运维管理精细化研究.docx

1、运维管理精细化研究苍南电信公司网络运维管理的精细化研究摘要： 随着通信技术的发展,电信运维市场有着广阔的发展空间,目前，我国电信用户达8.2亿户，光缆424万公里。固定长途交换机1429.5万路端；局用交换机4.9亿门；移动交换机5。7亿户；移动基站40万个左右.全国运维从业人员达到了30多万,从事运维服务的企业也达到了2000多家，但是现有的电信运维服务尚不能满足运营商持续发展和转型的需求。随着新技术快速发展的驱动以及运营商业务重点的转移,运营商对服务的要求正在不断提高，而设备厂商的重心也随之从“技术驱动向“业务驱动转移，为运营商提供更深层次的服务.未来电信运维服务应当继续向精细化的方向发展

2、,提高运维效率、减少运维成本。因此本文首先介绍了精细化管理的相关理论，叙述了精细化管理的涵义和措施，然后对苍南电信进行简单介绍，在此基础上分析苍南电信公司的运维管理现状，得出其运维管理存在的一些问题，并以精细化为要求提出了相应的解决对策建议。关键词:电信；网络运维;精细化一、精细化管理的内涵及内容(一）精细化管理的概念现代管理学认为，科学管理有三个层次:第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。作为从规范化管理向个性化管理的过渡形态,精细化管理是一种理念，一种文化.它是源于发达国家20世纪50年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要

3、求，是建立在常规管理的基础上,并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。 “中国精细化管理第一人”汪中求教授认为：我们是把精细化管理作为一种管理系统提出来的,我们设法使之与已知的一些科学管理理论接日，努力与我们过去粗放的管理相克，试图给出一些基本规则和操作思路。精者,去粗也，不断提炼，精心筛选,从而找到解决问题的最佳方案;细者，入微也，究其根由，由粗及细，从而找到事物内在联系和规律性。也可以这么说，“细是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。精细化管理是以精细操作为基本特征，通过改造员工素质克服惰性、控制企业滴漏，强化链接协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法”。精细化管理思想是以满足

4、用户需求为价值观，以用户驱动价值流动为业务流程观，不断优化企业业务过程的管理理念。实现精细化管理思想的企业将拥有较好的客户满意度、较为精简的业务过程，可以显著的降低企业成本、提高企业竞争力伙管理是企业永恒的主题，每个企业都应当建立起适合自身运营情况的管理体系。精细化管理是指动态配置和严密控制每个人员、每个岗位和每个部门的操作范围和职权。精细化管理要求企业精确定位、精益求精、细化目标、细化考核。“精确定位”是指对每个单位、部门和岗位的职能职责都要定位准确，对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接。“精益求精”是要求对待工作标准要高、要求要严，做到尽善尽美.“细化目标是指对任务进行层层

5、分解，指标落实到人。“细化考核”是指在进行考核的时候，做到定量准确,考核及时，奖惩兑现.精细化管理不是繁琐管理、复杂管理,也不是“只见树木、不见森林”,更不是“眉毛胡子一把抓”,不在于简单的关注细节、片面的注重量化，而是从系统的角度出发，抓那些既能给客户带来价值、又能给企业带来效益的关键环节。因此,“精”是经营管理的关键环节，“细是关键环节的主要控制点,精细化管理就是系统解决经营管理过程中的各关键环节及其主要控制点的匹配性.(二）精细化管理意识的树立精细化是一种经营管理理念，是求真务实的态度，是精益求精的方法，其核心在“精细二字，即精确决策、精明管理、细化目标、责任、考核，做到宏观正确、责任明

6、确、措施准确。提高电信在市场的竞争力也要以树立精细化管理意识,强化精细化管理来促进企业的和谐发展.树立精细化管理意识应具有四种精神。1 严谨务实的精神推进精细化管理的过程就是与粗放型管理较量的过程，实质上就是推动执行力。粗放的作风来自干部长期形成的习惯，所以既要注重建立可行的管理机制，用机制的力量去消除干部职工的惰性和推进精细管理,又要注重在企业中树立一种严谨的执行精神，让每一个职能管理的触角都尽量深入到终端去指导和服务，对制度严格执行,对过程严格控制，对违规严格处罚，对每一个环节都不留情面地一抓到底，做到持之以恒，持续改进,从而提升企业的竞争力。2 严于细节的精神细节反映一个企业的作风和境界

