售后服务工作措施.docx

1、售后服务工作措施售后服务工作措施 售后服务工作措施 售后服务工作措施服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结.服务过程记录等，实施内部培训。以下是WTT和大家分享的售后服务工作措施资料，提供参考。售后服务工作措施一 一.指导思想1.作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2.围绕

2、公司20-年产销-万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化.知识化.专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二.部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化.可量化.可考核的原则1.延伸服务功能，做到售前.售中.售后.信息反馈的全方位服务。2.缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3.加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务

3、形象。4.根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5.加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6.认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7.服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结.服务过程记录等，实施内部培训。三.工作目标1.保修期内客户回访率为100。2.服务满意率98以上。3.配件出货正确率为98以上。四.人员要求1.人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2.完善客服内部流程

4、，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五.客户信息管理1.客户资料的管理客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址.电话.负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2.用户信息管理客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计.分析等。3.产品质量信息管理收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类.整理.分析工作，及时的交公司相关部门处理。4.配件质量信息管理售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作

5、，针对重要零件如电机.控制器.后桥.差速器.车架.前减震.轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类.整理.分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六.加强客户的培训.监控工作1.由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品.新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2.针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3.加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服

6、部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。七.投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八.客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2.注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。

7、巡回服务人员注重操作技能.常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九.团队建设 坚持以公平.公正.公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德.服务理念.主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 .弱项完善1.日结周报，信息共享 每周将回访结果.客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2.各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户

8、投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。售后服务工作措施二时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律.严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对

9、于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职.爱岗敬业.扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作 一.勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是

10、任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二.立足本职，爱岗敬业1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极.努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面.详细的了解.掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面.深入的开展起来。2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到

11、详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极.稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三.处理顾客投诉与抱怨1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称.地址.电话号码.以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员

12、手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2.即时通过电话.传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。以上只是我20-年工作计划，在20-年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后服务工作措施三一.提高客户转化率1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没

13、取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。二.全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与-人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标.合同.付款.发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

14、三.着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪.调q.led光动力.co2治疗仪.半导体脱毛.水动力.308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。四.避免核对成单信息的障碍 在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68。明年的工作，争取将这个比例提高到85，方便对单。今年的

15、工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。售后服务工作措施四1.整理客户资料.建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询.商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括客户名称.地址.电话.送修或来访日期，送修车辆的车型.车号.车种.维修养护项目，保养周期.下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修.保养记录详见“客户档案基本资料表”。2.根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养.通知客户参与本公司联谊活动.告之本公司优惠活动.通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3.与客户进行电话.信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务1询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;2询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;3告之相关的汽车运用知识和注意事项;4介绍本公司近期为客户提供的各种服务.特别是新的服务内容;5介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容.日期.地址要告之清楚;6咨询服务;7走访客户