客户经理销售流程所需使用的语言脚本.docx

1、客户经理销售流程所需使用的语言脚本客户经理六步销售流程所需使用的语言脚本一、建立、维护客户关系类语言脚本1建立客户关系（适用场景一：客户经理通过OCRM筛选到新客户后，首次跟客户进行电话联系时适用）CM： 您好，请问是*先生/女士吗？ 客户：您好，我是，请问您是哪位？CM： 我是建设银行*支行的客户经理*，您在我行的资产已达到金卡/白金卡客户标准，如果您成为我行的VIP客户，就能享受到更优惠的费率和更尊贵的服务。比如可预约专职客户经理为您提供服务，同时享受汇款能打五折、开卡免年费等优惠您是否感兴趣？客户：是吗？那挺好的呀，手续复杂吗？CM： 手续很简单的，您看您周二还是周三（列具体时间)有空到

2、我行来一趟，我将详细向您介绍我行VIP业务的特色。我的办公地点在*。客户：好呀，那就定于下周二下午二点整，在您办公室见。 CM： 好的，另外您来时请携带以下资料：*。客户：好的，我记下了，谢谢，再见！CM： 不客气。非常期待您的光临，再见！（适用场景二：客户经理与主动到网点的客户进行首次面谈时适用）客户：您好，请问是*经理吗？ CM： 您好，我是，请坐，请问您是？客户：我是*，刚才在大厅里咨询你们的大堂经理时，他让我过来找您的。CM： 这是我的名片。客户：谢谢。 CM： 您需要哪方面的帮助？（如果客户想了解建行服务方面的内容，介绍成为建设银行的贵宾客户条件以及贵宾服务的内容。如果客户想了解建行

3、产品方面的信息，介绍相关产品的信息，同时了解客户以往的投资经历并引出客户的资产配置情况，有针对性介绍其他建行的产品。）客户：谢谢，我对你们行的服务和产品有了大致的了解。CM： 您如果方便，请留下您的联系方式，以便以后我们进行更多的交流。客户：好的，这是我的电话。CM： 很高兴能为您服务，希望您了解了我行的情况后能够支持我行的业务。客户：好的，谢谢，再见！CM： 不客气。希望您能成为我们的客户，再见！2维护客户关系（适用场景一：客户经理与已首次联系过的客户进行面谈时适用）客户：您好，请问是*经理吗？ CM： 您好，我是，请问您是*先生/女士？客户：是的。我们约好今天见面的。CM： 请坐，这是我的

4、名片。客户：谢谢！CM： 很荣幸跟您面谈，之前在电话里跟您简单介绍了我行提供给VIP客户的服务和优惠措施，您需不需要我再跟您详细介绍一下。客户：可以。 CM： 我行的VIP业务*。您对目前金融市场和银行服务方面有什么看法？（倾听客户意见）客户：CM: 那您个人有哪些金融需求？（继续倾听）客户：CM: （结合客户需求提供反馈）CM： 那就请您填写一下理财卡申请表，并提供*等资料给我。客户：好了，请您看一下，资料是不是齐全了。CM： 很好，可以了，在审批完成并将理财卡制好后，我会及时通知您前来领卡。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我的职责，很高兴能为您服务。客户：如果没什么别的事，我先走了。

5、CM： 好的，如果您有任何疑问与需求请随时与我联系！客户：好的，再见！CM： 再见！（适用场景二：客户经理与老客户进行联系时适用）CM： 您好， *先生/女士，请坐。（寒喧一下）客户：您好，*经理。CM： 我想知道您对我们为您产品配置情况是否满意。（情景一：客户满意）客户：还可以吧，（客户谈论对以前购买产品的观点）CM： 是的，这个产品确实在方面有一定优势。您最近对哪些金融方面的信息比较感兴趣？客户：说出自己感兴趣的方面CM： （积极回应）那您对投资感兴趣吗？情境一：客户：有兴趣CM：针对产品给予详细介绍情境二：客户：没有兴趣CM： 好的，在此期间，如果您有任何疑问与需求，请随时与我联系。客户

