售后服务服务水平评估.docx

1、售后服务服务水平评估（售后服务）服务水平评估24服务管理水平241评估部门服务部242评估项目设置项目月度季度年度权重备注预算收入完成率考55考555520利润完成率考55毛利润配件库存满足率考5283020配件库存下限额定库存考5配件库存上限准确率考15考核业务部分完好率考15现场管理考4流程管理考8旧件管理考6车间现场管理考12222015流程管理考10质量三包结算率考10设备完好率考10服务现场管理考1020考1020考102020服务改善度流程管理考10考10考10客户现场管理考510考510考51010客户满意度流程管理考5考5考5团队建设考55考55考555工作响应考55考55考5

2、55信息反馈考55考55考555243评估细则2431预算24311收入完成率月度、季度考核考虑月度营业收入的不均衡，收入完成率评估采用累加计算法。收入完成率考核得分收入完成率100注：超额完成任务的运营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法：当月收入贡献率该单元当月实际收入/各单元收入合计*10024312利润完成率年度考核同收入完成率，利润完成率评估采用累加计算法。季度利润完成率得分季度利润完成率100年度利润完成率得分年度利润完成率100注：超额完成任务的运营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法同上。2432配件规范配件业务操作流程，提高配件运营水平。2

3、4321配件库存管理评估提高配件满足率、完好率，加速配件周转，降低库存损失，减少资金占用。集团服务部根据各被考核单元的运营情况，对库存配件进行ABC分类。根据分类结果、进货途径、进货周期、于途时间，且考虑季节等影响因素，设定库存上下限。另设定D、E、F类件。它们不需要配件库存储备，即零库存。（1）不可预见的大事故车用件、非专营车型用件，用量较小单个金额较大的配件，此类配件为D类配件；（2）于运营过程中因库房管理不善、配件自身质量问题、人为造成的不能销售的质量配件，此类配件为E类配件；（3）于运营过程中由于配件计划失误、无法完全销售的厂家启动库存、淘汰车型配件，此类配件为F类配件。243211配

4、件库存满足率评估月度考核配件库存低于下限，影响配件的满足率。用缺货率评估。K为配件系数：A类件，K=1.5；B类件，K1.2；C类件，K1.0评估内容评估办法配件缺货率区间分值0.05100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243212配件额定库存评估月度考核配件库存过大，造成积压。用库存的积压率评估。新车型上市工厂强制配货，此类配件于3个月内不参和配件额定库存的考核。但各专营公司应尽量向工厂争取批量和时间上的政策，且积极采取措施尽快消化。K为配件系数：A类件，K=1.0；B类件，K1.2；C类件，K1.5；D类件，K2.0评估内容评估办法库存积压率区间分值0.05

5、100分(0.05,0.1580分(0.15,0.360分0.30分243213配件库存准确率评估季度考核帐实相符，保证配件库存的准确。用准确率评估。考核时，随机抽查5的配件种类进行考核评估内容评估办法准确率区间分值0.02100分(0.02,0.0580分(0.05,0.1060分0.10分243214配件库存完好率评估季度考核库存配件必须处于销售状态，缺陷件和因车型淘汰而不参和运营的配件必须剔除。缺陷件、淘汰件每季度按配件报损申报流程进行报损，保证配件完好率。配件库存完好率用缺陷件和淘汰件总金额来控制。考虑各品牌汽车配件价格的差异，缺陷件和淘汰件总金额以各品牌当期的平均客单价作为计数单位。

6、评估内容评估办法缺陷件、淘汰件总金额区间分值0.5100分(0.5,280分(2,560分50分24323配件现场管理考核月度考核考核内容权重1.配件库区干净、整洁52.配件摆放整齐、有序153.配件标识完整、准确204.通道、消防设施前未堆放配件55.货架上层不摆放不稳定物，货架中上层不摆放重物56.废旧配件按要求存放107.配件资料合理存放、方便查询158.库房内应贴有“禁止吸烟“标志59.无人于库区吸烟1010.非配件人员禁止进入库区1024324配件流程执行考核月度考核考核各单元对配件流程的执行情况。考核办法：抽查关联手续和现场检查等形式。考核项目分值考核方式考核依据配件计划20100

