ITSS实例文件运维服务能力管理计划模板.docx

1、ITSS实例文件运维服务能力管理计划模板XXX管理系统有限公司2019年度运维服务能力管理计划文档编号ITSS-06-02密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者xxx管理系统有限公司发布日期xx年x月x日修 订 记 录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0创建xxx管理系统xxx管理系统.x.xxxx管理系统1 公司运维业务规划及分析公司专注于XXXX，为客户提供整合虚拟现实、人工智能、物联网技术的商业应用解决方案，公司广泛服务于政府、军事院校、地理与规划、工业工程、园区地产、娱乐游戏、影视、教育体育等众多领域，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领

2、域的各项工作。公司愿景：成为国内领先的XXXX。公司战略：XXXXX。1.1 公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。1.2 本年度经营目标2018年我公司的运维业务收入为xxx管理系统万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2019年运维业务的经营目标为xxx管理系统万。2 运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。2.1

3、 组织架构建设为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提高专业化能力和技术支撑效率，深化组织创新，并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配置等。2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加强人才储备，提高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运维服务管理目标的实现。保障人员培训，按照计划执行，并保证培训质量加强考核，考核内容与运维工作结合，考核要覆盖到每个人员2.2.2 人员分析及岗位优化公司有一支较专业的运维团队。目前运维服务

4、人员总数达xx人，人员结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员2人，项目主管1人，技术支持组长1人，质量管理组长1人，服务管理组长1人，研发专员及技术专员3人。根据公司2018年项目战略规划，到2018年底，还有3个项目在运维服务期内，其中重点项目2个，一般项目1个。为完成运维业务目标，2019年计划签订约810个运维服务合同。运维项目分布及运维人员需求如下表：项目类型运维服务期内新签运维合同项目总计重点项目一般项目运维项目数218101113个运维服务人员需求22=411=11（810）=81013人综上分析，2019年，技术支撑部运维团队要能支撑约1113个项目的运维服务，还要

5、支撑其它项目的远程技术支持的需要。运维服务人员数量增加到13人。目前运维服务人员构成如下：（统计截止到2018年12月）序号部门岗位2018年底部门人员明细2019年计划1管理岗3名（部门经理2人（运维部及研发部）、项目主管1人）2服务管理组1名（服务管理组长1人，兼管服务台及知识库）3技术支持组2名（技术支持组长1人，高级技术专员1人）4质量管理组1名（质量管理组长1人）5研发专员2名（高级研发专员1人，研发专员1人）6实习人员07总计9人根据2018年底人员现状及2019年运维业务预测分析上，在现有人力资源配备基础上，计划2019年人员编制增加到13人，计划招聘研发专员1人，服务台客服专员

6、1人，另外计划招聘实习人员2人，作为人员储备，以快速响应客户需求，提升客户满意度。2.2.3 招聘与储备计划招聘运维服务人员4人作为新项目拓展人才储备。要求人员招聘计划完成率达到90%以上，具体达标率按各部门提交的人员招聘计划计算，每季度考核一次。同时，加大内部和外部人才储备，尤其是对软、硬件技术支持人员的储备。做好人员备份工作，尤其在关键岗位上，要明确备份机制。2.2.4 人员培训为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交付，在运维服务中加强服务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与职业素质。结合去年业务情况、实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析，以及人员储备、备

7、岗等综合信息，制定2019年度人员培训计划。大致计划如下：(1)2019年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训，培训人次为50人次。(2)主要的培训课程包括：ITSS标准系列、运维技术、项目管理、服务流程、工具使用培训等。涉及运维服务的培训，具体课程安排详见2019年度培训计划。(3)培训资金预算安排：2019年度公司计划安排培训资金15万元，其中专项用于运维服务业务的培训资金10万元，主要用于运维人员的外训，提升服务技能。(4)对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。2.2.5 绩效考核2019年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合2019年的工作目标

