楼面六常管理实操手册11版知识分享.docx

1、楼面六常管理实操手册11版知识分享餐饮酒店企业RH6P体系（认证）RH代表餐饮及酒店行业，6代表六常管理法，是整个认证体系中的核心部分，是手段是方法，P告诉企业怎么做六常，如何持续保持六常，如何达成企业实施认证体系的目标；1、 Project：规划2、 Process：流程3、 Practice：实施4、 Progress：改善5、 Profit：收益6、 Power：能力RH6P体系中的六常管理法慨述及实际操作指导第一部分：照片对比及六常的概述“六常”管理是企业为确保安全、效率、品质以及减少故障提出的解决办法。其中服务品质及现场管理对楼面来说是极为重要的。我们将六常管理作为提升企业服务品质、

2、品牌形象的重要管理办法，通过全面实施“六常”管理为企业打下坚实的管理基础，这样就能带动一大批干部和员工的成长，并极大提升企业形象和竞争力，基业长青方有可为。山东老家楼面“六常”管理誓词：努力学习六常，提高自身修养，战胜自由散漫，实现自我成长。六常落到一线、追踪贯穿始终，奖罚一定分明，六常水到渠成。什么是“六常”管理？物要整洁，人要精神具体意思是：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律、常为人。一 常组织常组织分为两个层面：第一层：对物的组织（分开、处理）是先分开，后处理的意思。分开是将要的（必须留下的）和不要的（用不着的）分开，过期和未过期的分开，好的和坏的分开，常用的和不常用的分开，必须的行

3、为和不该的行为分开等等。处理就是将必需品的数量控制在合理范围，放在一个方便的地方进行分层管理。 区分要与不要的东西或行为，不要的东西清理掉，将必需品数量控制在合理范围。 区分标准：从员工的实际工作角度出发，实事求是，不折不扣。（1） 垃圾丢掉或者报废处理（2） 可维修的维修后继续使用（3） 有利用价值的物品妥善保管黄石厅房或大厅范例类别明细物品家私类公筷、筷子、匙更、分更、味碟、翅碗、茶杯、骨碟、茶叶、酒杯、蜡、打包盒、开瓶器、遥控器、台布、冰桶、托盘、镊子、筷架、三色杯、刀、其他物品。设备设施地面、墙面、天花顶、桌子、饮水机、热水器、空调、消毒柜、音响、电视、沙发、桌、椅、家俬柜、玻璃窗、灯

4、、窗帘、酒水车、小桌子、机顶盒、壁画、灭火筒、灭蚊灯。低值易耗毛巾、电蚊拍、酒水牌、汤牌、菜谱、牙签、牙签盒。企划品或资料字画、意见本、相关张贴文件夹、快乐老家报纸、宣传单张。黄石保障部分类范例分类明细项目家俬小底碟、中底碟、大底碟、蒜泥碟、双格碟、小菜碟、汤勺、漏勺、铁勺、分更、木瓜勺、刀叉、蟹夹、菜盖、家私框、开水瓶、茶壶、锅仔炉、卡式炉。清洁用品洗洁精、漂白水、钢丝球、胶手套、水鞋。一次性用品打包盒、打包桶、一次性手套、打包袋、打包桶盖、酱料盒、酱料盒盖、一次性筷子、保鲜膜、卡式气、固体蜡。设备设施保温车、煮饭锅、出单机、微波炉、热水器、灭火筒。酱料桂林辣椒酱、椒圈酱油、淮盐、芥辣、一品

5、鲜酱油、厨邦酱油、白醋、胡椒粉、精盐、凉开水、蒜泥、甜面酱。 第二层面：对人的组织（组织学习培训、组织操练）组织中层领导学习，培训什么？参考1、组织领导学习：贯彻六常的意义？2、组织领导学习：总部六常检查的项目和标准？3、组织领导学习：如何带领团队完成六常设计和推进，如何激励团队？4、组织领导学习：如何检查部门的六常的执行结果，从而保证员工执行六常的效果？ 5、组织领导学习：如何在自己的团队中建立内部竞争的机制组织员工学习，教他们什么？1、组织员工学习：什么是六常，六常在工作中是如何体现，有何好处？2、组织员工学习：你的工作标准是什么，你是否清楚领导检查什么？（黄石案例）3、组织员工学习：什么

