物业管理模式创新.docx

1、物业管理模式创新物业管理模式创新物业纠纷在不断增加、冲突日益激烈的局面。全国瞩目的“美丽园”事件提醒我们：如果不抓紧对现行模式进行变革，物业管理将成为诱发基层社会冲突、破坏社会稳定的导火索，对和谐社会的建设构成致命的制肘。而“没有稳定和安全，就不会有发展”。一、美丽园事件的简单回放美丽园小区位于北京市海淀区五棵松路20号，最早为该小区承担物业管理“”服务的是北京市鸿铭物业公司。最初的纠纷源于一些业主长期拖欠物业费而被物业公司告上法庭，这些业主则辩称他们是对物业公司乱收费行为不满才缓交有争议部分的物业费的。两审法院均未支持业主的抗辩理由，业主完全败诉且被判承担滞纳金。法院判决称，小区公共事务应由

2、业主委员会起诉。为此，2004年8月，美丽园小区成立了业委会，希望借此维护自己的权利。2005年3月，根据多数业主的要求，业委会将鸿铭物业公司告上法庭，提出13项诉讼请求，要求“挤掉”物业管理费中的水分，并提出物业公司应停止对外租赁电梯，将相关收益返还业主。2005年9月14日，一审法院驳回业委会的诉讼请求。业委会不服，随即上诉。2005年12月，在当年秋末发生的法院强制执行一些小区业主交纳物业管理费的“堵被窝事件”风波影响下，业委会终审反败为胜，一中院判决支持了业委会13项诉求中的12项，小区物业费由从2.72元下调至1.58元。美丽园小区业委会近乎全胜，并因此成为北京首个打赢物业费纠纷官司

3、的业主委员会。但是，该判决未能执行。2006年1月，物业公司向北京一中院提交再审申请，要求进行重新审理。2006年3月30日，5名法律专家出具论证意见书，认为一中院的判决改变了合同规定的价格条款，是不妥当的。2006年4月13日，北京市物业管理协会向北京一中院主管领导发出一封行业专家对美丽园物业纠纷案给物业管理行业造成严重影响的意见及情况反映，认为法院的判决会引发整个物业管理行业的混乱，也要求重审。2006年5月30日，北京一中院发出民事裁定书，决定另行组成合议庭对此案进行审理，同时裁定在审理期间中止原判决的执行。2006年8月11日，美丽园案件再审“维持原判”，这一结果令广大业主很受鼓舞。但

4、受到打击的物业管理公司“放风”：因物业费太低，将放弃对美丽园小区的管理。业委会则认为物业管理公司不会撤离。9月1日，鸿铭物业果真宣布撤离，一段时间由于家中停水、电梯停运、门禁系统失效、保洁工作停止，美丽园小区立刻陷入混乱，变成了垃圾园。在这种情况下，拥护业委会与反对业委会的两派业主开始激烈地相互指责与争吵，甚至发动了小区内的游行。小区内悬挂起“罢免业委会，还我业主权利”的横幅，不时有居民前来签字。200多名业主聚集在小区内，要求业委会给出解决办法。部分业主决定自发召开临时业主大会，并提出3项议题：是否以2.04元的单价续聘鸿铭物业；是否同意罢免现行业委会；是否同意重新以招投标的方式选择新的物业

5、公司。在舆论的重压下，2006年9月9日，海淀区居住小区办公室下发通知，要求9月11日之前鸿铭物业全面恢复美丽园小区的物业服务工作，同时责令业委会在45天之内召开业主大会临时会议。2006年9月11日，鸿铭物业返回美丽园小区进行暂时性管理，为期3个月。2006年11月，美丽园业委会在北京市建委网站发出物业招标公告，对外宣布招聘新管家。“秩序是老天的第一规律”。但在这一时间的美丽园，秩序逃离得无影无踪，剩下的只有争吵、指责、对抗、怨愤和混乱，甚至颇有些“文革”的气氛了。“二、死结”是如何形成的？物业公司的盈利状况，多数回答都是“亏损”，少量的人说“勉强持平”。“ “但另一方面，几乎所有的小区业主

