苏宁连发新员工培训操作手册doc.docx

1、苏宁连发新员工培训操作手册doc总则 连锁发展新员工培训整体框架 连锁发展新员工培训主要分为三个部分：集训部分、岗位带教部分和强化培训部分，具体框架如下图所示：1. 连锁发展新员工集训（PDCA）连锁发展新员工集训是各地新员工培训中不可缺少的部分，通过集训了解企业文化、员工应知应会等基本知识；同时集训中营造企业的文化氛围，使新员工能感知企业文化的精髓。连锁发展新员工集训主要分为四大阶段（PDCA）：计划（Plan）、实施（Do）、调整（Check）、优化（Action）阶段。1.1 计划阶段（Plan） 计划阶段的主要工作：分析培训目的、培训对象、确定课程/讲师/周期、拟定计划和测算费用。1.

2、1.1 分析培训目的了解该培训属性（连发同城、C类公司、三级市场），明确该培训的目标及重要性。一般培训目标有以下几种：（1）加强新员工对公司的了解与认知；（2）强化新员工对企业文化、制度流程的理解与认同；（3）营造培训环境使新员工感受企业文化氛围；（4）促进新员工彼此认识与了解，树立并加深其团队意识；（5）对新员工进一步考核考评，选择合适员工。 1.1.2 分析培训对象培训对象的分析是极为重要的环节，它将直接指导课程设计和培训安排。分析培训对象从部门岗位、职务级别、年龄层次、性别比例、工作经历等方面进行，从而确定课程整体计划和培训批次。相应参数如下：参 数分 析性别若出现某种性别的比例偏高，则

3、需加强团队建设和氛围调节，团队活动时应注意男女搭配的问题；年龄若参训人员年龄偏大，则多加入互动和讨论的环节，注重企业文化氛围的建设；若参训人员年龄偏小，则加强团队建设，加强服从和执行力，注重思想引导；学历若学历偏高，说明员工自我学习能力较强，可多采用互动讨论的环节；若学历偏低，则需加强基本知识的灌输，加强记忆与理解，强调基本掌握；工作经历若工作经验丰富，则进一步加强企业文化的熏陶，对于技能培训次之；若工作经验欠缺或无工作经验，则在企业文化培训的同时，强化基本工作技能的培训，以达到岗位的上岗要求；职务级别若层面较高，则考虑多采取互动、交流授课方式；若层面较低，则考虑多采取课堂讲授、灌输授课方式；

4、体系分布根据参训人员体系的不同，可考虑加入该体系特有的培训内容；注：以上仅作参考，需根据当时的人员情况进行具体分析1.1.3 确定课程（讲师）、周期以及相关安排首先经过多年的实践经验总结，对于培训周期有以下基本要求：管理类新员工培训周期20-30天，最少不得少于20天，公共课程35天；作业类新员工培训周期15-30天，最少不得少于15天，公共课程23天；促销员培训周期7-10天，最少不得少于7天，公共课程12天。根据培训目的和培训对象，以及培训周期，选择相适应的课程和适应讲师，全部公共课程和讲师要求明细如下：序号课程名称课程大纲课件形式授课形式课时（h）讲师讲师来源备选讲师讲师来源1苏宁企业发

5、展史与企业文化1.苏宁电器集团概述2.苏宁电器连锁发展历程3.当地大区/子公司概述4.当地大区/子公司发展历程5.苏宁的企业文化幻灯片录像讲授4h大区/子公司第一负责人总监办/总经办人力资源部第一负责人/总经办主任人力资源部/总经办2苏宁发展规划与组织体系1.苏宁的产业布局2.苏宁五年发展规划3.当地苏宁的发展规划4.当地苏宁的组织架构体系幻灯片讲授2.5h大区/子公司第一负责人总监办/总经办人力资源部第一负责人人力资源部3员工应知应会1.办公行为规范管理2.办公设备使用3.办公自动化4.例会制度5.人事管理制度 6.费用报销标准与流程7.奖惩制度、福利制度幻灯片讲授讨论练习4h人力资源部第一