7、.推进精细化管理,就是要研究和关注细节，深入、执着地追求细节的完善.安全管理中任何一个细节不到位或出问题，都可能成为酿成重大安全事故的根源.标准是安全的根基，在安全管理中应把标准化作业的落实作为首要任务来抓，细节决定成败，每一个标准，每一项作业,都是安全这盘棋上的一个棋子,不容忽视。通过精细化管理，严格细化标准,能够使各项精细化管理渗透到每一个管理环节分“缝隙,使得不同岗位的职工安装各自标准操作,减少了工作的盲目性和随意性，避免诸多安全隐患。管理者应该高瞻远瞩,细化各项制度和措施，包括服务质量、安全生产、产品品牌和经济效益等，倘若大大咧咧放过这些细节，就无法实现管理的精细和效益的双赢.3协作互

8、动的精神没有每一个车间、每一个班组、每一个职工的协作，没有公司整个管理系统的互动，是很难达到预期目标的.精细管理的每一个环节都是相互链接的,如果前一个流程不精细，后一个流程就可能跟着出现问题，甚至可能出现管理链条断裂.所以建立整体良性互动、部门协作的精细管理机制，不仅要求系统内横向、纵向都要信息畅通、众脉贯通，而且还要求每一个环节都要精细到位，各生产班组之间、各车间之间、公司与外部各单位之间、职工与职工之间都必须提倡协作精神，主动配合,高质量地联合协作,形成利益共同体。 4 开拓创新的精神创新包括观念创新、机制创新、制度创新、管理创新等，其中首要的是观念创新.在通往精细化管理的路途中，危害最大

9、的并非四肢不勤，而是思想僵化,是一部分管理人员守旧思维的强大惯性。近年来，集团公司各部门特别强调以观念创新去引领思路创新和方法创新，以创新的思维去贯彻各项制度和落实管理模式，去重新审视现有的管理机制、管理流程、管理方法和管理手段，并不断总结经验教训，推进精细化管理在各个层面上落实.（三)精细化管理的措施1。对标实施精细化管理就是要发现差距，解决问题,提高水平。对标的标准可以是本行业平均水平、世界先进水平、预算水平、竞争对手水平等等，企业运营的各个环节都存在对标的问题.2。PDCA循环PDCA循环就是发现问题、定计划、定措施、执行、检查,每经过一个循环，沉淀一些成功的经验，发现其中存在的问题，然

10、后进入下一轮循环,随着循环的螺旋式上升管理水平也不断得到提升。3。全员参与在实施精细化管理中，每一位员工都是管理者。这是因为:每一位员工都是企业精细化管理的对象、载体和参与者；另一方面，每一位员工都是企业精细化管理的主体和实施者。精细化管理是一个全员参与的过程，精细化管理的目标就是在于让组织中每一位员工都通过参与到精细化管理的过程中来,最大限度发挥自己的潜力,成为企业竞争力的一个有机组成部分。4。团队合作对于需要全面参与的精细化管理来说，团队合作是最适合的组织形式.5。 西格码西格码是营运流程的创新，它指导企业无止境地寻求做好每一件事的新方法,做任何事少犯错误,并从根源上防止错误的发生.西格码

11、推动企业不懈提高产品质量、降低成本,提高利润率，使质量一成本管理水平不断上新台阶。二、苍南电信公司现行运行维护工作的现状电信企业的核心竞争力是对其网络及构建在网络上的产品和服务的有效管理，因此,网络的好坏直接影响产品和服务的质量。电信网络的运行维护管理是为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行而采取的生产组织管理活动。网络运行侧重于监视、控制、指挥、协调、调度，面向网络与业务,重在实时;网络维护侧重于软件与硬件维护、测试、管理，主要面向网元，支持业务运行,是非实时性的维护管理.面对未来更加激烈的电信行业竞争，快速的服务和产品提供将对电信企业是否能够抢占市场先机起决定作用.此外,在用户的使用过程

