酒店管理客房酒店客房服务质量检查表叶予舜.docx

1、酒店管理客房 酒店客房服务质量检查表叶予舜酒店客房服务质量标准之一用品质量 项 目内 容用品配备1 配备标准，客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准见附表所示。2 用品分类，分为消耗用品、床上与生活用品、卫生间用品。用品质量3 用品质量与星级适应性，客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定，同酒店星级标准相适应。4 同等客房用品质量一致性，同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致。5 整体配套与美观适用，成套配备，质量优良，美观适用，无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。用品撤换6 棉织品配套与每日撤换及时性，需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉

2、织品，以床位配备标准为基础，不少于 套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗 次。7 客用一次性用品撤换及时性，客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新。8 其他多次性用品撤换及时性，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换。9 用品撤换分是否适合客人需要。用品管理10 管理制度是否健全，客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。11 管理手续是否完善，各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。12 有无丢失、抄拿与损坏，无丢失、抄拿、损坏等

3、岗位责任事故发生。 附配备表：消耗性用品标 准床上与生活用品标 准卫生间用品标 准当地电话簿本房床垫条床卫生纸卷房服务指南本房床单条床浴皂1块床紧急疏散图张房 床罩条床盥口杯个床客房用餐单张房毛毯条床浴帽只床请勿打扰牌个房薄 被条床浴巾条床房价表2张房枕 头（单人床）2个床面巾条床茶水杯1只床枕 头（双人床）4个床地 巾条房洗衣单份床枕套条枕头脚 巾条床文具夹个房拖鞋双床浴液个床普通与航空信封个房擦鞋纸2张床洗发液个床信纸张房浴袍条床牙膏支床圆珠笔1支房洗衣袋个房牙刷把床针线包个床烟缸只房梳子把床安全火柴1盒房茶叶袋房衣架个床酒店客房服务质量标准之二宾客入住服务质量项 目内 容 入住准备1 O

4、K房的准备，每天准确准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。2 房间清扫检查准备情况，做好房间检查，服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。3 重要客人入住房间检查，贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。4 无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。服务人员5 交接班准备，每天提前10分钟上班。6 客人情况了解程度，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否入住过本店，以保证服务针对性。客人入住7 重要客人特别照顾，贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确

5、、周全。服务要求8 主动热情程度，主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。9 语言礼貌规范性，礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。10 耐心周到程度，耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。酒店客房服务质量标准之三宾客住店服务质量 项 目内 容房间整理1 整理前的准备，客房与卫生间每日全面整理次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。2 房间整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、

6、擦拭整理、吸尘3 卫生间整理，做卫生间、补充用品、房间检查等快速、彻底。4 整理时特殊情况处理规范性，日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进人。到 14:00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清理完毕。饮用水与物品供应5 冷热水保证供应程度，客房24小时保证冷热水供应。6 客人物品供应及时性，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。7 有无短缺与客人反映。会客服务与借用物品8 会客服务，外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经允许

7、，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，分钟内送入客房。9 借用物品，客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回。10 无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。随机服务11 客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。失物招领服务12 日常查房规范及时性，查房无遗漏，3分钟内完毕。13 拾物上交与登记规范性，客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。

8、14 客人物品送回认领服务效率，客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。15 有无私拿私分物品现象，服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。酒店客房服务质量标准之四酒吧服务质量项 目内 容酒水供应与推销1 客房酒吧设置合理性，客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。2 酒水饮料数量配备，客房酒吧软饮料与小吃供应充足，客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。3 酒单与酒水摆放规范性，酒水摆放整齐，便于客人取用。走房酒水检查4 每次检查准确及时性，迅速进客房巡视，检

9、查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确。5 酒水单及客人姓名、房号掌握程度，接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号。6 传单结账准确及时性，账单记录清楚，转交客中报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。住房酒水检查与补充7 每日酒水检查次数，客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查 2次。8 每次检查与补充及时性，每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。9 每次检查后挂账及时性，酒单上客人所用饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客中转交前厅挂账及时。10 10、有无差

10、错与私用饮料，每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。客房酒单传递11 酒单传递规范性，客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部管家，账目核对清楚。12 有无跑账、漏账现象，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账，过后补单，无跑账、漏账、错账发生。13 整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程度高。酒店客房服务质量标准之五开夜床服务质量项 目内 容开夜床准备1 卫生车与用品准备规范性，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。2 开门、进门与操作准备，将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门

11、打开，不许关门开夜床。开夜床服务3 进房操作规范性，开灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60，成45角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐券放在翻开的床单上。4 操作标准是否符合要求，整个操作快速、准确，动作规范。房间整理服务5 房间整理规范性，更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。6 卫生间整理规范性，卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。

12、7 晚间整理整体效果，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。填写工作单8 填单准确规范性，每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。9 整理后房间检查，自查，有无遗漏项目。酒店客房服务质量标准之六客人特别要求服务质量项 目内 容要求换房1 换房要求掌握准确性，同前厅接待联系，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚。2 换房及时与操作规范性，前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。客人要求加床或增开房间3 加床，接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后

