客服部日常工作流程.docx

1、客服部日常工作流程客服部日常工作流程目录一、大堂岗1、 日常工作流程2、 客户物品寄存流程3、 接待访客流程4、 报刊、邮件收发流程5、 受理客户咨询流程6、 日常迎接客户流程二、客服受理1、办理客户入驻流程2、受理投诉流程3、受理特约服务流程4、借用工具流程5、客户满意度调查表操作流程6、客户各项费用收缴流程7、检查保安、保洁之工作流程8、回访客户流程9、办理停车场租赁流程10、处理客户遗失停车卡流程11、协助客户入驻流程12、办理客户迁出流程13、二次装修流程大堂日常工作流程（A岗） 工作时间7：3015：00 按时到岗（已完成各项准备工作） 头一天遗留工作站立在接待台外侧等待迎接（目送）

2、客户（7：008：30）微笑迎接客户，并问好（早上好）主动帮客户按电梯（伴手势）进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理大堂内一切事物 交接班（B岗） 工作时间14：3021：00 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理大堂内一切事物主动帮客户按电梯（伴手势）站立在接待台外侧等待迎接（目送）客户（17：3018：30） 交接班（C岗） 工作时间20：30次日7：30 按时到岗（已完成各项准备工作）写字间及公寓只需一个人（在公寓值班） 进行日常接待工作,协助访客查询所寻找客户 处理大堂内一切事物,接听电话受理投诉及报修 与早班人员交接班客户物品寄存流程客户提出寄存要求详细填写物品寄存表

3、，由客户签字确认反给客户寄存物品记录单或号码名牌将物品放置于物品寄存室 如超过寄存时间仍未取走物品 电话提醒客户客户凭单（吊牌）领取，并签字确认 如仍未取，继续电话提醒客户，或经客户同意后可将寄存物品送至客户处备注：在客户寄存时要询问客户什么时候取，并在物业寄存表上做备注，如客户在此时间未取，打电话通知客户。接待访客流程微笑迎接访客，并问好 认真倾听访客咨询事项，询问访客拜访对象 回答访客咨询内容，询问访客是否提前预约，现场由访客联系通过电话与客户确认 未得到允许婉言拒绝访客，并送出大厦 客户许可，做好相关记录，有请访客进入大厦帮助访客按下电梯，将访客送入电梯如访客进入一个半小时后未离开,电话

4、向客户确认 访客离开时，做相关记录备注：如不清楚及时上报相关部门主管。报刊、邮件收发流程 在得到相关人员提示后至报刊收发室接收报刊 核对报刊、邮件数量是否完好 如发现邮件有缺损 按照房间号将报刊及邮件分类 请邮局递送人员稍等，由邮局人员亲 自交给业主 按时将报刊及邮件分发到户， 告知客户需亲自确认领取 并由客户签字确认 由客户检查邮件是否完好，并签字确认 受理客户咨询流程接待客户认真倾听客户咨询事项 如不清楚及时上报相关部门主管回答客户咨询内容 如相关部门主管不在，留下客户联系方式，及时回复如有必要，引导客户送客户日常迎接客户流程（写字间）在前台外侧等候客户到来微笑迎接客户，并问好帮客户按电梯

5、按钮将客户送入电梯返回前台处，迎接客户日常迎接业主流程（公寓）1、业主回大厦在前台外侧等候客户回来微笑迎接业主，并问好帮业主按电梯按钮将业主送入电梯返回前台处，迎接业主2、业主出门在前台外侧等候客户出门微笑目送业主出门返回前台处办理业主入驻流程给业主发完入伙通知单后，提前准备业主相关资料，并告知相关部门提前做好准备查验业主合同、证件等资料向业主讲解入驻流程签署物业服务协议与工程部陪同业主去验房 如有问题，及时请示相关部门主管 填写验房确认单，业主签字确认 将结果及时回复业主办理入驻手续，发放钥匙，并签订业主临时公约如为公寓，则做好相关入驻手续的记录， 如为写字间，则做好相关入驻手续的记录，确认

6、搬入日期，询问业主是否还有其 确认二次装修日期，并办理相关装修手续他需求（如是否需要代联系搬家公司等，并将货梯使用申请表发至业主处填写送走业主整理入驻相关手续并存档受理投诉及报修流程接到客户投诉及报修将详细信息记录在客户投诉记录本或客户报修记录本上填写工作联系单或维修派工单，并转交相关部门主管由客服人员及时跟催（15分钟跟催一次）相关部门处理后将工作联系单或维修派工单填写完毕返回客服部客服人员将单子整理后，在客户投诉记录表或客户报修记录表上记录并对客户进行回访如有问题及时上报部门主管受理特约服务流程接到客户提出特约服务要求与客户沟通，敲定服务内容，在特约服务记录表上做好相关记录如为单次特约服务

