足道连锁督导系统.docx

1、足道连锁督导系统足道连锁督导系统 连锁品牌在实际运营管控及发展当中如要保证门店标准符合总部要求，规 范化，标准化，简单化，设定总部各部门对门店监管的相关职责及权限是掌控 门店运营标准的唯一路径，本文将详细阐述连锁品牌如何通过督导部门对门店 进行监管，达到连锁品牌的规范化、标准化、简单化的结果。 第一节 连锁品牌控制门店标准的线路设计培训部 督导部 财务部 门店总经理 运营部 暗访部 六大线路，各有各的权限，连锁品牌可根据总部对门店管控的实际现状拟定各部门人员对门店监管时执行的相关权限及职责。 一、总经理 连锁品牌的总经理可设定定期下店巡视的相关职责，并根据巡视的结果做 出相关总结，以便于切实来

2、了解门店的运营现状，且可对总部其他部门在监管 门店时所履行的职责进行监管或查访落实情况。 二、暗访部 暗访是连锁品牌必须设定的一个部门（很多品牌称之为“神秘客户”）， 暗访人员可以对门店实际运营现状作出最客观的分析报告，有利于连锁品牌的 各项标准管控，包括门店对客户，对公司，对员工的相关表现现状都可以从侧 面得出相应的结果。 三、运营部 运营部是连锁品牌不可缺少的一个部门，强大的运营部可以保障连锁品牌 有效发展，保障门店有效运营，运营部不定时对门店实行互联网工具管控及巡 店职责可更好的了解门店现状，帮助门店发展，有效减少亏损率。 四、财务部 连锁品牌对门店的财务监管时不可缺少的一个职能部门，财

3、务不仅是坐在 办公室对门店来往账进行录入，也应下店到店里去做相关审计及检查，以核实 门店财务运行的有效性，科学性，通常连锁总部财务下店后不仅可对财务相关 事宜做审计及检查也可对门店运营标准及现状做出相关记录，并呈报总经理， 以对不符合标准的门店做有效改善。 五、培训部 连锁品牌的培训部是复制门店标准的核心部门，技术、服务、卫生、氛围 灯都可由培训部建立，并维持和跟新标准，培训部应不定时的下店对门店的运 营标准进行维护和查实，如有不符合标准的现状可纠正或提出解决方案与总部 各部门共同商讨出相应的解决办法。以达到连锁品牌真正的规范化，标准化。 六、督导部 一个连锁品牌若想保证良性的标准化运行，便离

4、不开强有力的监督和指 导，而这项重要的工作通常有连锁企业的督导来完成，督导顾名思义“监督” 和“辅导”，督导介于门店与公司之间，肩负着承上启下的作用，概括起来督 导的大致身份定位为： 监督者-监督门店各岗位工作标准及效能效率 执法者-对不符合标准仅要求的门店或人员进行处罚 辅导者-当发现门店不符合标准事项应起到辅导做好标准 第二节 如何设置督导架构督导部门的设计根据企业的规模和经营的性质有一定关系，不同的规模应 根据现状设定不同的督导机制、人数、规模、架构、督导内容等。 一、督导检查内容框架督导检查的内容包括门店服务礼仪、技术流程、技术标准、卫生、技师上 钟、硬件设施设备、布草、客用附加值、宿

5、舍、休息室等各种内容。 二、督导的组织架构2.1 基层轮岗架构 单店督导可由门店基层管理层轮流执行，设定相关督导检查内容，和相关行驶权利，检查标准等，单店督导轮值者可每天不定时的全场检查一次。 2.2 店长互查架构 店长互查架构通常以微型连锁品牌（建议 5 家门店内）为主，通常此阶段 的品牌还没有建立总部，如战略不清晰的情况下，建立总部也是极大的一种成 本浪费，建议设置由管理层组织的相互抽查机制形式的督导，如每月由总经理 与各店店长互相检查门店，价差时间不限，临时决定，检查内容应提前一个月 列入工作计划，检查机制由各公司根据管理氛围和经查内容制定。 2.3 总部高层架构 总部高层架构以小型连锁

6、为主（建议 5-10 家门店），该规模的连锁品牌还 处于发展期，总部刚成立，总部组织架构通常以一人多职多责为导向，设定专 业督导可能会导致总部运营成本过大，因此可由总部相关领导定期对门店进行 督导检查，应提前做好检查内容制定，奖罚机制制定，检查标准制定。 2.4 总部专职督导 总部专职督导通常是超过 10 家店的连锁品牌，以确定战略发展方向，且已 建立完善的系统体系，设计督导专职可以将门店运营体系更规范化，简单化， 标准化。 总部专职督导设计的人数以品牌的发展速度和发展区域以及督导检测工作量制定相关标准， 总部督导应直接架构在总经理下，由总经理统筹管理， 总部专职督导不仅可以检查门店标准，也可

