客户服务工作规程003.docx

1、客户服务工作规程003 客户服务工作规程003 .1、 目的 规范客户服务的工作流程， 确保向客户提供及时、 合理、 优质的服务。 2 范围 适用于长沙友元物业公司阳光嘉园小区、 五凌办公楼客户服务工作的管理。 3 职责 3.1 客户服务中心负责接待客户报修、 投诉、 咨询、 求助、 建议等及时对上述事件的处理安排、 跟踪、 记录和回访； 3. 2 各相关部门负责协助客户服务中心处理本部门相关事件， 并及时向客户服务中心反馈处理信息。 3. 3 客户服务中心负责每月对客户服务工作的统计、 分析、 汇报工作。 3. 4 客户服务中心非上班时间将客服电话转由监控室接听， 监控室值班人员按本规程规定

2、处理。 4 实施程序 4. 1 客户快速反应体系。 4. 1. 1 建立以客户服务中心为中心的指挥、 调度、 协调体系。 4. 1. 2 建立业主、 客户、 供方、 分包方等相关单位的紧急联系电话。 4. 2 客户报修的处理： 4. 2. 1 客户工程维修接待规程： 4. 2. 2 客户服务中心接听客户的报修电话时， 应在客服中心值班记录表 上记录如下内容： 4. 2. 2. 1 报修人、 房号及联系方式； 4. 2. 2. 2 报修的项目及时间； 4. 2. 2. 3 客户要求维修时间或承诺到达时间； 4. 2. 3 客户服务中心在接到报修后， 立刻填写维修服务通知单 并马上通知维修班到客户

3、 维修班客户服务中心 传达维修内容报修进行维修 听取客户意见 维修情况及客户意见反馈回访 客户服务中心取单； 维修人员准备好工具到客服中心拿单（有偿服务的还有收据） 到客户单元维修， 如报修项目不准确时， 应马上与客户确认维修内容。 4. 2. 4 维修人员维修时， 应注意如下事项： 4. 2. 4. 2 身着统一工作服， 态度真诚， 服务热情， 技术过硬； 4. 2. 4. 2 维修人员除带必要工具、 维修单和零配件外， 还要带如下物品： 鞋套、 专用垫布、抹布、 笔等， 以备工作所需； 4. 2. 4. 3 先敲门， 得到客户确认后进入房间， 如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应带鞋套

4、进入； 4. 2. 4. 4 先向客户明示并由客户确认维修内容、 维修金额 （包括维修费、 材料费、 人工费）等， 当得到客户的确认后， 开始维修服务； 4. 2. 4. 5 维修时所需工具， 应放于专用垫布上， 不得直接放于客户桌上、 地毯上等； 4. 2. 4. 6 维修时不得发出任何比较大的声响或异味， 当不可避免发出时， 应先征得客户同意； 4. 2. 4. 7 维修结束后， 要将工作现场打扫干净， 不得留下任何污迹； 4. 2. 4. 8 维修人员在客户家里工作时， 严禁收受小费、 抽烟、 喝茶、 打私人电话。 若因工作需要须即时与客户服务中心联系的， 使用电话前须事先征得客户同意，

5、 并表示感谢。 4. 2. 4. 9 维修之后， 向客户说明维修结果， 并请客户检验， 检验合格后， 请客户在维修服务通知单 上签字确认； 属有偿维修的向客户收取维修费用， 并将收据开好交与客户； 4. 2. 5 维修完毕后， 维修人员立即将维修服务通知单 存根联及收据交客户服务中心，并将情况及时反馈到客户服务中心； 五凌办公楼的维修(除有偿服务外) ， 可在维修完毕后立即将维修情况电话反馈给客户服务中心， 每天下班前将维修服务通知单 存根联统一交客户服务中心。 4. 2. 6 客户服务中心接到维修人员的反馈信息后， 及时电话回访客户， 并将回访情况如实填写在客服服务需求/回访记录表 的回访栏