6、是团队，团队协作在工作中以及自己的未来生活中的作用？4、组织员工学习：微笑服务以及仪容仪表在工作中的重要性？ 5、组织员工学习：六常中的各小项的工作标准及要求6、组织员工学习：如何才能成为一名优秀的厅房、大厅服务员分析思考：1 为什么要丢掉这些不要的东西？因为不要的东西浪费空间，阻碍交通，破坏环境；同时浪费工作时间。2 为什么有如此多的不要物品出现？因为没有经常清理。 把没用的物品坚决彻底的清除、要客观，实事求是的进行分析、克服：（1） 所有的物品都有用，全部不能丢。（2） 山东老家不是我的，爱怎么丢就怎么丢。常组织评分项【CZZ01 CZZ23】：编号评分项目分值合格不合格CZZ01工作区域

7、无不需要物品；破损的家俬、用具及时修理或回仓或报废8CZZ02清除不必要的门、盖、锁，增加透明度；能开架存放的就开架摆放；3CZZ03家俬器具的摆放必须按照常用和不常用为原则，方便和不便为前提；5CZZ04物品的摆放必须遵守安全第一的原则，易形成危险的方案不得采取（如：玻璃制用品存放高度不得超过肩部）8CZZ05工作场所无其他私人物品；私人物品(如：水杯、鞋、衣服、伞等)单独规划区域集中存放，贵重物品必须入柜上锁保存3CZZ06生熟食品存放要分开，开封与未开封物品分开存放，食品与物品存放要分开，脏的与净的要分开；8CZZ07抹布、干湿拖把等清洁用品要根据功能分开并悬挂存放或者其他存放办法进行管

8、理；潮湿的清洁工具下方必须要增设设施，避免水滴落到地面；5CZZ08物品摆放都有合适的办法；散装以及袋装食品、需保洁的物品均采用透明、有盖的保鲜盒存放；瓶装品可开架存放；5CZZ09有空间的分店餐台、玻璃转盘、工作托盘等书架式存放3CZZ10节约意识与行为并重，注意环保回收；节约能源及循环再用的措施已经制定并执行，如：不用水龙头直接冲刷工作区域、空调温度的设定权不能交给顾客等；5CZZ11物品按照性质、重量、用量分层存放 8CZZ12食品与非食品、清洁用品分开设立，严格隔离8CZZ13根据工作性质不同每人配备一套工具或文具，如四宝3CZZ14根据部门性质设定相应的家私损耗率，有条件的分店加装水

9、表电表；定额标准，明确责任3CZZ15餐厅设置无烟区并有无烟标示，洗涤用品不含磷，污水、烟尘、废气排放、噪音达到国家要求的标准8CZZ16分店推行六常前，必须组织全员学习统一的六常管理公共培训。5CZZ17每个岗位均有明确的工作职责，人人都有明确的工作清单5CZZ18新入职员工能够得到系统的六常管理培训，合格后上岗8CZZ19楼面员工的晋级考试必须有六常的题目设置，员工在六常执行过程中的表现会作为晋级的重要指标之一5CZZ20各部门的六常推动方式是基于员工全员参与的模式，而不是自上而下地灌压式；提倡员工自治和员工创新；8CZZ21班前例会控制在十五分钟之内，主管例会控制在一小时内3CZZ22各

