道路救援服务细则.docx

1、道路救援服务细则道路救援服务细则第一部分：服务简介一、服务定义1、本总则中，道路救援指在约定区域，当客户车辆因故障无常行驶时，我司将提供：现场应急小修、现场紧急救援服务、拖车服务以及困境救援等服务，每位客户在救援服务生效期可不限项目的免费使用三次救援服务。二、服务对象1.指安邦俱乐部指定的高级会员，在安邦投保车辆交强险、商业险或交强险和商业险的客户，即购买安邦车险的所有客户；2.客户在申请服务时需持安邦有效保单，并且保单被保险人为客户本人。三、享权车辆1.持有安邦当期有效保单的被保险人所拥有的车辆；2.道路救援服务生效期间，被保险人在同一保险单证下仅能指定一辆车（即被保险车辆）作为享权车辆。救

2、援服务生效期与其保险生效期一致；3.享权车辆仅指限9座(含)以下的非营运小型客车。且车牌证齐全，已按照规定购买车辆保险。以营利为运营目的商业用途车辆除外，包括但不仅限于出租车、卡车以及公共交通车辆等。四、服务覆盖区域中国大陆境，不包括香港，澳门。五、服务机构数量安邦目前救援服务合作机构总计4500家，经销商及修理厂1万余家；覆盖全国1000多个城市，包括305个地级市及982个县级市，具体服务覆盖区域列表请见附件全国网络道路救援服务商地区分布表 。第二部分：服务说明、时效管理及服务保障一、服务围(一)道路救援服务1、现场应急小修当客户的车辆由于油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无

3、法继续安全行驶的，包括但不限于车辆异响、水温高、电路接触不良等原因，对故障车故障部位在不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援。且经过判断，通过现场简单维修可以恢复行使的，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供现场小修服务；2、现场紧急救援服务当客户的汽车出现发生临时故障导致不能行驶，安邦将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使；备注：登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，每次免费提供最多3升,超过3L的燃油购置费用需客户自行承担；登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但客户需提供完好的备用车胎；3、

4、拖车服务当客户的汽车因故障导致不能行驶且路边小修不能排除故障时，安邦救援中心将安排把车辆拖至客户指定的经销商或修理厂进行修理；备注：每次单程免费拖车距离不超过15公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或当地政府机构强制进行的拖车费用，由客户自行承担。4、困境救援服务当客户车辆因事故脱离正常的行驶道路并陷入困境，包括：陷入路井、路沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其他不可预见的特殊情况；安邦救援中心将根据实际情况需要，安排吊车或相应的专业救援设施前往现场，设法使车辆脱离困境。备注：此项服务需客户自行承担相关费用； (二)增值服务1、在线解决问题当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援中心可

5、通过在线提供解决简单故障问题的技术建议，如：组合仪表盘报警灯亮，向盘锁死，档位锁死。假如这些技术建议可以使车辆正常行驶，安邦救援将首选该流程；2、紧急口讯传递当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援可按客户要求向其家属、雇主转达口讯；3、驾车医疗救援安邦救援可为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。医疗转介服务仅限于客户正在旅行或计划前往的地点区域所能覆盖的医疗网点。该服务不能被视为诊疗或120服务；4、汽车年检安邦救援可提供国主要城市的年检地点及年检程序咨询服务，在安邦全国年检网络覆盖区域免收服务费代办车辆年检；5、车辆维修养护推介安邦救援可根据客户所在城市及车辆型号，为客户提

6、供当地各品牌4S店或汽车连锁服务网络的查询，便于客户快速获取车辆维修养护的相关资讯；6、新车置换及试驾安排根据客户所有车辆情况（品牌/型号），提供新车置换信息及在有条件安排试驾的地区，联系安排试驾。（备注：安邦仅提供在线咨询及服务的协调安排，不承担任可能产生的外部费用）二、服务时效1、全年365天，每天24小时的全天候道路救援。2、救援到达时间正常情况下，城区围不超过45分钟，城区以外按照与客户确定的时间到达。但是出现下列情形时，在与被救援车辆驾驶人商定的时间到达：交通管制交通高峰时间、道路阻塞施工地带、车辆难以通过的路段客户所报施救地点不清楚或客户通讯设备不畅通禁行时间或区域特殊气候条件下其