8、，继续执行指定的绩效考核制度，绩效考核完成率达到100%；并在实践中对绩效考核方法进行优化和完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工的工作质量、工作规范要求、学习与成长等进行全方位的定量和定性的考核。主要工作计划如下：(1)继续执行现有的岗位职责，并根据实际情况每年对岗位职责说明书进行一次修改完善。(2)基于公司原有年度绩效考核方法进行优化完善，依据实际需要可对员工绩效实行每季度进行一次考核。2.2.6 岗位技能考核为不断提升员工的专业技术水平和综合实力，建立有序的职业晋升通道。同时，通过岗位技能考核，建立对人员知识、技能与岗位职责的验证机制，以不断提高和发挥人力资源管理效率。年度计划如下

9、：(1)根据岗位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措施的实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机制，并在年底对全员进行技能评估，然后进行技能定级。(2)根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发展，适时调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。2.3 资源能力建设 2.3.1 总体目标实现服务管理的信息化，规范服务管理流程，提高服务管理的工作效率和服务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。具体目标如下：(1)推动IT运维管理工具的使用推广及持续优化改进，实现运维流程（事件、问题、变更等）的信息化规范管理，做到流程可控、可追溯，关键KPI数据可查。加强IT运维管理业务

10、的规范性；(2)完善公司服务台管理制度，并推动服务台职能及标准化操作的推广落地；(3)完成备品备件管理的制度化、标准化工作，对备品备件的出入库进行管理登记；(4)完善公司运维知识库，并推广在运维服务过程中运用知识库来提升运维服务能力。2.3.2 运维工具根据公司在运维工具上投入少的原则，目前公司部署了xxx管理系统，是一个完全基于web的IT服务运维管理平台，实现了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，实现了软件的完整生命周期管理。还包括服务台、服务水平管理、知识库、报表、沟通、值班、考核等功能。2019年度公司推动xxx管理系统在各个运维项目上的使用，并与服务台进行结合。针对客户及公

11、司内部的网络监控，公司采用xxx系统进行流程的监控，对监控到的异常信息进行分析，逐步提高客户网络及公司内部网络运维的稳定性。公司一直专注于从事软件开发、系统集成与系统运维服务，有扎实的实践基础和丰富的运维服务经验。公司逐步建立了完善的、专业化的运维服务体系，拥有多行业的系统解决方案和数百个经典案例，成为行业内客户及其信任的合作伙伴。运维业务的发展离不开运维工具的使用，公司目前运维涉及的事件、问题处理流程和变更管理流程主要用的xxx管理系统软件，以更专业的角度看待安全问题。公司运维部使用，用于运维服务工作的标准、规范化管理，通过该工具的使用，有效的提升了公司对于运维业务的网络监控问题，做到工作有

12、据可依，有据可循。提升了运维工作的规范化，流程化。2.3.3 服务台建设公司按照优质周到服务客户的原则，并实现运维服务工作的统一接口，在服务台方面使用统一电话；在信息沟通方式方面通过建立不同的QQ、微信群，增加信息沟通的渠道，便于交流沟通。为规范公司的运维服务，需要将服务台和xxx管理系统进行整合。服务台作为统一的接口，负责全公司服务请求的处理和转发；技术上主要是对服务台工作人员进行培训，熟悉服务台职责；管理上主要是制定服务台运维管理制度，明确服务台人员的工作内容与操作规程。服务台是用户申报事故以及获得事故处理结论的统一入口，主要工作包括以下几个方面，一是及时响应服务请求，转派给运维技术专员；

13、二是发布相关的运维信息，如网络、业务系统、设备故障等；三是协助提高运维团队事故处理质量，增加用户满意度，形成有效的事故处理和跟踪的手段。2.3.4 备品备件根据目前本公司运维服务业务的范围和运维服务需方的特点，备品备件及其相关配件由公司维护实体备件库。根据备件库供应商的评价结果，对于不合格的供应商要发展新的供应商作为储备。今年备件方面的主要任务如下：1）要依据现状严格执行备件制度和存货管理。2）重点落实备件的状态。3）做好供应商管理与评估。2.3.5 知识库目前现状，知识库在已建立的xxx管理系统中，实现知识库与事件、问题、变更、发布等过程管理进行融合贯通。文档部分，形成配置库管理的知识库，业