12、中,保障其正常的使用和发生问题时的快速解决，也将直接决定最终客户的使用感受和体验,并进而影响整个市场的体验。因此，面向服务的电信网络运行维护能力将是确保电信企业核心竞争力的关键。同样,苍南电信公司在网络运行和维护工作上虽然取得了很大的进步，但是也存在很多问题。笔者通过对苍南电信的网络运行维护工作的调查了解，对其基本状况了解如下：（一）苍南电信公司网络运维基本情况就目前运维发展的现状来看，苍南电信运营商的业务与网络仍然是捆绑方式，即:一类业务承载于某一个具体网络上。网络管理不够集中、运维管理难以综合化;网络层网管功能中“监”强于“控”，对网络业务配置功能和网络设备控制功能缺乏必要的手段;0SS系

13、统“信息孤岛”现象严重，相互之间不能进行信息互通数据共享，后台运维支撑自动化程度不高;故障单、派工单、电路调度单的电子化实施不够全面深化，0SS建设缺乏统一规划；0SS总体投资量存在不足与0SS建设项目投资回报率太低两者并存，0SS产业缺乏研究、缺乏人员与投入，导致0SS建设缺乏科学指导。(二）运维部门的主要工作任务对网络进行运行维护是电信企业运维部门的基本职能和任务，建立公司运营的长远战略目标必须与建立现代化的运维管理体系并进，以最大限度发挥网络资源的应用效率，降低运维管理成本。维护需求是确定运维服务管理体系的基础，电信网络的运行维护管理具有全程全网性特点,每个层次的运行维护管理部门对应负责

14、不同的运行维护管理行为，由此形成不同的运行维护生产作业方式和不同的运行维护管理体系,维护作业是确定维护管理职责的基础。(三）部门组织的基本情况苍南电信运维部门运维中心成立后，经过一段时间的运行，已暴露出部门设置不太合理，部门职责不清楚或交叉，领导分工不明确，缺乏强有力的管理等一系列问题。为了从根本上解决这些问题，使运维中心能够担当起全网的运行、维护的重任,必需对其组织结构进行周密地设计，使其成为一个组织结构合理、运转体系科学、职责明确、赋予足够职权的运行维护部门.（四）现行的工作效率运营商运维部门主要拥有两大资源:网络设备和工程师.目前苍南电信公司的运维工作重点是网络和设备,而针对提升工程师工

15、作效率的管理则关注不足.(五）运行维护体制的现状2004年以前苍南电信公司的网络和运行维护管理基本是按照网络专业划分若干维护管理部门；网管系统的建设思路与电信网络工作沿袭传统的三级管理模式与“分散、分权、分级”的运作机制，所有通信设备的维护工作实体集中在市州分公司这一层次上,并由这一层次承担了大量的运行维护工作。从2004年开始苍南电信公司的运行维护管理开始按照功能层次（电信网络层、网络维护层、现场维护层)组织，为提高公司整体运营效能,开始实现大集中、大运行维护。（六）苍南电信公司电信网络运行维护队伍现状苍南电信公司现有各级维护人员84人，其中在全县各机房的值班人员21人，机房维护人员12人,

16、现场维护人员51人。但是，仅监控值班人员就占到总人数的20%，各个机房、各个本地网都在值班，造成了人员的极大浪费。三、苍南电信公司现行运行维护工作中存在的问题及分析从近两年的情况来看,虽然苍南电信公司发展模式转型取得实质性进展，业务迈入良胜发展轨道，经营效益明显改善,内控建设全面推进，精细化管理水平有效提升，公司综合实力进一步增强。以市场为导向、以客户为中心；前台面向市场、后台支撑前台；前台按照客户群组织，后台强调专业化支撑的新型组织架构已初步形成;在网络和运行维护管理工作中实现大集中、大运行维护已逐渐成为共识。但是，另一方面，我们也要看到公司电信网络和运行维护工作中的诸多不足。（一）缺乏电信