7、，填写工作联系单， 如为包月则需与客户签订特约服务协并转交相关部门主管，并在特约服务 议，填写工作联系单，并转交相关部登记本上签字确认 门主管由相关人员提供服务 客服人员及时跟催返回工作联系单如有问题及时上报部门主管如为单次服务，月底将特约服务的 如为包月，则需在签订协议时，预付一缴费通知单发给业主，在五日内缴清 个月的费用。费用，如费用较少，例如打印或复印，则需现付借用工具流程 接到客户提出借用工具要求 核对工具是否已借出 已借出，告知客户工具还回时可提供 询问客户是否需要相关人员协助 如需要，通知相关部门主管 如不需要，告知会送工具到客户处 协同相关人员一起 送递工具，并由客户在物品借用登

8、记本上签字确认 归还工具，如本日内未还，打电话询问是否需上门取回客户满意度调查表操作流程每季度第一个月10号前后发放“客户满意度调查表”说明调查目的，填写方法及回收时间由客户签字确认5日后由客服人员上门回收将调查表汇总整理将汇总结果上报物业经理调查表附标签存档“客户调查表”销毁周期为二年客户各项费用收缴流程客服相关人员根据时限提前半个月核算各项费用金额及总额制作每月应缴费用汇总表根据汇总表，制作缴费通知单（一式两联），交财务部，财务部核对无误后打印票据交给客服人员电话告知客户，并约好送单时间现场收费或业主上物业办公室缴费确认客户缴费时间，做好相关记录及时催缴相关费用如业主在缴费期限内未缴纳相关

9、费用，先询问原因，并以书面形式给业主发放催款通知书如发放催款通知书三次后业主还未能缴纳，就以法律解决检查保安、保洁之工作流程准备相关登记表格以备记录日常巡查保洁、保安各工作岗位及工作情况检查工作并做相关记录 如遇紧急情况及时通知相关部门人员 处理解决如发现问题，及时将信息反馈相关部门主管 及时跟催相关处理结果 整改 将巡查处理结果汇总整理并存档 如需改进交相关部门主管如有问题及时上报部门主管回访客户流程确定回访对象及目的,定期对客户进行回访提前准备相关资料电话预约,征求客户同意准时拜访,说明回访目的了解客户感受,并倾听客户意见,做好相关记录 再次确认向客户复述一遍客户的要求或建议得到客户确认后

10、，告别客户 通知相关部门主管 分类整理记录在册,并录入电脑 及时跟催,有问题及时上报部门主管办理停车场租赁流程 接到客户办理停车场要求 如车位已满,致歉,并提供周边停车场与客户签订车位租赁协议讲解相关停放规定客服人员协同付款,做相关登记办理停车卡停车卡交付客户,并由客户签字确认将车辆信息交保安部备案处理客户遗失停车卡流程接到客户遗失停车卡信息查对记录,确定该停车卡编号查验客户停车票据,并由客户签字确认以书面形式通知保安部作废原停车卡由客户填写停车卡补办申请表补办停车卡交与客户,由客户签字确认协助客户入驻流程确定客户入驻时间,并让客户填写货梯使用申请单询问客户是否需要代联系搬家公司或手推车等,如

11、有需要,代为联系通知各部门主管做好提前准备工作协调各相关部门提供协助(准备相关服务设施,并加强巡查,避免损坏大厦公共设施设备)欢迎客户入驻,给客户送花等如客户有需求,提供相关服务办理客户迁出流程接到客户迁出要求确定客户迁出时间核算是否有未缴完费用提前填写工作联系单,通知相关部门做好准备工作(如为写字间,工程部在客户迁出时检查房屋是否有损坏如有损坏,客户自行修复或赔偿)清算客户所有费用协助客户搬出(写字间则收回所有钥匙)通知保洁主管做室内清洁二次装修及装修验收流程(写字间)收到客户二次装修申请由客户提供图纸等装修设计方案资料将资料交给工程部主管进行审核将审核后的资料返回客服部 如未批准,将资料返

12、还客户,并告知需修改方案如批准,签订装修协议,带客户去财务缴纳装修押金业主提供装修进度表及施工人员名册,保安部协助办理施工人员出入证,并解释相关规定施工期间客服部及相关部门加强管理巡查,如发现问题及时通知相关部门主管,给客户做好解释工作装修结束后,客户提出验收申请客服通知相关部门主管进行验收现场验收合格 不合格,要求整改相关部门负责人签字确认 发现问题,告知客户需修复或按市价赔偿(从押金中扣除) 复检没有问题,三个月后退还押金通知业主停电、停水的流程接到工程部关于停电、停水的工作联系单因本公司原因，先征询楼内已入住 如因供电局等原因需要停及正在装修的业主意见 电或停水，客服部受理岗 提前写通知及盖章张贴在水 牌里并将通知发给各个管家确定停电或停水时间后，由受理岗 提前出通知及盖章张贴在水牌里 由各管家将通知发至各入并将通知发给各个管家 住业主手里并让业主签收 由各管家将通知发至各入住业主 手里并让业主签收