7、它非人力可以抗拒的情况下人烟稀少地区（沙漠、山区、戈壁滩）高架、隧道、高速等路高速、高架、隧道等交通管制道路，因交通部门规定第三救援机构不能派人至现场施救，但安邦救援尽最大可能提供帮助；当地交管部门在以上现场实施拖车，相关拖车费用由客户自行支付3、常规现场救援处理时间车辆出现不能行驶或不能安全行驶的故障情形，需要救援人员现场排除时，现场排除故障时间白天为30分钟（6：0020：00），夜间为60分钟（20：006：00）。当故障在规定时间未能排除时，在征得驾车人同意的前提下，可以延长30分钟。三、服务保障1、国顶尖救援技术5372名专业现场快修技术人员及成熟的医疗救援服务能力，提供道路救援和紧

8、急医疗救援综合援助服务，全面保障客户出行；国际救援服务水准，现场紧急小修、紧急救援、拖吊车服务、困境救援，全力保障客户出行无忧！2、谨化服务时效管理平台全年365天，每天24小时的全天候道路守候；正常情况下，救援服务人员到达现场时间限定在与客户确定信息后45分钟；以短、长途距离划分救援需求，后台坐席时刻跟踪记录服务状态，保障救援时效。3、强大的综合救援服务能力呼叫中心200名全职道路救援协调专员，2名全职汽车技术工程师随时在线守候；道路救援服务商以地毯式覆盖全国各个省市及地区，可提供救援服务的机构总计约4500家，合作的经销商及修理厂1万余家，覆盖全国1000多个城市；投保责任险，为救援过程中

9、遭受意外损伤的被救援车辆提供赔偿，全面保障客户利益；100%现场救援案件使用平板拖车，最大限度保障客户车辆安全；集成8大救援系统模块，不断创新的技术应用，确保高效率的服务受理和派遣；现代化技术网络时刻保证通话畅通、地理位置准确认定。4、全面备至的客户满意度回访通过双向短信回访的形式，对100%的现场实际救援案件进行服务满意度调查，对救援人员的服务质量进行监督管理，保障客户利益；对部分项目及案件设置同步回访，保证客户体验价值的普遍性和代表性。5、清晰完善的投诉处理流程第一时间响应客户质疑，明确问题处理时效，保证客户服务权益；专家组对投诉容进行分析处理，给予客户满意答复，全面保障客户利益。四、其它

10、说明2、安邦俱乐部的24小时客户服务：4008895958为申请救援服务的唯一有效渠道，只有通过安邦俱乐部中心联系、安排并最终记录在安邦救援记录清单中的救援视为有效救援；其余由非被保险人或被保险人不通过安邦保险中心安排的救援一律视为无效救援，由此产生的救援费用安邦不予承担。3、救援服务过程中所更换的蓄电池或其它零部件的成本费用、发生的过桥过路费、停车费、客户原因造成的空驶费等，由客户自行承担；4、法律或有关部门规定不允进入的区域，安邦不提供服务且不承诺相关费用；5、根据交通管理部门法律法规规定，车辆陷于路沟、坠落桥下、发生交通事故以及在高速公路发生故障，不提供救援服务；6、安全驾驶状态下的享权

11、车辆每年可不限项目的免费使用三次救援服务。第三部分：附表全国网络道路救援服务商地区分布表 备注：下表列出的区域全部为救援拖车/路边应急小修/现场紧急救援服务覆盖的区域；其中蓝字区域为目前可提供吊车服务(主要用于困境救援)的区域，共77个城市。地级市/地区/自治洲/盟县级市/地区/自治县/旗/自治旗昆山宝应仪征平江太仓滨海宜兴堰如皋市泗洪云龙金湖泰兴市兴化市泗阳溧水靖江市东台市溧阳市如东常熟市东海睢宁射阳家港启东市丰县通州沭阳海门市阜宁江江阴市赣榆武进堰市高淳响水句容市高邮新沂扬中市灌云兴化宿迁金坛市海安盱眙丹阳市邗江建湖大丰市洪泽化州恩平开平四会廉江高明乐昌遂溪江门雷州高要雷州台山阳春高州连平