7、查见计划单、配件进货状态表、三级帐、现场检查配件计划流程配件采购20查见进货清单、配件进货状态表、异常处理记录、现场检查配件采购流程出库入库15查见出库入库手续、异常处理记录、现场检查配件库房管理细则配件销售10查见销售单据、现场检查配件销售流程配件调拨5检查三级帐、现场检查配件调拨流程配件配送10检查出库单据是否有关联人员签字、配件发运后是否及时通知提货人且记录、现场检查、配件进货状态表配件配送流程配件盘点10查见盘点记录、现场检查配件库房管理细则配件报损10检查配件报损审批表、报损配件明细表、现场检查配件报损流程24325旧件管理考核月度考核考核项目分值考核方式考核依据外修旧件回收流程20

8、100检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有关联人员签字、现场检查配件交旧领新规则三包旧件回收流程20检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有关联人员签字、现场检查旧件管理细则三包旧件附加流程20检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有关联人员签字、现场检查旧件管理细则旧件盘点20查见盘点记录、现场检查旧件管理细则旧件信息反馈20及时、准确上报到集团内部办公网旧件管理细则2433车间24331车间现场考核考核项目项目分值考核方式考核依据维修现场15100现场检查工具、配件、油（液）三不落地售后服务核心流程、设备管理制度工具管理制度车辆移动5现场检查是否帮助

9、客户移动车辆车辆清洁15现场检查维修结束是否为客户清洁、整理车辆工具小车10现场检查工具小车（箱）保持完整、清洁，其内无配件工具设备15现场检查设备工具是否定点放置、责任到人查见工具设备养护记录严禁吸烟5现场检查是否有人于非吸烟区吸烟聚众闲聊10现场检查有无工人扎堆儿闲聊现象接收馈赠5现场检查是否有人接受客户馈赠现场卫生10现场检查窗明几净，无灰尘、油污员工行为10现场检查是否有人于维修车辆内休息，是否动用维修车辆的录音机和空调24332车间流程考核考核项目项目分值考核方式考核依据三级检验25100现场检查质量“三检”落实到位，有签认，查见派工单签名或验收记录售后服务核心流程旧件交回15现场检

10、查修理领料做到交旧领新配件交旧领新规则设备养护15按规定点检、维护设备，现场检查设备台帐、档案、保养记录设备管理制度工具借用15专人（兼职）负责常用、专用工具台帐、领用、借用登记手续合理、快捷、详细工具管理制度解答问题15解答客户提问耐心、准确售后服务核心流程提醒客户15提醒客户清理车内贵重物品售后服务核心流程24333质量243331三包结算率考核季度考核考核内容区间分值98100分（98，9580分（95，9060分900分243332设备工具完好率考核季度考核设备工具应处于完好状态，保证正常运转。设备工具出现问题按设备管理制度工具管理制度及时报修、报废。评估内容评估办法设备工具完好率区间

11、分值90100分(90,8080分(80,7060分700分2434服务24341服务现场考核考核项目项目分值考核方式考核依据标识10100检查店牌、标识牌、指示牌是否清晰整洁，符合标准售后基础设施考核标准厂家标准化要求停车区5检查停车区、待修区定置线是否清晰，出入便利；车辆停放是否整齐有序待修区5接待区5检查接待区、结算区是否干净整洁、设备完善、办公用具齐全；符合标准结算区5客户休息区10检查客户休息区设备是否齐全，整洁有序卫生间10检查卫生间地面、洗手池、便池无污垢，洗手液卫生纸是否及时补充三包索赔区10检查三包索赔区设施是否完善、干净齐整员工休息区10检查员工休息区桌椅、地面、更衣柜是否

