用户满意度视角下的贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台运行过程中存在的问题及优化研究毕业论文.docx

1、用户满意度视角下的贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台运行过程中存在的问题及优化研究毕业论文-文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印-摘 要电子政务平台扮演了重要的媒介角色，助力电子政务的发展。电子政务平台设立之后，政府部门处理政务的效率将会明显提高，另外政务主客体之间的沟通也会变得更加顺畅，切实提升了政府的办事能力。如今我国正处于放管服改革的进程当中，政府为我国公民提供多样化服务，电子政务就是一种典型的创新手段。电子政务若能提升服务质量，得到社会公众的好评，将能为政府职能转型提供助推力，有助于服务型政府的构建。近年来，国内学者对于电子政务用户满意度的研究日益增多，这说明对电子政务平

2、台的研究趋于以公众需求为中心，分析如何通过整合资源到服务管理升级，为公众带来更多的便捷的政务服务体验。文章结合电子政务用户满意度理论以及由国务院出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计要求，构建了基于用户满意度的一体化在线政务服务平台评价指标，将贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台作为具体分析对象，从中挖掘出其服务平台运行过程中在用户体验方面存在的问题并提出改进机制，以期对后电子政务时代一体化在线政务服务平台的进一步优化有所启发。关键词 电子政务；互联网+政务服务；用户满意度第1章 引言1.1研究背景2006-2020国家信息化发展战略指出推行电子政务是我国信息化发展的战略重

3、点，应投入大量财力物力发展电子政务工程。2016年，李克强在当年的政府工作报告当中就提到了互联网政务的概念，总理提出，应该切实通过互联网技术提升政务服务的质量，如此一来政府部门之间就可以共享信息以及数据，简化办理事物的流程，提升政府部门的工作效率。之后我国召开了网络安全会议，在会议当中，习总书记提出应当大力支持电子政务的发展，打造一流的政府服务平台。目前实践当中，部分个人和企业提出办事程序繁杂，流程长，办事难的问题。妥善运用好互联网技术，能够更好地促进政府职能转变，填补目前政府在行政过程中存在的缺陷，电子政务已经成为了世界范围内各个国家提升行政水平的必经之路。我国结合国际电子政务发展趋势，探索

4、自身电子政务发展路径。2020年数字政府服务能力会议发布了数字政府服务能力评估结果、政府网站绩效评估结果及评估结果分析。在本次评估过程中，贵州省获得了多项殊荣，例如优秀政务APP主办单位等。与此同时，贵州政府所推出的全省统一应用还入选了该省的优秀案例。最近几年来，贵州省政府都十分看重省政府官网的构建工作，并且致力于管理网站和发展网站，并且政府还将网站的集约试点作为发展的机遇，运用了省级统建的方式，再该种模式之下，政府对于网站的管控水平有了很大程度的提升，实现了三个百分百，分别是整合迁移、域名集中解析以及数据资料的归集。在此基础上，贵州省成功建设省市区县一体化在线政务服务平台，建设了和西部地区经

5、济发展水平契合，该地区政务发展水平相适应的特征鲜明的贵州模式。然而，在省级政府和重点城市网上政务能评估报告2020中贵阳市仍在全国市级单位排名的十名开外，报告显示在服务成效性方面的指数低于前十名的城市，为76.13，而广州市、南京市等服务成效性指数达到95以上。根据重点城市调查评估指标体系。服务成效度的一个重要指标就是服务满意度，通过数据横向对比和重点事件抽查，从“减时间”、“减材料”、“减环节”、“减跑动”等多个方面对满意度进行了调查，得到了贵阳市服务满意度指数略低于其他发达城市的结论。因此从用户满意度出发对贵阳市的在线政务服务平台建设提出优化建议是十分重要的。1.2研究意义1.2.1理论意

6、义随着后电子政务时代的到来，越来越多的政务问题从线下转为线上，将原本政务主体与客体两者间的矛盾转移为政务主体、客体和电子媒介三者之间的矛盾。电子政务平台作为电子政务最为常见的媒介之一，其稳定性、有效性，对于政务处理速率、政务主客体沟通效率、民众对政府办事能力的信赖度等方面都会产生深刻的影响，进而影响政府职能的转型升级，建设服务型政府的整体布局。在互联网服务愈发趋于人性化发展的大前提下，人们接触到的互联网服务数不胜数，民众非常容易将电子政务平台的体验感与其他互联网平台服务相比较，从而产生心理上的落差。这样的落差往往来自于互联网企业服务平台为了抢夺用户，不断刺激自身技术升级以创造方便快捷的用户体验

