售后服务礼仪.docx

1、售后服务礼仪售后服务礼仪培训售后服务礼仪培训帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧，把售后服务做到系统化，给客户留下一个好的印象。什么是售后服务礼仪？ 售后服务，是指生产企业、经销商把产品 销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、 安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位 对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务礼仪的内容包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征 集消费者对

2、产品质量的意见，并根据情况及时改进。 周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的 现状却令人堪忧， 因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的 事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。在德国大众汽车流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一 辆车是销售员销售的， 而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售 的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念 呢？如果掌握了售后服务的理念，那么售后服务的规范呢？匠公司服务理念：顾客是亲人。 为小小的木梳提供售后服务在业内已是 难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售 后

3、服务范围和规范的部分条款： 1、十天内，包装未经打开，产品未经 使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。 2、一个月内，由于 非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。 3、购买时间超过一个月的 商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下， 专卖店可 给予免费维修。 4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均 实行全国免费维修。专卖店维修需 13 天，返厂维修需 30 天左右。 5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。除了以上的售 后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至 关怀的体现。总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验 感受。试想一

4、下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎 损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。售后服务礼仪培训案例 2 在美国买新造的房子有一个选项： 屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修 15 年的屋顶一般到 16-17 年一定会坏，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来 源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到 15 年就坏了，时隔这 么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商 Logo，再找到生产商。 厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用 15 年， 但没有做到，给用户带来不少麻烦，现在我们给换一个新的有 15 年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了

5、一个屋顶的钱，因为这次遭遇得 到了一个新的屋顶。 这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有 家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂 家要找出为什么这个屋顶用不了 15 年的原因， 给用户一个事实为依据 的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与 南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。由于厂家将报废时间 卡得较紧，能保证在南方用 15 年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。 而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号，这可是 15 年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复 查，发现这里 15 年保修的屋顶批号都是南方

6、的，也就是说：在同样气 候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费 更换了新屋顶。这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。 比较会算的朋友也许会说：屋顶是 15 年一次的非频繁消费，厂家这个 处理虽然好，恐怕很难再在 15 年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定 收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首 先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这 群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。售后服务礼仪的关键问题 现在，产品的售后服务逐渐成了每 一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确 立，关系到一个企业的生存与发展

7、。与此同时，几乎每一个品牌都发出 了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、 越来越多。三个方面的关键问题： 1、服务场景和有形展示方面，除了 装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候， 惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要 在流程上体现出 来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理 原则、设计好的预案和确保执行 的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的 应变去回应顾客令其满意。 3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热 情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权 利解决

8、问题、经过培训知道 如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和 流程的不 足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效 的培训 支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提 供优质的服务。售后服务礼仪培训背景企业竞争发展到现在，客户 售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说 应酬话或光说 “是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对 于 处于激烈竞争中的现代企业来说， 客户售后服务方面的竞争直接决 定着企业市场运营的 成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经 成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素 质要求

9、加以重视。售后服务礼仪培训目的1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中2、提升员工售后服务意识和售后服务水平3、获得更高的顾客忠诚度。售后客户服务礼仪技巧1、不同环节的客户服务技巧 2、不同类型的客户服务技巧3、客户投诉的处理技巧4、电话服务技巧5、处理客户服务压力的技巧售后客户服务人员管理1、售后客户服务团队管理2、售后客户服务人员的素质要求3、售后客户服务人员的行为规范4、售后客户服务人员的激励5、售后客户服务人员的绩效管理售后如何通过培训提高服务水平1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客 户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。2、对客户进行分类。客户档

10、案建立以后，产品经理要根据客户 的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对 不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有 融资方面的。为了确 保能及时了解客户需求，为他们提供个性化 的服务。4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根 据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境” ，实现高层次的跨越，还必 须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务 市场。售后微笑服务礼仪培训 微笑是一把神奇的金钥匙，

11、可以打开 心灵的钥匙。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲 人感到愉悦。 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更 加美好和温馨。 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成 为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现， 快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”，多指对 事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。说 起来，很难琢磨的微笑但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然 定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工 三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿， 与顾

12、客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑 微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己 的工作，丰富微笑 的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以 鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨， 给客户解决困难和问题。 我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄 鼠 狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。 服务业说到 底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从 业人员 的微笑只是为服务提供附加价值， 而不是业务的全部。 有的人讲， 宁要一分钟的高速度， 不要三分钟的微笑，指的就是

13、良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务， 让他感 觉是一种享受，而不是受罪。3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、 僵硬的笑 服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、 养成习惯、心境平和、注 意场合、态度端正。微笑要发自内心， 只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而 不是生硬的、硬 挤出来的笑。 我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是 发自内心，而是职业性。而要发 自内心地微笑，就必须把顾客当 作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来 的 微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持

14、真诚 的微笑。而要能够这 样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位， 而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、 不得不作的事，而要 倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业， 才能精神焕发地工作。5、要保持快乐的心情 真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可 以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然 的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。 国内很多企业界的 朋友都知道要微笑， 微笑很好，售后服务等等， 但大家如何微 笑、 如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到售后 服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑 重要了就行了，何必那么认真，这是大

15、多数中国企业的通病，也 是大多数中国企业现状的真实写照。售后服务礼仪培训的基本元素 ：一、树立优质服务理念二、提高服务满意度三、打造优质服务型团队 ：1、服务型团队的建设与管理2、团队成员的优质服务意识的培养3、培养部属的服务能力4、员工职业化对优质服务的重要性5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪6、打造优质服务型工作团队。 售后服务礼仪培训提升的 8 种方式1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的 收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严 重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业 争抢着吸引他们的注意力。 客户不但不能忍受不好的服务并因此

16、而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的 印象向更多的人传 播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借 口推脱责任。通过“服务修整” ，不但 可以弥补服务中发生的问 题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明 显 差别。3、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这 点能够理解。客户关心的是你怎样改正自 己的错误。对服务中出 现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可 行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。 假如客户提着损坏 的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的

17、则是当场 退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应 该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客 户的实际情况，按照客户的感受来调整服务 制度，也就是为客户 提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户 服务，帮助客户解决问题，满足他们的需 求，达到和超过他们的 期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时 地修改制度。6、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好 办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你 能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极 大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与 为新客户服务同等重要。很多企业把 更多的精力放在争取新客 户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这 是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的 成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对 老客户的服务可以显著地提升服务的质量。