17、网络系统的整体规划由于没有建立整个电信网络系统的整体规划，造成电信网络产品的重复采购，各厂商的管理界面不统一，缺乏互操作性。电信网络需求不明确。前期的电信网络系统大多数与网络应用同步建设，此阶段建设人员更多的精力投入到网络应用的建设中，因此对电信网络需求提出较少，造成建设与实际应用要求的脱节.前期的电信网络系统，一般仅支持集中部署模式,造成管理人员在日常监控中的不便。（二）“三集中”运行维护模式尚未真正形成运行维护管理机制尚处在由传统型向现代型过渡的转型时期,转型的进展也与主要竞争对手存在较大差距，集中化仅有其形，而无其神,从整体上还不能适应网络设备维护的需求.网络运行维护理念落后，工作注意力

18、仅放在片面追逐系统接通率考核指标上的做法，造成维护工作的被动和本末倒置，电信网络水平和影响用户感知度指标无法得到有效提升。对现行网络上的资源存量不清，缺乏有效的基础数据，网络规划缺乏依据，故障判断响应不及时，资源资料没有共享；各专业资料脱节，维护、工程、计划，市场、客服和财务等各个业务环节部门间处理流程上相互割裂，人力资源未得到优化配置等等.（三）网管系统推广缺乏有效的技术手段由于产品本身技术问题,运行维护人员往往被大量的告警信息所淹没，难以迅速判断故障源。种种不便，造成电信网络管理系统在建设完成后,运行维护人员不愿意使用的状况。同时因缺乏对运行维护人员进行管理和监督的技术手段，电信网络管理系

19、统较重视系统本身对故障的监控能力，而缺乏对人员和工作流程的监控和管理.缺乏对故障处理过程的监督，将会影响到故障处理的效率;缺乏对变更过程的评估，将会给网络正常运营带来巨大的风险;缺乏故障处理后的回顾和考核,无法进行企业内部的知识积累，无法推动运行维护人员使用电信网络管理系统来处理问题并解决问题.对于人员的管理光靠规章和制度还是不够的，应辅助以足够的技术手段和考核手段。缺乏足够的技术手段的监督，也是造成网管系统推广困难的主要原因。从以上对苍南电信公司运维管理的现状分析中,可以看出,苍南电信公司在规划、管理和技术上还存在一些问题,这些问题的解决，需要借助于苍南电信公司对网络运行维护工作做进一步的的

20、精细化管理。四、加强苍南电信公司运维工作精细化管理的具体措施（一）运行维护管理体制组织结构的优化设计运维流程与组织之间存在着相互制约、相互促进的作用.流程依赖于组织，流程优化能够推动组织的优化，而不合理的组织又制约着流程的进一步优化。为此在苍南电信公司运维体系的建设研究中,虽然不需要进行组织的变革，但为保证流程体系的高效运行,需要持续进行组织的调整和优化.1 建立流程、岗位、组织间的关系在具体流程设计中，角色是流程活动的执行者，在流程上线时，我们需要将角色映射到岗位，一个岗位可以有多个流程中的角色,组成此岗位的多项职责，多个岗位合并到一个组织中去,组成了组织的职责。同时组织和岗位所参与的流程活

21、动的要求也就组成了其相应的工作目标。通过流程体系的建设,各个组织、岗位的职责不再是简单按照职能要求自上而下地进行定义，而是根据组织参与的流程活动的要求来确定。例如:在网络运维集中化后，故障的处理职责不能再按照以前设备属地化管理的模式来进行简单的划分，省公司网管中心、分公司维护部门都在故障处理中承担一定的职责,其职责根据其在告警监控和故障处理流程中所执行的活动确定,可能包括故障预处理、本地处理、远程支援等。2运维组织规划设计通过建立流程、岗位、组织三者的关系,组织的具体工作职责和目标得以确定。由于苍南电信公司运维流程体系中确定的16个核心流程都是跨部门的流程，我们还需要根据各部门在流程中所处的位

22、置确定每个流程的总体负责部门，负责实施流程无法执行时的问题升级处理、流程执行情况的管理考评以及后续的流程持续优化改进。（二）工作流程的优化设计 集中运行维护模式关键流程的梳理、重组和再造要适应公司机构改革和发展转型的需要,随之不断进行完善、优化，达到提高运行维护水平、降低运行维护本、提高运行维护效率和效益的目的。关键流程总体上分为7个流程:业务开通流程、响应支撑流程、大客户服务流程、网络升版及割接管理流程、故障处理流程、局数据制作流程、资源管理流程。1 业务开通流程设计为业务迅速开通提供效率保障的流程。产品拓展：乡镇分公司业务部门通过苍南县电信网络支撑系统一流程管理一资源申请与调整子项向县分公

