福建省旅行社服务质量信用等级 划分与评定.docx

1、福建省旅行社服务质量信用等级 划分与评定ICS 03.200A12DB35福 建 省 地 方 标 准DB 35/T 9152012代替 DB35/T 915-2009福建省旅行社服务质量信用等级 划分与评定2012 - 11 - 02 发布 2013 - 02 - 01 实施 福建省质量技术监督局 发 布目 次前言 . III1 范围 . 12 规范性引用文件 . 13 等级划分 . 14 标牌、符号 . 15 总则 . 16 等级的划分条件 . 26.1 3A 级. 26.1.1 基本条件 . 26.1.2 管理机制 . 26.1.3 商业信用和社会声誉 . 36.2 4A 级. 36.2.

2、1 基本条件 . 36.2.2 管理机制 . 46.2.3 商业信用和社会声誉 . 46.3 5A 级. 56.3.1 基本条件 . 56.3.2 管理机制 . 56.3.3 商业信用和社会声誉 . 67 服务质量要求 . 67.1 服务基本原则 . 67.2 服务基本要求 . 67.3 诚信经营基本要求 . 67.4 管理制度基本要求 . 78 旅行社等级的评定规则 . 78.1 旅行社等级评定责任分工 . 78.2 旅行社等级申请 . 78.3 旅行社等级评定办法 . 78.3.1 受理 . 78.3.2 检查 . 78.3.3 评审 . 88.3.4 批复 . 88.4 旅行社等级评定依

3、据 . 88.5 旅行社等级管理 . 88.6 旅行社等级标牌和证书 . 8I附录 A（资料性附录） 福建省旅行社服务质量、信用等级项目评分表. 9前 言随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化，为进一步完 善标准，促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，依据中华 人民共和国安全生产法、旅行社条例、中国公民出国旅游管理办法、导游人员管理条例、福建省旅游条例、福建省旅行社组接团档案管理规定和福建省突发公共事件应急总体预案 对原福建省旅行社服务质量信用等级划分与评定（以下简称标准）进行修改和完善。本标准与原标准的主要差异为：强化了软

4、件安全和信誉方面的要求。 本标准由福建省旅游局提出并归口。 本标准起草单位：福建省旅游局、海峡旅游规划设计中心。 本标准主要起草人：方航安、王家淦、郑耀星、赵航、林宝民。 本标准历次发布情况：DB35/T 915-2009。福建省旅行社服务质量信用等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社服务质量、信用等级（简称“旅行社等级”，下同）的划分条件、评定规则和 管理制度的要求。本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院550号令旅行社条例设立的旅行社。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括

5、所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号旅行社条例 中华人民共和国国务院550号令3 等级划分旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。分为三个等级，最低为AAA（3A）级，最高为AAAAA（5A） 级，等级越高，表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。4 标牌、符号等级标牌灰底黑字金边，等级以黑色金边A字母为符号。5 总则5.1 旅行社包括其设立的分支机构（分社、门市部，下同），在评定等级、日常监管及复核时均作为 一个整体。5.2 旅行社正式成

6、立并营业二年（含申请年度）后可自愿申请等级评定，经等级评定机构评定批复后， 可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权，三年期满后重新申请。5.3 旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环 境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。5.4 按旅游行政管理要求，服从管理并积极提供资料、报表。5.5 每年至少一次以上对全体员工开展安全生产和其他业务培训。5.6 二年内(含申请年度)有以下情形之一的，不得申请等级评定(已评定等级的，取消等级):a) 受到旅游行政管理部门重大行政处罚的；b) 有重大违规或重大投诉投诉记录的；c) 因旅行社责任发生较大人员伤亡安

7、全责任事故的；d) 超范围经营的；e) 租用无旅游车辆营运资质的“黑车”；f) 连续六个月没有开展相应业务的；g) 组织团队参与赌博的或参与境内外各类邪教活动的；h) 每一自然年度(含有效公示期)内，旅行社诚信经营公示榜二颗黑星的。5.7 负责旅行社运营的高级管理人员有 3 年以上旅行社管理经验。5.8 应与导游人员签订符合国家劳动法规定的劳动合同（全体导游员名册及联系电话）。5.9 为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险”，未拖欠导游人员和领队工资，未 要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背 的不合理费用。6 等级的划分条件6