7、赋值检查总部人员办公状态， 办公司卫生标准，宿舍卫生标准等职权。 2.5 大区督导架构 大区督导架构通常是以连锁品牌较为分散，连锁品牌门店数量行程相当的规模后成立的，大区督导可直接由总部督导部门监管统筹，检查内容，检查机 制，检查标准统一由总部督导部门制定，大区督导每次检查结束需第一时间将 检查结果回报总部督导部门，并另呈送大区负责人。 三、督导任职标准主要是针对形象、素质和专业。连锁企业可以建立相应的管理机制，并可 以具体由人力资源部操作。 督导人员的资格条件包括以下内容： 1.有基层工作经验 督导人员大多从基层做起，这样才能深入了解门店的运作环节，做好督导 工作。一般需要有 1 年半到 3

8、 年的门店实务经验，从卫生、服务、技术、收银 到财务管理、业绩分析、人员配置、岗位胜任力等都必须全面了解。 2.有丰富的专业知识 督导人员面对的是来自各方的问题，小至简单的门店业务操作，大至整个门店的经营分析，因而仅仅具备门店管理经验是不够的，还必须有丰富的专业知识，如计算机知识、技术理论知识、服务培训知识、数据分析知识等。 3.有良好的沟通能力 督导人员的一项重要工作是扮演“桥梁”的角色，因此运用良好的沟通技巧、与各单店建立良好的人际关系并获得信任是十分重要的，好的督导人员，必须具有良好的亲和力，能够和员工打成一片，对于不同性格的员工，可以灵活采取沟通策略，教导他们按照规范的流程作业；而且要

9、具备敏感的感觉，可以感知员工的心里想法，从而有针对性的进行指导和教育。 4.铁面无私 优秀的督导人员又必须拥有法不容情的原则及做事心态，对不符合运营标 准的相关事件要能够执行处罚标准，不怕得罪人，敢于在事实面前拉下脸来开 展工作，又不能让被惩罚者有太大情绪以免影响正常门店运营管理工作。因此 做一名合格的督导并非是一件简单的事情，检查标准，执行处罚同时帮助门店 改善标准是督导人员的核心工作要点之一。 5.有强烈的责任感 督导人员工作效果的好坏不仅取决于其工作能力，还与其工作责任心紧密相关，缺乏责任心的督导人员，即使每日忙忙碌碌也难以使工作有实效。 6.能吃苦耐劳 连锁品牌的督导岗位是一份较辛苦的

10、差事，因为工作性质需要经常出差，到各个门店检查，吃喝住行等都不一定有最好的安排，工作时间亦没有固定的 安排，因此连锁企业的督导需要能够具备一定的吃苦耐劳的精神才能做好岗位 胜任力标准。 四、督导岗位职责职位部门：总经办督 导岗位名称：督导 定编：x 人（根据企业性质设定） 上级：总经理 下级： 无 任职要求 性别： 男 年龄： 25 岁以上 学力： 初中以上 行业经验： 2 年以上 管理经验：不限 入司时间： 6 个月以上 岗位要求 1.了解本公司对品质管理的各项要求 2.熟悉掌握质量体系的督察标准 3.品质端正、执行力强、原则性强、抗压能力强 4.熟悉本岗位工具的使用 5.熟悉基本的办公操作

11、 6.能吃苦耐劳 岗位职责 1.在总经理领导下检查执行质量督察体系标准 2.改进完善督察流程及质量体系标准 3.收集反馈门店意见和建议 4.配合运营部门完成门店标准监察工作 工作内容 1.每月不低于两次对门店进行督导检查 2.每次督察完毕，编制呈交督察报告 3.对督察过程中发现门店问题进行取证并提留 4.对门店督察结果进行 ppt 编制汇总并呈交总经理 5.对门店质量问题存在的疑点、难点提出改进意见和方案 6.对收集到的门店意见和建议向总经理进行书面反馈 7.完成上级交代的其他工作内容 岗位权限 1.对督导体系改进完善的建议权 2.按照督察标准执行扣分权 3.对门店违反督察标准的改正建议权 4