6、负责人人力资源部培训专员人力资源部4礼仪训练一、服务礼仪规范1.塑造职业形象2.办公室行为礼仪3.服务用语4.三米原则5.卖场行为规范二、模拟训练1.形体训练2.现场模拟幻灯片录像讲授练习3h人力资源部第一负责人人力资源部培训专员人力资源部5体系介绍1.大营销体系介绍2.大财务体系介绍3.大服务体系介绍4.人事体系介绍5.办公室、行政体系介绍幻灯片讲授讨论6h各体系第一负责人相关体系人力资源部第一负责人人力资源部6公文写作1.公文概述2.公文的格式3.公文写作原理与技巧4.常用公文写作方法幻灯片讲授练习2h办公室主任总监办/总经办培训专员人力资源部7军训1.纪律训练：立正、稍息、站军姿2.基本

7、步法：齐步、正步3.四面转法：向左转、向右转、向后转、向左向右转4.表演项目：汇操表演无训练2h/天教官外聘保安行政部8企业文化活动1.拓展训练2.即兴演讲3.知识竞赛4.主题研讨5.苏宁创业史展览与荣誉教育6.苏宁的100个伟大之处7.苏宁之歌合唱比赛8.企业文化背诵比赛Word文档互动讨论不定人力资源部第一负责人人力资源部培训专员人力资源部9拓展训练1.破冰游戏2.拓展游戏3.夜行军无互动讨论不定人力资源部第一负责人人力资源部培训专员/保安人力资源部/行政部10团队活动1.即兴演讲 2.知识竞赛3.主题研讨4.苏宁创业史展览与荣誉教育5.苏宁的100个伟大之处6.苏宁之歌合唱比赛7.企业文

8、化背诵比赛无互动讨论不定人力资源部第一负责人人力资源部培训专员人力资源部注：具体活动操作在实施阶段中详细讲解,标的为必修课程1.1.4 拟定整体培训计划，测算费用 根据确定的培训目的、培训对象、课程设置、讲师选定、相关活动的安排，拟定整体培训计划，并测算总体费用预算。注意计划、预算须在培训开展前一周上报。 培训计划模版见 附件一，费用预算表模板见附件二（注：关于岗位带教部分培训和强化培训内容会在本手册的第二部分、第三部分讲解）1.2 实施阶段（Do） 计划阶段完成之后将进入实质性操作阶段，此阶段主要由前期准备、培训实施两部分组成：1.2.1 前期准备此阶段为培训开始前准备，是培训实施阶段的保障

9、，切实做好前期准备将使后期的培训实施有条不紊地顺利开展。前期准备工作主要有以下几点：1.2.1.1 根据公共课程安排提前准备培训教材资料，并与讲师联系整理课件（讲师邀请函见 附件三），注意讲师时间的确定、课件的收集，以及教材资料的制作；1.2.1.2 制作培训学员须知：包含培训目的、培训课程安排、培训整体安排进度、工作人员职责介绍及联系方式、培训管理制度、集训考核制度、作息时间等方面（集训管理制度见 附件四）1.2.1.3 根据培训课程安排及培训基地实际条件制订集训物料清单，务必保证培训前全部教具和物料到位（物料清单见 附件五）1.2.1.4 预定培训场地，对培训场地环境进行布置和渲染，营造培

10、训氛围，并做好培训班分班/分组、组织协调人员责任分工，培训班座位编排需按照培训课程需要进行调整，如封闭式集训需提前对宿舍、食堂及相关活动场所环境进行检查，做好宿舍安排。相关要求如下：宣传板报：将每日考核结果、重大事项通知、集团发文等进行张贴条幅：悬挂欢迎条幅、企业文化宣传条幅和展架广播音乐：播报重大事项通知、学员有感征文、集团发文、苏宁之歌等为保证培训效果，班级人员不超过50人，每班设置两名班长，原则上一男一女每个宿舍配备一名宿舍长，负责宿舍安全、活动组织、信息传达等工作1.2.1.5 撰写培训通知书及事项要求并网发，包括内容：培训目的、培训时间、地点、对象、课程表、组织部门及责任人、培训要求

