商务礼仪第五章日常行为礼仪.docx

1、商务礼仪第五章日常行为礼仪（商务礼仪）第五章日常行为礼仪第五章日常行为礼仪及见面礼仪 壹、守时和赴约 二、交谈礼仪 三、目光、距离、位置礼仪 四、致意礼仪、介绍、名片5.1守时和赴约守时是壹张印刷精美的名片，是初次见面时的最佳风度；守时是壹声优雅而得体的问候，也是壹件昂贵却领人愉悦的礼物。遵守时间，按时赴约，是向对方发出的礼貌信号。按时赴约言必有信。守时就是尽可能的准时，不迟到，但也不是很早就到。于交际时，下级对上级、对长者要于时间上表示遵从；上级对下级的时间不任意占用，不浪费；身份地位相当的人，彼此相约做到准时。交际时间会影响人们的情绪，等候时间越长，就会越感到不愉快，情绪低落。现代商务交际

2、中双方总是用对方是否守时、是否注重工作效率来评价对方的诚意和信誉。若无法准时赴约时，最好于约定时间之前通知对方，且适当说明原因，以取得对方的谅解，便于让对方再次安排。壹般不必说因为更重要的事，而是说因为更紧急的事情耽搁了。5.2交谈礼仪壹、交谈概述所谓交谈，是指俩个或俩个之上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的壹种形式。没有交谈，人和人要进行真正的沟通几乎是不可能的。交谈于人际交往中的重要位置，是其他任何形式均难以替代的。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。于我国古代，人们就讲究于人际交往中，要对交往对象

3、“听其言，观其行”。这是因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，且且被对方所了解。壹）壹般而言，交谈具有下述特征：1真实自然。2相互了解。3相互包容。4信息传递。5内容多样。二）交谈的声音说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰和此无关的人。于办公室里仍有其他人的时候，谈话双方壹定要压低声音。于楼道中和人打招呼、聊天，也不能大声，以免影响他人。当你对某人的做法实于不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。于公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。（三）交谈的举止为了表示诚恳的态度，举

4、止壹定要配合。于公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠于沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态均是不合适的。谈话时能够用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。注意控制手的小动作。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技壹样把笔放于手指上不停地旋转。仍有人喜欢玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。于谈话中这些多余的动作均会影响到听者的注意力。二、交谈的内容古希腊伟大的思想家亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。主题即交谈的中心内容。于交谈中，每个人均会有壹种自

5、我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此，很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择能够谈论的内容和忌谈的内容。（壹）能够选择的内容1目的性内容目的性内容，即交谈双方业已约定，或者其中某壹方先期准备好的内容。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作壹类的交谈，往往均属于内容既定的交谈。选择这类内容，最好双方商定，至少也要得到对方的认可。它适用于正式交谈。2内涵性内容内涵性内容，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。3时尚性内容时尚性内容，即谈论起来令人轻松愉快

6、、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如，文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气情况，等等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。4时代性内容时尚的主题，即以此时、此刻、此地正于流行的事物作为谈论的中心。以2008年为例，国内时尚的交谈主题就有北京奥运会、大地震、世博会、金融危机、股市持续疲软，等等。它适合于各种交谈，但变化较快，于把握上有壹定难度5对象性内容对象性内容，指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，于于应以交谈对象为中心。例如，和医生交谈，宜谈健身祛病；

7、和学者交谈，宜谈治学之道；和作家交谈，宜谈文学创作，等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意于交流的谈话，所以不可只有壹家之言，而难以形成交流。（二）忌选择的内容要让壹场谈话客气地开始而愉快地结束，双方得到顺利的沟通，仍有壹些忌讳是不可触犯的，有壹些话题是不应该于公务场合和社交场合提出、谈论的。它们是涉及个人隐私的问题，尤其是于涉外交往的时候。主要有：1年龄2婚姻情况3收入支出4身体情况5他人的毛病三、交谈的时间任何交谈均应适可而止。虽然朋友之间的交谈往往“酒逢知己干杯少”，可是实际上它仍需要见好就收，适可而止。这样不仅可使下次交谈仍有话可说，而且仍

8、会使每次交谈均令人回味无穷。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。交谈的时间壹久，交谈所包含的信息和情趣难免会被“稀释”。于交谈中壹个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。令交谈适可而止，主要有四点好处：第壹，它仍能够为大家节省时间，省得耽误正事。第二，它能够使每名参加者均有机会发言，以示平等。第三，它能够使大家的发言提炼其精华，少讲废话。第四，它仍能够使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。五、交谈的禁忌于交谈中，应该遵循五要和五不要。（壹）要双向沟通，不要始终独白（二）要活跃气氛，不要导致冷场（三）要学会倾听，不要随意插嘴（四）要言论自由，不要和人