7、；而电子政务平台往往疏于维护更新，造成政务服务的拥堵和低效。基于此，政务平台也应该将民众的角色转换为目标用户，将政府角色转换为政府服务的“提供商”，只有明确了角色的转换，才能以用户满意度为抓手，促进技术进步和服务升级，增强政府执行力从而满足公众政务服务需要。这一点，与服务型政府理论的要求是不谋而合的。同时，顾客满意度作为一个从国外引进的新概念，近些年来才有学者将其与电子政务服务相结合，构建起适合国内生态的电子政务用户满意度评价模型。因此，运用前人学者构建的满意度模型，结合我国电子政务建设的实际要求，并将其运用于具体案例，分析案例中影响用户满意度的关键，并且反过来对该模型的可用性、有效性进行证实

8、，是十分具有理论意义的。1.2.3 现实意义我国结合国际电子政务发展趋势，取得了较多的成果。举例说明，互联网政务充分利用了互联网资源的优势，借助技术端口，对现有的信息数据进行整合，使信息能够结成信息网，构建具有整体性的系统，这样一样，信息数据就有了一定的集成性，在线政务平台也能妥善利用好这些信息来处理政务，起到促进政务双方信息交流、打破部门信息壁垒、精简行政审批事项、优化政务服务办事流程的积极作用。然而顺应国际电子政务发展潮流，把电子政务发展的任务和服务型政府构建的任务结合起来，并不是简单的工程。受限于电子政务发展阶段，我国的一体化在线政务服务平台发展过程中仍然有许多需要优化的问题。近年来，贵

9、州省率先推进“互联网+政务服务”，推进所有专网向贵州政务服务网汇聚、部门业务向贵州政务服务网融合，省市县三级4000多个部门、1500余个乡(镇)政务服务中心、1.7万余个村(居)便民服务站集中在贵州政务服务网对外提供服务，形成覆盖省市县乡村五级的一体化集约平台。同时这样典型的一体化政务服务平台仍存在政务服务应用适老化改造不足、全程网办总目标发展待完善、网上政务服务监督机制不全等问题。还有进一步的优化空间。因此，从用户满意度出发分析平台发展的优缺点并获得优化方面的启示，也是有深刻实践意义的。1.3研究现状1.3.2 国外研究现状在优化政务服务的研究方面，国外形成了较为丰富的研究成果，成果主要是

10、电子政务的开发运用以及服务中心构建。在不同的历史时期，遵循不同的理论基础，专家学者提出了若干意见对现有的平台进行优化。然而万变不离其宗，其研究的中心仍然集中于电子政务、一站式政务服务，通过对这些内容的研究来得出如何提高政务效率的建议。下面将国外学者的研究成果进行总结。在wong看来，每个政府部门责任使命不同，因此互联网对于不同政府部门具有不同影响。该名学者将世界范围内多个国家的电子政务实施现状进行对比，发现目前已经有十个以上国家的互联网在开放性，、可信度的层面当中有明显提升。但令人遗憾的是虽然政府已经开始电子办公，但是部门之间的沟通流畅度还是有待提升，协作起来还是存在一定阻滞。Waller 的

11、研究讨论了电子政务是如何运作，从而为社会公众带来了便利。如今电子政务在技术的层面上还有提升空间，政府应当注重创新，不断开拓新的业务领域，尤其需要在民众普遍需要的领域当中进行开拓，使得电子政务更加凸显人性化特征，能够使民众的需求真正得到满足，另外，互联网具有可以突破时空的特征，政治民主化的进程当中应当妥善利用这一优势，而政府也应当尽可能鼓励民众参与到政治事物当中来。在Stemberger看来，如今的电子政务就技术层面来说已经几乎不存在问题，因此之后所需要攻克的难题还是在于科技和你信息的层面。关于公众满意度的问题。该词最初可以溯源到顾客满意度理论当中。所谓公众满意度，基本的内涵和顾客满意度并无太大