6、又都说物业公司是“天使的脸庞，魔鬼的心肠”，并顺嘴就能说出物业公司“随意提高价格”、乱收费”、私吞公共部位广告费”、“不公开成本”等一系列罪名。在美丽园事件以及其他一些物业纠纷中，许多学者给出了自己的解释。这些解释表面上看起来都有道理，但我认为都未能切中肯棨。如果抓不住问题的本质，当然也开不出科学的“药方”；“药方”不对，自然也无法理顺物业管理这团“乱麻”。小区物业管理纠纷的产生，源于现行物业服务的公共产品（PublicGoods）和准公共产品（Quasi-publicGoods）属性。从萨谬尔森(PaulA.Samuelson)到布坎南(JamesM.Buchanan)，西方经济学家们对公共

7、产品已经有过许多论述。按照萨缪尔森的说法，公共产品是“指那种不管个人是否愿意购买，都能使每一个社会成员获益的物品，即被生产出来的具有非竞争性和非排他性的物品” 。与公共产品相对应的是私人产品，即个人单独消费和受益的产品和服务。布坎南认为，萨谬尔森讲的公共产品可以看作一种纯公共产品，在纯公共产品和私人产品之间，还存在一种介于二者之间的产品，可以称为准公共产品 。纯公共产品、准公共产品和私人产品都是人们生产、生活中不可或缺的，它们各有各的供给渠道或方式，如果错位配置，就可能引起生产、生活秩序的混乱。公共产品作为满足人们联合消费、共同受益的物质产品或非物质产品形态的服务产品，按照内容，又可以分为公共

8、物质性产品（公共建筑、公用设施、道路、码头、车站、港口、机场、桥梁等）、行政性产品（社会公正、社会管理、治安）、服务性产品（各种办证、咨询、教育、文化、体育、卫生、保险、社会福利等）三大类。一般说来，公共产品的效用具有不可分割性，因此在消费上也就具有了非排他性。公共产品是向整个社会或者某个群体共同提供的，其成员共同享用公共产品的效用，而不能将其分割开来，分别归属于某些个人、家庭或企业享用。公共产品的消费还具有非竞争性，某个人消费（使用）该项物品时并能不阻止其他人的消费行为；尽管它先被某个人消费了，但其他人依然可以消费，效用一般也没有损失。在一个居民区中，现在的物业服务从性质上看，大多具有纯公共

9、产品特点。例如，居民区的保安服务、绿化、公共区域的卫生管理、公共设施和设备的维护维修等，我们就没法把它们按照居民户区分开来，没法做到谁付费就让谁享用，因此也就具有了非排他性。在小区内部，这些服务项目也没有办法按照谁付款谁受益的原则，限定特定家庭共同享用，让其成为这一部分家庭（类似俱乐部成员）的公共产品、另一部分不交费者的私人产品。如果动用力量，加强监管，限制不交费者使用，不仅成本很高，而且也很难增加物业公司的收入，所以，这是与物业公司的逐利动机相悖的。另外，由于这一部分服务项目还具有非竞争性，例如对绿化的享用，对保安服务的享用，交费家庭和不交费家庭是一样的，不交费家庭“搭便车”不影响缴费者的使

10、用效果，对不交费者进行监管的必要性也就大打折扣。如此看来，物业管理公司虽是企业，但更像政府或者事业单位这样的纯公共产品提供者。准公共产品一般只具有非竞争性或者非排他性中的一个特征。有的产品的特点是消费上具有非竞争性，但是可以借助一定方式较容易地做到排他，如公共游泳池以及公共电影院等。布坎南将这类产品形象地称为俱乐部产品（ClubGoods）。有的产品与俱乐部产品刚好相反，在消费上具有竞争性，但是却无法有效地排他，如公共渔场、牧场、林地等。这类物品具有共同资源（CommonResources）性质。有一些物业服务项目从性质上看就是准公共产品居民区物业服务中的入户项目就是典型的具有俱乐部产品特点的