23、司运行维护部提出产品拓展需求。全县性的产品由公司业务部门向公司运行维护部提出.乡镇性的产品由乡镇分公司业务部直接向分公司运行维护部提出.对于分公司业务部提出的涉及配合开放的产品，由乡镇分公司业务部上报县公司业务部门审核，由县公司业务部门向县公司运行维护部提出。县分公司运行维护部在业务部门提出产品拓展需求一周内,对网络支撑能力、产品开发环境等方面进行评估，其中对可能引发的客户投诉情况进行重点分析。对于现有网络资源调度能够满足产品发展需求的，由运行维护部负责完成通信网络产品开通、测试工作。对于需要通过新建、扩容等手段解决的，协调计划、建设等相关部门制订解决方案。公司业务部门根据反馈信息组织落实产品

24、拓展工作，并反馈运行维护部。在产品推广一个月后，公司运行维护部进行针对产品推出各阶段网络负荷变化情况的统计和分析，提供话务与资源分析报告，并反馈业务部门。结合省、市分公司运行维护部组织的产品推出各阶段的话务与资源分析，业务部门对业务发展情况进行再次评估，并将结果反馈给运行维护部。2 响应支撑流程设计为实现后端对前端的快速响应和高效支撑,提高客户满意度.运行维护部每月完成月度业务响应、网络资源报表，每年年末完成年度网络资源分析报告,对本年度业务发展情况、网络资源利用情况进行分析，提交公司业务部门。配合相关部门根据公司年度业务发展纲要,结合网络实际情况,参与制定通信网络年度网络发展规划方案和实施计

25、划。公司运行维护部每季度对网络资源情况进行滚动分析提交公司业务部门，内容包含当前网络资源使用情况、业务响应完成情况、业务发展趋势和建议。3 资源管理流程设计资源管理流程规范网络资源合理调度和优化配置的组织流程，是运行维护管理效率和网络可靠安全运行的保证。网管中心网络监测人员负责资源的日常监测，当系统负荷和资源使用率达到预警门限时及时提交网管中心运行调度人员。运行调度人员资源管理员根据业务趋势制定扩容方案，如系统负荷紧张，或端口资源的使用率达到预警门限，通知网管中心主任向计划和工程部门提出工程扩容需求，如涉及网间互联互通资源紧张，通知网络调度向互联互通部提出扩容需求。网管中心网络监测人员定期进行

26、资源利用率的统计分析，编写资源月报，通报资源使用情况,并根据业务发展趋势提出工程建设、网络扩容的建议。网管中心负责资源使用调度:资源的分配、资源的调整和删除。下发局数据调单，在现网增加相关数据，并通知网络监控人员进行综合网管配置数据变更准备。交换中心局数据管理员执行调度工单时,如遇特殊原因需要对资源分配情况进行调整，局数据管理员应及时和资源管理员联系，共同商定调整办法，并在调单返回时注明实际使用的资源，由网络调度通知资源管理员变更资源分配信息。资源分配后要及时更新资源库，保证操作后所有资源库的内容与网络实际配置一致。各个流程还须明确考核办法，对整个流程考核进行分解，落实到流程中的各个部门、各个

27、环节,以及个人。（三）队伍建设人力资源是企业经济活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源.员工的平均技术水平和劳动效率的提高，科学的、技术的和社会的知识储备的增加对企业经济增长具有特殊重要性；企业组织必须获取并维持其对竞争对手的成本优势和产品的差异化，人力资源同时也对企业竞争力具有重要意义。确立分级管理思路，在企业资源有限的的条件下，通过网络分级,人员分级,最大限度地发挥网络和人力效能，降低维护成本。通过集中监控,在局部实现的人员集中使用，降低值班人员素质要求门槛,实现人力资源的优化配置，并逐步减少整体维护人员数量.运行维护人员是保障日常运行维护工作进行的主体。为调动维护人员的积极性，激