12、的不同。公众满意度的词语第一次出现是在企业型政府这一著作当中。该书的作者认为，政府在管理的过程中也应当遵循顾客导向的原则。政府所提供服务的对象是社会公众，此时公众所扮演的角色就类似于顾客。1994年众多学者（以Hughes、Dimock为代表）对政府部门进行了绩效评估，提出了进行绩效考核时固然应当考虑工作目标是否完成，也应当加入公众满意度这一元素。学者提出，倘若政府在处理公务时，没有遵循顾客至上的准则，这就违反了以民为本这一项最根本的原则。在这一基础上，还有学者认为，在提供公共服务过程中，政府若无法坚持顾客至上，也就是没有做好为民服务的本质工作。在公众满意度模型的基础上, 学者们开发出了各种测

13、量工具用于测量推行电子政务的过程当中，社会公众的满意度。在众多模型当中，最受到好评的模型都来自于美国，其一是EGOV-ACSI模型，其二则是gCSI模型。1.3.3国内研究现状电子政务方面，聚焦于我国目前所形成的研究成果，我们可以发现针对电子政务内涵的问题已经几乎得到了回应以及解答，不仅如此，我国的研究成果当中也明确了电子政务未来发展的路径，即用户为导向。周宏仁（2002）提出下述观点，电子政务服务的主体仍然是政府，政府构建了跨部门的工作平台，在这一平台当中共享数据以及信息，从而打破时空的界限，为社会公众提供服务，电子政务实际上体现了政府服务职能的更大化发挥。李靖华（2003）提出观点称，电子

14、政务服务和传统的公共服务不同，前者更加注重效率，还十分关注公众需求的问题。换句话说，之前的政务服务的核心是政府，如今已经转变为了社会公众。刘家真（2007）提出，政府应当以提升政务服务的质量为目标，构建跨越职能部门的工作框架，通过各部门间的协作为人民群众提供更加令其满意的政务服务，并且在这一基础上，展开电子政务项目建设，提高服务质量，真正使群众的现实需求得到满足。基于电子政务应该以用户为向导、以提升服务质量为发展方向这一研究理论。国内学者也引入了顾客满意度这一概念，从顾客满意度出发对电子政务展开研究。公众满意度对于我国而言是舶来品的概念，直到上世纪末，赵平才将这一概念带到了我国，最初赵教授仅仅

15、是将这一理念带到了我国学术界，之后进行了顾客调查，并且综合国外关于公众满意度的相关研究。直至最近几年，我国学者才针对公众满意度的命题进入更加深刻的探讨。李海涛（2012）立足于技术接受论，以政府门户网站为研究的对象，针对用户进行了满意度分析研究，探索了在政府提供公共服务的过程中，该理论对于用户满意度施加了何种影响，以及用户满意度的评价体系起到了何种作用。芮国强、宋典（2015）也进行了研究，根据两位学者的研究结论，线上政务服务应当多鼓励社会公众参与其中，这样一来政府的管理能力才能得到提升，公众对于此类服务的满意度才能逐步上升。朱锐勋、王鹏等（2016）建立了关于政府网站满意度的模型，向公众发放

16、了问卷并且针对调查的结果进行实证分析，从中找出影响政府网站政务服务满意度的原因和政府网站在推进互联网+政务服务中存在的问题,提出了了一系列措施，例如信息公开、线上线下协同、精确回应群众诉求等。仇爽悦（2019）结合黑龙江省“互联网+政务服务”这一调查的相关结果，发现目前黑龙江的电子政务的满意度还有所不足，个人信息安全还得不到充分保障，人民获取信息的渠道不够畅通，政府和民众的互动还有待加强等一系列问题。1.3.3 研究述评在国外顾客满意度的指标不仅仅用在消费者身上，还运用在了政府治理电子政务等方面的时间较早，对于电子政务的顾客满意度评价指标构建研究相当成熟，这也成为许多学者在从顾客满意度视角，对

