客服要点.docx

1、客服要点世界上有9种买家第一种：理智型买家 特点：原则性强、购买速度快、确认付款快这类买家一般受过教育程度比较高，买东西有原则、有规律。他们一般最关心东西本身的优缺点和自己是否需要。? 见招拆招：要打动买家的心，一定要先给予买家想要的东西！面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任！可见，这类买家最重视的是实事求是，各位卖家一定要对症下药哦！因为理智型的买家也是最忠诚的买家！第二种：贪婪型买家 特点：讲价狠、挑剔、销不满意就以差评要挟卖家赔偿这类买家永远抱着不相信你的

2、初衷，购买时最关注的是价格，其次才是质量；而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。? 见招拆招：对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰！对于这样的买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往是没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺纪录、照片、发货纪录等证据。第三种：冲动型买家 特点：不看疗效看广告！这类买家买东西时完全凭借着一种无计划的，瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大，由于这

3、样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿反复比较选择，因而能够很快作出购买决定。? 见招拆招：商品要让她有一看就想要的冲动！由于此类买家在选购商品时，易受到商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的表述和店铺装修就成了重头戏。第四种：舆论型买家 特点：别人怎么想的？这类买家有一个鲜明的特点：愿意猜度别人的想法。他们不仅关心商品本身，还关心有多少别的买家买了这个商品，关心别人对这个商品是怎么看的。? 见招拆招：大家好才是真的好！既然这类买家的购买决定易受外部刺激的影响，那么客服就要用积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，而且，遇到这种顾客，客服不仅可以把商品的功能、外界

4、的广告宣传尽量展示，而且也可以把商品销售以来别人的好评展示出来。第五种：VIP型买家 特点：花一分钱我也是上帝！? 见招拆招：我的地盘您做主！这样的顾客，我们要尽量顺从他的意见，尽量要让他有国王的感觉。当这种顾客自充内行的时候，客服一定要沉住气，让顾客畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去-买家得意忘形的时候便是最佳的推销时机！型买家不满意的时候经常说“你必须怎样怎样”、“找你们老板来”诸如此类的话，对于这种情况，比较有效的方法是棉里藏刀：一方面要在感情上予以安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持原则。第六种：谨小慎微型买家 特点：凡事必想：可靠吗？这类顾客通常疑虑重重，还有些顾客生来行动谨慎

5、，挑选商品时动作缓慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还会疑心受骗上当。? 见招拆招：我是你最诚实而热情的朋友！要让买家把自己当成朋友，从而排除客户紧张的情绪，尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其辞，否则会适得其反。第七种：习惯型买家 特点：昨天、今天、明天、天天都不问就买习惯型客户在淘宝上可以分成两种：行为习惯型和情绪习惯型。习惯型的买家购买过程中不需要等待，就更容易增加购买的粘性。? 见招拆招：店铺风格102年不变！对于这类买家，卖家必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解客户购买和使用产品的情况。第八种：感情型买

6、家 特点：他们是你最忠诚的客户什么是感情型买家？是因为这类买家对个人感情看得极重，通常以卖家之间交往以亲情、热情和共同喜爱为特征。? 见招拆招：每个买家都认为他是我最后的朋友！感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多，其流失率比较低。因此，打造符合店铺自身特点的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要。第九种：随意型买家 特点：老实人，好商量这类买家或者缺乏购买经验，或者平时购物甚至点菜都没有主见，往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因此他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和查证商品的质量。? 见招拆招：提出你的意见，帮他

7、拿个主意！此类型的客户所占的比例最大，因此在沟通过程中，需要卖家们具有足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。铁嘴钢牙伤客户客服是店铺的第一窗口，良好的沟通技巧将是赢得客户的第一利器。转化率不高、客户回头率差、店铺经营遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出现在了最为重要的销售阶段，也就是客服团队的销售和处理能力不当引起的。客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客户进行多次购买。因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助卖家从实践中学习有关客服沟通的技巧。一积极的工作态度是留住客户的第一要素客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促

8、成销售通道。客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服能力如何，积极的服务心态是第一要素。典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。应用策略：将工作态度进行指标量化，比如加入客户咨询响应的统计和考核。经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服。建立标准的话术接待流程，对聊天纪录不定期抽查，检验客服是否按照流程接待。1. 案例 不专业、敷衍，造成客户流失率急升买家：你好，鞋打折吗？客服：你好买家：嗯，鞋打折吗？客服：你是看中了哪双呢买家：就这双客服：暂时不打折买家：那我去商场买一样的，以为打折呢， 呵呵客服：呵呵详情：从客服和客户的沟通中，发现从整个聊天记录中呈现出来

