企业危机管理文献综述成稿.docx

1、企业危机管理文献综述成稿 摘 要 中国无论大中小企业，在中国的特殊发展时期，总是会面临意想不到的问题，而这些问题往往决定着企业的生死存亡。因此，对企业的危机管理是势在必行。本文简要的概述了企业危机管理的起源及其发展，并且描述了中国企业危机管理的现状。最后对中国企业危机管理进行了总结和对策的探究。 关键词 企业；危机管理；企业危机 一、危机管理的起源及其发展简述 虽然危机状态一直伴随着人类社会的发展，但是作为一门减少危机和处理危机的实证理论研究，危机管理却并不久远。直至1962年在加勒比海地区发生的美苏“古巴导弹危机”才真正开启了对危机管理理论研究的先河。之后，有关危机的理论和危机管理的研究开始

2、逐渐受到重视。从某种意义上说，危机管理理论主要起始于研究核战争阴影下复杂的讨价还价和妥协过程，它与威慑论的研究密切相关。20世纪70-80年代，危机管理理论得到长足的发展，危机管理被引入和研究的范围迅速放大，逐渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事故、金融、社会等多个领域，并且取得实效。1982年，“泰诺”中毒事件案例的成功解决，是现代危机管理史上的一个标志性事件。1986年，史蒂文芬克在危机管理一书中首次对危机管理进行了比较系统的研究。80年代后期，日本开始研究危机管理问题，但当时主要侧重于自然灾害以及企业的危机管理。20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期，出现了一批具有代表性的著作，如美国

3、罗伯特希斯的危机管理，劳伦斯巴顿的组织危机管理，英国迈克尔-里杰斯特的危机公关。他们对危机的理论框架体系和具体内容作了进一步的研究，同时对危机中的危机沟通、危机公关都作了比较详细的论述，从而使得危机管理的理论更具有实际的可操作性。 新世纪伊始，在美国领土上爆发的911恐怖袭击事件，使得危机管理研究的重点由原先的军事领域(高级政治)开始转向非传统安全(低度政治)，危机管理的研究进入一个复杂的转型期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到一种很高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经走向一种量化和制度化的水平。我国的危机管理研究起步很晚，911事件触动了

4、中国人危机管理的神经， RS危机事件是中国危机管理的里程碑性的事件，自此危机管理才真正为人们所重视。我国的相关的研究和论文在20世纪90年代初开始逐渐出现，我国发表的第一篇有关于企业危机管理的文章是 企业危机管理与市场经济。发展到21世纪初期，人们普遍意识到了企业危机管理的重要性，就企业危机管理的权威性的文章单只国内的就有2000多篇。基于以上研究结论，我们对企业危机管理的定义总结为:在企业经营过程，围绕防范和化解危机所进行的一系列具有时间序列特征的管理活动的总称，其目的不仅在于消除或降低危机带来的威胁和损失，乃至化危为机。二、近年来国外企业危机管理研究新的趋势和特点 根据对近年来国外文献的追

5、踪和分析,企业危机管理研究所呈现出的新趋势和新特点可以概括为五个方面。 1. 注重可操作的策略研究 更为务实的研究日益普遍， 研究者更加注重企业在应对危机时可操作策略的研究，即面对内、外危机时，不同行业、不同类型的企业如何应对。其代表是旅游业和餐饮业的危机管理研究。Henderson 等( 2004) 1讨论了2003 年SARS 给新加坡旅游业带来的致命危机，以及当地旅店业是如何应对这些挑战的。Alan 等( 2006) 2分析了香港饭店业对SARS危机的反应。他们注意到，虽然在SARS爆发时餐饮业首受其害，几乎失去了90%的业务，但是也有一些能够在巨大的冲击下保持平衡，甚至获得了些许盈利。

6、在分析这些饭店的具体营销策略的基础上，根据Stafford 等(2002)3的研究，他们提出了应对类似SARS 这样的危机时的四个步骤：( 1)将危机进行分类，饭店管理者要区分清楚目前正面临的危机属于哪一种；( 2)评估危机的范围和类型；( 3)形成策略并付诸行动；( 4)利用反馈环评估策略效果，进行策略优化，直到危机得到控制。这些研究关注在实际危机发生时企业的反应及其效果，在此基础上提出可供参考的策略模型，这对指导企业未来的危机管理实践有很大的现实意义。 2.注重定量分析和实证研究 随着危机管理的研究日益具体和深入，定量分析和实证研究的方法也越来越受到重视。Lisa( 2002)4对6 00