17、电子政务进行实证研究的主要参照之一。国内的相关研究虽然起步略晚，但近年越来越多的学者将用户满意度作为了研究的落脚点，关于政府现代化治理水平的相关研究近年来也显著增多。总的来说，我国学者关于该命题的研究主要是引入国外已有的满意度评价模型，在此基础上对某个具体地区的电子政务服务发展情况进行案例研究和实证分析，找出影响用户满意度的关键因素，并对比国内外的优秀案例提出发展建议。而对于适应国内生态的、创新且有针对性的电子政务用户满意度评价模型，还需要结合具体情况进行进一步的完善。随着我国经济发展与信息通信技术水平的不断提高，如何利用用户满意度来推动全国与地方层面上电子政务服务质量提升，降低数字鸿沟，促进

18、城乡居民共享多样化、均等普惠与智能化的“互联网政务服务”成果。1.4 研究内容及研究方法1.4.1研究内容本研究将在用户满意度视角下，把贵州省贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台作为具体分析对象，通过对花溪区用户开展政务服务满意度调查，了解在线政务服务平台实际运作效果，从中挖掘出其服务平台运行过程中在用户体验方面存在的问题，立足于目前学界的相关理论，立足于实际情况，通过用户满意度这一视角，倘若花溪区提升电子政务服务质量的相关建议，希望通过本文的研究对目前基层一体化在线政务服务平台的进一步优化有所助益。第一章主要介绍了研究的背景和意义，国内外学者对于电子政务用户满意度的研究现状等；第二章对“互联网

19、政务服务”、在线政务服务平台以及用户满意度等概念进行辨析，并且对于相关理论进行阐述；第三章结合了国务院出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计指南以及电子政务用户满意度模型构建了符合我国电子政务建设实际要求的用户满意度评价体系，通过问卷调查的方式分析了贵阳市花溪区一体化在线政务平台用户满意度现状；第四章根据调查结果分析用户满意度视角下阳市花溪区一体化在线政务平台运行过程中存在的问题，第五章针对前文的提出的问题，提出花溪区在线政务服务平台的优化建议。1.4.2研究方法1、文献研究法在本文的准备程中，深入学习和研究了大量电子政务建设和电子政务用户满意度构建的论文、著作和调研报告

20、、期刊杂志，便能够较准确地把目前国内外电子政务发展、电子政务用户满意度的理论。2、问卷调查法根据研究目标，本文通过问卷调查法，对花溪区居民进行抽样调查，以了解各个群体对“一网通办”平台的易用性、可用性、质量的综合性评价，厘清政府电子政务公共服务平台建设的实际情况，以及目前花溪区在线政务服务平台运行过程中存在的问题。第2章 相关概念界定及理论基础2.1 概念界定2.1.2“互联网+政务服务”的内涵所谓政务服务，指的是政府部门按照法律的相关规定，为个人亦或是组织办理业务的一种服务。根据服务对象这一标准，政府服务可以分成四种不同的类型：其一是政府对政府，其二是政府对政府内部的工作人员，其三是政府对企

21、业，其四则是政府对社会公众。下文中所研究的对象就是第四种类型。互联网+政务的概念是，政府打破了传统的政府工作方以及渠道，在政务服务的办理过程当中，引入了和互联网+的元素，借助互联网这一媒介更好地为公众提供服务。互联网+有多重典型的特征，例如创新、开放以及融合等，互联网+的深度运用使得政政务管理的模式得到了优化。同时电子政务的推行也在一定程度上促进了电子包容。电子政务是互联网高速发展背景之下，政府公共管理模式优化的产物，将互联网+的元素融入到政务管理当中，政务管理服务将会效率更高，服务的模式也得到优化，这都是电子政务最为鲜明的特征。2.1.2在线政务服务平台的内涵全国一体化政务平台主要由国务院相

22、关部门以及地方政府的相关部门共同组成。该平台作为全国范围内电子政府的总枢纽。我国各个地区构建政务平台都需要遵循省级统筹领导，对本辖区内的办事平台进行整合，构建了本地区当当中互相协同的电子政务平台，为本辖区的社会公众办理政务，使得网上政务办理自上而下惠及各省各市各乡镇。各个省级政府的政务平台是和中央的政务平台相贯通的，省级政务平台需要以中央的政务平台作为依托，才能够更好地为社会公众办理跨域、跨级别的业务。各级政府要依托全国一体化在线政务服务平台整合各类网上政务服务系统，向企业和群众提供统一便捷的服务。2.1.3用户满意度及公众满意度的内涵所谓用户满意度，指的是用户在使用完一项服务之后，将自身对于