9、的是客服敷衍的消极工作态度。客服不仅没有正面回答客户的提问，而且，没有第一时间去了解客户的需求和关注点，不热衷于对电铺产品的推荐，致使咨询客户的购物体验是非常不好，从而造成客户的大量流失。在淘宝平台，客服的定义是：为客户提供所需服务的角色。因此客户咨询的发起可以理解为客户为消费意向客户，而淘宝交易的核心点在于客户咨询的处理是否完美。推荐话术核心：接待词句热情洋溢，言语礼貌待人比如：亲，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低，不过款式和舒适性都是非常出色的呢，而且网上的新品上市比线下商城都会提前2-4周的时间，您可以用适中的价格提前走在时尚前沿还是很实惠的等。类似这样的回复让客户有一种捷足先登、快人一

10、步的感觉，适时地跟进几款新品的推荐，往往有很大的几率会让订单成交。同时客服热情洋溢的对话也会有效地调动一个人的情绪，会让对方愿意接受你的话语中所表达的含义。 1.案例：客服不认真，回答：“言简意赅”，完全没有了解用户需求买家：火盟通讯 摩天手X110无线键鼠标套装 笔记本小键盘 行货 原装客服：您好。客服：有货的买家：这个用的几号电池啊买家：黑色的有啊客服：有货买家：买家：怎么没有黑色的啊客服：那就没有黑色货了买家：哦详情：此案例是典型客服不认真的体现。首先客服回答显得非常不耐烦，有可能是因为同时接待的客户比较多，客服回答地“言简意赅”，不仅没有了解到客户到底要什么，而且对客户的提问并没有完全

11、做到认真细致回复。卖家应当意识到，客服是为客户提供所需服务的角色，虽然主要的职责是销售，但是整体的店铺形象和销售的提升都跟态度密切挂钩。因此更多的时候，客服认真回答客户每一次的提问和咨询，是对客服最资本的要求。推荐话术核心：主动跟进客户需求，准确响应客户提问比如：您好，稍等，我看看哦。这个是需要X号电池的，您要的颜色目前没有了，别的颜色也不错等。这样的一个话术流程会让客户感觉客服非常重视他的需求，客户会愿意花更多的时间去了解店铺的其他产品。这样能在提升成交几率的情况下让更多客户认可店铺。老卖家都知道，店铺的订单成交很大一部分由老买家产生的。二技巧，是贯穿整个沟通过程的独门密器很多时候，客服花了

12、很大的时间和精力和客户沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。应对策略：加强技巧方面的培训，对一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。客服主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的话应进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。 1. 案例：没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体买家：这个有165的吗？客服：您好客服：我看下哈客服：这款没有165的了哦客服：165是2尺16的腰围买家：偏小吗？客服：天意地裤子腰围是一样的客服：您穿过天意的裤子吗？买家：我给妈妈买的，她穿165的客服：您可以看看其他款式

13、的裤子哦客服：小店的裤子款式挺多的哦详情：整个接待流程还不错，最后也有一定的互动想要留住客户推荐其他的单品。但是首先还是没有充分了解客户实际产品需求，特别是服装和鞋类，需要考虑一个实际的上身尺寸。客服虽然有提到尺寸，但是只是把参考数据给到客户自己判定，并没有进一步挖掘客户的信息并作适当的产品推荐。推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要打比如：亲。我看了下，没有165的尺码了，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？不同品牌的产品，腰围的算法也不同，而且还有很多新款产品适合不同类型的人穿等。类似这样的对话模式，清晰地告诉客户她要的尺码没有了，但是客户可能自己选中的尺码并不是最合适的

14、，让客户进一步有了解的欲望，对成交的促成很有帮助。2. 案例 收官之处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子也飞了”买家：M是165的吗？客服：您好，俏艺旗舰店：鸢尾为您服务，请稍等客服：您好，亲，我现在不在电脑旁，稍候为您服务客服：亲，不好意思，刚离开了一下，有什么可以帮到您的吗客服：亲，我建议您想长一点的话，建议您穿L码买家：在汕头有实体店吗？客服：亲，我们的实体店在前几天关门了。客服：亲，这款衣服在店里的时候很热销的哦买家：有货到付款吗？客服：亲，没有的哦，您可以放心，我们是淘宝指定的官方俏艺旗舰店详情：客服非常热情，也非常有推销技巧，但是收尾地方出现了纰漏。在客户询问关于实体店得时候，客服告诉客户