11、准公共产品。从供给角度看，虽不具有竞争性（一般物业公司都有足够的能力为全小区业主服务），但可以做到排他，例如入户维修上下水、维修电路和灯具、维修宅内门窗与玻璃、更换纱窗等等，是可以做到对不付费者不提供服务的。但是，由于在所有物业服务项目中，这部分服务比重不大，而且为逃避交费，业主愿意而且能够自己或者求人维修、维护，所以，物业公司入户服务的排他性约束力其实是很差的，不能帮助公司较有力地维护缴费秩序。而小区的娱乐、体育设施则是接近于共同资源性质的公共产品，对它们的利用虽具有竞争性，一些人占用着，另一些人暂时就无法使用，但却是很难做到排他的，我们几乎无法控制那些不交费的业主利用这些娱乐、体育设施，因

12、为识别、监督成本太高，而且如果进行监控，可能带来背地里对这些设施的报复性破坏活动。有人可能认为公共产品和准公共产品的供应者一般都是公共部门，但物业管理公司一般却被视为私人产品提供者，所以我的上述解释不合逻辑。的确，按照安东尼B.阿特金森和约瑟夫E.斯蒂格里茨的说法，准公共产品是“这样一些物品，就向个人供给的成本来说，它们与私人物品一样，但却是由公共部门供应的”，公共产品更是公共部门提供的。但是，物业管理公司虽然一般被视为私人企业，当它面对存在两个以上甚至众多业主的居住区时，由于服务的不可分割性，除与个别业主约定的特殊服务项目外，绝大多数服务项目已经失去了私人产品的特点。另外，现代经济学也已经证

13、明，私人或私人企业同样能提供公共产品或准公共产品，如私人或私人企业可以向社会提供知识成果，可以捐建医院或者学校，可以通过BOT方式建设公路等。对物业服务认识上的不清晰，也导致了对物业服务收费模棱两可甚至相互矛盾的规定。例如，根据现行物业管理条例和物业服务收费管理办法，虽然国家鼓励“物业服务收费通过市场竞争形成”，但又强调“物业服务收费应当”遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。显然，这是排斥供求关系定价原则即市场定价原则的。再如，规定“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定”，另一方面

14、，又规定“国务“院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作”，县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作”，显然行政力量又没有区分地全面介入了物业服务价格的形成。这些不一致甚至矛盾的规定带来了物业服务费用纠纷处理的难度和复杂性。美丽园事件已经充分体现出了这一点，只是尚未引起学界和舆论界的关注。美丽园事件告诉我们：在物业管理公司和业主之间存在着一个难以解开的“死结”在一个居住小区里，在“自利性”的影响下，总是有人有理由或者无理由地不交物业费。这样，物业管理公司的收益就大受影响，物业管理工作的运转就受到制约，

15、物业管理公司就不得不在下一步的服务质量上打折扣。服务质量的下降会引起更多业主的不满，一些原本缴费的业主也加入到不交费者的行列，于是物业公司的运转更加困难，陷入困境。要么打官司促缴物业费，要么撤出，不再服务。撤出后，小区会选聘新的物业公司，但运行的轨迹仍然是“部分业主欠费物业服务打折扣更多业主不满并拒缴物业费物业服务陷入困境对立、诉讼，物业公司撤出”，双方之间的矛盾总是存在，纠纷总是不可避免。三、路在何方？古希腊的赫拉克利特曾说过：“看不见的和谐比看得见的和谐更好”。我理解，如果把看得见的和谐看作表象，看不见的和谐则应该是指制度、机制或者文化。目前中国的物业管理模式已经走进了“死胡同”，重新加以

16、设计，至少是进行大的改造，已经成为不可回避的现实。破解目前困境的思路在于，必须尽可能弱化物业服务的非排他性。在技术上将拒绝为之付款的人排除在部分物业服务的受益范围之外，或者使物业服务的收费（收益）与业主本身的利益挂钩，破解业主与现有物业公司的对立局面。依据笔者研究和讨论的结果，有三种思路可作参考：（一）部分取消现行物业公司，做实业主委员会，由其直接从社会上聘用专业服务人员现行物业公司从大部分居民区中撤出，让这些物业公司主要服务于只有一个业主或者业主数量较少的物业项目，例如政府的办公大楼、一般工厂和商场、普通写字楼、学校等。这些物业项目的业主只有一个或者几个，交费时“搭便车”的可能性不存在或者比

