售楼部日常管理规范售楼部行为规范完整版.docx

1、售楼部日常管理规范售楼部行为规范完整版编号：TQC/K209售楼部日常管理规范：售楼部行为规范完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to do, their responsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilize the enthusiasm of the staff and become the driving force of ente

2、rprise production.【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】编 写：_审 核：_时 间：_部 门：_售楼部日常管理规范：售楼部行为规范完整版下载说明：本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。售楼部日常管理规范：售楼部行为规范1 礼貌规范1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点

3、，并使用您走好！、谢谢光临等礼貌用语；1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；1.4 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；1.5 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；1.6 不得当众整理个人衣物；1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；1.8 在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手

4、递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。2 仪容、仪表规范2.1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；2.2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；2.3 皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；2.4 女员工要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色；2

5、.5 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；2.6 女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然；2.7 女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水；2.8 保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；2.9 在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。3 行为举止规范3.1 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下

6、垂；3.2 坐姿： 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响； 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；3.3 交谈： 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 讲话时要经常使用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 不

7、得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 称呼客人时，要用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士。3.4 其它： 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等； 不得将任何物件夹于腋下； 不得随地吐痰及乱丢杂物； 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等； 不得在客人面前经常刻意看表； 物品轻拿轻放，用完放回原处。4 工作态度4.1 主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人的忙；主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。4.2 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖

8、延、拒绝或消极怠工；4.3 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意；4.4 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密；4.5 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精， 有工作上的建议或意见要及时与上级沟通；5 服务态度5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；5.3 热情：工作中应主动为客人着想；5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。6 卫生6.1 售楼部

9、必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天上午9：00-9：12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；6.2 全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；6.3 售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料；6.4 销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并及时做好记录并跟进完成。7 其它7.1 严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；7.2 严禁与客人私下交易；7.3 严禁与客人当面冲突；7.4 严禁把客人遗失于售楼部的财物据为已有。8 罚则按本制度第发牌办法处理。 本处可输入公司或团队名字THIS TEMPLATE IS DESIGNED BY FOONSHION