14、务人员需要通过授权来访问相应的配置库知识库或者禅道系统。通过xxx管理系统，可以访问历史项目的所有事件、问题、变更及其解决的过程和方案，可以有效的提高运维人员解决问题的能力，防止同一个问题重复花费时间和精力去处理。要求运维人员将运维项目中遇到的典型故障好重大故障进行经验总结，形成解决方案，最后形成公司知识，导入到知识库中。对条目的审核通过、实用性进行多维度评估。2.4 运维技术能力建设2.4.1 总体目标为了适应公司IT运维服务业务的发展，公司2019年度将壮大运维服务研发团队，加强新技术、操作手册和典型方案的开发，为公司运维目标的实现提供强有力的技术支撑。提高运维管理水平，实现良性循环。参照

15、ITSS运维服务体系，以体系和机制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人才、技术和经济运行的良性循环。实现公司运维服务较快发展，新技术质量效益得到全面提升，公司创新能力显著增强，应用水平明显提高，主要目标如下： (1)新技术开发、操作手册和典型方案开发目标年内完成3项运维工具开发。（2）研发投入目标全年在运维技术研发投入约xx万元。2.4.2 研发规划在运维技术研发方面，明确年度研发目标和规化，并检查其执行结果。在发现问题和解决问题技术方面，由专家团队对之前的运维故障和现象进行总结，一是分析完善发现问题解决问题的操作手册和方法制度；借助工具有效的发现运维中的问题。二是形成重大典型故障

16、的处理预案。同时对已有的操作手册和典型故障解决方案进行改进。与知识管理结合，不断丰富知识管理内容。2.5 过程能力建设 2019年我们主要按照已经编制的流程，加强执行和落实，同时根据 GB/T 28827.1信息技术服务 运行维护 通用要求和运维服务能力成熟度模型里成熟度三级的细化要求对公司原有的运维管理过程进行调整和优化改进，提升用户满意度和服务质量。2.5.1 过程管理1）服务管理模式优化针对目前运维服务业务现状及2019年业务预测，确立以项目为运维服务实施单元，项目经理牵头，项目成员配合。优化单个运维服务项目从项目启动、服务交付、项目验收整个项目周期的各项工作的运作模式。2）过程管理体系

17、完善依据ITSS相关的要求，结合公司过程管理体系及2019年运维发展目标，保障运维服务业务的发展，着重于服务交付管理，2019年计划对运维服务过程管理进行优化和改进。运维服务项目在进入交付过程前期，结合服务的级别和特点，制定服务指标及服务内容，实施运维服务计划与质量监督计划。3）具体运维过程的建立和完善工作在建立ITSS体系时，按照标准建立了以下流程服务级别管理。完善服务目录定义完整性；保证SLA达成。服务报告管理。加强服务报告过程完整性管理，保证服务报告及时性、准确性，每月或季度向用户提交一次运维服务报告；事件管理。保证事件管理过程完整性、有效性，加强事件解决评估机制有效性；事件解决率达到9

18、5%。问题管理。保证问题管理过程完整性、有效性，提高问题解决评估机制有效性；问题根据重要程度，导入知识库，加强知识管理。变更管理：保证变更的正确实施，降低变更对业务的影响。发布管理：保证发布的正确实施信息安全管理：保证公司信息资产得到保障，防止信息资产泄露和损害，同时对于客户的关键信息安全也要协助客户管理到位。配置管理：完善配置管理制度，记录运维服务相关资产。服务报告及时准确提交；根据要求和内容进行提交，并做好提交记录。2.5.2 服务过程规范与考核参见公司绩效考核制度。3 年度服务质量3.1.1 服务质量检查工作要求各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司ITSS体系规范，确保

19、各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。运维部和研发部应相互配合，质量管理组应按照质量管理计划，内审和管理评审计划安排对应的组织进行检查、考核；运维相关部门应按照质量计划组织相关人员按时参与并配合实施质量考核。员工运维的表现、考核成绩作为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级，甚至辞退。3.1.2 服务项目质量检查各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保服务项目的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。质量管理组安排人员对运维部的各个中心实施服务过程监控，按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。当发生重大的质量问题时，质量管理组长及时汇报给运维部经理，必要时上报给分管副总。具体安排见2019年度运维服务能力管理计划。质量考核相关指标参见运维服务KPI指标体系。