10、部门主管组织结合自身情况进行调整的六常沟通会，并有会议记录存档5CZZ23分店有要求各部门定期组织六常的重复学习进行强化8累计小项得分：130CZZ01 工作区域无不需要物品；破损的家俬、用具及时修理或回仓或报废破损的家俬必须回仓或报废，不允许使用私人物品不允许出现在区作区域内CZZ02 清除不必要的门、盖、锁，增加透明度；能开架存放的就开架摆放；用具、用品开架存放，方便取用，便于清洁CZZ03 家俬器具的摆放必须按照常用和不常用为原则，方便和不便为前提；工作过程中，烟盅比翅碗使用的频率要高，将翅碗放置于烟盅前面，会直接影响员工操作效率CZZ04 物品的摆放必须遵守安全第一的原则，易形成危险的

11、方案不得采取；玻璃器具放置过高，不易于员工存放，并且容易造成危险CZZ05 饮水杯必须集中存放，工作场所无其他私人物品；私人物品单独规划区域集中存放，贵重物品必须入柜上锁保存员工喝水的水杯统一采购，集中存放，位置贴有工号，杯子上也有工号，而且手柄朝着一个方向，与解放军内务管理的要求一样员工的贵重物品保管箱，由员工自己上锁CZZ06 生熟食品存放要分开，开封与未开封物品分开存放，食品与物品存放要分开，脏的与净的要分开；不同性质的物品必须分开存放，并且附有清楚标识，避免交叉污染不同性质的物品不但分开放置，并且还附有定位图和负责人，让员工直接了解物品的定位，并且可以找到相关的负责人用红胶带缠在刀柄上

12、，表明该刀是切生食品。用蓝胶带缠在刀柄上，表明该刀是切熟品的，CZZ07 抹布、干湿拖把等清洁用品要根据功能分开并悬挂存放或者其他存放办法进行管理；潮湿的清洁工具下方必须要增设设施，避免水滴落到地面；抹布分颜色管理，不同用途的抹布用不同颜色区别，用后挂在固定位置清洁工具的管理方式：不能随处乱放，必须悬挂，地拖桶放在拖把下方，可以防止拖把水滴到地面上CZZ08 物品摆放都有合适的办法；散装以及袋装食品、需保洁的物品均采用透明、有盖的保鲜盒存放；瓶装品可开架存放；散装、袋装的食品都是透明加盖的食品盒存放，并且设有最高量和最低量的标线，这样的开架存放，易于寻找用完之后的透明调味盒用于存放散装物料，既

13、美观，又节省成本。CZZ09 有空间的分店餐台、玻璃转盘、工作托盘等书架式存放使用书架式按不同规格放置圆台台面。过去几个人去搬，现在一个服务员就可以直接取放了保障部员工使用的托盘也是用插书方式存放，并在下放装有存水盘，确保地面干燥CZZ10 节约意识与行为并重，注意环保回收；节约能源及循环再用的措施已经制定并执行，如：不用水龙头直接冲刷工作区域、空调温度的设定权不能交给顾客等；用电使用以颜色划分使用时间，并明确开启、关闭的时间和负责人，这样做可以有效制作用电量CZZ11 仓库物品按照重量、需用量分层存放，玻璃制用品存放高度不得超过肩部整箱或较重的物品放于下层；开封或较轻的物品放于高处，便于存放

14、玻璃制品存放不得超过肩高，这样保存，即方便员工存放，且有效防止人身事故安全的发生CZZ12 仓库食品区与非食品区分开设立，严格隔离仓库里的食品、包装品、清洁用品、易耗品分开区域存放，杜绝交叉污染的现象CZZ13 根据工作性质不同每人配备一套工具或文具，如四宝餐厅服务员高用量的物品是四样东西，小本子记重要事情，打火机、开瓶器、镊子需要随身携带CZZ17 每个岗位均有明确的工作职责，人人都有明确的工作清单每个岗位有明确的负责人，而且把每个岗位的工作流程汇总出来，让每个员工都了解自己的工作内容及职责CZZ11 班前例会控制在十五分钟之内，主管例会控制在一小时内使用物品要节约，但节省时间也是很重要的。