17、较低。如果不交费，物业公司可能采用停止服务的方式约束业主。这样，收费一般就不会出现问题，有问题时也较容易通过谈判的方式加以解决。对于业主数量不多的高档别墅项目，由于业主收入高、修养相对较高、业主数量有限，可能保留现行物业管理模式，让现行物业公司继续服务，收费并不困难，公司仍能运转，因此对这类物业项目是否也要取消物业管理公司这个问题，应灵活对待。对大部分居民小区来说，可以采用业主自营式物业管理模式，就是住宅小区的物业管理，既不由原房地产开发公司负责，也不聘请社会上专门的物业管理公司负责，而是由业主委员会聘用专业力量来完成，如由业主委员会从社会上招聘保洁人员、保安、绿化人员承担相应的服务工作。物业

18、设施设备的维修、养护专业性较强，而且要熟悉物业项目的结构与布局等，因此需要开发商加以配合。政府建设行政管理部门应采取措施约束建设单位配合这种物业管理模式，留下完整的图纸、维修说明并帮助培训维修工程人员等。在这种模式下，业主大会或者业主代表大会选举产生业主委员会，业主委员会不再提供义务服务，每个成员根据岗位及其职责从收取的物业服务费中领取工资和奖金，物业服务费的预算和结算由业主大会或者业主代表大会审批，一切服务项目的设立和收支情况都能做到透明、公开。这样，业主与原来物业管理公司之间的对立就消失了。物业服务没有了营利性，收费水平降低，业主缴费的抵触情绪会大大降低。业主委员会成员竞聘上岗，带薪工作，

19、也有了积极性，责任心会大大增强。如果不合格，业主大会或者业主代表大会可根据合同将其解聘。每个小区的居民中都有很多已退休但仍有能力而且热心的成员，还可能有下岗职工，外面的社会成员也可以来竞聘业主委员会下设的普通管理岗位。总之，选聘业主委员会成员应该很容易。过去的物业管理法规不太支持如此自我管理模式，但新颁布的物权法已经允许业主自我管理物业。我相信这是一种有前途的物业管理模式。（二）细分物业服务项目，一部分由物业公司承担，一部分变成私人产品由社会提供这是我的博士生刘毅对我上述“激进设想”的改造按照“建筑物区分所有”的产权特点，可以对物业服务范围进行重新规划。涉及业主专有产权部分的业务，如室内管道维

20、修、电路维修、照明更换等，由业主直接在市场上寻找专业公司或人士来完成。如此一来，物业公司减少了相应服务人员的人工费用，进而能够减少物业收费的额度。最重要的是，一项服务必然和一定的责任相联系，分离出的这部分业务，恰恰是业主最关注、纠纷最易发生的部分，将它推向社会，既有利于减少对物业公司投诉，从社会效益层面，也有利于业主得到即时、优质的服务。这一设想有几个前提：首先，室内维修公司业务发展成熟，竞争充分、定价合理，能够在接到服务热线后，快速做出反应；其次，业主与物业公司签订“紧急避险”契约，详细约定在突发事件出现时，由物业公司指派相应的专业公司，进行即时抢修；建立良好的沟通机制，由物业公司采取一定措

21、施，保障业主在接受外部公司服务过程中的安全问题。在这种模式下，筹建完善的物业信息系统十分必要。物业信息系统是未来物业管理公司的开展经营业务的重要基础。该系统将所辖物业视为一个整体，对建筑物一切相关信息进行统筹管理，包括每个单元的建筑结构、设备型号、管线用材，甚至业主家居的照明灯型号、自设管线的线路图等等。信息采集得越详细，就越有利于提高服务质量。对业主而言，愿意支持详细的信息采集工作，并在做维修或更换的时候，配合更新信息。因为有了这个信息系统，家居设施一旦出现了故障，只要致电物业公司，告知故障情况，物业公司可以立即联系专业公司，携带替换配件，提供服务，业主也可以调取相应的信息，自选专业公司维修