12、新丰信宜广宁连州新会鹤山海丰廉江新兴开平番禺陆丰信宜台山鹤山陆河兴宁恩平花都罗定阳西四会化州南海英德高要惠东南雄增城增城惠来普宁紫金茂名普宁惠阳曲江区从化市揭阳陆丰揭东乳源梅县潮安三水澄海兴宁市北京安吉黄岩宁海新昌苍南嘉善磐安义乌长兴平湖永嘉常山建德平阳永康慈溪浦江余杭德清县缙云青田县余东阳兰溪瑞安玉环奉化乐清三门泰顺富阳临安上虞天台临海武义桐庐海盐嵊州仙居桐乡萧山象山县温岭诸暨龙海市安溪上杭南靖市长乐邵武平和南安长汀狮狮市大田顺昌福清市德化同安连江长乐市东山霞浦漳浦福安市福安仙游龙海福鼎市福鼎永安诏安漳平市福清永春宁邵武市永泰永安市建阳市古田尤溪惠安建瓯市华安云霄漳平上海肥城市栖霞市东阿济阳

13、乐陵市海阳市临朐胶南莱州市莱阳市临沭胶州东营平度市莱西市高密莒南昌邑市临清市高青莒县潍坊寿光市曲阜市高唐巨野安丘市邹城市广饶垦利胶州市滕州市海阳乐陵威海青州市章丘市沂南利津诸城市安丘黄岛梁山胶南市茌平惠民邹城聊城即墨市博兴栖霞邹平滨州蓬莱市苍山文登临邑招远市昌乐汶上龙口枣庄青州昌邑无棣宁津莱芜庆云成武新泰宁阳日照曲阜乳山滕州蓬莱荣城寿光平阴平度章丘泗水平原齐河诸城招远东港市大桥喀喇沁左翼兴城市大洼昌图庄河市长海普兰店市灯塔凌源瓦房店市东港桓仁海城市法库开原大桥市盖州宽甸盖州市海城新民市新宾开原市新民北票市兴城清原义县北票彰武凌源市庄河古交市定襄宁武潞城原平市汾阳平定阳城汾阳市高平平遥原平孝义市

14、古交平原介休潞城市和顺沁水永剂朔州河津市河津清晋中高平市河曲山阴武乡长子候马寿阳襄垣怀仁太谷孝义灵霍州文水梁柳林稷山五台峨眉山市都江堰马尔康县营山邛崃市峨眉山州岳池都江堰市南江郫县中江州市广汉平昌资中德阳江油市合江平武梓潼崇州市华蓥邛崃新津阆中市夹江仁寿宣汉市犍为射洪盐边江华蓥市简阳什邡仪陇绵竹市江油棉大邑什邡市金堂双流大竹眉山广汉市筠连天全崇州旺苍达州乐至阆中威远邻水县绵竹汶川隆昌南部西充资阳阿坝藏族羌族自治州甘孜藏族自治州凉山彝族自治州巴南开县万盛合川万州北碚梁平巫山江北壁山南川武隆江津长寿水秀山双桥大足綦江铜梁垫江黔江酉阳潼南丰都荣昌云阳忠县奉节柱任丘市昌黎井陉青龙武安市长安宽城青县定州

15、市河间涞源任丘新乐市赤城乐亭三河辛集市大城灵寿涿州涿州市定州隆化遵化高碑店市丰宁隆尧新乐迁安市丰润卢龙行唐河间市高碑店滦平武安霸州高阳滦县武强县雄县沽源平泉赞皇宣化固安迁安辛集易县故城迁西蔚县玉田唐海围场天津尚志市绥芬河虎林富锦市庆安集贤鹤岗五池绥棱加格达奇双鸭山北安市克山鸡西密山市泰来林口虎林市汤原密山肇东市五常漠河海伦市延寿东宁海伦富锦七台河宝清依安嫩江北安依兰勃利肇东木兰大兴安岭地区洮南市大安梅河口蛟河公主岭市德惠农安靖宇双辽市东丰县乾安九台市磬犁树白山和龙市扶余舒兰九台市市抚松双辽长白市公主岭洮南长岭市榆树市和龙梅河口市永吉延边朝鲜族自治州德惠市桦甸舞钢市鹿邑栾川长登封市邓州罗山长垣偃