11、事项、考核要求、学员名单、培训课室地址、住宿场地方位图等（培训通知书见 附件六）1.2.2 培训实施 培训实施即为带班阶段，操作性较强，主要有报到、开训、上课、活动、训练、考核评估、结训七个部门构成。1.2.2.1 报到 报到工作需与新员工入职手续办理流程衔接，如员工入职后未能及时开展公共课程，需举行新员工见面会及员工应知应会简介，具体要求如下：（1）新员工办理入职手续后统一由培训组安排签到、发放培训资料，并按集训要求落实当天就餐、住宿、训练事项等，签到表见 附件七。（2）新员工入职后未能及时开展公共课程的情况：组织新员工见面会、破冰、员工应知应会简介，安排落实各部门报到及带教人员，发放工作日

12、志本、学员周记，每周安排沟通会，密切与带教人了解学员学习动态与进度。相关模版：附件八学员培训日记、附件九学员培训周记1.2.2.2 开训 开训是培训班的第一个环节，一个开端，一个好的开训将会对团队士气和风貌有较大促进作用，因此应引起足够的重视，具体操作以及注意事项如下：（1）邀请相关领导参加培训班开训；（2）根据实际报到人员更新数据，制作人员基本情况表（附件十）和集训基本情况（附件十一）（3）拟定开训典礼议程（附件十二）（4）布置教室、安排座次、席卡茶水准备、基本物料准备，具体内容详见开训准备清单（附件十三）（5）训练口号，一般为企业精神“执著拼搏，永不言败”；要求：齐声喊三声，声音洪亮，气势

13、震撼；（6）迎接领导入场，按照典礼议程开始。注意拍照；（7）拟宣传稿件供办公室网发；1.2.2.3 上课 上课部分占了整个培训的主体，常常占比超过70，故授课也是最重要最关键的部分。此阶段应注意以下几点：（1）在授课的前一天须与讲师再次确认授课的时间和地点；（2）确认课件内容准确，播放无误；（3）做好课堂准备工作，如席卡、资料、茶水、座次表、激光笔准备到位；（4）注意学员上课表现，适时记录，便于考评；（5）课后做好课程讲师评估工作；1.2.2.4 活动 活动可以活跃气氛，拉近距离，塑造氛围，建立团队，这就是在集训中加入众多活动的原因。但并不是活动就是好的，需要根据实际的情况进行选择调整，寻求最

14、优方案。活动可分为团队活动和拓展活动两类。团队活动：丰富培训内容，调节培训气氛；侧重于团队塑造，强调团队合作，通过活动或比赛体现团队的智慧与力量；与企业文化相结合，融会贯通。常见有公司创业史展览与荣誉教育、即兴演讲比赛、企业文化背诵比赛、苏宁的100个伟大之处 、学唱苏宁之歌及合唱比赛、知识竞赛、主题研讨会（各团队活动操作细则见 附件十四）拓展活动：拓展活动通过对身体力行的体验身临其境的感觉，感受平凡事物中的不平凡；同时融入企业文化的内容，增强学员对于企业文化的认知与认同。常见有夜行军、破冰游戏、拓展游戏（拓展活动操作细则见 附件十五）1.2.2.5 训练训练的主要目的在于训练新员工的服从意识

15、，强调执行力，同时历练员工的品质，故训练以军事训练为主。军事训练贯串整个培训过程中，每天利用早晨的1-2小时进行，训练内容以计划为准，同时根据培训对象，培训计划以及各种条件的不同，训练内容可以灵活安排。具体内容如下：1.2.2.5.1 基本纪律训练内容：立正、稍息、站军姿；这是最基本的军事训练，学员在到达基地后，接受的第一任务就是站军姿。要求：按军人训练标准执行。效果：训练学员的耐力意志力；树立学员的纪律性和个人服从集体的团队观念。1.2.2.5.2 基本步法内容：齐步、正步。要求：按军人训练标准执行。效果：体现执行和执行力，是否能够做到令行禁止，转换到工作中就是对公司下达的各项规章制度是否能

