酒店前厅礼宾员个人工作总结.docx

1、酒店前厅礼宾员个人工作总结酒店前厅礼宾员个人工作总结酒店礼宾部个人工作总结【个人工作总结】酒店礼宾部个人工作总结我们工作总结为大家整理的酒店礼宾部个人工作总结供大家阅读参考。_年我部在集团领导的指导下勤奋地做好本职工作得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口让客人感觉到第一印象非常重要很荣幸地我们出色地完成了这个任务还得到了集团的年度表彰。下面是我们_年工作总结一.培训工作_年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作

2、程序标准及岗位职责的培训以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式主要方法是不局限于本部门的业务技能培训在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二.人员管理1礼宾部人员由礼宾主管礼宾领班礼宾员泊车员四大板块构成这四大板块在礼宾主管的统一管理礼宾领班的协助带领下各司其职又互为补充四者共同构成礼宾整体共同促进共同发展。2礼宾部员工总计3

3、2人：一名礼宾主管两名礼宾领班五名礼宾员四名泊车员。在_年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管两名礼宾领班两名礼宾员三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3礼宾部日常工作主要依据三班倒原则由一名主管两名带班分别带领早班中班轮流上班工作采取八小时制特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度因为礼宾工作具有极强的连续性许多事物我们不能一次性的替客人解决这就需

4、要下一个班次继续跟进服务。所以信息的共享对于我们来说是相当重要的三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细毫不遗漏。三.常规工作1.行李服务是我部区别于其他部门的一大特征9月16日9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队从第一位客人入住到结束酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人而客人离店数一天最高达100多间房如此多的房间意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作量既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑依然是毫不松懈的服务态度大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2.礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”它为解决客人衣食行游购娱

5、各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间客人的信息咨询量是相当之多的每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期问的问题也是各式各样从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去成都哪里好玩等等每当此时我们就要各尽所能积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系为客人答疑解难同时还要帮助酒店礼宾部员工工作总结酒店礼宾部员工工作总结光阴似箭一年多光阴就已经在不知不觉间走完了。一算来我已经在酒店礼宾部工作了一年零四个月。在这里我从开始进入礼宾部的那天起我想一定要珍惜这份来之不易的工作。我的三位主管不管是已经离开的_x、_还是

6、现在的_x等都在工作上给了我很大的帮助!用实际行动教会了我该如何成为一名合格的礼宾司。我从心里由衷的向他们表示我的感谢没有他们对我的帮助和指导就没有我_的今天。一年多时间改变了我很多很多也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天在逐渐提升对客服务技巧的同时丰富了自己的本领不仅仅在业务知识上有了长足的进步更在语言交际能力方面得到了提高学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活该怎么去活人生的境界得到了升华。与此同时郭经理还经常找我谈心告诉我该怎么去处理工作中的细节更重要的是教会了我跟多为人处事的方式、方法。也给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中我觉得我非常的幸福和快乐。

7、为了强化部门的知识水平在陈主管的带领下我们开展了微笑服务月活动主要是从对客服务业务水平抽空余时间熟记酒店应知应会,上班之前检查。礼宾部的每个员工都能够自觉的去学对自己的业务水平对客服务的态度,都有很大的提高!它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去就能够改变自己提高自己。所以我相信以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对实习生的“一带一”活动意在通过老员工的模范带头作用使实习生能够快速的成长起来结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在实习生们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时我本人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动如技能大赛我部们取得了很好的成绩。

8、在作好自己本职工作的同时主管也对我充分信任在出色完成工作的同时增强了自己处事的灵活性沟通技能及人际关系的处理。另外在平时也经常参加部门组织的一些小活动等等大家玩的开心也使同事之间的关系得到了增强。在明年的工作中我会继续保持良好的势头坚持礼宾部x年来的优良传统将学习进行到底自我增值永不落伍。工作中我作为一名领班会努力配合主管开展工作凡事想在前凡事走在前做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康和谐的竞争氛围使大家一起学习进步。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好做事以最严格来规范自己使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时争取参加金钥匙培训加入这个光荣的大家庭。为酒店今年的评星也献

9、出自己的为博之力。干一行爱一行在自己平凡的岗位上干出不平凡的事迹来!也希望酒店会越来越好!酒店礼宾年终总结酒店礼宾年终总结酒店礼宾年终工作总结礼宾部作为前厅重要分支机构承担着酒店“第一门户”的职责是直接面客服务最多的部门之一自20_年_,酒店今年的接待工作已告一段落礼宾部在前厅经理_x的关心和指导下在兄弟部门的大力支持下也在部门各成员的通力协作下圆满完成了工作任务现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下：1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入一方面我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习另一方面我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识礼仪知识服务技能安全知识英语口语等。培训方式主要分为两

10、种一是“教学式”的口口相传通过编撰打印出许多培训资料对员工进行语言解析从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“ROLEPLAY”大家分别客串客人服务人员等不同角色演练在实际环境中可能发生的服务案例在实例中学习解决方法提升服务水平。培训后期前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练培养大家的沟通意识与集体意识。3五月份酒店试营业虽然还没有正式的客人入住但是备战奥运的枪声早已打响我部的工作当然也没有丝毫懈怠趁离奥运开始还有数月时间我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉一遍遍走访一层MPC及B1B2背诵各个区域的地理

11、分布及营业时间在纸上一遍遍的画出分布图确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度方便今后在工作中为客人“排忧解难”。1礼宾部人员由礼宾员行李员门童三大板块构成这三大板块在礼宾主管的统一管理礼宾带班的协助带领下各司其职又互为补充三者共同构成礼宾整体共同促进共同发展。2礼宾部最初员工总计16人：一名礼宾主管两名带班(均为行李员)两名礼宾员七名行李员(带班除外)四名女门童。残奥会后期两名行李员学员因为合同到期回校继续学习离职。智运会后期一名礼宾员一名行李员两名门童也因为同样原因离职至如今礼宾部还剩下10名员工(一名主管两名带班一

12、名礼宾员四名行李员两名门童)其中除有一名员工提出辞职外礼宾部因为个人原因离职的没有这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则由两名带班分别带领一个班次轮流上班工作采取12小时制特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度因为礼宾工作具有极强的连续性许多事物我们不能一次性的替客人解决这就需要下一个班次继续跟进服务。所以信息的共享对于我们来说是相当重要的两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细毫不遗漏。1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)而客人离店数一天最高达300多人次如此鲜明的数字对比意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量繁忙的时候礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑依然是