6、：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！（情景二：客户不满意）客户：我不是很满意。（客户说出不满意的地方）CM： 真是很抱歉，您的意见和要求我了解了，我们一起来看一下是不是因为您（1.投资风险偏好有所变化、2.近期理财目标有所变动3.市场环境的变化4.其它一些原因）导致了您对产品配置的不满意？客户：（给予反馈）CM： 好的，我明白了，我认为您的遇到的问题主要是由于（目前市场环境的变化、客户的预期收益提高等）原因导致了（客户不满意的地方），我们可以对您的产品配置方案进行修改。（客户经理对客户的产品配置进行修正并取得客户的认可）客户：好的，麻烦您了。CM： 不客气，

7、等方案出来后我会立即通知您的，在此期间如果您有任何疑问与需求请随时与我联系！客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！3专项产品的销售（适用场景一：我行新推出一款理财产品，客户经理就该产品对客户进行电话营销时使用。）CM： 您好！XX先生/女士，我是建行的XXX，是您的客户经理。客户：您好！CM： 我想问一下，您对之前在我行购买的那款产品的收益满意吗？ （如果满意则继续，如果不满意，客户经理要帮助客户分析产品，找出客户不满意的原因，打消客户疑虑。）客户：还可以。CM： 那就好。根据您在我行办理业务的情况以及对你的（风险偏好/收益需求）的评估，我们认为您可能会偏

8、好高风险高收益/低风险收益稳定的产品。我行近期将发行XX产品，具有XX（收益、分红）等优点，比较适合您的需求。如果您方便的话，我可以给您详细介绍一下。（情景一客户无异议）CM: 详细介绍产品。客户： 。（如不需要在电话里详细介绍）CM: 那您看您是明天（任意一天）上午还是下午有空，您可以来我行的（理财中心/网点）详细了解一下？客户： 。（如没有异议则继续）CM: 那我在X天X时间恭候您，如有任何变动请及时与我联系（CM提供联系方式及地址）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！（情景二客户不接受产品）客户：我感觉这个产品不是很适合我。CM： 噢，那没关系，

9、我们还有其他丰富的金融产品，可以满足您的理财需求。您看什么时候方便，来我行的（理财中心/网点）了解一下。客户：（如没有异议则继续）CM: 那您看您是明天（任意一天）上午还是下午有空？客户：（如没有异议则继续）CM: 那我在X天X时间恭候您，如有任何变动请及时与我联系（CM提供联系方式）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！ (情景三客户一直有异议)客户：我现在没空，不好意思。 CM： 那打扰您了，如果您以后有什么需求，请随时与我联系。（CM提供联系方式及地址）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！（适用场景二：我行

10、新推出一款理财产品，客户应邀来到网点，客户经理就该产品与客户进行面对面营销。）客户：您好，请问是XX经理吗？ CM： 您好！我是，您是XX先生/女士吧，请坐，欢迎光临。（如与客户首次见面则递上名片）。客户：谢谢。CM： 这次约您来，主要是我行最近要推出一款理财产品，我觉得比较适合您，想向你详细介绍一下。客户：可以。CM： 我想问一下，您对之前在我行购买的那款产品的收益满意吗？ （如果满意则继续，如果不满意，客户经理要帮助客户分析产品，找出客户不满意的原因，打消客户疑虑。）客户：还可以。CM： 那就好。根据您以前在我行办理业务的情况以及对你（风险偏好/收益需求）评估，我们认为您可能会偏好高风险高

11、收益/低风险收益稳定的产品。我行近期将发行XX产品，具有XX（收益、分红）等优点，比较适合您。客户：那您给我介绍介绍。CM: 客户经理详细介绍产品。（情景一客户无异议）客户：那好吧，怎么办理？CM: 这款产品将于X天正式开始发售，您可以（来我行柜面、通过网上银行、自助设备、电话银行等方式）办理。客户：谢谢！CM: 不客气。如您有任何疑问和需求，请随时与我联系。（CM提供联系方式及地址）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！（情景二客户不接受产品）客户：我感觉这个产品不是很适合我。CM： 噢，那没关系，那您比较倾向于哪类产品呢？我行还有其他丰富的金融产品，