28、励其提高技术水平，完善职业生涯设计，应本着“网络分级、人员分级”的原则,逐步开展两级运行维护骨干队伍的建设活动。运行维护骨干要从一线维护人员中选拔,并应具有相应的实际工作经验.普通运行维护人员要求：具有一定的专业技术知识和实际工作经验,能够负责网络末梢设备的日常维护和管理,处理一般故障。在运行维护体系内部建立有效的激励机制，努力营造尊重知识、尊重人才、鼓励创新的环境和氛围，全面提高运行维护人员的技术素养和创新能力。按照变革的程度,苍南电信公司运行维护应采取自上而下的任务式人力资源战略，注重业绩和绩效管理重新进行人力资源规划、工作再设计和工作常规检查.维护骨干的月度考核，要针对维护骨干的不同层级

29、细化考核指标.维护骨干的年度考核以工作业绩为主，同时考核工作态度和能力，工作业绩以月度绩效考核结果为依据,同时结合年度绩效指标完成情况来确定。对运行维护人员要组织多批次、多种形式的岗位培训工作.对普通运行维护人员侧重于理论、现场操作技能的培训，并兼顾各种新技术、新网络的培训.运行维护骨干则侧重于新技术、新网络、新业务的培训，保证知识不断更新，跟上通信发展的前沿技术。(四)管理制度的优化设计 由于我国通信企业特定的发展历史、网络和网管技术现状以及企业整体上的传统管理体制等因素的影响.过去几年，国内通信企业基本以分散型运维管理体制为主，即以专业来划分维护层次，每一专业都有一套维护与监控人员及网管系

30、统。在运营企业的发展初期,这种分散式运维模式对于整体业务的迅速展开是有帮助的。可是，随着运营网络的不断壮大，整个运营维护体系需要庞大的资源来支持,从而带来了运维成本增加，人员浪费，内部对客户投诉及故障处理的反应速度变慢,整体运维效率下降等问题.网络融合与业务融合的下一代网络发展趋势.使整个运营网络处于牵一发而动全身”的状态。故障与投诉的定位解决日趋综合性因此集中的运维模式成为大势所趋。而且从长远来看精细化的运维模式不仅有利于挖掘网络潜力还将节省大量的运维成本应该是下一代运维体系的最终发展方向。精细化的网络运维管理除了在人力和规划上要不断优化，而且在管理体制上要不断创新，建立类似素质训练制度、过

31、错责任必须制度等有效的管理体制，将工作流程纳入制度化的轨道，做到有法有据,以此消减运维工作中的不良主观因素。五、结束语创新是世界上许多知名企业存在和发展的不竭动力，是企业永葆生机和活力源泉。在苍南,创新与发展是永恒的主题。在对苍南电信网络运行维护管理的研究过程中，作者深刻感受到，要完成一个全面的、完善的、又要具有实际操作意义的集中运行维护管理模式，确实是一项耗资耗时的系统工程.但同时又被这项研究即将带给企业的巨大价值所深深吸引，引领着我在困难中不断前进。文中所述，是苍南电信公司网络运行维护工作己经走过和即将要走的路.在发展中创新、在创新中发展，适应时代潮流的变化，在创造客户的同时，使企业价值和

32、员工价值得到升华，是每一个电信人的共同心愿。参考文献：（1）陈代云等。电信网络的经济学分析与规划（第2版）（M).上海：上海财经大学出版社，2003。7（2)王良元等.电信企业经营管理（第3版）（M)。北京:人民邮电出版社，2003。7（3）吴明等.企业管理（第2版）（M）.北京：人民出版社，1994。7（4)王红梅等。电信全球竞争（M)。北京：人民邮电出版社，2001。3（5）王治宇等。信息系统分析与设计(第2版）（M）。北京：航空工业出版社，1997。3（6）王东迪等.ERP原理应用与实践Eastlight ERP(第2版）（M）。北京：人民邮电出版社，2002。5(7）湛东冀等。质量管理理论（第3版）(M).北京：经济管理出版社，2000.8（8）路易斯等著。电信企业运营与管理（M）。曹开群译.北京：人民邮电出版社，2005年10月。(9）温得诚，精细化管理,执行力升级计划（M), 第1版， 成都:新华出版社， 2005:325（10）黄健。IT运维管理方法和技术初探.中国管理信息化期刊。2006年04（11）张宾.网管支撑系统对传统运行维护模式的