15、实体店铺关门了。据调查显示，很多服装、化妆品类的买家都喜欢问关于线下是否有实体店，当客户获知实体店关闭了就会担忧：是不是产品售后会没保障等众多延伸问题。因此客服回答此类问题的时候一定要学会灵活应对。推荐话术核心：避重就轻，严谨话术比如：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相当比实体店购买优惠等。这样的回复首先肯定了产品的品质和定位做支撑，同时有售后保障，而且也强调了在网店购买比实体店要实惠，打消了客户的顾虑。三抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心客服在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供客户需要的产品，抓主题

16、，讲重点，把关键的话语说到客户的心里。典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解咨询客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。1. 案例 回复混乱，无主次，流失潜在用户买家：asics/阿斯克斯 女式黑色透气缓冲跑鞋TN879-9090客服：欢迎光临，客服Cindy为您服务，请问有什么可以帮到您的买家：有男款吗？客服：亲，稍等，帮您查一下！客服：亲，发个链接可以吗？买家：客服：亲，这款不是我们家的喔！买家：可是这个牌子的客服：嗯，我们没有这款鞋喔！亲可以看下其他有没有喜欢的！详情：从整体上

17、来看客服在接待中回复混乱，没有主次。比如第一处内容，由于淘宝现在可以通过产品链接在聊天框内显示产品图片及品名，因此客服应该让客户先发一个产品链接然后再告知稍等替他查询库存或者产品详情。其次在后面的回复中也有问题，虽然给到的链接并不是自身店铺的，但从最后的回答中可以得知店铺是有这个品牌的鞋子的，如果在此时，稍加推荐和引导是可以大大促成成交可能性。比如客服可以回答：亲，您看到的鞋子不是我们家店铺的呢，但是我们也有这个品牌的其他款式的鞋子，也是非常不错的款型哦，你可以看看。在客服最好一句的回复中：“我们没有这款鞋哦，您可以看看其他有没有喜欢的。”一个出色的销售客服应该不是让客户自己去查找，而是根据店

18、铺营销需求或者客户提供的款型选择几款近似的产品做推荐。推荐话术核心：用迂回推荐的策略让客户对其他产品产生兴趣比如：亲，您看的鞋子的款型我们暂时没有但是有以下几款可能更符合您的需求，我给您连接，您看看。还有几款其他的品牌的鞋子，性价比也不错。用类似这样的对话，引导客户愿意跟客服进行更多交流，交流时间越长，成交的可能性就会越高。1. 案例 无主动意识，被动接收信息和回答问题，客户体验差买家：GEL-CUMULUS和GEL-NIMBUS买家：男士的有吗客服：嗯，GEL-NIMBUS这个没有男士的，嘿客服：稍等哈买家：好客服：您好，不好意思，让您久等了，客服：暂时还没有呢买家：哦买家：Frantic呢

19、客服：065现在货品较少哈详情：客服在长达4分钟的交流中跟客户的互动非常少，一直处于被动地回答客户的问题，而且没有试图帮助客户寻找他所需要的产品。同时从客服的回答中也可以看出客服对自己店铺的产品结构并不是十分清楚。而一开始客户就对自己的需求十分清晰，可以判断客户肯定是对产品信息做了一定的了解，对型号、款式信息都很明确。此时客服在推进时，应该首先为客户寻找其所需的款式，在无货的前提下，再给客户推荐几款相近款式做备选，而且要着重强调品牌和舒适度。这样传递给客户的感觉是：他的选择是正确的，客服只是从更专业的角度给到了更合适的搭配而已。推荐话术核心：避免使用一些容易让客户失去交谈欲望的词句，活用引导推