12、可以满足您的理财需求。客户：客户说出自己的需求。 CM: （根据客户需求选择产品，如果现在就有该类产品马上推荐给客户，如果没有，则跟客户约定，一旦有此类产品时立即通知客户前来办理。）客户：（如没有异议则继续）CM: 根据您的需求，我觉得这款产品比较适合您，目前这款产品正在发售，我可以为您预约在我行理财中心/柜面办理，如果您没有时间的话，也可以通过（网上银行、自助设备、电话银行等方式）办理。/ 根据您的需求，我觉得产品比较适合您，但是我行暂时没有这款产品，我已将你的需求记录，一旦有此类产品发售，我会立即通知您的。如有其它需求请及时与我联系（CM提供联系方式）！客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这

13、是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！(情景三客户一直有异议)客户：我暂时不需要其他的产品。 CM： 好的，作为您的客户经理，如果您有什么需求，请随时与我联系（CM提供联系方式及地址）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！二、客户经理电话邀请客户面谈的语言脚本（适用场景：我行新推出一款理财产品，客户经理就该产品电话邀请客户面谈时使用。）CM： 您好！请问是XX先生/女士， 客户：我是，请问哪位？CM： 我是建行的XXX，是您的客户经理。客户：噢，您好。CM： 您现在说话方便吗？客户：方便CM：这次打电话给您，主要我行最近要推出一款理财产品，该款具有XX

14、（收益、分红）等优点，我们根据您以前在我行办理业务的情况以及对您(风险偏好/收益需求)的评估，认为这款产品可能会比较适合您的需求。我想请您抽时间到我行来，我会详细地向您介绍该产品的特点。（如是其他意图，可以逐一说明）（情景一客户无异议）客户：是吗？那我倒要好好了解了解。CM: 那您看您是明天（任意一天）上午还是下午有空？客户： 。（如没有异议则继续）CM: 那我在X天X时间恭候您的到来，如有任何变动请及时与我联系（CM提供联系方式及地址）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！（情景二客户不接受产品）客户：我感觉这个产品不是很适合我。CM： 噢，那没关系，

15、我们还有其他丰富的金融产品，可以满足您的理财需求。您看什么时候方便，来我行的（理财中心/网点）详谈。客户：（如没有异议则继续）CM: 那您看您是明天（任意一天）上午还是下午有空？客户：（如没有异议则继续）CM: 那我在X天X时间恭候您，如有任何变动请及时与我联系（CM提供联系方式）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！ (情景三客户一直有异议)客户：我没时间，不好意思。 CM： 没关系，不过我觉得通过面谈可以让我更全面地了解您的金融需求和风险偏好，以便更好地为您提供理财服务。作为您的客户经理，如果您有什么需求，可随时与我联系。（CM提供联系方式及地址）！

16、客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！三、后续跟踪语言脚本（适用场景：客户产品到期、大额变动、收益变化等后续服务提醒时使用。）CM： 您好！请问是XX先生/女士， 客户：我是，请问哪位？CM： 我是建行的XXX。客户：噢，您好。CM： 这次打电话给您，主要是想提醒您（您在我行购买的XX产品将于XX时间到期/您在我行购买的XX基金目前的收益已达到XX，你看是否考虑赎回一部分？/您在XX时间资产有比较大的变动，我想跟您确认一下等）。客户：是吗？您不说我都忘记了。CM: 主要是您太忙了。您对我行的服务和产品还满意吗？ 客户：还可以。CM： 谢谢。您的XX产品到期

17、后，不知道您有没有什么新的投资计划。客户：（客户叙述需求）CM： 好的，我已将您的需求记录下来了，我会帮您留意的，一旦有适合您的产品，我会及时通知您，您也可以随时跟我联系（客户经理告知联系方式）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！（适用场景：了解客户意见（包括客户对产品的满意度、改进意见、服务的意见、最新的产品需求等后续跟踪服务时使用。）CM： 您好！请问是XX先生/女士， 客户：我是，请问哪位？CM： 我是建行的XXX。客户：噢，您好。CM： 这次打电话给您，主要是想了解您对我行（产品的满意度、对产品的改进意见、对服务方式的意见、最新的产品需求等）方