16、百分之百的按照公司规定严格执行；观察学员的协调性，在队列中是否与整个集体保持一致的步伐与速度，是否保持整体排面的效果；是否具有团队意识。1.2.2.5.3 四面转法内容：向左转、向右转、向后转、向左向右转。要求：按军人训练标准执行。效果：考察、培养学员的服从、纪律观念和一致性。 1.2.2.5.4 军事训练表演项目内容：军体拳、班教练、拉歌、障碍表演。要求：按军人训练标准执行；在训练军体拳时用刚劲有力的招式伴着嘹亮的“执著拼搏，永不言败”的口号，使军体拳充分体现磅礴气势；班教练一般由10名学员组成，经过3天左右的刻苦训练，10名学员在军训汇报表演时动作整齐划一；拉歌活动只是在军训中穿插进行，可

17、调节学员的情绪，活跃各个班级之间的气氛；障碍表演可根据基地的实际条件而定。效果：培养学员的团队观念，体现团队的力量；锻炼了每个人的胆量，打破学员心理障碍。1.2.2.6 考核评估集训期间考核评估主要由日常考核、理论考核和人员评议三方面构成，三者共同构成人员的综合评议。1.2.2.6.1 日常考核培训期间按照集训管理制度对学员进行各项日常管理，将每日学员表现得分进行通报，最终得分为日常考核得分。及时对当天培训考核情况进行通报，日常考核得分占学员总分的30。并做好每日日报工作。集训期间考核量表及日报表见 附件十六，1.2.2.6.2 理论考核在培训期间或结束后进行考核，理论考核主要包括企业文化、员

18、工应知应会以及相关理论、实践考核，理论考核得分在学员总分的70。日常考核得分和理论考核得分就构成了学员培训期间考核总分，具体公式如下：考核总分日常考核得分30企业文化考核30员工应知应会考核10员工应知应会实践考核30公共课考核试题库见附件十七1.2.2.6.3 人员评议通过日常的观察与接触，结合考核成绩，对所有学员进行综合人员评议，从性格、人品、思想意识、工作能力等诸多方面进行评议。同时对人员按照A、B、C等级进行排名，原则上A级人员比例占20，C级人员比例占20，培训考核结果将作为员工培训期评优的权重项目，同时作为后期转正定级重要依据。在做人员评议时应注意以下几点：（1）客观公正评价，不参

19、杂私人情感；（2）平时注意观察，注重日常考核，避免出现混淆；（3）注意评议和考核资料的保密性；1.2.2.7 结训 结训是培训实施的最后一个环节，是展示培训成果的阶段。具体操作以及注意事项如下：（1）邀请相关领导参加培训班结训；（2）根据培训期间的情况，制作人员培训考核表（附件十八）和集训情况汇报表（附件十九）（3）拟定结训典礼议程（附件二十）（4）布置教室、安排座次、席卡茶水准备、基本物料准备，具体内容详见结训准备清单（附件二十一）（5）训练口号，一般为企业精神“执著拼搏，永不言败”；要求：齐声喊三声，声音洪亮，气势震撼；（6）迎接领导入场，按照典礼议程开始。注意拍照。（7）拟宣传稿件供办公

20、室网发；1.3 调整阶段（Check） 调整阶段是检查培训的各环节，在培训过程中，发现问题并解决问题，对课程讲师、相关活动、学员状态等评估，并采用必要的调整措施，适时整改与调整，以达到培训的最佳效果。此阶段分为课程/讲师评估、费用/物资调配、学员思想引导、整体效果评估四个方面。1.3.1 课程/讲师评估在各门课程结束后，需组织学员填写课程效果评估表，进行课程和讲师评估工作（课程效果评估表见 附件二十二）收集课程效果评估表，统计数据，并分析，完成课程效果评估汇总表（附件二十三）通过课程效果评估汇总表的数据分析，提出课程建议，以及需改进的部分，制作讲师评估反馈函（附件二十四），并发至对应老师邮箱，