15、班前会也要提高效率，在15-20分钟内结束二 常整顿（定置定量）整理，含有定位置和定数量的意义。首先是知道有多少数量。在工作区内，到底应该有哪些设备、物品？为什么要那么多种类？设备、物品都正常吗？每种的数量应该配备多少？为什么要这个数量？这些东西应该分别放在什么详细的位置？确保每个人都能在10秒钟之内找到它们。为每种物品建立身份证管理。 将清理好的有用的物品明确地规划、定位、并加以标识。 是看得见的管理；定量定位，5秒就能快速找到所需物品，省时省力省空间。分析思考：（1） 为什么要实行常整顿？1 节省时间。把器皿、用具、设备分开，按使用频率等分类，工作起来手到擒来。2 节省空间。3 保证食品卫

16、生、餐具卫生。如灭蚊拍与餐具分开，防止细菌传播。4 培养员工做事的条理性。（2） 重点要整顿的物品有哪些？1 各类设备设施2 各种家私及玻璃器皿3 各种配套工具4 各种低值易耗品（3） 怎样实施常整顿？1 设定物品任何人都能立即取到。2 新进员工和陌生人也能随时找到。3 按使用频率放置所需物品。4 使物品的陈列层次分明，有美感。5 物品用后立即复位。常整顿评分项【CZD01 CZD10】：编号评分项目分值合格不合格CZD01工作场所的物品均需要定量和定置，也就是所谓的身份证式标签化管理【姓名（品名）、年龄（数量）、住址（位置）】8CZD02工作场所家俬、器具均按照低量和高量进行分时段配置8CZ

17、D03物品的整顿以及数量位置的确定必须由操作人高度参与8CZD04每个区域的物品均有分区平面图、负责人的照片、姓名、电话5GZD05仓库物品必须有安全存量的要求5CZD06保障部或仓库酱料等瓶装食品的安排有先进先出、左进右出的标示；自制物品、食品需要标明制作时间；8CZD07餐厅区域的标准摆放必须用照片拍摄张贴或示意图标示8CZD08工作场所若需要贴红色蓝色胶条划分，则必须贴胶条区分5CZD09员工能在10秒钟内找到所需的物品（现场测试）8CZD10员工能够清晰的背记辖区内所规定的低量和高量、位置5累计小项分数68CZD01 工作场所的物品均需要定量和定置，也就是所谓的身份证式标签化管理【姓名

18、（品名）、年龄（数量）、住址（位置）】 为了方便员工操作及干部追踪，每个房间都有自己的物品配置表CZD02 工作场所家俬、器具均按照低量和高量进行分时段配置最大量：根据日常翻台次数计算，使每个饭市均有足够的物品使用最小量：作为需要补货的提醒CZD03 物品的整顿以及数量位置的确定必须由操作人高度参与建议由干部与服务员共同确定物品的摆放位置及数量，提升服务员的参与度CZD04 每个区域的物品均有分区平面图、负责人的照片、姓名、电话GZD05 仓库物品必须有安全存量的要求仓库货架上的物品都有最高、最低量的规定，在最低量处，拉个黑色条子，只要看到这根黑条子可以知道是否需要进货了 CZD06 保障部或

19、仓库酱料等瓶装食品的安排有先进先出、左进右出的标示；自制物品、食品需要标明制作时间；仓库里的调味品货架上有所摆放的物品名称，标签上还标注最低量和最高量；还有左进右出的箭头标记货加上的物品标签上标明该物品的生产日期、保质期，方便仓管员对物品进行效期检查 CZD07 餐厅区域的标准摆放必须用照片拍摄张贴或示意图标示实际摆放应与图片一致使用图片展示，可以让员工用最直观的方法知道餐厅区域内各物品的摆放标准在家俬柜门内侧张贴该家俬的示意图，让员工直观了解家俬摆放的标准，并为领导提供检查追踪的对照CZD08 工作场所若需要贴红色蓝色胶条划分，则必须贴胶条区分生熟品可以使用不同颜色的胶条明显区分（红色：生品