23、服务的期望和其所感受的服务质量之间进行对比和匹配，通常情况来说，用户在对满意度作出评价时主要考虑以下因素：用户对于所提供服务的质量预期，用户自身所感知到服务中蕴含的价值以及服务质量的高低。顾客满意度的概念和服务质量之间具有紧密的联系，但是两者并不属于同一个概念，在于服务具有关联的研究当中，我们常常可以看到这两个概念同时出现。上世纪90年，David Osborne以及Ted Gaebler撰写了一本名为企业型政府的著作，在该书当中，两位学者提出，政府管理也要遵循顾客导向。政府的职责和使命就在于提供公共服务，其服务的对象本来就是社会公众，因此公众可以和顾客满意度指标当中的顾客相类比。公众满意度这

24、项指标事实上还是公众感知水平，公众会将其对政府服务的预期以及其对于政府服务质量的真切感受之间进行对比得出结论。政府需要基于公众满意度这种主观的指标，为自己之后制定政策提供一定的借鉴。所谓企业型政府，指的并不是政府需要采纳企业的模式完成管理工作，指的是政府部门应当不断优化自身的管理方法，提升自身的服务标准，提高服务效率，收获更多社会公众的满意度。公众接受了政府服务之后，倘若其发现中政府提供的服务和之前自己的期待是相适应的，此时公众的心态就会呈现出积极亦或是满足的状态，这就是公众，满意度的作用机制。2.2理论基础2.2.1电子政务服务平台用户满意度模型对于电子政务服务的满意度，评价基本上来自使用该

25、网站的用户，在线政务网站的使用人就相当于顾客的角色，基于此顾客满意度模型在政务服务满意度的测评中奠定了基础。基于顾客满意度的模型，许多学者研制除了一系列测量指标，来衡量电子政务领域的公众满意度，目前得到广泛认同的模型是EGOV-ACSI模型以及和电子政务服务质量满意度模型。前一种模型的基石还是顾客，该种模型也系其中一种测量体系，作用是对组织绩效作出评价。截至目前，美国已经有100多个政府部门利用了E-GOV-ACSI模型来测试顾客满意度指标。该模型当中包含若干变量，其一是顾客期望，其二是顾客所感受到的质量，其三是顾客所感受到的价值，其四是顾客的满意度，其五是顾客的抱怨，其六则是顾客忠诚。范静等

26、人提出了电子政务服务质量满意度模型。该模型由当中涵盖了六大变量，其一是政府所提供信息的质量，其二是政府构建的系统的质量，其三是政府提供服务的质量，其四是用户对于网上服务质量的感受，其五是用户对于线下服务质量的感受，其六则是用户对于电子政务的满意程度。其中第四个变量包括三个部分，分别是信息、系统以及服务的质量。其中第五个变量包括两个部分，一是线下服务的效果，二是线下政府工作人员是否专业。第六个变量也包括两个部分，一是电子政务是否能够实际提升政府部门的工作效率，而是社会公众的需求是否得到了满足。虽然电子政务服务质量和满意度之间存在区别, 但服务质量与顾客满意度间呈现的是高度相关的关系。两者之间实际

27、商行互为因果，前者是后者的必要条件，后者也是评价前者的一大重要指标。2.2.2新公共服务理论该理论最早诞生于上世纪80年代，笔者将该理论的核心作以下总结:其一，政府不应当从事商业服务，政府的本质是为民服务。其二，政府工作的终极目标应当是公共利益。其三，政府应当充分尊重公民的各项权利，引导公民参政。其四，勤于思考，收集公民的意见和想法。其五，政府应当认识到自己肩负着重大的责任。其六，政府应当为公民服务，而不是一味对其进行管控。该理论的特征就是强调了人的重要性，尊重和保障公民的各项权利，政府的使命是服务人民，并不是服务顾客。网上政务服务一直以来也坚持公众核心的观点，这两项观点可谓是不谋而合的，为服