12、清洁齐整员工形象10检查员工着装是否统壹、佩戴胸卡、工装干净整洁售后人员行为形象标准见板使用10检查见板使用是否规范、墙壁整洁、各类标识图表上墙、图表内容统壹见板使用规定话术10服务顾问是否使用专业话术、礼貌用语服务顾问流程话术24342服务流程考核考核项目项目分值考核方式考核依据主动接待10100检查服务顾问是否及时、主动、热情接待客户，是否规范使用维修四件套顾客进门接待流程环车检查15检查服务顾问接车时是否和顾客共同进行环车检查（车辆外观、油液、里程），做好车辆预检工作；是否进行维修预检确认故障、三漏检查及未报修项目的提醒；查见车辆预检表服务顾问预检流程目录式报价15检查是否进行目录式报价

13、，确认配件、费用估算；查见常用价格表、配件价目表、工时费指南、收费标准；是否预估交车时间服务顾问报价流程提醒客户5检查是否提醒客户清理车内贵重物品客户关怀作业流程工单填写10查见工单填写是否规范、标准、字迹清晰整齐、信息内容完整，客户是否签字确认规范开立工单规则车辆移动5检查是否帮助客户移动车辆，引导客户到休息区休息售后服务接待流程“壹单式”服务10壹车壹单，现场检查服务顾问是否全程跟踪。车辆发现新增问题，服务顾问及时通知客户。维修人员于服务顾问做完增修项目的关联签字及确认后方可到备件库领料；查见派工单服务顾问全程跟踪流程旧件记录10维修检验完毕，质检员通知服务顾问清点更换下的旧件，登记后由维

14、修人员交回配件库；查见旧件登记表及实做情况服务顾问旧件登记流程结算10检查结算是否快速准确、站立式收款服务、唱收唱付、营业收入日清日结售后服务结算流程交车10检查交车时是否有服务顾问陪同顾客共同检验车辆，确定故障排除。当顾客面将四件套移开取下，目送客户离店服务顾问交车流程24343服务改善度售后服务改善度考核年度考核243431评估目的：提高售后服务质量243432评估内容：售后服务改善度评估内容考核项目项目分值（100分）考核方式考核依据基础设施10分现场考核详见售后服务改善度评估表服务态度20分服务质量20分服务流程30分结算流程10分人员形象5分现场环境5分243433评估方式：根据各运

15、营单元客户群体及厂家政策的差异性，采取现场考核，针对服务改善度进行考评。现场考核分为现场设施、答辩和实做三部分；答辩部分采取问答的形式。243434评估依据按照售后服务改善度评估表对各服务部门的服务改善度进行评估，满分100分。243435评估细则专营公司及分公司售后服务改善度评估细则：对专营公司运营方和分公司的服务改善度项目的评估分为三部分，即现场设施部分、答辩部分和实做部分。具体考核项目如下：售后服务改善度评估表内容满分得分A、现场部分40A1基础设施是否符合厂家标准10A2人员形象5A3售后现场环境5A4服务态度20B答辩部分30B1服务质量10B2全面理解售后服务顾问接待流程15B3全

16、面理解售后结算流程5C实做部分30C1为客户提供优质服务10C2按照服务顾问接待流程作业15C3按照结算流程作业52435客服管理24351客服现场考核月度考核序号考核项目考核方式项目分值现场口头书面1每日下班前给服务经理报送售后电话跟踪处理日报表，由服务经理提出改进措施。客服专员24小时内向客户反馈处理结果，且了解客户对处理结果的满意度。102保养提醒及时，记录齐全103使用规范用语104详细填写客户投诉处理表，由上级领导确认105建立完善的书面客户档案，壹车壹档106建立准确的电子客户档案,和书面档案壹壹对应,方便查找107客户信息及时更新108无法联系的客户发送短信109客户休息区放有三