18、面的意见。客户：噢，是这样呀。（客户针对以上问题进行给出评价）CM: （认真聆听并记录。）客户：我的想法就是这些，不一定正确。CM： 非常感谢您的建议，我已经详细记录了，并尽快给您答复。客户：好的 。CM： 再次感谢您给我们提了这么多宝贵的意见。客户：不客气。 CM： 您以后有什么疑问和需求，请随时与我联系（客户经理告知联系方式）。客户：好的，谢谢！CM： 不客气，这是我应该做的。客户：再见！CM： 再见！四、客户问题解决的语言脚本（适用场景：客户遇到问题后，客户经理向客户了解问题并寻求解决时适用）CM： 您好！请问是XX先生/女士， 客户：我是，请问哪位？CM： 我是建行的XXX。客户：噢，

19、您好。CM： 首先我对给您在我行遇到的问题（说明具体问题）造成的不便表示真诚的歉意。为了更好地解决问题，我想请您详细描述一下事情的经过。（其他的脚本应根据问题的内容差异进行调整）客户：（客户描述问题经过）。CM: 您反映的问题我都已详细记录下来了，我会向有关部门反映，尽快帮您解决问题。客户：好的，我等着你们的答复。CM： 感谢您对我们的理解和支持！ 客户：再见！CM： 再见！（情景一客户问题能够解决）CM： 您好！请问是XX先生/女士， 客户：我是，请问哪位？CM： 我是建行的XXX。客户：噢，您好CM: 对于上次您提出的问题，我行领导十分重视，经过认真调查研究，认为是（我行工作人员责任心不强

20、/技能不够、通讯故障）原因造成的，我行已责令当事人立即改正，并向您正式道歉，我行将向您寄送正式的道歉信，请接受我们的歉意。客户：嗯。CM： 非常感谢您提供的宝贵意见，欢迎您随时对我们的工作进行监督，帮助我们取得进步。客户：不客气。CM： 希望您以后能一如既往地支持我行的业务。客户：我会的，这次问题你们处理的相当好。谢谢！CM： 不客气，这是我们应该的。客户：再见！CM： 再见！（情景二客户问题不能解决）CM： 您好！请问是XX先生/女士， 客户：我是，请问哪位？CM： 我是建行的XXX。客户：噢，您好CM: 对于上次您提出的问题，我行领导十分重视，经过认真调查研究，发现这个问题是由于（国家政策

21、等）原因造成的，在我行能力范围内无法解决，但是我行工作人员应事前向您做好解释工作。对此给您造成不便，我们感到非常抱歉。我行将向您寄送正式的道歉信，请接受我们的歉意。客户：噢，原来是这样呀。CM： 是的。非常感谢您提供的宝贵意见，欢迎您对我们的工作进行监督，帮助我们取得进步。客户：不客气。CM： 希望您以后能一如既往地支持我行的业务。客户：我会的， CM： 如果您有任何疑问，请随时与我联系（客户经理告知联系方式）。客户：好的，再见！CM： 再见！五、感谢客户购买产品的语言脚本（适用场景：客户同意购买我行产品，客户经理陪同客户办理完手续时适用）CM： 您好，XX先生/女士，让您久等了，我们已经为您

22、办理好了产品购买的手续，请收好您的单据。客户：谢谢，麻烦您了！CM： 非常感谢您对我行的信赖，我将对您此次购买的产品进行跟踪服务，如有需要，我会随时向您反馈信息。客户：谢谢！让您费心了。CM： 不客气，这是我的职责，我会继续关注您的理财需求，如有合适的产品，我会及时通知您。客户：好的，希望您能有更好的产品推荐给我。CM： 在此期间，如您有任何疑问和需求，请随时跟我联系，我将竭诚为您服务。客户：好的，那我先告辞了，再见！CM： 再见！期待下次为您服务！六、感谢员工推荐客户购买产品的语言脚本（适用场景：其他部门员工推荐客户购买了我行产品，客户经理在购买行动完成后感谢其他部门员工时适用）CM： 您好，我是*，我们已经为您向我们推荐的那位客户办理好了产品购买的手续。员工：谢谢，麻烦你们了！CM： 非常感谢您对我们工作的支持，向我们推荐这么优质客户。我们也会为客户提供最好的服务，竭力满足他的需求。员工：谢谢！让您费心了。CM： 不客气，这是我的职责员工：希望你们能有更好的产品推荐给他，对他进行持续营销，提高客户对我行的满意度。CM： 一定会的。同时也希望您以后继续向我们推荐优质客户。员工：我会的，大家是同事嘛。CM： 非常感谢！再见！员工：不客气，再见！