卓越的服务营销.docx

1、卓越的服务营销卓越的服务营销【课程背景】 服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。【培训受众:】企业信息化负责人、售后服务人员、客服人员、客服主任【培训课时：】12小时【课程收益:】1、了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用？2、掌握别具特色服务营销策略和技巧3、教学过程中强调技能性训练，以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力【课程大纲:】第一讲、互联网下半场中国

2、零售零售发展趋势一、产品思维1、 产品文化2、产品思维3、品牌思维二、用户思维案例：QQ故事分享1、屌丝思维2、粉丝思维案例：小米手机3、VIP思维案例：哥弟女装 第二讲、了解服务营销一、服务业1、服务业的种类2、服务业的作用二、服务消费行为1、服务消费及购买心理2、了解服务期望3、服务产品的评价4、服务购买及其决策过程三、服务营销理念1、关系营销理念2、顾客满意理念3、超值服务理念4、社会责任理念第三讲、认清用户心理活动过程一、把握用户认知过程1、感觉2、知觉3、记忆4、想象二、分析用户情感过程1、情绪2、情感3、营销用户情感的因素三、明晰用户意志过程1、做出购买决定阶段2、执行购买决定阶段

3、3、体验执行效果阶段第四讲、服务营销规划一、服务调研1、服务调研的程序2、服务调研的种类二、服务市场细分与定位1、服务市场的细分与选择2、服务市场定位3、服务组织形象管理三、服务产品及品牌策略1、服务产品市场生命周期2、服务质量的管理3、服务质量的测定四、服务关系1、关系营销的功能2、顾客满意度5E模型3、顾客关系RFM测试模型第五讲、用户营销八大策略一、服务思维1、眼睛盯着用户，屁股对着老板2、别卖“产品”，卖“服务”案例：海底捞二、爆点思维1、让用户尖叫2、超预期才会有好口碑案例：苹果手机三、社交化思维1、社群经济2、圈子的魅力四、产品经理思维1、人人都是产品经理2、要用心来思考产品五、极

4、致思维1、产品的核心能力要做到极致2、只有第一，没有第二六、痛点思维1、痛点是一切产品的基础2、让用户由“痛”变“痛快”七、简约思维1、简单就是美2、复杂的东西不可持续3、简约而不简单八、迭代思维1、从不完美到完美2、小步快跑3、持续试错，实时改进第六讲、服务营销之五大技法一、服务营销技法一：亲和力1、什么是亲和力？2、服务沟通中具有亲和力的特征3、声音控制力的修炼练习：女性如何训练出优美而动听的声音练习：男性如何训练出浑厚好听的声音二、服务营销技法二：倾听1、倾听的含义2、倾听的干扰因素3、倾听的三个阶段4、倾听的四个小帮手演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用

5、倾听技巧缓解客户的情绪三、服务营销技法三：引导1、引导的第一层含义自然过渡2、引导的第二层含义趋利避害3、引导技巧运用技巧四、服务营销技法四：同理1、何谓同理心2、同理心有什么夹子3、如何恰当表达同理心4、体现同理心的常见话术练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）五、服务营销技法五：赞美1、中国人为什么不擅长赞美2、赞美的基本“法”3、赞美的要点4、赞美的常用方式练习：如何赞美客户的笑声赞美词汇的汇总第七讲、服务营销之成交策略一、成交策略第一步：瞬间建立信任开场白设计1、开场白之专业开头语2、请示性礼貌用语案例：什么样的开头语能够给客户留下好印象？3、极具吸引力的开场白现场演练：让客

6、户感兴趣的开场白运用二、成交策略第二步：发掘需求加深与客户的沟通1、挖掘客户需求的工具是什么百宝箱2、提问的意图3、普通提问的两大方式4、外呼提问把控的原则5、汉堡提问法现场演练：根据公司产品，通过汉堡提问挖掘客户需求三、成交策略第三步：产品介绍让客户敞开心扉1、产品介绍的三个魔力词汇2、高成功率的介绍方法四、成交策略第四步：异议对决消除客户流失的最后拦路虎1、客户异议处理的五步法2、优惠政策出手的利弊分析3、客户有异议正常吗4、基于客户性格的异议应对5、消除异议过程中应具备的心态6、面对异议的正确心态7、化解异议的四大护法8、客户经常发出的异议五、成交策略第五步：抓住成交信号1、何谓成交信号

7、？2、成交信号的发出和把握案例分析：客户想与我们合作的那些话现场讨论：哪些信号是消极的购买信号六、成交策略第六步：促进成交让销售结出果实1、单刀直入法2、忧患促成法3、选择成交法4、感受成交法5、试用体验法6、他人见证法现场演练：尝试上述的促进成交的方法话术设计：促进成交的话术编写七、成交策略第七步：结束语新的开始1、如何结束2、带来后续联系的结束语3、结束话术中的关键点第八讲、客户关系维护之售后一、改变用户异议和抱怨心理1、常见的7种用户异议2、导致用户异议的原因3、处理异议的5中方法二、管理关系与建立忠诚1、探究顾客忠诚2、了解顾客公司3、忠诚轮盘4、建立顾客忠诚的基础5、创造忠诚关系6、减少顾客背叛的策略三、提高服务质量1、什么是服务质量2、差距模型3、衡量与提高服务质量4、界定和测量服务质量5、提高服务生产率