9、抬杠（五）要赞美他人，不要否定他人5.3.1社交目光“眼睛是心灵的窗口”，这是人们熟知的壹句话。壹个人的喜怒哀乐，是聪慧仍是狡诈，是忠厚仍是愚蠢，均能从目光中流露出来。所以于说话时，不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也能够通过他人的眼神了解其情绪和感觉。于说话时，眼睛应该见着对方，表现出诚意及专注，这是对他人的尊重。和人交谈时的目光注视的范围最好不要超过下图范围，而且目光注视范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。1公务注视公务注视的位置是以俩眼为底线，以额头发际线中点为最高点构成的三角形区域内。这是壹种严肃、郑重的注视，适用于公务活动。2社交注视社交注视的

10、位置是以俩眼为上线、以下颌为最低点的倒三角形。这种目光带有壹定的感情色彩，亲切友好，适用于各种社交场合。3亲密注视亲密注视的范围是于从眼部到胸部的壹个较大的区域内。这种注视的目光表达的感情亲近、柔和、随意，有时甚至是热烈多情的。所以只适于亲朋好友或恋人之间。5.3.2距离礼仪每壹个人均会需要壹个属于自己的有形的或无形的空间，而且会尽量地维持着这份空间，壹旦有人靠的太近就会觉得不舒服或不安全。根据美国爱德华T霍尔博士的研究，空间距离能够分为四个层次：1、亲密距离。互相间隔壹般是于046厘米，其中015厘米是近位亲密距离，仅限于恋人或夫妇之间，1546是父母和子女间、兄弟姐妹以及非常亲密朋友间的交

11、往距离，也就是远位亲密距离。2、私人距离。壹般于46122厘米，其中近位私人距离约于4676厘米，壹伸手能够触及对方，表达热爱友好；远位私人距离约于76122厘米，双方把手伸直了能够互相触及，表示壹般朋友和熟人之间的交往距离。3、社交距离。近位社交距离约于122213厘米，适合于存于工作关系或业务关系；远位社交距离约于213610厘米，适用于较正式的、庄重的社交场所。4、公众距离。近位公众距离约于610800厘米之间；远位公众距离于800厘米以外，壹般是大型方案会、文艺演出的演员和观众的距离，表示安全感和权威感。5.3.3位置礼仪5.4.1致意礼仪（壹）致意概述当今于我国乃至世界各国最为通行的

12、相见礼就是人们于日常生活中经常采用的握手礼。致意是最常见的、最简单的礼仪，俗称打招呼。世界上有各式各样的致意方式，比如日本人的鞠躬礼；中国人的拱手礼；欧美人的吻面礼、吻手礼；阿拉伯人的按胸礼等等。世界各国尽管见面礼不同，但“以礼相待”是相同的。于对方能见到自己，但又不方便和对方语言交流的时候，致意是传达问候的壹种最好的方式。根据双方所处情形的不同，致意可有六种不同的形式。1微笑致意2点头致意3举手致意4起立致意5欠身致意6脱帽致意（二）致意的次序是什么？致意的次序是，壹般男士先向女士致意，年轻人先向年长者致意，职位低者先向职位者致意，以表示对他们的尊敬，而后者要马上回应。当然，后者主动先向前者

13、打招呼也不是不能够。每天和同事第壹次遇见时，双方均应该相互致意和问候。（三）握手握手是日常交往的壹般礼节，多用于见面时的问候和致意；也多用于告别时的致谢和祝愿。这是世界各国通行的礼节。握手礼的礼节，据说是起源于原始社会。握手虽是日常生活中司空见惯、见似平常的社交礼仪，但从握手中却能够传递出许多信息。于轻轻壹握之中，能够传达出热情的问候、真诚的祝愿、殷切的期盼、由衷的感谢，也能够传达出虚情假意、敷衍应付、冷漠和轻视。所以，绝不能等闲视之。学习握手礼，应掌握的要点有握手的场合、握手的顺序、握手的禁忌等等。（1）握手的场合 下列时刻，壹般应和别人握手： 1.遇到较长时间未曾谋面的熟人。 2.于被介绍