7、0个受访者进行了在线调查，研究公司是否对危机事件有充分的准备。John Spillan 等( 2003) 5对宾夕法尼亚州和纽约的1 000 家小企业进行了调查，定量研究小企业危机管理计划的情况。Ram 等( 2005) 6对1997 至1999 年间成立的大约200 家网络投资公司采集数据，研究公司绩效与哪些因素有关，什么原因可能会导致这些公司的危机。在企业危机沟通方面，学者们也更加关注实证研究。但是关于这一点，并没有实证的检验。Laura 等( 2005) 7则通过实证分析，证明在危机沟通中采取主动暴露策略对组织和危机评价有正面影响。由于危机管理理论主要来自西方，因此，定量分析和实证研究对

8、于国内学者研究中国国情下的危机管理至关重要。比如，有台湾学者就调查了台湾500强企业的实际公关从业人员，研究中国( 台湾) 背景下的危机沟通策略模型。但在中国大陆，这一类本土化的实证研究还相对缺乏。 3.基于消费者危机反应的视角进行研究 除了企业危机反应外，消费者面对危机的反应也开始受到重视。这是一个不同的视角，因为人们也许更习惯的是站在企业角度思考问题。上个世纪七八十年代，就有学者开始关注消费者视角的研究。近年来，这一方向重新受到一些学者的关注和发展。Ang 等( 2000) 8总结了亚洲危机期间，消费者的反应，指出了共同的策略：整体消费的减少、扩大信息搜集范围、消费更便宜的品牌和一般产品等

9、。Joost 等( 2002) 9指出，营销者要进行危机处理和管理，首先必须了解消费者为何和如何对危机做出反应。除了外部危机外，当企业自身危机，如营销危机、财务危机等发生时，消费者会如何反应，这类研究对企业危机管理和沟通策略的制定尤为重要，但是目前还比较匮乏。 4. 危机沟通实践受到关注 近年来危机管理研究一个重要领域是危机沟通。危机沟通是组织与公众之间，在负面事件发生前、发生中、发生后所进行的沟通。危机沟通过程是一个充满了高度不确定性和意外的时期，但媒体和其他利益相关者却都要求组织做出迅速、彻底、斩钉截铁的反应。因此，在实际危机应对的时候，企业需要更具指导意义的实践模型。近年来，一些实践导向

10、的著作关注从过程角度研究危机沟通10。他们给出关于团队选择、物流支持以及信息流方面的实际建议；对如何对待传闻、进行压力管理等提出建议；强调危机手册的重要性，要时常与内部和外部的关键利益相关者保持沟通。这些实践著作特别关注如何对待媒体，建议专门建立一个危机媒体机构，与其他沟通和整体的危机管理分开。这些对于指导企业的沟通实践很有帮助。 5. 网络成为危机管理和沟通研究的新内容 随着互联网的普及和发展，在线沟通方式对所有组织来说，开始成为一个重要战略。在线沟通将影响组织和媒体及公众沟通的方式。Porter 等(2001)11指出，几乎三分之一的记者喜欢通过e- mail 发布新闻；组织应该准备好如何

11、将互联网纳入危机沟通中来，而网民也成为组织在进行危机沟通时不可忽视的一个群体。Sooyoung 等( 2006) 12通过对韩国Netian 娱乐公司“慰安妇裸照”事件的案例研究，对这起事件持续8 天的情况进行了分析，从中确认了一个独特但是却有普遍意义的新的情境变量网民压力，这是以往的权变理论定量研究中未涉及的。三、国内企业危机管理研究现状 近几年来一些国内学者如孙多勇等( 2004)13、赵景华等( 2005)14、王满仓等( 2004) 15、周勇生等( 2003) 16、刘茜等(2006)17 认识到了文献述评这一基础工作的必要性，他们对已有的危机管理理论等进行了较为系统的梳理，这对于推

12、动国内学者的研究具有重要价值。不过，企业危机管理理论具有典型的“与时俱进”的特点。20 世纪末以来，一系列重大危机事件的爆发，直接促进了国际危机管理研究的不断发展，并呈现出某些新的特点。了解这些动态，对于国内学者把握该领域的前沿，在此基础上开展中国市场背景下的研究是非常重要的。 随着时间的推移和技术的进步，企业的危机管理也出现了不同的状况，总的来说我国的企业危机管理现状主要集中在以下几个方面： 1.公共关系危机管理的研究“公关危机，是指企业与公众发生冲突、或环境发生意料之外的事件和变化，引起公众舆论强烈反应、使企业形象受到严重威胁或损害的一种紧急状态，此时需要动员整个企业的力量并组织各种传播媒