12、.对收集的门店员工意见及建议的汇报反馈权 5.对本人奖惩结果的申诉权 6.对其他职能部门违纪违规投诉权 第三节 督导工作内容展开标准一、督导检测内容督导检查范围框架检测人：店 检测时间: 序号 检查范围 检查方式 备注 1 清洁卫生 拍照取证 2 6t 规范 拍照取证 3 服务礼仪 文字描述+拍照取证 须有当事人签字确认 4 仪容仪表 拍照取证 5 服务姿态 拍照取证 6 服务流程 文字描述+拍照取证 须有当事人签字确认 7 消防安全 拍照取证 8 客人访问 面对面沟通+文字描述 须有当事人签字确认 9 员工交流 面对面沟通+文字描述 须有当事人签字确认 10 管理交流 文字描述 11 表格检

13、查 现场核对 12 客用小吃 现场核对 13 新人调查 面对面沟通+文字描述 须有当事人签字确认 14 布草品质 现场核对 15 营业区香薰氛围 现场核对 16 设施设备 现场核对+拍照取证 17 技术标准 体验+表格工具 须有当事人签字确认 店长签字: 督导检测准备工具 序 名称 使用范围 使用要求 1 强光手电筒 检测卫生死角和实现不佳 的卫生问题 使用时注意电池蓄电和避免拍照反光 2 白手套 检测卫生死角是否有积灰 保持手套的干净（纯白色） 3 照相机 用于门店卫生及 6t 等不 合格处进行拍照取证 每家店检测时必须拍一张可以分辨的门店 的照片，方便取证整理 4 督导吊牌 门店检测时挂身

14、上 吊牌需挂脖子上，吊牌资料清晰可见 5 6T 管理 ppt 教门店管理人员如何使用 和操作 6t 标准 督导必须针对店长和主管一起培训，教导 使用方法 6 督导检测评 分表 检测门店时使用 从需检测的区域或事件详细描述并评分 后，给门店店长拍照后按标准整改 7 成长单 用于特殊不合理事件不符 合要求的罚款 必须当事人签字并现金缴纳罚款 8 入职新员工跟 进表 针对门店新员工进行访谈 详细访谈新员工需求，或门店是否按照标 准执行跟进 9 温度计（红 外射温枪） 测试房间温度，泡脚水温 度等 在房间或大厅里测试室内温度是否符合标 准 10 U 盘 存放拍摄照片 将照片存放后，直接转交门店店长 1

15、1 其他内容根据各企业实际现状添加 文件号 版次 生效日期 页次 流程名：督导流程 执行部门：督导部 总经理 督导员 受检门店 门店主管 门店店长 流程说明 下 接受明达 确任务 任务 钉钉拍 图签到 到达门店 开始检查 按顺序 完成检查 入职新 员工访谈 陪同检查 向店长反馈 检查结果 、工具包准备：白手套、手 电筒、督导检查表、卷尺、 摄影摄像设备、铅笔、橡皮 擦、温度计（红外射温 枪）、入职新员工跟进表、U 盘、受检门店主管陪同检查 并记录、检查顺序：门店外围洗 手间待钟室大厅过道房间仓库其他功能区（宿舍）、一对一单独进行钉钉拍 图签退 店复印检查 长结果交督 签察带回 字结束督查 接受

16、督查 结果汇报 PPT 汇总 督导检测评分表检测人 店 检测时间 年 月 日 签字 区域受检对象问题点分数得分 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 项目受检对象标准要求门头广告霓虹灯 按合理的时间开启运作正常、无其它物体遮挡，特别天气状况，可以适当调整 大门 大门玻璃、门店 LOGO 标志、广告干净整洁、无破损，大门周围无垃圾 挂件各类挂件 干净，摆放端正、适宜、无破损、能正常使用 大厅迎宾地毯、传媒电视、报架、桌椅、纸巾盒、茶几、烟缸、易拉宝、绿植等设 施 摆放位置得当、干净整洁、无破损、运作正常 收银台价目表、提示牌、电脑、验钞机、POS机、

17、呼叫器、电话、单据、登记本等各 类文件 干净整洁、无破损、能正常使用、6t 工整 吧台地面，垃圾桶，台面 无卫生死角、垃圾桶垃圾不过桶面、整体环境干净、整洁 鞋房鞋柜、墙壁 该区域有区块管理办法，鞋架 6T 工整、一致、全面、无破损 鞋拖鞋，客人鞋子 拖鞋无油渍，物品摆放整齐。无臭味、整体环境干净整洁 茶吧操作台、水池、冰柜、消毒柜、储物柜、饮水机、垃圾桶等 水果盘，水杯，水果 操作台无水渍、垃圾桶垃圾不过桶面、水池漏斗无垃圾。无卫生死角、干净整洁、无浪费现象、无异味，水果盘饱满，水果无变味，水杯无 指纹，6t 工整 自助区零食，饼干、糕点、水果，糖、冷饮、咖啡、其他自助饮品 自助区零食品种不

