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1、电子商务客服考试题库电子商务客服考试题库2015淘宝店铺客服部考试试题及答案部门： 姓名：一、单选题 共25道（每题2分）1.单选题 - 2 分：售后工作是一次交易的最后过程，也是 （ C）的开始。A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀2.单选题 - 2 分：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店A3.单选题 - 2 分：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过什么了解的 AA.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习4.单选题 - 2 分：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要？A.回头率 B.客单价 C

2、.关联购买 D.好评A5.单选题 - 2 分：制作产品手册的目的是什么A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品D6.单选题 - 2 分： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 （ D） 天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天7.单选题 - 2 分：交易成功后（ A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天8.单选题 - 2 分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 BA.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动9.单选题 - 2 分：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发

3、货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀10.单选题 - 2 分：微信营销不属于下面哪种营销方式？BA.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.单选题 - 2 分：评价作出后的 （A ）天内可以作评价 解释。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天12.单选题 - 2 分：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？DA.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.单选题 - 2 分： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理？ DA.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D

4、.以上处理方法都可以14.单选题 - 2 分：中差评在评价作出后的（ A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天15.单选题 - 2 分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加 7 天无理 由退换货)DA.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传21.单选题 - 2 分：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱22.单选题 - 2 分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，

5、在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是23.单选题 - 2 分：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放24.单选题 - 2 分： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理？ DA.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.单选题 - 2 分：买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做？DA. 申请退款 B.

6、联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货 D.以上都可以二、多选题1.多选题 - 2 分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABCA.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.多选题 - 2 分：产品手册内容包括哪些 ABCDA.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料3.多选题 - 2 分：店铺里包含的活动有哪些 ABCDA.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包4.多选题 - 2 分：下面属于产品知识范畴的是 ABCDA.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用5.多选题 -

7、2 分：产品知识要素包括 ABCDA.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构6.多选题 - 2 分：常见的老客户营销有 ABA.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展7.多选题 - 2 分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ADA.C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。8.多选题 - 2 分：品类结构可以由哪几个部分组成 ABCDA.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款9.多选题

8、 - 2 分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA.10.多选题 - 2 分：老客户对店铺的作用是 ABCDA.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑1.判断题 - 1 分：打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确 B.错误2.判断题 - 1 分：物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。AA.正确 B.错误3.判断题 - 1 分：老客户营销就是发群发短信。BA.正确 B.错误4.判断题 - 1 分：会员日属于老客户营销么？AA.正确 B.错误5.判断题 - 1 分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 BA.正确 B.错误6.判断题

9、- 1 分：聚划算，天天特价，类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动A.正确 B.错误B7.判断题 - 1 分：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。AA.正确 B.错误8.判断题 - 1 分：客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确 B.错误9.判断题 - 1 分：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确 B.错误10.判断题 - 1 分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 BA.正确 B.错误11.判断题 -

10、 1 分：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 AA.正确 B.错误12.判断题 - 1 分：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 AA.正确 B.错误13.判断题 - 1 分：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的BA.正确 B.错误14.判断题 - 1 分：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。AA.正确 B.错误15.判断题 - 1 分：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 AA.正确 B.错误16.判断题 - 1 分：下面 3 个说法都正确么？提升转化率 （让来到的人都能买） 。 提升客单价 （让买了的人购买更多） ；

11、提升回头率（买过的人再来买）AA.正确 B.错误17.判断题 - 1 分：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确 B.错误18.判断题 - 1 分：为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 BA.正确 B.错误19.判断题 - 1 分：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA.正确 B.错误20.判断题 - 1 分：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。BA.正确 B.错误三、情景题1.情景题 - 5 分：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因

12、为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 BA.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？CA.您好! B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢

13、？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 CA.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了

14、 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。2.情景题 - 5 分： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” ， 买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服， 和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是

15、很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做？CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。 D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待？ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？BA.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？ABA.从“我是卖家”“客户服务”“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”“诚信经营”“待处理投诉”点击进去 查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？CA.300 B.560 C.650 D.480