20、荐技巧比如：您看的几款型号都很不错哦，现在已经买断货了，不过又有几款同类品牌的新式款项更有提升，比如某某款这种对话形式，经过相关的数据调查，往往能有55%的概率促成订单产生。即便最后未能成单，但是会让客户感受到店铺的服务及形象的优越性，会更容易成为其下次购物的首选。1. 案例 随意、直接地对客户进行具体参数推荐，增加售后处理难度买家：这件会透吗？买家：080客服：您好，买家：这件会透吗客服：不会的，有两层的哦买家：163的人穿大概到哪客服：离脚还有15到20cm吧买家：那属于中长吧？客服：是的详情：整个会话时间长达26分钟，能看出这位客户属于比较耐心的，而且客户的购物意向是属于比较耐心的，而且

21、客户的购物意向十分强烈。因为客服11分钟后才接待她，客户非但没有离开，依旧针对产品进行咨询了解。但从后面的对话中，客服人员在没有充分了解客户的实际穿衣数据的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到详细数字，这样会造成一旦成单到货后。客户实际的上身效果及尺码大小不满意的情况出现时，就会导致售后问题的产生，并且有足够的聊天记录作为证明，因此就会容易造成卖家在售后问题处理时的阻碍增倍。推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用灵活的词句来凸显产品的和适度比如：亲，这个上身效果很多客户反馈都说非常不错，不过还是要看您具体着衣的参数。如果搭配穿上高跟鞋会更显瘦呢，您可以告诉我平时您的穿衣习惯和尺码吗等。这样

22、的话术会让客户感觉客服很贴心，也会让客户觉得自己的眼光不错，选到了好产品，就会愿意客服进行更多的交流。而客服和客户有效沟通地越多，成交的几率就越大。四解决方法是重点，一问三不知成禁忌售后客服和销售客服人员有所不同，主要解决的是产品以及客户体验之后等系列问题，因此除了耐心和细心不说外，最重要的是给出一个解决方案，这是使得客户能否成为回头客的一个核心环节，切忌一问三不知，呈现敷衍状态。典型特征：对自己的工作职责不清晰，对店铺售后流程很迷茫，不会为店铺承担责任。应对策略：售后不仅是买家使用体验最直接的信息反馈入口，也是控制店铺实际转化率的阀门。首先要充分了解店铺的售后规则，其次明确售后的职责和处理权

23、限，再次对售后问题进行分类供主管分析以了解客户为何会需要售后，是否需要对销售话术进行改进，是否对产品描述进行改进。1. 案例 售后询单。态度和及时准确的答复是核心买家：付款已经很多天了，咋还没收到DD呢？买家：？客服：EMS（货号）客服：您的货单买家：订单编号：买家：？客服：EMS（货号）客服：您的货单详情：这是一个售后询单的案例，从案例中我们可以看出，首先客服的响应用了3分钟，而且没有直接回答客户的售后提问，给出的回复让人看不明白。作为售后客服，应该对客户提出的问题提供仔细的解答，而且要告诉为何会出现相关问题的原因。首先至少要做到礼貌用语，精准响应。根据不同的客户售后问题，一定要保证售后态度

24、端正，对问题要用针对性的办法去解决，往往一句不经意的话语都会产生截然不同的效果。推荐话术核心：及时响应售后问题，明确客户需求，不惜字如金例如：亲，请稍等。您的快递号是*查看了下，目前已经在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。这样的话术可以让客户第一时间了解是什么原因导致货品还没收到。在淘宝平台上，由于快递问题导致的售后问题是比较多的额，卖家要积累经验去处理类似的问题，而且要及时传递给客服人员针对一些问题的基本回复方法，避免客服一问三不知。1. 案例 “负责人不在”，是最差的回答方式买家：我的东西你们到底处理不处理啊？客服：在买家：要怎么处理客服：掌柜还没回来买家：没回来就不处理了吗？

25、买家：你们打个电话问下不就可以了买家：明摆就是不想处理了详情：这是一个售后问题处理的案例。根据聊天记录可以看出，客户之前已经接触过相关售后人员，而且之前也了解了情况，而且之前的客服告诉客户会进行处理。但是客户一直没有等到问题被处理，因此前来二次询问。但客服却回答由于掌柜不在而无法处理。这样会让客户很不舒服，感觉自己被欺骗，因为售后问题的处理并不需要负责人在场，只要有一个对应的解决方案即可。推荐话术核心：学会安抚客户情绪，及时说明未能处理的情况和原因比如：您的问题我们已经在处理了，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复，实在是抱歉哦等。这样的回复不仅起到了安抚客