18、低于 5 项，水果不低于 5 项，且摆放具有可观性，自助饮品不低于 3 项，区域干净无灰尘，无空纸屑、6T 工整 休息吧桌上物品：有象棋、围棋、扑克、烟灰缸、牙签、棉签、纸巾、变签字、笔、 桌上物品齐全，无损坏，无灰尘，烟灰缸无烟头，笔可正常使用，6T工整 足底房衣架、烟灰缸、床上用品、提示牌、遥控器、纸巾盒等 物品按标准顺序摆放、干净整洁、无破损。LOGO 朝向一致 壁画、壁纸、地面、出风口、天花板、窗帘、沙发、茶几、钟、呼叫器等 无灰尘、无污渍、无破损、无卫生死角、无异味；能正常使用、垃圾桶一客一换 身体房床罩、枕头、脚枕、物品框、衣架、提示牌、纸巾盒等 无异味、无破损、无污渍、摆放整齐

19、按摩床、凳子、壁画、壁纸、电话、地面、天花板、出风口等 保养得当、整体环境干净、无异味、物品摆放整齐，垃圾桶一客一换 淋浴间喷淋、浴霸、化妆台、镜子、地面、垃圾桶 无卫生死角、无积水、有防滑垫、 垃圾桶一客一换 睡衣、洗浴物品 干净、无异味、无破损、洗浴物品齐全、及时更新、摆放整齐 客用洗手间镜子、马桶、垃圾桶、洗手池、卷纸、地面、门 地面干爽、各种设备清洁、无异味、能正常使用 营业区地面、门、窗、壁纸 整洁、清洁、无污渍、无破损、无乱钉乱挂、无蜘蛛网 天花板，排风口 清洁、无污渍、无破损、无乱钉乱挂、无蜘蛛网 装饰物、盆栽 摆放位置得当、无破损、无灰尘 音乐营业区播放公司指定音乐、所有喇叭正

20、常运转、音量适中 香薰 房间、走道、大厅、卫生间、休息区必须有香薰 操作间货架客用物品、上钟工具、操作台、蒸箱、水池、木桶、开水机、洗衣机、回 收框、垃圾桶、地面、等设备 物品摆放整齐、干净整洁、无浪费现象、无异味、垃圾桶垃圾不过桶 面，6t 工整 厨房食用品、操作区、使用工具及器皿、排 风口、垃圾桶、冰柜、水池、燃气灶、 储物区 食用品符合卫生标准，成熟食品应有器皿盛庄并有防蚊罩盖上，操作区不杂乱符合 6T 标准，使用工具及器皿干净卫生，放置妥当，排风口有 经常清洗，无严重油烟，垃圾桶不过半，冰柜物品干净整洁无已坏或个 人物品，水池干净，燃气罩安全可用，储物区干净整洁，符合 6T 标 准。

21、仓库货架、地面、墙壁标语 物品摆放整齐、无过期产品、地面干爽、无垃圾、无害虫、6t 工整 休息室洗碗池、垃圾桶、地面、物品柜、私人物品（衣服、包）等 地面干净、无异味。水池漏斗无垃圾垃圾桶垃圾不过桶面、6t 工整 私人物品（衣服、包）等 干净整洁、摆放合理整齐、有序 6t 工整 桌椅、饮水机、微波炉、电视、碗柜、电饭锅、镜子 保养得当、无破损、无灰尘、无污渍、无浪费现象、干净、无异味 床铺、墙面标语、企业文化、制度、组织架构图、员工天地、等 床铺干净整洁、被子叠放整齐、无杂物、6t 工整 办公室办公桌（电脑、打印机、电话机等）所有物品、地面、垃圾桶 无灰尘、无污渍，能正常使用、物品摆放合理、垃

22、圾桶垃圾不过桶面6t 工整 机器设 备电风扇、电暖器 无灰尘、摆放规范、可随时使用 电脑、打印机、验钞机、POS 机、呼叫器、电话 正常运作、定期维护 排风系统、空调、监控设备、浴霸 正常运作、定期维护 冰柜、消毒柜、微波炉、蒸箱、开水机、饮水机、洗衣机 正常开启、定期维护 灯具、电视机 正常开启、定期维护、整齐美观 员工洗手间整体 6T 6T 工整、一致、全面、无破损，无垃圾、无异味、物品摆放合理 着装衣服 店长、主管穿职业装（白色衬衣、黑色西裤或黑色裙子）系领带、不可 挽袖子。员工服装穿着得体、各岗位服装一致、干净整洁、无破损 鞋子 根据公司标准穿着 仪表头发，指甲，配饰等 男士寸发（不留