13、，按照客人要求加床。4 增开房间，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。残疾客人服务5 客人情况与要求掌握准确性，有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求。6 是否专人负责，选派优秀服务员特别照顾。7 服务耐心细致程度，客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情，服务耐心、周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出耐心。贵宾服务8 姓名、房号与接待规格掌握，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点，风俗习惯、以前是否住过本店等。9 特别照顾服务效果，做到亲切、热情、细致、周到。10 针对性高低，每天整理房间，加摆鲜花、水

14、果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给与特别照顾，客人生日服务11 生日日期与情况掌握，根据客人档案，准确掌握客人生日日期。12 生日礼品准备及时性，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房。13 服务热情细致程度，做到亲切、热情、细致、周到。客人旅行结婚服务14 日期与客人要求掌握，客人旅行结婚中或在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。15 房间布置美观、舒适程度，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。16 礼品与贺卡准备，送祝贺卡、结婚纪念物。17 服务效果，热情、礼貌、大方、细致。

15、酒店客房服务质量标准之七特殊情况处理项 目内 容客人行李差错1 发现及时，原因与线索了解准确，客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。2 不同情况处理规范性，若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。3 有无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。客人被关在电梯中4 发现客人被关及时性，遇有停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。5 解救快速准确性，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。6 安慰客人与效果，对客人表示

16、安慰与歉意。7 预防措施是否落实，接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。客人物品丢失8 发现与报告主管及时性，遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。9 原因与线索了解准确性，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。10 帮助客人查找主动程度，在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。11 区别情况处理合理性，若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。客人醉

17、酒服务12 发现与报告主管及时性，客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管。13 醒酒措施是否得当，进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。14 对客人的现场照顾，对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。15 事后处理合理性，若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。客房设备损坏16 发现与报告主管及时性，客房员工每天按房间 级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。17 自然损坏处理及时性，若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。18 客人损坏原因了解，若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，

18、按宾馆饭店规定处理。客人带走客房物品19 查房与发现及时性，客人离店，服务员查房迅速、细致，认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。20 处理针对性强弱，若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按宾馆饭店规定处理。20 有无使客人难堪，处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。客人易燃易爆物品处理21 发现准确及时性，发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。22 对客人劝阻与危险品代客保管措施，耐心向客人解释宾馆饭店有关规定，请客人将物品交宾馆饭店统一管理。办理交接手续清楚。客人离

19、店、退还客人。23 无意外事故发生。酒店客房服务质量标准之八客人退房离店项 目内 容离店准备1 房号与名单掌握准确性，客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，准确、及时制作每日客人离店分析表。2 离店准备是否充分。退房离店服务3 贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。4 告别客人礼貌规范性，祝客人旅途愉快，再次光临。房间检查5 客人离店查房及时性，客人离房后，服务员迅速到达客房。6 房间检查准确细致程度，认真检查房间设备有无损坏、用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。7 遗留物品处理规范性，发现客人遗留物品及时报告主管，迅速转交客人。8 设备物品损坏

20、丢失处理规范性，发现设备损坏或物品丢失，按宾馆饭店有关规定处理。账单传递9 账单传递规范及时性，客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其它账单送到前厅快速、准确，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知柜台。10 有无差错发生，无岗位责任引起的客人跑账、漏账现象发生。重新做房11 从新做房及时性，客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。12 重新做房质量与效果，整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。酒店客房服务质量标准之九洗衣房配备项 目内 容洗衣房规模1 规模与星级配套程度，建筑结构合理，装修良好，与酒店星级

21、相适应。2 规模与接待能力配套程度，能够适应酒店洗涤业务需要3 洗衣车间齐全程度，内部建有收发室、布草间、洗衣区域、熨烫区域、烘干区域等。洗衣房业务范围4 提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务5 棉织品全套洗涤业务。6 工作服洗涤业务。洗衣房机构7 机构健全程度，组织机构健全。配主管，设收发班、布草班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。8 分工明确程度，工种比较齐全，岗位职责明确，内部分工明确。9 管理规章与程序明确程度，洗涤程序、管理要求、规章制度健全，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。洗衣房人员10 工作内容与程序明确程度，洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、

22、工作程序。11 各类业务技术熟练程度，熟悉干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识以及各种洗涤剂的性能、用途、使用方法。12 人员实践经验，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。酒店客房服务质量标准之十客衣送洗项 目内 容客衣收取1 每天收取次数，客房服务员每天次到客房收取客衣。2 每次收取检查规范性，收取时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损、严重污迹及口袋内有无物品，检查细致，同客人校对与记录准确。3 收取手续健全完善程度，洗衣房收发员到客房部收取客衣每天次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。4 收取有无差错发生，整个客衣收取过程中做到收