22、，并将维修结果反馈至信息系统。该系统的存在不仅可以提高服务效率，更重要的是，将物业作为一个整体进行管理，提高了物业的安全系数，减少了维护成本。未来甚至可能出现专业的物业信息公司，专门负责信息的采集和处理，将为物业管理公司、二手房购买人等等提供信息，作为赢利来源。（三）Naga上院的物业管理模式：物业管理公司归全体业主所有北京有一个开发项目叫Naga上院，它创造出一种新的物业管理模式。Naga模式的主要目标是解决目前开发商、物业管理公司、业主三方利益不一致，各自从自身利益出发，导致物业纠纷不断、物业服务水平下降的问题。Naga上院的具体运作模式为：在项目开发前期，开发商出资200万组织成立了物业

23、管理公司。在项目销售时，开发商将物业管理公司以股权的形式，按照业主所购房产占项目可售面积的比例配送给小区业主。项目销售完毕，开发商将不再持有物业管理公司的股权，业主则成为公司的股东，物业管理公司成为全体业主的公司，物业管理人员变为业主管家的“打工人员”。为了突破公司法规定的有限责任公司的股东人数介于2到50人之间的限制（Naga上院共有99户业主），也为了防止股东通过“股权转让凭证”的方式将股权转让，Naga上院最终选择了信托财产管理机制来完成“物业革命”。这是因为一来信托在人数上没有限制，二来信托财产是独立的财产，受益人没有直接支配权。由于信托财产是独立于委托人、受托人以及受益人的独立财产，

24、受益人只能按信托文件占有、使用和收益，因此，虽然全体业主是受益人，但其无权直接支配信托财产，也就保证了业主不能将股权随意转让。Naga模式在利益统一和业主自治程度上具有明显的优势。首先，它将业主与物业管理公司的利益有机统一起来，破解了双方对立的局面。通过将物业管理公司的股权配送给业主的形式使业主成为公司的股东，将业主的利益和物业管理公司的利益紧紧地联系在一起。物业管理公司的利润最终归业主享有，业主可在年中分红，也可选择在下一年少交物业费。物业管理公司是在帮助业主盈利，双方在利益上将不再有根本性的冲突和分歧，矛盾产生的基础不存在了。其次，业主实现了真正的自治。由于业主是公司的股东，是“老板”，他

25、们可以选择与自己的需求爱好相符的服务标准和服务模式，并确定财务预算。该服务标准和财务预算经业主大会确定之后便可实行。而且业主可以解聘不合格的雇员，选择更为优秀的物业管理人员，从而改变了以往业主较为被动的局面。再次，Naga模式扭转了一种理念。它传递给社会的不仅仅是一种新的物业管理模式，还包括一种正确的物业管理服务理念。这就是业主是物业服务的购买者和享受者，他们需要的是服务，而不是管理。物业管理公司应该以业主利益为中心开展业务。最后，有利于社区的和谐稳定。在该模式下，业主和物业管理公司在根本利益上是一致的，二者冲突的基础不复存在；只要物业管理公司严格按照“老板”业主制定的规则提供服务，业主将不会

26、再对其服务标准提出任何异议，即使有异议也是内部问题，可以在未来制定服务标准的时候进行改进，而不是针对物业管理公司，拒缴物业费；最后，物业管理公司是业主的雇员，会从业主的利益出发考虑问题，提供最为全面、周到的服务，业主不满意即可将其辞退或者令其改进，不会发生严重的冲突。当然，Naga上院的物业管理模式可能也会受到一些实施条件的限制，如果广大业主不具备较高的自治意识、参与意识及文化水平，实施起来就不会很流畅，这样，在中低档楼盘推广起来可能就受到制约；另外在大型社区中，由于业主数量太多，推广普及起来也较为困难。四、结语以上三种模式，可以供业主根据本项目的实际情况进行选择有良好的模式，可以挽救很多坏人；无良好的模式，可以葬送很多好人。我想，我们到了该彻底反思现行物业管理模式的时刻了！