23、长发）、不留鬓角、不留胡须，女士头发整齐盘起、发 型精神、无散落头发、无夸张染发、不留刘海、干净利落 女士需要化淡妆 不留指甲，指甲缝无污垢，没有指甲油、不佩戴夸张饰品 仪态站姿 挺胸收腹，男生呈跨立姿势、女生右手在左手之上，拇指交叉，脚跟并拢 带客 保持侧前方一米左右的距离，右手作出请的姿势，三步一回头 鞠躬 动作标准符合要求 蹲姿、托盘、递姿、请姿、走姿 姿态使用的时机正确，且动作标准 其它 技师工作期间不得佩戴手表、婚戒、及夸张吊坠耳环、手指甲过长 工号牌清晰且佩戴正确整齐 工作区域无剪指甲、抠鼻、剔牙等不雅动作 工作区域无大声喧哗、嬉戏、打闹、工作时间不得便装在营业区活动 服务及 时性

24、与 标准服务及时性与标准 营业期间，前台始终保持有人随时接待顾客 顾客进门后能够立即热情上前接待，并说欢迎词 顾客等位期间，能够与每批顾客打招呼，安抚好顾客 及时帮顾客取鞋子，将换好的鞋子放入鞋柜，夹子夹在正确部位 服务过程应有进行建议性营销 服务项目初步确认后，需重复顾客确定的项目，确保项目正确 带房过程中没有和顾客保持在合适的距离，没有使用礼貌用语 征询顾客同意调节灯光，打开电视，将遥控板放在顾客手上或随手拿到地方 技师在收到报钟后 5 分钟内到达房间 敲门动作、服务用语规范，避免打扰顾客 带房结束后 5 分钟内将茶水，水果，毛巾呈递给顾客，正确使用礼貌用语，水果切配、摆放符合标准 接待高

25、低峰有进行巡房的动作 买单做到唱收唱付，礼貌呈递 顾客结账完毕及时将鞋子呈递 顾客离开时，将顾客送至门口，如电梯较近，协助按电梯，直到电梯关门后方可离开，过程中保持礼貌用语使用 服务铃声响后，员工在 3 分钟之内到达房间 员工在门店碰到顾客立即打招呼（一停二让三问好） 门店接听电话：您好思迈足道，语言温和，亲切 地面、垃圾桶 地面无垃圾、保持干净、垃圾及时打包清理 被子与床单 叠放平整 其他物品 摆放有序（鞋、毛巾、衣服、行李、桶等生活用品） 6T 物品按照 6T 来摆放 卫生值日表 每天有值日人员清洁值班 安全 门锁能正常使用、有灭火器、电源严禁乱拉、乱接、无人情况关闭用电设备 节约、安全使

26、用能源 节约使用水电、煤气等物品，禁用大功率电器，煤气阀门及时关闭 灭火器 在效期内、在正常压力范围之内、摆放位置及数量合理 消防安 全水电煤 正常运转，有无漏水、漏电、漏煤气安全隐患每天必须关总闸 消防设备 手电筒，消防栓，消防按钮，烟感等正常使用、无遮挡、无安全隐患 消防门 门店消防门要保持通畅，朝外能够推开，如在关闭状态，不能锁门 消防通道 门店消防通道保持通畅,不能堆放任何物品 应急灯，安全出口灯 应急灯，安全出口灯正常使用（当门店发生停电时及关闭电源状态均保持明亮) 所有电器 无安全隐患 蒸箱 蒸箱的水位高度合适，避免干烧现象 线路 所有线路没有裸露现象 能源节约 电器不用时，注意随手关闭电源，节约能源 门店消防安全自查表 每天登记负责人签名，认真检查，所有问题点均如实反映 各 类 文 件客户打折资料 必填项目无遗漏、填写正确、相关人员未及时签名 成长记录 隐瞒未及时填写 会议记录 月、周、日等会议是否按标准登记 考勤 员工上下班签到、无迟到、无弄虚作假、无遗漏 公文、营运手册和制度 公文及时张贴、营运手册和制度是否归档管理 业 绩 追 踪业绩追踪表执行 门店所有须填写业绩追踪表的人员，不规范或未填写直接扣 5 分 第四节