16、师市扶沟西峡永城荥阳市巩义项城虞城新密市固始新密山林州市光山黄禹州灵宝市滑县新野原阳义马市潢川确山柘城项城市济源社旗鄢陵县邓州市郏县太康义马济源市博爱通镇平宝丰灵宝尉氏唐河当阳巴东来凤浠水枝江蔡甸利川仙桃钟祥长阳潜江咸丰荆州宜城赤壁沙市丹江口大冶武穴京山襄樊大冶丹江口首枝江安陆当阳阳新鹤峰应城应城天门黄冈汉川州通城武穴谷城武昌随州宜城云梦洪湖土家族苗族自治州瑞昌市进贤武宁高安市南城婺源樟树市南丰新建贵溪市南康宜黄新余瑞金市宁都永修南康市泽樟树波阳瑞昌贵溪崇义瑞金湖口德安上高兴国抚州分宜县泰和修水高安万载桐城市庐江明光市蒙城天长市明光宁国市南陵马砀山宁国肥东青阳肥西全椒凤阳舒城阜南濉溪怀宁太和霍

17、邱天长利辛灵壁颍上毫州岳西池州桐城涡阳城蓝田旗华阴彬县礼泉武功黄陵长武临潼旬阳靖边城固洛川永寿神木澄城洛南镇安绥德大荔米脂志丹潼关府谷勉县至山阳富平宁强子长三原高陵蒲城合阳横山岐山商州清镇金沙贵定六盘水仁怀开阳习水修文黎平桐梓地区都匀清镇仁怀地区息烽湄潭三都黔西南布依族苗族自治州德江盘县三穗都匀平坝思南福泉平塘安宁市个旧禄劝宣威市鹤庆市华宁绿春开远市会泽罗平市建水蒙自县安宁金平孟海普洱宾川弥渡开远弥勒壮族苗族自治州洱源瑞丽祥云红河哈尼族彝族自治州凤庆师宗雄楚西双版纳傣族自治州富宁林宣威彝族自治州富源嵩明寻甸白族自治州梁河腾冲盈江泸西县通海永平陆良元谋永胜禄丰云龙浏阳市洞口隆回株洲醴陵市衡山汨罗

18、临湘市花垣南县市华容宁乡冷水江市平江涟源市嘉禾桑植汨罗市冷水江邵东安化澧县望城安仁醴陵新晃慈利门新宁永州东安双峰新田涟源绥宁永顺临湘桃江芷江湘西土家族苗族自治州浏阳桃源资阳广西北流环江宾阳靖西县博白荔浦苍梧灵山合浦全州横县融安隆安上思贵港陆川林鹿寨田东马山田阳贺州武鸣平果兴安盟来宾平乐昭平平南琼海东琼山呼和浩特霍林郭勒丰镇准格尔旗满洲里海拉尔卓资丰镇和林格尔乌兰浩特霍林郭勒鄂尔多斯阿科尔沁呼伦贝尔阿荣旗克什克腾旗巴彦淖尔敖汉旗临河乌兰察布巴林左旗满洲里巴尔虎旗尼特右旗阿拉善盟锡林浩特鄂托克旗兴和二连浩特扎特旗敦煌市金昌甘谷皋兰临洮天祝武都庆阳永登陇西榆中玉门嘉峪关博罗陇南灵武同心青铜峡中宁盐池平罗中卫贺兰灵武德令哈格尔木新疆乌木齐昌吉市奎屯克拉玛依博乐市咯什吐番地区乌市鄯善和田地区阿拉尔河子市阿克地区和县喀什地区阿瓦提昌吉回族自治州巴楚伊犁哈萨克自治州博乐塔城地区乌阿勒泰地区伊宁哈密地区伊吾库车库尔勒市尼木地区林芝地区服务网点覆盖地级市/地区/自治州/盟305个，县级市/地区/自治县/旗/自治旗982个，若将网点服务覆盖从本地扩大至边50公里或100公里则覆盖地区数量将分别增加645个和1075个，总数将分别达到1932和2362个。