20、；蓝色：熟品）CZD09 员工能在10秒钟内找到所需的物品在工作中，除了能找到物，能及时地找到相应的人也是很重要的，这是黄石分店找仓库管理员的方法，大家可以从指针相应的位置了解仓管员在哪里了三 常清洁（清洁检查）要求所有的员工一起，清洁所属责任区及物品，两个层面，一是不会使东西变脏，二是我马上清洁已脏的物品。如：员工在使用过程中保持物品的清洁，清洁时要在第一时间清扫物体表面，卫生死角，达到美观，整洁；领导通过检查物品的清洁度了解员工的清洁工作是否彻底，以便及时发现隐存的问题，及时加以解决。 怎样实现彻底的清扫？“ 扫帚不到，灰尘不会自己跑掉” 1 建立高标准的清洁度，不可蜻蜓点水，走马观花。2

21、 清理自己的头脑。包括思想意识观念的垃圾和自己身上的垃圾。3 寻找污染源，彻底消除源头。4 不断清理看得见的垃圾，还要清扫看不见的垃圾。如：卫生死角5 划分责任区。责任分工要明细，责任到位，责任到人。 重点责任区一：(楼面大厅或厅房)1 消毒柜2 POS机3 墙脚及卫生死角4 天花板5 门窗玻璃6 家私柜内及家私柜底等平时不易搬动清扫的地面7 设备表面及线路8 沙发坐垫9 墙壁挂画 重点责任区二：(保障部或总务房)1 下水道2 操作台台面及操作台内区域3 通道地面及墙脚4 天花板5 家私车、家私筐、潲水桶6 热水器7 音响及其他设备类8 酱料盛器9 味碟及餐前小芥10 操作台下等平时不易搬动清

22、扫的地面。11 电饭煲、大包子笼屉12 吊柜，储物箱。13 墙面文化栏常清洁评分项【CQJ01 CQJ11】：编号评分项目分值合格不合格CQJ01各部门制定日清洁、周清洁、月清洁明细表8CQJ02设定每周的大扫除工作日5CQJ03各部门均有责任区分布图，采用不同颜色进行标示，责任区有姓名、照片、电话5CQJ04所有橱柜及货架需要离地15CM，便于清洁卫生5CQJ05橱柜的顶部以及较为隐蔽的区域不能有浮尘或油渍5CQJ06当发现工作区域有垃圾，必须弯腰捡起放入就近垃圾桶5CQJ07工作区域的不能有水渍和油渍，必须切断水油的污染源8CQJ08分店有自己的日清洁检查表以及问题的跟进负责人5CQJ09

23、分店总经理、值班经理等领导必须配备P牌，在饭市期间不定期巡检及时发现问题，挂牌限期解决8CQJ10洗碗间必须设置一刮、二洗、三过、四消毒的流程，消毒水配备比例合格8CQJ11制定楼面卫生清洁时的工作标准（如：热水温度、清洁剂的浓度、拖把的质地、清洁的技巧）8累计小项分数70CQJ01 各部门制定日清洁、周清洁、月清洁明细表每个部门必须设立自己的日、周、月清表并按时完成CQJ03 各部门均有责任区分布图，采用不同颜色进行标示，责任区有姓名、照片、电话用不同颜色分工，让员工了解各自的职责范围，一目了然，不会遗漏CQJ04 所有橱柜及货架需要离地15CM，便于清洁卫生物品离地15CM摆放，可以很容易

24、看到底部及容易清洁，不会存在卫生死角CQJ05 橱柜的顶部以及较为隐蔽的区域不能有浮尘或油渍厨师爬到桌上清扫排罩上的油污，确保隐蔽的地方都能打扫到位每个饭市后，都必须做彻底的清洁，工作台，地面没有一点杂物CQJ06 当发现工作区域有垃圾，必须弯腰捡起放入就近垃圾桶当地面有垃圾、水渍、油渍时，员工必须及时清理干净，确保地面干净整洁CQJ07 工作区域的不能有水渍和油渍，必须切断水油的污染源为了使厨房地面没有水，在洗净的蔬菜筐下面垫上铝盘，将水留在铝盘内，保持地面干燥为了解决厨房地面无油污，在油罐下设龙头放油，设置了垫盆不让油滴在地面上CQJ08 分店有自己的日清洁检查表以及问题的跟进负责人分店应

