精选ITSS认证IT服务工程师完整复习题库含标准答案.docx

1、精选ITSS认证IT服务工程师完整复习题库含标准答案2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题含答案一、多选题1ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案：B,C,D2使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D3ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D4我国

2、境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D5实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D6IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D7团队合作的原则A.平

3、等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D8群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A9什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D10团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B11团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题12全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。 （2分）A.1、2

4、、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5标准答案：D13从事相对宏观工作的人员，对应的沟通频率要尽可能高一些。 （2.33分）错误正确标准答案：错误14通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E15在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有： （2分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案：E16以下对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术

5、语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对标准答案：E17对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？ （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.

6、响应性E.友好性标准答案：A18下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案：A19戴明环的优点是？ （2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现

7、问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A20安全性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：A21IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含

8、需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。 （2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不对标准答案：D22IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客

9、户满意。 （2分）错误正确标准答案：正确23对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：B24报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以方便阅读。 （2.33分）错误正确标准答案：错误25IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析 （2.33分）错误正确标准答案：错误26自我沟通的作用如下：（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题，自我沟

10、通是内在和外在得到统一的联结点。 （2.33分）错误正确标准答案：正确27回复邮件时，为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人。 （2.33分）错误正确标准答案：错误28编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告 （2.33分）错误正确标准答案：错误29邮件必须要有完整精确的标题，标题中必须要概括邮件中的中心思想。 （2.33分）错误正确标准答案：正确30以下哪项是对运营级别协议的描述？ （2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务

11、所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。标准答案：E31友好性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：E32以下对文档管理工具描述正确的是？ （2分）A.可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT 服务工程师

12、安全存储工作文档C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分E.以上都对标准答案：E33故障解决的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：A34文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收

13、站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理 （2分）A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11标准答案：B35典型的服务级别协议包括下列内容： （2分）A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件

14、的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定； 与服务相关的收费约定；

15、 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定； 与服务相关的收费约定； 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。标准答案：B36以下哪项是关于文档作用中关于服务

16、工作的思路的描述？ （2分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E

17、.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；标准答案：B37下列关于运营级别协议描述正确的是？ （2分）A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等

18、的文档。E.以上都不对标准答案：C38以下哪项是关于性能优化的描述？ （2分）A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利 用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成

19、为CIO 面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户标准答案：A39维保服务的考核应完整的包括下列： （2分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时

20、间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间； 巡检及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案：A40IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下： （2分）A.以顾客为

21、中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系标准答案：C41以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？ （2分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工

22、作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。标准答案：E42沟通是一个一步到位的过程 （2.33分）错误正确标准答案：错误43软件支持服务的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.安装配置方案、补丁实施方案、补丁实施报告、故障处理报

23、告、健康检查报告、现场服务报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：C44以下那些对文档的阐述是正确的？ （2分）A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。E.以上都对标准答案：E45以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？ （2分）A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解

24、决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。标准答案：D46IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容 评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。 （2分）错误正确标准答案：正确47IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。 （2分）错误正确标准答案：正确48友好性具有以下特性：可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。 （2分）错误正确标准答案：错

25、误49供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。 （2分）错误正确标准答案：错误50IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 （2分）错误正确标准答案：错误51值守服务的常见文档是： （2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案：E52团队应该避免一切

26、冲突错误正确标准答案：错误53IT服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方 （2.33分）错误正确标准答案：正确54客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案：B55我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含： （3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等） 、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是标准答案：E56优质客户服务所具

27、备的个人特性包括 （3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是标准答案：F57团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确标准答案：正确58团队合作更能有利于提高决策效率错误正确标准答案：正确59工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确标准答案：正确60客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是标准答案：E612人以上就可以组成一个团队错误正确标准答案：错误62客户满意度是指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.个

28、性化的标准答案：B63群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误64工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确标准答案：正确65在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确标准答案：错误66IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误67在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。错误正确标准答案：错误68ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低

29、IT服务风险。错误正确标准答案：正确69ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确标准答案：错误70IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确标准答案：正确71共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确标准答案：正确72人际沟通有以下作用：_；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。 （3.49分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案：A73为技术管理层准备的报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 （2.33分）错误正确标准答案：正确74IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。 （2.33分）错误正确标准答案：错误75邮件沟通的要领主要包括： （3.49分）A.必须要有完整精确的标题。标题中必须要概括邮件中的中心思想（便于后面查询，并且也B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1. 2. 3. ”写清楚，便于回复者有