8、.1 3A 级6.1.1 基本条件6.1.1.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所，总部营业场所的 使用面积不低于 100m2。6.1.1.2 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关标志有规范的中文说明，公共信息图形符号应符 合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 规定要求。6.1.1.3 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍 和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅。6.1.1.4 营业区域应设有顾客休息场所并免费提供饮水服务。6.1.1.5 具有规范的

9、企业章程和员工手册，旅游服务质量投诉号码牌（含省、市旅游质监所投诉电话， 县级旅游局投诉电话、本旅行社质量监督电话），办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质 量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度和投诉管理制度等）。6.1.1.6 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简洁。6.1.1.7 接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌。6.1.1.8 提供普通话和 1 种以上方言导游服务，或提供 1 种以上外语导游服务。6.1.2 管理机制6.1.2.1 人力资源管理6.1.2.1.1 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于 30%。6.1.2.1.2 制定并执行

10、业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员 按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。6.1.2.2 财务管理6.1.2.2.1 拥有助理会计师资格的财务人员。6.1.2.2.2 具有符合国家规定的财务制度。6.1.2.3 营销管理6.1.2.3.1 拥有本企业独立的网站。6.1.2.3.2 拥有完善的数字化办公系统。6.1.2.3.3 拥有完善、规范的客户档案库。6.1.2.3.4 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、 统一财务、统一招徕、统一接待”。6.1.2.4 安全管理6.1.2.4.1 设立符合规定

11、的安全管理规章制度（安全生产责任制度、安全管理会议制度和安全工作汇 报制度、安全管理教育培训制度、安全事故管理制度、安全应急救援体系、防火安全管理制度、旅游用 车安全管理制度和安全管理奖励制度等），并对安全管理目标进行监测和考核。6.1.2.4.2 及时足额投保旅行社责任险，每人每次责任限额不低于 20 万，实施团队行前安全教育和文 明旅游教育。6.1.2.4.3 制订突发事件处理预案，具备突发事件处理机制，并有培训记录。6.1.2.4.4 具有重大事项报告制度。6.1.2.4.5 企业安全生产标准化建设必须达到安全生产标准化三级。6.1.3 商业信用和社会声誉6.1.3.1 制定并执行周期性

12、的顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录。6.1.3.2 定期对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于 85%。6.1.3.3 针对反馈信息有相应的整改措施。6.1.3.4 近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的 万分之二。6.1.3.5 与顾客签订符合国家标准的旅游合同，且合同使用率达到 100%。6.1.3.6 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。6.1.3.7 每年参加 1 项以上社会公益活动。6.2 4A 级6.2.1 基本条件6.2.1.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以

13、上租赁合同的营业场所，总部营业场所的 使用面积不低于 200m2。6.2.1.2 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关标志有规范的中英文说明，公共信息图形符号应 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 规定要求。6.2.1.3 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍 和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅。6.2.1.4 营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水服务。6.2.1.5 具有规范的企业章程和员工手册、有接待服务流程标准化文件、完善的内部质监制度和工作 机制，办公场所主要管

14、理制度上墙（安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制 度和投诉管理制度等）。6.2.1.6 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷。6.2.1.7 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别。6.2.1.8 提供普通话和两种以上主要方言导游服务，或两种以上外语的导游服务。6.2.1.9 旅行社的服务网点的环境要统一整体的设计、布局（包括企业形象标识、背景、色调、空间、 氛围等）。6.2.2 管理机制6.2.2.1 人力资源管理6.2.2.1.1 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于 40%。6.2.2.1.2 制定并执行业务

15、培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员 按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。6.2.2.2 财务管理6.2.2.2.1 拥有会计师资格的财务人员。6.2.2.2.2 具有符合国家规定的财务制度。6.2.2.2.3 具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度。6.2.2.2.4 建立并执行坏账准备金制度。6.2.2.2.5 具有财务分析制度。6.2.2.3 营销管理6.2.2.3.1 拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订。6.2.2.3.2 拥有健全的管理信息系统。6.2.2.3.3 建立并执行规范的销售渠道管理制度。6.2.2.3.4

16、 拥有完整、规范的客户档案库。6.2.2.3.5 顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品。6.2.2.3.6 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、 统一财务、统一招徕、统一接待”。6.2.2.4 安全管理6.2.2.4.1 设置安全管理机构，建立符合规定的安全管理规章制度（安全生产责任制度、安全管理会 议制度和安全工作汇报制度、安全管理教育培训制度、安全事故管理制度、安全应急救援体系、防火安 全管理制度、旅游用车安全管理制度和安全管理奖励制度等），每年度开展至少一次全方位安全生产培 训，并对安全管理目标进行监测和考核。6.2.2.