25、设定日清检查表，领导应针对自己负责的区域进行细致检查，以确保卫生效果达到标准CQJ09 分店总经理、值班经理等领导必须配备P牌，在饭市期间不定期巡检及时发现问题，挂牌限期解决值班经理在巡检发现问题时，必须挂上设备报修P牌，填写报修日期和报修人；修好的日期和维修人CQJ10 洗碗间必须设置一刮、二洗、三过、四消毒的流程，消毒水配备比例合格洗碗池有一刮、二洗、三过、四消毒，设置专供存放消毒后餐具的保洁设施在消毒水池里划一根红线，然后在一个盛消毒液的水槽上也划上一条线，将消毒液倒入玻璃杯的红线处，然后倒入水池，就达到了配比标准；这样做既直观且操作方便CQJ11 制定楼面卫生清洁时的工作标准（如：热水

26、温度、清洁剂的浓度、拖把的质地、清洁的技巧）将所有清洁用的使用方法整合成训练卡，方便员工使用四 常规范（立法守法） 规格化，包括立法和守法两方面。无规矩不能成方圆，行为有效的方法一定要有明文规定，制定守则，告示全员，通过不断的宣导及执行形成习惯，使大家知行合一，才能持之以恒。规范的内容如：物品标准摆放规则的制定、服务流程标准的制定以及违反相关工作流程的奖罚制度等等。规范的重点在于维持透明度，通过对环境的清洁以及色点视觉管理，创造坚持规范化的条件，提高效率。 将以上“3S”标准化，规范化，责任化，制度化。反复做以上工作并养成工作习惯。“4S”推动“3S”实施。 具体要求各部门：尽快建立切实可行的

27、标准，各项标准根据各分店具体情况参照“山东老家6S管理实例操作手册”做模块，责任分工明细，建立奖惩制度。常规范评分项【CGF01 CGF14】：编号评分项目分值合格不合格CGF01各种标签必须与物品均能一一对应，数量核对正确，责任人照片与实际工作责任人保持一致，人员调整要及时维护标签或者责任卡；8CGF02初期上线阶段要坚持按照值班经理日检查评比表，二个月步入正轨之后，坚持按照员工每日自检、分店周检、总部运营中心、行政中心月度巡检8CGF03设立内部竞争机制和公示栏，六常执行成绩要定期公布，有待改善的机会点必须要通过照片的形式展示说明；8CGF04初期上线阶段的值班经理日检表要每日存档，便于总

28、部随时抽检！5CGF05分店均设立针对个人及部门的奖惩机制并确保落实到位，处罚差的奖励优秀的，对于极具创意的改进要及时呈报总部，便于连锁内通报表扬以及经验分享；8CGF06电器或机械类设备使用必须有现场的安全操作指引标牌5CGF07所有员工能掌握火源的种类以及灭火的方法，掌握消防设施的使用办法5CGF08配齐消防栓装置及灭火设备，有明显紧急安全出口标志，消防设施确保正常有效；5CGF09电器设备及电器功能标识齐全，工作用电线路安装必须符合安全用电规定，无乱拉线问题，线路纠缠问题；5CGF10工作区域中的易滑场所或者台阶不明显处必须设置黄色警示牌，有需要的必须设置指引斑马线，危险性岗位有明显的警示标志和保护措施5CGF11工作场所均采用色点管理系统，如：不同颜色代表不同功能的用电，标明各种不同颜色的开关在什么时间“开、关”；在空调柜机上设置“25度的温馨提示标语”8CGF12垃圾桶或回收桶均用采用色点管理进行功能性区分；垃圾桶必须保持清洁、加盖、垃圾分类处理！8累计小项得分78CGF01 各种标签必须与物品均能一一对应，数量核对正确，责任人照片与实际工作责任人保持一致，人员调整要及时维护标签或者责任卡；家俬摆放必须与标签相符，存量必须与设定的