14、和人相识，双方互致问候时，应握手致意。 3.当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应和之握手以表示祝贺。 4.于自己领取奖品时，应和发奖者握手以表示感谢。 5.向他人表示恭喜、祝贺之时，应和之握手，以示贺喜之诚意。 6.应邀参加社交活动，如宴会、舞会、音乐会前后，应和主人握手，以示谢意。 7.参加友人、同事或上下级的家属追悼会，于离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。（2）握手的顺序有很多人认为，于社交中，无论对方的性别和身份怎样，为了表达自己真心实意，均应该先伸手和对方相握。其实这是壹个误区。主要是把握“三优先”的原则： 1.长者优先的原则：只有年

15、长者先伸出手，年幼者才能够伸手相握，表示对年长者的尊重。 2.女士优先的原则：只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。女士优先的原则起源于西方所提倡的“ladyfirst”，这种规范，体现了现代文明意识，表达了对女性的尊重。 3.职位高者优先的原则：只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。（3）握手的禁忌1.忌不讲先后顺序。2.忌戴手套握手。3.忌用左手握手。4.忌握手时身体其他部分行为不规范。5.忌交叉握手。6.忌握手时手部不洁净。（4）握手的姿态行握手礼时，通常距离受礼者约壹步，俩足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指且齐，拇指张开和对方相握，微微抖动34次，然后和对方的手松开，恢复原状

16、。和关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。5.4.2介绍 介绍是日常生活及社交活动中人和人结识的壹种重要方式，也是壹种常见的礼节，根据介绍对象的不同，壹般分为自我介绍和介绍他人俩种情况。2介绍他人(1)介绍的顺序介绍顺序的国际惯例是：把身份地位低的介绍给身份地位高的；把年轻的介绍给年长的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把客人介绍给主人；把晚到的介绍给早到的；把同胞、朋友介绍给外国友人或交往不太深的人。(2)介绍的内容介绍他人时要求用简练的语言，将被介绍者必要的客观情况表述给第三者。作为介绍人于作介绍时要热情、诚恳，于语言表达上不要过于突出某壹方，除非另壹方有此

17、要求。于双方均介绍完后，尽量找出双方能够继续往下交流的话题，真正起到为双方穿针引线的作用。(3)被介绍双方的礼节于介绍时，被介绍者应正面面向对方，且面带微笑注视对方。被介绍双方于介绍完之后，通常应互相握手问好。除长者和女士外，介绍时双方均应站立着接受介绍。若是于会谈中或宴会入席后等特殊情况下，就座者可不必起身，只需欠身或微笑致意即可。5.4.3名片礼仪名片是当代交往中壹种最为实用的介绍性媒介。作为自我的“介绍信”，它具有使用方便、易于保存等特点，而且不讲尊卑、不分职业，不论男女老少均可使用，因此颇受欢迎。作为秘书，于交往中，要正确的使用名片，就应对名片的设计、交换的时机、交换的要点及名片的存放

18、几个方面做到合乎礼仪规范。1名片的规格于商务交往中，最通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。印制名片的纸张要好，且宜选庄重朴素的颜色，以白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色为佳，且且名片以纯色为好，不宜太过花哨。双面名片对于经常出国做生意的人是很有帮助的。壹面中文，另壹面则能够全用英文。名片上的字体可横排也可竖排。壹张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：（1）公司标志、商标或公司的徵记；（2）姓名；（3）职务；（4）公司名称；（5）公司地址；（6）电话号码；（7）传真号码；（8）若有必要，也可印上其他办事处的地址2递送名片的礼节于参加社交活动时，随身携带的名片最好放于专用的名片包、名片夹

19、里。递名片给他人时，应郑重其事：起身站立，走上前去，对内宾使用双手，对外宾可只用右手，将名片正面面对对方，以略低于胸部位置高度交和对方。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那壹面面对对方。递名片的同时，仍应有语言的配合，能够说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识壹下吧”，或是先作壹下自我介绍。 和多人交换名片，务必要讲究先后次序，或由近及远，或由尊及卑，壹定要依次进行。不可挑三拣四，采用“跳跃式”，让人产生误解。当你想索要别人的名片时，最好先把自己的名片递给对方，所谓“来而不往，非礼也”，当你把你的名片递给对方的时候，对方壹般均会回赠名片给你。3接受名片的礼节当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的壹切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。“接过名片，首先要见”，这壹点至为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读壹遍，若接过他人名片后见也不见，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交和他人，均为失礼。接受他人名片的同时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可壹言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好于收好对方名片后再给，不要左右开弓，壹来壹往同时进行。