酒店服务细节.docx

1、酒店服务细节餐饮部服务细节常用礼貌用语： 您好! 请! 对不起! 请原谅! 谢谢! 请慢用! 没关系! 别客气! 欢迎光临! 欢迎下次光临!环境礼貌用语：1、 员工之间每次见面：您好！（员工之间的真诚配合应从相互打招呼，问候开始）2、 任何时候遇见客人：您好！ 早晨好！ 下午好！ 晚上好！3、 客人喜欢听你称呼他的姓氏：X先生（小姐），您好！X总，您好！4、 客人进入餐厅：您好，欢迎光临！5、 见到客人拿有行李或手袋：您好！我来帮您拿，好吗？6、 客人上、下台阶：您好，小心台阶！7、 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！8、 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！9、 给客人指引方向

2、：先生（小姐），您这边请！附以手势：拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。10、 在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。11、 同事给你介绍客人：X先生（小姐）您好！我叫XXX，很高兴为您服务！12、 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？13、 主动给客人拉门：您好！这边请。14、 征询客人用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有。茶。15、 应答客人要求，讯即答：好的，我马上就来！16、 给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求每次斟茶时都要说）17、 客人需要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖、您请用！1

3、8、 客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？19、 换上茶杯热茶撤去水杯：打扰一下，给您换杯热茶！20、 撤出客人用的空酒杯：打扰一下，请问这空杯可以收掉吗？21、 给客人拉椅子：您好！请坐。 欢迎光临！请坐。22、 给客人加坐：对不起！还差X个坐位，请稍等，我马上给您加好！23、 遇有带小孩的客人，主动征求意见；请问BB椅吗？我马上去拿BB椅，您稍等！24、 派发香巾：请用香巾！25、 收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！26、 征求客人意见开电视机：请问可以把电视机打开吗？请问您要看哪个台？请问音量是否合适？27、 客人觉得室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空调

4、！不好意思，我立即给您调小空调！28、 递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌，请过目。29、 在处理过失时(如上错菜):很抱歉,我马上去查清情况!我非常抱歉，很可能出了差错,确实对不起!30、 上最后一道菜：您点的菜已经上齐，请问还需要加点什么主食吗？您的菜已上齐，请慢用！（确实客人无需加菜）31、 征求客人意见是否可以清理桌面：请问可以帮您收掉吗？请问您还用吗？ 客人要继续用餐：没关系，您慢用！32、 主动征求客人意见：请问今天的菜味道怎么样？请您多提宝贵意见？请问今天还满意吗？33、 埋单：对不起，让您久等！这是您的帐单（小声报价钱）34、 收取现金后重复现金：收XXX钱，请稍等！

5、35、 递给客人找钱：对不起，让您久等了，这是找您的零钱和发票！.谢谢！36、 送客：请各位拿好自己的手袋！请各位不要遗忘自己的东西！您这边请！谢谢！您慢走！欢迎下次观临！37、 客人过生日：祝您生日快乐！38、 服务过程中因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具、声响过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！39、 应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上就来。请问您什么需要？40、 能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！好的，请您稍等。41、 一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来告诉您！42、 当客人向您致歉时：没什么关系！算不

6、了什么！43、 当客人征询你的意见可否拿走某物件时（如纸张）：当让可以，让我帮助您吧！请拿吧！是的，当然可以，让我来吧！44、 当客人给你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！45、 当客人需要用坐机电话时：当然可以，电话在这边（附以手势或带客人到电话旁），请直接拨房间号即可。46、 当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢！这是我应该做的。47、 当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转答给我们的经理，进行改进！48、 当客人夸奖你的时候：您过奖了，这是我们应该做的。我们做的还很不够？49、 当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允时：很抱歉，我们不

7、能这样做，这是违反规定的。我非常抱歉，我们是不允许这样做的。此事违反酒店规定，我十分抱歉。50、 要中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了您慢用！很抱歉，有人在叫我，您慢用！51、 当客人由于自己动作缓慢，笨拙而感到难堪时（如不会用刀叉、蟹钳）：请慢慢来，别着急。52、 当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起，打断您们的谈话了！53、 当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙）：不好意思，让我来做吧，好吗？不好意思，这是我的工作职责，让我来斟吧！54、 当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您在重复一遍，好吗？不好意思，我不明白，我去找我们的经理跟您解释。55、 客人摆喜宴：祝您新婚

8、快乐！恭喜您！56、 节日问候：XX节日快乐！服务忌语1、 喂！2、 嘿！3、 土老冒儿！4、 谁让你不看着点儿！5、 你吃饱了撑是呀！6、 我就这态度？7、 问别人去！8、 听见了没有，长耳朵干吗使的！9、 有能耐你去告，随便告都不怕！10、 到底要不要，想好了没有？11、 有完没完？12、 着什么急，我又没闲着。13、 喊什么，等会儿。14、 我解决不了，愿意找谁找谁去！15、 快点没见我正忙着呢？16、 刚才跟你说过了，怎么还问？17、 不知道。18、 有意见，找经理去。19、 靠边点儿！20、 不能换，这是规定。21、 你要的时候，怎么不说？22、 现在才说，早干吗？23、 到点了，你

9、快点！24、 烦死了！/烦燥！25、 你问我，我问谁？26、 这是我的事，你管不着！27、 我不管，少问我！28、 好了，好了，别再啰嗦！29、 这又不是我的责任！30、 说起没完没了，你累不累？31、 你有什么了不起的！32、 连这个你都不知道？33、 我们的菜就是这样！34、 我们又不是故意的？35、 出点小差错，很正常啦！36、 请问您是否要饭？酒店服务细节1、 男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于体前；双脚分开，与肩同宽比肩略宽。2、 女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎

10、口靠拢，指尖微曲，双脚并拢，或呈丁字步。3、 站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区，客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人隐私权，二则使客人产生压迫感；跟客人距离太近，一则需大声说话，二则显得疏远。4、 为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出的有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、 行走时，怎么办？答：随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹

11、性。6、 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、 送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100厘米，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。9、 称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只

12、有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、 为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。11、 被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同是寒暄几句。12、 跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3-5秒，简单地说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客

13、人握手，不可和两个人同时握手。13、 向客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14、 向客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀基本在同一垂直面上，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15、 为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、 递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、 接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受名片或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名

14、片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18、 跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、 接听电话时，怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃声超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。20、 终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“再见”。等对方先挂机之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。21、 穿着制服时，怎

15、么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，衬衫下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外，在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。22、 佩戴工牌时，怎么办？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能斜歪。23、 穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。24、 男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔记；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口

16、腔清新。25、 女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔记；不吃有异味的食品，保持口腔清新。26、 要保持良好的表情，应怎么做？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。27、 客人要向服务人员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。28、 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。29、 当客人

17、提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答是问题，要请客人稍等，可请教或查询后回答。经努力仍无法回答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。30、 客人要求代办购物时，怎么办？答：在为客人代办购物时，应问清代购商品的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐

18、目清、手续清、交办及时、送回及时，请示汇报及时。31、 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍等，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先和客人道歉，马上为客人提供服务。32、 电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。33、 客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应

19、及时向领导汇报。34、 遇到客人刁难，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做到客人开口之前，遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以理相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。35、 客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 2011年2月28日