23、取及时、检查认真、交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。客衣标号5 标号前清点准确性，收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体事项。6 标号准确、规范性，按客房号码将客衣逐一标号，工作细致，号码准确，标号牢固。7 无错标、漏标、标混现象发生。客衣分类8 分类方法与要求熟悉程度，标号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。9 客衣分类准确性，干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。10 有无分类不准影响质量现象，整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏、染色、发皱等现象。客衣送

24、还11 客衣洗后装袋挂架准确性，收发室从客衣组接到洗好熨烫后的客衣，根据标号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误。12 普通客衣送还及时性，送回时间，普通洗涤不超过 小时。13 快洗送回准确性，送回时间，加快洗涤不超过 小时。14 重要客人客衣送回规范性，宾的衣物送客房部，由主管送交客人。15 送回与客人交接有无差错。酒店客房服务质量标准之十一洗衣房客衣洗涤项 目内 容客衣湿洗1 洗涤前的检查与去污处理，检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水1015min去渍，再投入水洗机。2 温度、时间控制，深色、杂色衣物，水温35以下，洗涤79min。深杂色40以下，洗涤910min，白色衣物和衬衫，水温6

25、0以下，洗涤1213min。3 温度控制，烘干温度一般控制在60以下。4 洗涤后的质量与效果，湿洗后的客衣干净、完好，不褪色，不染色，无任何污迹。客衣手洗5 手洗衣物选择准确性，丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。6 手洗操作规范性，洗涤时根据衣物污渍程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。7 手洗后的质量与效果，洗后的衣物洁净，无任何破损。客衣熨烫8 熨烫部位选择正确，衣物部位选放准确。9 熨烫温度与时间准确性，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无误，熨烫后的客衣根据需要打冷风。10 熨烫后的质量与效果，该平整的平整，该挺括

26、的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。酒店客房服务质量标准之十二洗衣房客衣纠纷处理项 目内 容纠纷原因分析1 纠纷原因掌握熟悉程度，在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污渍未洗净，钮扣丢失，客衣染色或褪色等。2 纠纷原因掌握准确性，处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。客衣纠纷处理3 对待客衣纠纷态度，发生客衣纠纷，同客人接触主动、诚恳听取客人意见。4 接待客人时情况与原因掌握程度，检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实的基础上区别不同情况处理。5 凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及烫质量差等客衣纠纷应主动

27、承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫；凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污渍洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。但应耐心解释。6 赔偿处理准确性，若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。7 客衣纠纷处理效果，整个纠纷处理过程中做到友好协商，原因明确，处理得当，客人比较满意。客衣纠纷预防8 客衣收取时预防措施，收取客衣时，认真检查客人衣物，发现可能洗不净的严重污渍，或衣服破旧可能洗坏、口袋内有物品等事先告知客人。9 客衣编号与分类时预防措施，分类标号时严格检查，需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，严格

28、分开。10 客衣洗涤、熨烫时预防措施，客衣洗涤、熨烫遵守操作规程，工作细致。11 客衣发还时预防措施，质量检查、分号装袋不发生差错。酒店客房服务质量标准之十三洗衣房棉织品送洗项 目内 容棉织品收取1 客房、餐厅棉织品每日撤换、送取、分类打包规范性，每天撤换下来的棉织品按破损棉织品和赃棉织品分类。再按床单、枕套、毛巾、台布、口布分类打包，送洗衣房布草间。2 数量清点、填写准确，准确填写棉织品送洗单分类数量。棉织品交换3 棉织品交换程序健全程度及交换准确性，客房、餐厅棉织品在布草间交换。交换时，分类清点数量准确，用脏棉织品换干净的棉织品，送来多少领回多少。4 交换单据及手续规范性，各类棉织品交换当

29、面点收，手续规范。5 破损棉织品处理规范性，有破损的棉织品，报损单上部门、品种、数量填写准确并有主管签字，以破换新，交接清楚。棉织品分类6 部门分类准确性，按客房、餐厅使用的棉织品分类。7 部门内各类棉织品分类准确性，再按毛巾类、床单枕套类、台布口布类分组，送水洗组洗涤。棉织品送回8 洗后送回清点准确性，各类棉织品在洗衣房洗涤、压平、风干、打捆后，送回布草间，供客房、餐厅次日交换。整个棉织品洗送过程中做到每天分类清点准确。9 送回手续完善程度，单据填写具体，交换数量无差错，交接手续规范。酒店客房服务质量标准之十四洗衣房棉织品洗涤项 目内 容毛巾类洗涤1 三次冲洗规范性，装机数量合理，三次投入冲洗1520min。2 洗涤剂选用准确性，每次投洗分别加洗涤剂、漂白粉、柔软剂等，投放比例适量。3 温度、时间掌握准确性，水温、气压控制准确，温度在85左右。4 烘干、打冷风操作规范性，洗后的棉织品烘干、打冷风35min。5 洗涤后的质量与效果，各类洗涤剂投放准确，温度控制适当，去污、甩干、烘干、打冷风操作规范，洗后的毛巾洁净、柔软。床单枕套洗涤6 装机洗涤数量准确性，装机送洗数量合理。7 三次冲洗洗涤剂选用准确性，三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量适