17、天内的报纸和近期杂志1010工作完成情况1024352客服流程考核月度考核序号考核项目考核方式项目分值现场口头书面1详细记录客户要求至预约登记表102配件部备货，服务顾问登记到预约见板、技术主管派工103预约时间前壹小时和客户确认104三日内100跟踪回访，有记录105无法联系的客户发送短信1067-15日内对大修车100%跟踪回访，有记录107每周、月向总经理和服务经理报送售后电话跟踪质量周、月报表108预警：对超过例保周期未进厂客户跟踪回访，有记录109分析客户流失原因，提交给总经理和服务经理1010有效跟踪客户对处理结果的满意度1024353售后服务客户满意度考核月度、季度、年度考核24

18、3531评估目的：提高客户满意度243532评估内容：售后服务客户满意度评估内容考核项目项目分值（100分）考核方式考核依据服务态度15分电话回访详见售后服务客户满意度电话回访考核表服务质量40分维修技术20分维修费用5分配件供应5分人员形象5分维修环境10分243533评估方式：根据各运营单元客户群体的差异性，考核方式采取电话回访和内部问卷对客户满意度进行考评。电话回访采取随机抽取适量样本进行问答的方式；内部问卷采取答卷的方式。内部问卷考核的运营单元包括汽服配件、保险代理、汽车配件。243534评估依据按照售后服务客户满意度电话回访考核表对各服务部门的客户满意度进行评估，满分100分。243

19、535评估细则专营公司及分公司售后客户满意度评估细则：对专营公司运营方和分公司的客户满意度项目的评估分为俩部分，即销售部分和维修部分。销售部分满意度属销售部汇总范畴，服务部仅对售后满意度调查进行汇总，具体考核项目如下：售后服务客户满意度电话回访考核表内容满分得分A、服务态度15A1主动接待客户且问您好5A2爱护客户车辆、不乱动车内物品5A3解答客户提问耐心、准确5B服务质量40B1使用修车三件套5B2帮助客户移动车辆5B3提醒客户清理车内贵重物品5B4维修前为客户详细说明维修项目且对费用进行预估5B5维修项目变化时能及时征求客户意见5B6维修结束为客户清洁整理车辆5B7维修结束为客户解释维修或

20、保养项目及收费情况5B8能按时向客户交车5C维修技术20C1能准确的判断出车辆故障10C2能及时的壹次性排除车辆故障10D维修费用5D1同等质量下配件价格是否能够接受2.5D2同等服务质量下工时费是否可接受2.5E配件供应5E1配件供应是否及时5F人员形象5F1统壹着装且佩戴胸卡，工装干净整洁5G维修环境10G1客户休息区整洁有序5G2维修区地面无油污、废弃物52436团队建设考核考核项目分值考核方式考核依据分工25100考查岗位职责是否清晰、及分工合理性不称职现象25各对口岗位监督、考核岗位垄断25考查团队贡献结构团队提升25考查培训计划2437工作响应考核工作响应考核各被考核单元对服务部各

21、项工作的响应，具体考核内容于每次发布通知前明确。按规定完成得分，否则不得分。2438信息反馈考核信息反馈情况分为以下3种情况：反馈及时：于规定的时间将信息反馈到服务部；反馈不及时：没按规定时间反馈，但于下壹个反馈时间以前将信息反馈到服务部；没反馈：到下壹个反馈时间仍没将将信息反馈到服务部的。信息反馈考核采取扣分制，满分5分，单项考核，扣完为止。反馈不及时扣0.5分；没反馈扣1分。信息反馈内容反馈时间备注客户满意度1、客户信息每周五以电子邮件发到”集团客服中心”邮箱2、满意度内部问卷每月3日配件3、配件库存盘点表每月6日以电子邮件发到”集团服务部”邮箱生产技术4、服务数据报送每周壹上传到集团内部办公网5、三包结算额、三包管理值每月1日设备工具6、设备维护、检修、调配、添置每月5日书面报送到服务部厂家信息7、厂家对专营公司考评结果2日内上传服务部