会议服务培训.docx

1、第一节 岗位职责1、按照业主校方的要求做好各种会议、会见、会谈、签字仪式的接待服务工作。2、在工作中严守会议秘密，遵守职业道德。3、检查会议室的环境卫生，做好会前设备检查、多媒体设施调试，负责会前将室内温度调到最佳温度。4、发挥工作的主动性，搞好团结工作，积极与各部门沟通联系，努力做好各项会议服务工作。5、熟悉各会议室分布情况，了解各会议室功能及设施设备情况。6、做好会后的现场检查工作，及时报告上缴客人遗留物品。7、保持会议场所的清洁整齐。8、做好上级领导布置的其他工作。第二节会议室分类序号人数规模设施设备适用会议类型备注11435人中型电子屏、投影各科室院系11520人中型投影同上无电子屏2

2、1312人小型投影校领导不外借21412人小型贵宾室22335人中型电子屏、投影各科室院系31620人中型投影同上无电子屏31725人中型投影同上无电子屏32660人大型电子屏、投影、麦克同上 第三节 会议服务技巧1、会议前准备工作：（1）、接到会议通知单后，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求；（2）、按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等；（3）、将所有会议室的门及部分灯打开,将会议室内的水瓶注满水后放到桌子的旁边，保证当会议开始时有足够的开水。（4）、会议准备及布置工作由会议负责人根据实际情况进行安排。（5）、会议接待员必须注意自己的仪表，穿好

3、工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。（6）、检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰缸是否清洁。2、 会中服务（1）、当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，会议服务与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用人员在语请客人进入会议室入座；（2）、先到达的客人入座以后，服务员应举止大方地为他们递上茶水。（3）、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种会议用品。（4）、参会人员进入会场后，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水

4、，直至与会人员基本到位。 5、续茶水 站立于客人的右后方； 左手提起暖壶，小拇指勾住暖瓶塞； 右手小拇指和无名指夹起杯盖，倒翻过来，用大拇指、食指和中指握住茶杯把手，把茶杯端起；身体侧转，躲开客人视线，但要能自控两侧客人；抬起那暖瓶的手，将暖瓶里的水倒入杯中八分满（倒茶水时不要倒的过快，以免溅出茶杯外烫着客人或者溢到桌面）；轻轻将茶杯放回原位，盖好杯盖，调整一下位置，即可离开后面，全部加完水后退出会议室，将门关成虚掩状态；将暖瓶放入茶水间或其他不易碰到的地方，1520分钟后进行首次续水服务，之后根据会场人员的用水情况灵活掌握。换矿泉水续水时应注意查看客人桌前摆放的矿泉水，当其快饮用完时要及时给

5、与更换。倒水顺序 有投影 从中间主位开始按顺时针方向倒茶水至该横行最后一位（即投影前），在折回从主位另一侧倒茶水至该横行最后一位；无投影 从中间主位开始按顺时针方向倒茶水，环绕桌型一周。外事会议 按“先宾后主”的原则为宾主倒茶，其具体顺序为：外方主位外方随员中方主位中方随缘外方翻译6、会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。7、在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容

6、，不带无关人员进入工作间。会议结束的工作（1）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。（2）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，做好记录。 （3）会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、放回茶水柜；所有设备恢复原状，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。第四节 日常工作的处理1、会议室如何预定？物业不负责会议室的预定，如有部门要借会议室，通过学校的网络平台直接预定，由校办负责预约。2、物业提供的服务？物业只负责校领导

7、开会使用的茶叶和杯子，包括倒水服务；其他科室开会时，如需开水，物业人员负责把开水送到会议室，杯子茶叶由开会方提供。图书馆五层报告厅、二教上报厅大型会议，多是校领导参加物业也提供服务。 3、茶叶和杯子领用 会议所需的所有杯子和茶叶均有校办提供，物业有固定库存。4、在进行会议服务的过程中，你不小心把茶杯打破或者加水时烫到了客人，这时你该如何处理？ 马上向客人小声道歉，然后用纸巾为其擦拭，并询问情况，等会议结束应该去找客人作进一步致歉。5、如果有客人称自己的手机或其他物品落在了会议室，事后打电话或来找你帮忙寻找，你该如何处理？ 询问当班同事是否有人捡到手机，入无人捡到，立马到会议室进行寻找，并拨打客

8、人电话，入查找无结果，先安抚客人，马上与保洁和保安联系进一步查找手机最后将查找结果反馈给客人。第五节 会议服务质检标准（一）、仪容仪表1、 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。2、 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。3、 坐站规范端庄，不翘腿。4、员工面容整洁、大方、舒适、精神饱满。5、佩戴饰品要求：不准戴夸张的手镯、手链、戒指、头饰、胸花、耳环。6、上班之前检查自己的仪表，做到着装整洁。（二）、语言1、 语调温和亲切，音量适中，普通话规范。2、 语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。3、 对

9、服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。4、服务语言运用得体、简明、亲切、准确、表达清楚。5、遇到领导、宾客要面带微笑，站立服务，（坐着时应起立，不可坐着和客人说话）。服务人员先开口问好打招呼，称呼要得当，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。6、对客服务时心情平静、耐心，不和客人争吵、辩论，语言运用不易引起客人反感。 （三）、态度1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。2、 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。4、解释问题有礼有节。5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 （四）、纪律1、上班前不饮酒，不吃异味食品。2

10、、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。3、 服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。4、 严格遵守职业道德。 （五）、服务卫生1、 工作服固定，整洁干净。2、 勤理发洗手，勤修指甲。3、 用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐。会议接待服务的检查标准（一）服务接待管理质量检查标准1、会议服务接待设备设施完好率率达到100。2、服务及时率达100%。3、业主（客户）对服务满意率达到98%以上。4、回访率达到100%。5、有效投诉处理率100%。（二）待客接待礼仪服务的检查标准1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐。2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。5、服务快捷、准确，为客人办理登记、领证件的手续。6、准确、及时将各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。7、各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。