13、介来处理，这是一种特殊状态下的公共关系实务。”18西京学院经济系杨东指出企业公共关系危机的处理原则遵循一般的企业危机处理原则和方法，但是由于是和相关的利益者打交道，也有其独特的地方，最主要的是除了技术层面的危机处理，最关键的是化解危机对利益相关者价值层面的冲击。这也就决定了在进行危机公关时，需要做到技术为辅攻心为上。而且在化解危机的同时，借势大力开展公关活动，重塑企业形象，使企业能够在管理和制度上能够上一个新的台阶19。 美国知名公关学者、马里兰大学教授鲁尼在公关在企业危机处理中的应用中总结归纳出个企业的公关部门对企业管理中的危机防范应负有的四项基本责任，分别是：(1)W环境侦测。确认组织四周

14、的环境有什么变化或警讯。(2)议题管理。了解与掌握公众对环境、对组织哪些议题有什么不满。(3)危机管理。预期组织会遭遇哪些危机，如何做到事先预防、事后解决。(4)关系管理。为组织与公众建立良好的长期双向对等关系。 2.产品质量危机管理研究 2011年许多企业陷入了产品质量问题的漩涡，像味千拉面的勾兑汤料、双汇的瘦肉精事件、蓝月亮洗衣液的荧光剂问题等事件，警示了人们对产品质量的要求和重视，因此，企业必须做好产品的质量管理，来避免产品质量问题给企业带来危机。“所谓产品质量危机就是指因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件。”【20】王昊，曹魏在企业危机信息管理现状

15、与策略一文中指出我国企业危机产品信息管理现状 （1）产品危机意识淡薄、识别能力低下 （2）危机预警信息系统不健全 ( 3)缺乏有效的信息沟通机制 （4）危机信息管理人才缺【21】 3.企业危机管理的预警系统的开发 将危机预测到并且将其扼杀在摇篮里是企业危机管理追求的最高目标，然而想要预测到各种危机企业需要建立起建全完善的预警机制。 其中研究企业危机预警系统的柳静芳女士认为：企业危机预警系统可以引用BP网络算法来预警危机。因为“BP神经网络模拟人的大脑活动，具有极强的非线性逼近、大规模并行处理、自训练学习、自组织和容错能力等优点。同时，BP网络不仅具有神经网络共有的功能，如可以逼近任意复杂的非线

16、性系统、学习方法简单、运行速度快、能恢复受损信息等，还因其结构组成而在功能上具有独特之处。”22四、总结 回顾前人的观点和研究结果可以了解现在企业危机管理的现状。但是前人的研究并没在以下几个方面予以研究和探讨。 1.如何应对突发危机 危机一旦发生，就要想办法去解决，而不是去躲避和隐藏。真诚面对质疑，只有这样才可以使危机得到快速和有效的解决。企业将如何快速有效的应对突发危机事件还值得探讨。 2.把握时机，转危机为机遇 危机的发生未必是一件坏事，只要处理得当，并且能够抓住契机就可以充分利用企业危机来为企业创造更好的信誉、更大的知名度等等对于企业来说无形的资产。我们需要研究怎样利用这个看似危机的机会

17、来使企业转危为安。 3.道德的认识的利用 在食品安全、品牌失信的时代，人们更加关注的是真诚的态度，要抓好处理危机的这个机遇，让人们认识到企业的诚信。因此致力于企业伦理道德的研究和利用是有必要的。4.如何争取政府支持，认真做好善后工作的研究 当某些危机可以由政府的辅助解决的时候，要充分的依靠政府的力量，这样不仅可以及时的解决危机并且可以借此利用政府的财力物力和影响力，提高企业效益，转危为安。企业懂得如何去依靠政府力量也是值得研究和探讨的。 5.消费者对企业危机的反应研究 企业危机, 包括产品质量危机、客户关系危机、信任危机等, 均与企业利益相关者直接相关, 但是以往的研究多数是站在企业角度思考,

18、 并没有能够从其利益相关者, 特别是消费者角度出发, 根据消费者反应来讨论应对策略。而不同国家( 地区) 的消费者有其不同的社会经济文化背景, 因此, 国内学者针对中国消费者来进行有关危机管理和沟通策略的研究应该非常有意义。 凡事预则立，不预则废。无论采用什么方法和参考什么理论，企业危机管理的最根本的思想就是要防患于未然。所以，做事周到细心才可以减少危机的发生。 参考文献1 Alan C.B. Tse, Stella So, Leo Sin. Crisis management andrecovery: how restaurants in Hong Kong responded to SAR

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