21、表示对讲师的感谢，同时提高讲师二次授课的质量。1.3.2费用/物资的调配在培训期间由于课程、活动需要将会产生各种各样的费用和物资需求，虽然事先有过详细的计划预算，但仍会产生一定差异。而这些差异会间接的或直接的影响培训的效果。因此在培训带班过程中必须注意这种差异，及时调整，需要注意以下几点：（1）在每次课程或活动开展的前一天确认相关物资是否到位；（2）当差异出现时，尤其是超出的情况，应优先保证培训的正常开展，并及时上报，尽快解决；（3）合理控制物资与费用，不可浪费；1.3.3 学员思想引导与调整培训是由培训人员操作的，但实际上培训真正的主角是参训的新员工，因此学员产生的思想波动将直接影响培训的效

22、果，如果处理不当，更会造成严重的后果。故在学员思想的关注和引导上必须格外重视，注意沟通的方式与方法。（1）注重平日的观察，通过在活动和课堂上的表现，做初步判断；（2）对于出现思想波动的学员要及时与其沟通，首先了解其波动的真正原因，然后尽可能排除其心中的顾虑；（3）沟通过程要多听，注意态度和沟通技巧，多予以鼓励，避免激化矛盾；（4）选择合适的沟通场所，要安静、保密性好，营造温馨的气氛；（5）不要随意承诺或欺骗对方，注意把握原则和底线；（6）对于已违反原则或触碰底线的学员要尽可能予以调整，及时淘汰，避免影响其他学员的情绪。（7）对学员要尽可能提供必要的帮助，解决其生活、学习和思想上的问题；（8）对

23、人员表现做好日记录与跟踪（人员日表现见 附件二十五）；1.3.4 集训阶段整体评估 为了解整个培训的效果，了解培训对于新员工所产生的作用，在培训的最后需要进行整体评估工作。通过调研评估发现培训存在的问题与缺陷，便于思考解决和应对方案，提升培训的质量。整体培训评估调研表见 附件二十六1.4 优化阶段（Action） 此阶段为培训收尾阶段，全面总结，并分析存在问题，提出解决方法，完善培训环节与内容，对于培训进一步的优化与提升，以求最好的效果。此阶段有培训总结、问题分析、整改方案三部分构成。1.4.1 培训总结、决算 拟定培训报告，从前期准备、培训实施、课程评估、学员评估等方面进行全面总结，不仅展现

24、培训成绩，而且要充分分析问题，并且对培训期间产生的实际费用决算。培训总结模版见 附件二十七，费用决算模版见 附件二十八1.4.2 问题分析 将培训中存在问题进行剖析，深入探讨，并在结训一周内召开培训问题分析会，共同分析问题，逐条形成实质性整改意见。1.4.3 整改方案将问题分析时形成的整改意见汇总，形成整改方案，为下次培训提供技术支持。2. 连锁发展新员工部门带教（PDCA） 在集训阶段结束之后，培训合格的新员工就正式进入相应部门，开始了岗位带教培训，从岗位职责、岗位应知应会、工作技能与技巧等方面了解工作的内容，熟悉工作的环境，掌握工作的方法。2.1 计划阶段（Plan）2.1.1 带教区域与

25、带教人选择对于带教工作的安排最重要的是带教部门和带教人的选择，带教区域决定了学习内容与强度，而带教人则决定了带教能力。2.1.1.1 带教区域选择带教区域原则上选择业绩较好的地区或店面，并且该地区或店面的人员结构相对合理，有较好的带教人队伍，可考虑定点带教（即每个地区固定带教的店面或部门）。2.1.1.2 带教人选择带教人基本要求：入司一年以上；认同公司企业文化；部门内的优秀员工或业务骨干；熟悉岗位业务操作程序和相关知识技术；责任心强，有较好的沟通能力。2.1.2 人员分配安排 在选定带教地点和带教人之后，人员的合理分配也是带教工作成败的重要因素。新员工分配安排原则上是优先考虑带教能力强的人员

