满意度二维性研究转卡诺模型.docx

1、满意度二维性研究转卡诺模型满意度的二维性研究转）卡诺模型随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望了解自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营策略和战略的制定。但是，以往的满意度研究认为，企业要提高和维持客户的满意度，就要在各项服务上努力，不断加强各个项目的服务水平，认为无论哪一项服务，只要做足工作，一定能得到客户的满意，并能提高客户的忠诚度。只要我们做得好，顾客

2、就会满意，果真如此吗？进一步分析影响顾客满意的不同因素后，您一定会有不同的看法。以下正式引入服务满意度的二维性质：一、什么是满意度的二维性？这一理论是赫兹伯格在研究工作满意度时提出来的。传统的观点认为满意的反面是不满意。但赫兹伯格认为，满意与不满意并不是或此或彼、二择一的关系。满意的反面是没有满意，不满意的反面是没有不满意。也即令人满意的因素虽然被去除，并不一定会导致不满意，同样，令人不满意的因素虽然被去除，并不一定会导致员工满意。依据狩野纪昭Noriaki Kano）等学者的研究，不论是制造业或服务业，顾客对品质的评价都不是一维的，即对于一项品质来说，认为具备时顾客会满意，不具备的话，顾客会

3、不满意，甚至认为具备的程度越高，顾客会越满意。事实上并非如此，顾客对不同品质的评价和需求是有差异的，因此顾客对品质满意性显示出二维模式。二、满意度二維品质模式的分类在狩野纪昭的二维品质模式示意图中，横坐标表示某项品质要素的具备程度，越向右边表示该品质要素的具备程度越高，越向左边，欠缺程度越高。而纵坐标表示顾客或使用者的满意程度。越向上，满意程度越高，越向下，越不满意。利用坐标的相对关系，可以把品质类別分为五大类，分述如下：品质要素：此要素充足时顾客会非常满足，常常表现为惊喜，不充足时认为无所谓，对顾客满意度影响不大。品质要素：如要素充足时即满足，不充足时便会引起不满。品质要素：要素充足时是应该

4、的，不充足时即会引起不满的品质要素。品质要素：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的品质要素。品质要素：此品质要素充足时反而引起不满，不充足时才感到满意。如下图所示：根据Matzler & Hinterhuber (1998, 对Kano的品质模型的进一步研究，得到两个品质属性满意度改善公式。首先界定改善品质的评量指针。若A表示惊喜品质、O表示线性品质、M表示必备品质、I表示无差异品质；其公式如式一、式二所示： 增加满意指标= (A+O/(A+O+M+I(式一 消除不满指标= (O+M/ (A+O+M+I.(式二在研究中利用这种评量方法，可以分析出改善某项品质要素时，其可能增加的满意度及减少的

5、不满意度各为多少，为企业满意度改进提供定量指标。三、以下以酒店的服务品质为例介绍1、数据的采集 顾客对服务二维评价数据的采集将使用以下表格中的方式进行，同时可以采集顾客对服务重要性和满意度数据。如果酒店提供某项服务，您感觉如何？如果酒店没有某项服务，您感觉如何？1.我喜欢2.它理应如此3.无所谓4.我能忍受5.我不喜欢1.我喜欢2.它理应如此3.无所谓4.我能忍受5.我不喜欢针对每一个需求的配对问题，每个被访者可以得到55种可能的回答组合。研究者可以给每一种回答组合一个合适的分类定义，以此确定服务的二维属性。下表列举了一种典型的分类方式：不提供此服务喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢提供此服务喜欢

6、QAAAO理应如此RIIIM无所谓RIIIM能忍受RIIIM不喜欢RRRRQ2、结果列举，由这种方法可以分析出改善某项品质要素时，其可能增加的满意度及減少的不满意度各为多少，可作为以后改善酒店品质的要项。其中增加满意指标越接近1，表示该要素在顾客满意上的影响越大；同样地，消除不满指标越接近1，表示该要素在顾客不满意上的影响越大。其结果计算如下：属性项目增加满意指标消除不满指标魅力要素1设有天气预报栏0.430.3线形要素2.各个场所以类型不同标示清楚0.470.56必备要素2.各个场所以类型不同标示清楚0.470.56魅力要素3.住宿会赠送精美礼品0.570.18魅力要素4.提供优惠价或增加服

7、务内容0.580.34线形要素5.内部环境宽敞明亮0.610.74魅力要素6.播放轻松悦耳的音乐0.540.25魅力要素7.新客户与老客户有区别对待0.490.39线形要素8.休息时不会受到他人干扰0.580.74无差异要素9.提供精美的酒店介绍和广告海报0.430.13线形要素10.各种说明及规定均令人觉得简单易懂且至于名显之处0.480.55魅力要素11.采取多样性经营0.50.19线形要素12.设有独立吸烟空间0.550.72魅力要素13.提供电脑使用0.60.23线形要素14.服务人员态度亲切0.540.75线形要素15.能马上解决顾客问题0.580.62无差异要素16.服务人员主动介

8、绍酒店服务内容0.40.18魅力要素17.提供电话预约服务0.520.14魅力要素18.提供e-meil节日问候0.590.18线形要素19.名称富有创意，能吸引人注意0.470.13必备要素20.内部设有中央空调0.480.63必备要素21.大厅设置有舒适座椅0.550.62必备要素22.结账迅速0.50.63如上表所示，酒店要提高顾客满意度可以重点改进“内部环境宽敞明亮”、“提供电脑使用”和“提供节日e-meil问候”等，通过这些措施的改进可以有效提高顾客满意度，提高效率指标在60%左右。酒店要消除顾客的不满意可以重点改进“内部环境宽敞明亮”、“休息时不会受到他人干扰”、“服务人员态度亲切

9、”和“设有独立吸烟空间”等，通过这些措施的改进可以消除顾客的不满，维持顾客的满意度水平，效果指数达到70%以上。以上是针对满意度二维指标进行的介绍，如果能够结合各项指标的重要性和满意度指数，对服务品质进行综合性分析，那样会有更清楚地展现，能得到更多指导企业行动的分析结果，因为篇幅限制这里不再作介绍。小结：通过以上对满意度二维性的分析，可以看到，企业做好必须具备因素，仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。 在理解二维感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解他们。某些去年还是惊喜的因素，今年已经成为必须具备因素，如果我们不做好，顾客就不会满意。企业在做好必须具备因素的同时，应想方设法用线性因素和惊喜因素来激发顾客的兴趣。企业作为产品和服务的提供者，应把顾客期望和其实际感知之间的差距看作自身发展的动力，以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣，获得顾客的满意。1雅基莫尔编著，新产品与创新的营销，胡奇英译，机械工业出版社，2002王垒，组织管理心理学，北京大学出版社，2002狩野纪昭、濑乐信彦、高桥文夫、新一，1984。有魅力的品质与应该有的品质Attractive Quality and Must-be Quality申明：所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。