28、务政府的建设贡献了崭新视角。2.2.3服务型政府理论该理论所强调的核心观念就是以人为本，政府的工作应当始终坚持民本位的价值追求。政府应当充分意识到，政府应当是代表人民利益的政府，为民服务，政府权力不是凭空产生的，而是人民赋予其的，政府拥有权力就是为了能够调动资源，提供更好的政务服务。而自从服务型政府的概念诞生以来，政府的职能又发生了新变化，政府应当时刻关注如今的社会公众迫切需求的是怎么样的政务服务，政府应当扮演好服务者的角色，了解公众所需，为其提供合适的服务，所提供的服务应当涵盖政策制定、基建等多个领域。另外，服务型政府的概念诞生之后，政府运行机制也会有相应改变，政府的决策必须包含民主程序，以

29、提升公众参与度，作为政府应当关注民众心声。另外，从管理方式的角度而言，服务型政府和传统政府也有所区分。作为服务型政府，就应当把公民放在首位，保障服务的质量。这和本文所讨论的提升网上政务服务质量的观念也是相契合的。在网上政务服务当中，用户进行评价时会根据多种依据，其中最重要的依据往往就是服务的质量。第3章 用户满意度视角下贵阳市花溪区在线政务服务平台研究3.1在线政务服务用户满意度评价体系构建3.1.1互联网+政务服务平台建设评价体系在对花溪区电子政务服务平台用户满意度进行评价时，脱离不开以用户为导向的电子政务服务评价。“互联网+政务服务”技术体系建设指南51（国办函2016108 号） “互联

30、网+政务服务”技术体系建设指南（国办函2016108 号）是由国务院出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计。以用户体验为中心，对网上政务服务的内容、管理和运维等进行多方面考察。一共包括五个一级指标：服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理深度与在线服务成效度，将评价结果分为服务事项清单化、服务事项清单动态管理、服务事项清单智能化管理、政务服务线上线下融合共四个星级，具体包含指标如图所示。图3.1 建设指南电子政务评价指标体系建设指南立足我国推进一体化在线政务服务平台相关政策要求与实践现状，在构建平台的过程中以用户的实际需求作为纲领，创建了合理并且科学的政府

31、服务评价制度。“服务方式完备度”所立足的是渠道的种类，判断社会公众和组织是否可以便利地检索到其需要的服务。至于“服务事项覆盖度”所评价的内容是办事指南是否清晰全面，是否按时发布，使公众得以知晓。“办事指南准确度”主要评价的还是指南的实际效用，判断通过指南发布的信息是否准确，是否真正帮到了群众。“在线办理成熟度”针对的则是具体业务的办理，评价的是政府部门网上办理业务的水平。“在线服务成效度”顾名思义站在了政府所提供服务的效果的层面，衡量的主要是服务的质量。3.1.2基于用户满意度视角的在线政务服务平台评价体系用户在互联网上办理政务之后，会形成用户满意度，此处的满意度指的是用户在使用完互联网上的政

32、务服务之后就本次使用进行评价，满意度从某种意义上反映的是在社会公众眼中政府所塑造的形象。与此同时，满意度也可以反映在本次使用完成之后，用户是否愿意继续使用该平台，体验政务服务。基于此，用户满意度是评价电子政务服务平台的重要指标，而用户使用政务平台所感受到的最为直观的体验，则是影响其满意度的首要参照。参考电子政务服务质量满意度模型，本文所提到在线政务服务平台的用户满意度主要取决于用户的感知易用性、感知有用性以及实际的感知质量。易用性是指公众预期贵阳市政务服务一体化平台的易用程度，应从可获取的政务服务种类是否丰富、操作是否便利等多个方面展开评价，用户初次使用平台时感受到的操作难易度反映了其对平台的直观感受，将会对其满意度评价造成较大的影响。可用性可以理解为公众能够在电子服务平台上享受到的服务程度。用户往往通过两个方面观察平台的成效：一是其对比线下办理降低了时间成本，对应电子政务建设要求的业务办理深度。在线办理深度可以理解为“一网通办”的建设程度，“一网通办”的建设程度越深，其操作规范化、数据共通情况、线上线下的协同度等等程度就越广，进而优化用户体验，提高办事效率；二是能否找到自己所需