17、4.2 及时足额投保旅行社责任险，每人每次责任限额不低于 20 万，实施团队行前安全教育和文 明旅游教育。6.2.2.4.3 制定突发事件处理预案，具备突发事件处理机制，并有培训记录。6.2.2.4.4 具有重大事项报告制度。6.2.2.4.5 企业安全生产标准化建设必须达到安全生产标准化二级。6.2.3 商业信用和社会声誉6.2.3.1 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录。6.2.3.2 每月对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于 90%。6.2.3.3 针对反馈信息有相应的整改和跟进措施。6.2.3.4 近两年中，旅游行政管理部门每

18、年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的 万分之一。6.2.3.5 与顾客签订符合国家标准的旅游合同，且合同使用率达到 100%。6.2.3.6 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。6.2.3.7 每年参加 2 项以上社会公益活动。6.3 5A 级6.3.1 基本条件6.3.1.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所，总部营业场所的 使用面积不低于 300m2。6.3.1.2 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关标志有规范的中英文说明，公共信息图形符号应 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 规定要求。6

19、.3.1.3 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍 和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅，有供 顾客使用的旅游电子信息查询系统。6.3.1.4 营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水、阅读、信息查询等服务。6.3.1.5 具有完整的企业章程、员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明 书，办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度 和投诉管理制度等）。6.3.1.6 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷。6.3.1.7

20、接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别。6.3.1.8 提供普通话和至少两种以上主要方言导游服务，或三种以上外语的导游服务。6.3.2 管理机制6.3.2.1 人力资源管理6.3.2.1.1 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于 50%。6.3.2.1.2 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员 按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。6.3.2.1.3 高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。6.3.2.2 财务管理6.3.2.2.1 拥有注册会计师（或高级会计师）资格的财务人员。6.3.2.2

21、.2 具有符合国家规定的财务制度。6.3.2.2.3 具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度。6.3.2.2.4 建立并执行坏账准备金制度。6.3.2.2.5 具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。6.3.2.3 营销管理6.3.2.3.1 拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支付。6.3.2.3.2 拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通。6.3.2.3.3 建立并执行规范的销售渠道管理制度。6.3.2.3.4 拥有经营数据库。6.3.2.3.5 与全球分销系统（GDS）或其它国际旅游分销预订系统互联互通。6.3.2.3.6 旅行社设

22、立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、 统一财务、统一招徕、统一接待”。6.3.2.4 安全管理全生产责任制度、安全管理会议制度和安全工作汇报制度、安全管理教育培训制度、安全事故管理制度、 安全应急救援体系、防火安全管理制度、旅游用车安全管理制度和安全管理奖励制度等）和目标责任体 系，每年度开展至少两次全方位安全生产培训，并对安全管理目标进行监测和考核。6.3.2.4.2 及时足额投保旅行社责任险，每人每次责任限额不低于 20 万，为领队或导游和团队客人投 保意外险，实施团队行前安全教育和文明旅游教育。6.3.2.4.3 制定突发事件处理机制和重大事项报告制度

23、，并有明确的负责人，有能力在 24 小时内作出 反应。6.3.2.4.4 企业安全生产标准化建设必须达到安全生产标准化二级。6.3.3 商业信用和社会声誉6.3.3.1 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客反馈信息 和处理结果等有详实的记录。6.3.3.2 每周对顾客进行适当规模的问卷调查，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于 95%。6.3.3.3 针对反馈信息有相应的整改、跟进和提升措施。6.3.3.4 近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的 五万分之一。6.3.3.5 与顾客签订符合国家标准的旅游合同，且合同使用率达到 100%。6.3.3.6 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。6.3.3.7 每年参加三项以上社会公益活动。7 服务质量要求7.1 服务基本原则7.1.1 对客人友好、热情、礼貌，一视同仁。7.1.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯，尽量满足客人合理需求。7.1.3 遵守有关法律法规，保护客人合法权益。7.1.4 严格履行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准，若有更改，需征求客人意见并经 旅行社同意后方可执行。7.1.5 发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行，做好说明工作，取得客人的配合