26、，但一个带教人带教人数原则上不得超过3人，为保证带教工作可以有组织有计划的开展，带教人必须提供带教计划。2.1.3 收集带教计划/汇总，并形成整体带教计划在拟定新员工培训计划时需及时收集各带教人制定的带教计划，带教计划要明确具体，可落实到每天的培训内容，并做好相应的准备工作。将所有带教计划汇总后形成整体培训带教计划，也就是1.1.4拟定整体培训计划 中提到的部门带教计划。 2.2 实施阶段（Do）2.2.1 带教工作基本职责2.2.1.1 培训管理部：培训管理部是培训规划及培训制度的制定者，负责建立新员工带教规范、流程，提供相应的工具和咨询，并对带教工作进行监督、考核和指导。2.2.1.2 培

27、训管理部门培训管理部门包括总部培训管理部、各大区招聘培训组及子公司人事部。培训管理部门的职责是：（1）组织带教人培训，讲解公司的新员工发展指导计划，提供员工带教与辅导的技能；（2）跟进、检查相关部门的带教工作，并根据反馈结果，实施相应的奖惩措施。2.2.1.3 带教部门负责人（1）指导部门培训专员（兼职）制订整体带教计划；（2）组织和指导带教计划的实施；（3）对部门内带教双方进行考核；2.2.1.4 带教人带教人是带教计划主要的实施者，对新员工的带教工作承担直接责任。（1）根据带教计划对新员工进行带教，定期检查、沟通，在带教结束时对新员工进行考评，在新员工实习考核表（附件二十九）中签署意见；（

28、2）随时对新员工进行业务指导，传授工作方法/技巧，培养新员工独立工作能力；（3）随时与新员工沟通，解答新员工关于公司管理制度、规范的疑问。2.2.2 带教计划的实施步骤（1）培训管理部门下达培训通知书至相关部门；（2）带教部门报带教计划及带教老师至培训管理部门；（3）培训管理部门审批带教计划及带教老师资格；（4）带教部门实施带教计划，培训管理部门进行跟进和检查；（5）培训管理部门及带教部门对带教双方进行考核；（6）培训管理部门统计带教积分并对带教人进行奖罚。2.3 调整阶段（Check）2.3.1 带教人管理（1）带教老师的管理工作由培训管理部门与带教部门负责人共同监督考核；（2）带教老师的职

29、务级别原则上不低于被带教人的职务级别；（3）带教老师同时带教的人数原则上不超过3人；（4）带教部门负责人负责日常监督带教人的带教工作，并在带教人考核表填写意见；（5）培训管理部门负责建立带教老师档案，由专人不定期抽查带教人的带教情况，在带教人考核表中填写考核意见，并将考核结果记入档案。2.3.2 带教人考核（1）带教人分别由带教部门负责人、培训管理部门进行考核，双方考核比重均为50%（总分100分）；（2）考核主要从带教过程、带教结果两个方面评分；（3）被带教人满意度作为带教部门负责人、培训管理部门考核评分的依据之一。带教人考核表（A表）见 附件三十；带教人考核表（B表） 见附件三十一2.4

30、优化阶段（Action）2.4.1 带教人奖惩（1）作业类的带教人完成1人次带教累积20分（标准分）， 每20分给予小额激励100元；（2）管理类的带教人，带教1人次每天累积1分（标准分），月度的积分情况作为月度考核的依据之一；季度在集团范围内评选优秀带教人，当选者给予通报表扬并作为年底评优的的依据之一；职务及薪资晋升优先考虑优秀带教人；（3）带教考核的等级分为A、B、C、D、E五等，考核等级为E或连续两次考核为D的，立即取消带教资格，当月予以小额负激励200元，并给予大区内通报批评。2.4.2 积分细则及报批流程（1）作业类的带教人积分计算以带教任务为基本依据，完成1人次带教积分20分（标准分）；如带教天数少于20天，则少1天扣积分1分；完成1人次的带教任务最高积分为20分（积分系数不上浮的情况）；（2）管理类的带教人积分计算以带教天数为基本依据，完成1人次带教每天积分1分（标准分）；主管级（含）以下级别的被带