26、户的作用，也委婉地告诉客户目前方案没确定，但是做出了表态店铺会提供让客户满意的解决方案。1. 案例 无主题寻找“ID”，陷入尴尬境地客服：您好，在买家：你好，前天晚上在你们这买了一个猫眼客服：请问订单号是？买家：尺寸再三和你们确认过的，怎么还是发错的客服：请问您是用哪个号拍的哦客服：我没找到记录哦买家：我告诉你手机好可以吗？客服：这个不好查的哦详情：这个案例的情况相信很多卖家都有遇到。前来反映售后问题的客户和购买产品的客户用的ID并不是同一个，而且客服无法获知买家购买产品的单号和真正使用的购买ID。即使客服人员非常想为客户处理好这个售后问题，但是总是无从着手。推荐话术核心：灵活变通，仔细询问比

27、如：您当时是用哪个旺旺跟我们聊天的呢？或者您否记得是什么时候拍下的？我这边帮您查查看。再或者您记得是哪个产品链接么，方便我快速查找哦。在售后问题的处理中，应该建立多种的话术及应对机制，因为客户碰到产品问题时候的态度和寻找处理的心情是非常急躁的，因此我们要学会引导客户冷静，多了解客户的购买信息和收货人信息，方便查找订单情况，给顾客一个处理问题的态度。总体而言，销售客服存在的一些问题不仅仅是个人销售技巧的问题，更多的是话术细节和接待流程过程中的技巧，售后客服的问题多在对自己的售后处理权利和职能不清晰。一个好的客服团队，不仅能更有效的进行入店咨询流量的转化，更能在店铺品牌推广中获得更大的主动权，而且

28、更容易在客户群体间产生好的口碑效应。语言如何巧妙运用对于导购员来说，工作的很大一部分是推销，向到来的顾客推销自己的同时，也推销自己销售的产品。其实这就是通过自己的语言向顾客传达一些基本的信息，来完成整个交易过程。同样的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。比如，“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。推销员要对用词进行详细推敲，才能更好的吸引消费者购买商品。因此我觉得对推销具有推动力的词语应该具有这样几个特点：生动性、提示性、较强的穿透力和感染力。用推销行话讲，就是“能够卖得出去的词语”。假如词语本身没有“使购买”的敦促力量，推销的对象是不会闻“言”而动的。

29、如何巧妙的组织语言接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。下面我想和大家交流一下我所积累的一些语言方面的导购技巧：1、先抑后扬法A：这个女孩子虽然很漂亮,但是就是黑了一点。(这个女孩太黑了)B：这女孩虽然黑了点,但是长得挺漂亮。(虽然黑,但很漂亮)总结这两句话,就形成了下面的公式 ：A 优点-缺点=缺点B 缺点-优点=优点2、少用否定句,多用肯定句例:你们有卖石英天花灯、天花筒灯、工程射灯系列吗？A:没有(否定)顾客听了这句话后,一定会说:“既然没有花灯,那我就不买了。”于是掉头就走

30、。B：很抱歉,我们暂时还未经营花灯系列,不过我们有各式各样、款式新颖的吸顶灯和羊皮灯,装在家里毫不逊色于花灯,您可以看一看(肯定)。3 、少用命令式,多用请求式A：小张,把那个东西递给我。(命令式:没有征求别人的意见,强迫性)B：小张,你能把那个东西递给我吗？(请求式:以尊重对方的态度,请求别人去做)请求式分三种说法:A 肯定式请求语句:这款餐吊灯马上就要到货了,请您稍微等一等！B 疑问式请求语句:这款餐吊灯马上就要到货了,你您稍微等一等好吗？C 否定定式请求语句:这款餐吊灯马上就要到货了,您不等一下吗？疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定的疑问句,更能体现出我们对顾客的尊重。售中沟通：七剑

31、诀售中沟通可以分解为：招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进七个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。第一步，招呼：及时答复，礼貌热情。买家可能同时向多位卖家发出沟通意向，谁答复快，谁赢得先机。不能为了“快”把文字省到骨头里，冷却了买家一颗火热的心。我们要争取做到：文字表情一出手，礼貌热情暖人心，开局留住客人心。? 招呼：沟通演示买家：老板在吗？客服：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！（鼓掌表情）买家：出国备选人员外语水平BFT模拟试题集第2版有吗？客服：真不好意思，第2版没有了，第3版很快就出来，您可以预约，书到了我们马上通知您。（害羞表情）买家：好的，谢谢！点评：热情洋溢的客服让买家觉得很受重视，