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但 让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及 如何更好的让客户满意。这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。 我们培训的内容主要网点转 型后大堂经理的角色； 大堂经理的卓越服务技巧； 大堂经理的现场管理技能； 大堂经理的主动营销技一、 大堂经理的职责大堂经理有九大职责， 分别是客户的接待， 客户的识别、 分流，业务指导、咨询，金融产品营销， 抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序

2、，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。周老师还给我们 举例来分析大堂经理的一些职责。二、 大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使， 客户进入网点一个接触的就是我们。 因此，要想给客户带来好的 印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。 一个仪容仪表较好的人， 往往会给人愉快舒服、 赏心悦目的 感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经 理是为客户服务的最前台， 客户对银行的一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表， 也是感受工 行社服务好坏、 做出服务选择的依据。 仪容可以反映出一个人的精神状态， 仪表则反映出一个人的礼 仪素养。因此，在平

3、时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经 理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高， 培养出高雅的气质和美好的品德， 使自己秀外 慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。三、 客户抱怨与投诉的处理 处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度需委婉；感谢比道歉更加重要。一个客户对我们行有所抱怨， 说明对我们还有期望。 对于客户的抱怨我们要如何处理呢？首先我 们隔离愤怒的客户， 让客户发泄出心中的不满， 仔细聆听客户所表达内容， 同时要认真的记录下客户 的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们

4、要真诚的感谢客户，而不是道歉，感谢远比道 歉重要。然后我们复述记录下来的问题， 这个时候相信客户的情绪应该好了很多， 最后我么再给客户 一个反馈。对于客户的投诉， 周老师跟我们分析了投诉的主要原因： 实际情况与客户期望的差距； 在服务过 程中，感觉到受到歧视或服务人员态度恶劣； 抱怨时没有人聆听他们的申诉。 其实客户投诉的主要目 的就是希望他们的问题得到重视， 得到相关人员的热情接待， 获得优质服务， 最终使他们的问题得到 解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的情绪， 面对发火的客户我们要安抚心情， 耐心的聆听和记录， 在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，当然

5、理解不代表赞 同，适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最后要学会感谢客户。 在与客户交流的过程中，我们可以收集到很多客户的信息，了解原因等等。我们还可以运用移情法， 多说正面积极的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予承诺及时反馈信息，还 有不可忽略的一点就是做后续回访。四、如何更好的分流引导客户分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。 随着经济的快速发展， 金融业也逐渐成为老百姓日常 生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有 业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源， 延长客户等待的时间， 从而降低

6、客户对我们服务的满意 度。因此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他 是否属于应该被分流的客户。 其次是要善于掌握客户需求， 这样才能成功引导客户。 三是要想客户之 所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满意度。五、识别优质客户与营销客户 优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。 因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又 一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行；客户的 言行举止和素质；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡；业务的熟练程度；还有客户的住营销是一门很重要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分

7、别是：直接请求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我 们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。培训过程中，老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例， 使我们茅塞顿开。 培训结束后，我的行囊装满了收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要 进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。大堂经理培训心得 2首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会， 在短短的四天时间里我开阔了眼界， 学 到了如何做好本职工作， 提升服务

8、水平的系统的业务知识。 在培训期间和参观肥西县支行营业部期间， 感觉从中受益匪浅， 学到了许多东西， 讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识， 也感受 到了肩上的沉重责任， 为今后的工作指明了方向。 大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员， 代 表银行给客户的一印象， 做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力， 还要有一颗能够从容面 对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从 各个不同的方面对我们进行全面的教育， 理论知识、沟通技巧、 业务处理等内容让我们更加了解到了 自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是

9、润滑剂，调节顾客与信合 的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆 网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点： 一，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通， 但一定要对所有的业务有基本的了解， 这就要 我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心。 我行的产品以后会日益丰富， 这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介 绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。 我们要以专业的业务知识赢得客户信赖， 而这样留意我 们的产品对我们自身业务素质的提高也是

10、大有帮助。二，大堂经理一定要有亲和力和号召力。 每天光临我们营业网点的客户人数众多， 大堂经理做为 “一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好一印象的关键所在，要真正树 立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态， 为他们处理来网点需要办理的业务、 解决 碰到的金融难题。 大堂经理的一个重要职能是分流引导客户， 这就要求大堂经理必须具备很强的号召 力，积极营销渠道类产品， 按客户需求分流至自助设备办理， 从而有效减轻柜面压力和真正为客户提 供差异化服务。三，就参观肥西县支行而言， 她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感， 办事效率和服 务态度都给客户以宾至如

11、归的感觉， 这都是我们需要借鉴的。 肥西支行的环境， 充分显示了客户至上 的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机 盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关怀。四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这 是一个综合的素质， 包括个人修养、 业务技能、 语言表达和综合运用多方面， 而要想做好这一切， “冰 冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结， 这样才可体会更深、 收获更大。最后，再次感谢行里给我这次培训学习机会， 受益匪浅。 让我明白作为一位金融从业人员

12、该有的 职业操守与职业修养。在以后的工作岗位会继续努力，不断提升自我知识水平，与各位同事配合好， 更好的服务客户，为银行事业的发展添砖加瓦。虽然进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力 成为一名合格优秀的银行从业人员。 培训虽然已经结束， 但是学习的道路并不会停止， 我会在今后的 工作中发现自己的不足并及时改正修补，以求不断的完善日后工作。大堂经理培训心得 3作为农信大堂经理的一员， 前不久非常荣幸地参加了济宁市农村信用社大堂经理培训班。 讲师们 的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识， 也感受到了肩上的沉重责任， 为我们今后的工作指明 了方向。顾客就是上帝。 良好的服务意识是大堂经理最重

13、要的品质。 大堂经理是在营业网点大厅内从事客 户引导、业务咨询以及进行秩序维护等职责的工作人员。 顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经 理。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的 需求，对客户进行了解从而进行业务引导。对客户所需业务要进行热情、耐心准确地解答，以及通过 对客户所办理业务进行潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、方便、快捷的金融产 品，为客户提供更加优质的客户体验。在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮助与引导。 大堂经理需要根据自己的业务知识秉着为顾客 服务的原则，处理顾客提出的各种批评性意见及建议，避免矛盾的产生和激化，

14、减少客户的投诉。检 查营业厅内各种设备是否运行正常， 营业是否按序进行， 密切关注营业场所动态， 发现异常情况及可 疑人物要立即处理，维护银行和客户的资金及人身安全。参加工作需要的不仅仅是工作所需要的能力， 还要有一颗能够从容面对一切的态度。 积极面对所 发生的各种情况。 进行有效的沟通， 了解客户的需求。 各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行 全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该 如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安 心，使我们提供的服务更加优质、高效。这次的培训的收获是巨大的，从理论

15、知识到实际的业务处理，都有深深的体会。我相信，在如此 坚实的基础上， 我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高， 维护农村信用社的形象， 为农村信 用社提供更加靓丽的风景线。大堂经理培训心得 420xx年6月9日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界， 学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠， 使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点：（一）大堂经理的重要作用。 （二）掌握大堂经理的含义及岗位职责。（三）大堂经理的工作流程和具体要求。（四）大堂经理的

16、 考核评价。培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志MV,虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼 睛里含满了泪花， 被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲， 感到自豪。 在这里我们体会到了使命的更 深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值： 必须以优质的服务， 快速的办理业务的速度来 迎接每一位客户， 这都是客户对我们加以信赖的源泉。 在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持 一个好心情， 这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。 在我们的日常工作中； 营业前最先是开一 个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴， 点钞机 宣传品的摆放是否齐全， 开门营业要执行一个开门迎宾制度， 开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性， 同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的一位客户， 为了我们更好的服务客户， 在我们的营业期间， 当发现我