6、内； 4. 2. 7 维修的服务承诺： 4. 2. 7. 1 客户服务中心需在 2 分钟内记录完毕客户维修内容， 在 2 分钟内将维修内容通知到维修班， 并马上填写维修服务通知单； 4. 2. 7. 2 维修班须在接到维修通知后 15 分钟内（特殊情况的紧急维修应 5 分钟内赶到）赶到现场进行维修服务， (包括在客服中心领取维修服务通知单， 维修人员接单时， 应在记录中签明接单时间) ； 4. 2. 7. 3 日常维修完毕后， 维修班于 20 分钟内向客户服务中心反馈维修结果； 4. 2. 7. 4 对于暂时无法提供的维修， 维修班应向客户服务中心及时反馈， 客户服务中心应及时打电话通知客户，

7、 讲明无法维修的原因， 并承诺可以提供维修服务的时间； 4. 2. 7. 4 对维修周期、 维修质量要说到做到， 如遇特殊客观原因不能兑现承诺， 要积极主动与客户沟通， 并道歉。 4. 2. 8 维修流程的保证措施： 4. 2. 8. 1 其他各部门（含维修班） 接到客户无论以何种方式报修时， 均应电话告知客户服务中心统一安排处理； 4. 2. 8. 2 值班管理员及各部门巡视中发现的维修事项， 统一反馈到客户服务中心安排处理； 4. 2. 8. 3 维修中的技术问题、 难以协调的问题， 及时向设备动力组主管汇报、 由其协调、解决； 4. 2. 9 质量要求 4. 2. 9. 1 维修一般在规

8、定的时间内处置完毕； （详见设备维护组规定） 4. 2. 9. 2 维修服务的及时率为 100%， 维修返修率不得高于 1%, 重大维修的回访率为 100%。 4. 2. 9. 3 在每月 30 日前对维修事件按公司质量数据填报要求进行统计、 分析， 将统计、分析结果上报。 4. 3 客户投诉处理工作程序 4. 3. 1 投诉处理流程图。 接待投诉 作投诉记录 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 作出承诺 作出承诺 上报主管领导 报客服主管 报管理处主任 召开办公会议 组织解决 管理处主任组织解决 主管领导组织解决 归档并进行回访 4. 3. 2 投诉界定。 4. 3. 2. 1 重大投诉。 下列投

9、诉属重大投诉： a、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错， 经客户多次提出而得不到解决的投诉； b、 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4. 3. 2. 2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、 有过错而引起的投诉。 4. 3. 2. 3 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司管理服务水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。 4. 3. 3 投诉接待 4. 3. 3. 1 当接到客户投诉时接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情， 并

10、立即在客服中心投诉记录本 中作好详细记录。 (非客服人员接到业主投诉后统一报客服中心记录， 并跟踪处理) A、 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、 地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 客户的要求； 客户的联系方式、 方法。 B、 接待客户时应注意： 请客户入座 必要时， 通知客服主管/主任出面解释； 注意力要集中， 适时地与客户进行交流， 不应只埋头记录。 C、 接待投诉的技巧： 耐心倾听， 做一位良好的听众； 对客户的遭遇表示同情， 适当地认同客户的举动； 不要随意辩解； 学会适时适度地赞美客户。 4. 3. 4 投诉的处理承诺 a、 重大投诉， 当天呈

11、送主管领导进入处置程序； b、 重要投诉， 接待后 1 小时内转呈管理处主任进行处置程序； c、 轻微投诉， 不超过 2 天内或在客户要求的期限内解决。 4. 3. 4. 3 客户服务中心根据投诉内容将客户投诉处理表 发送到被投诉部门， 领表人在客服中心投诉记录本 上签收。 客户服务中心应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处主任或公司分管领导。 4. 3. 5 投诉处理内部工作程序。 4. 3. 5. 1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕， 并按客户投诉处理表 对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕的当天将客户投诉处理表 交到客户服务中心。 收到处理完毕的客户投诉处理表 后，

12、应在客服中心投诉记录本 上记录。 并于当天进行回访或通知客服主管、 管理员或相关人员进行回访。 在每月 30 日前对投诉事件按公司质量数据填报要求进行统计、 分析， 将统计、 分析结果上报. 4. 3. 6 其他形式的投诉（如来函）， 管理人员参照本程序办理。 4. 3. 7 对无效投诉的处理原则： 本着为客户服务的态度， 尽量为客户提供方便。 4. 3. 8 对正在给客户造成损害的事件， 应先立即采取措施停止或挽救伤害， 再处理。 4. 3. 10 投诉的处理时效。 4. 3. 10. 1 轻微投诉一般在 2 日内或按客户要求的期限内处理完毕， 超时需经主任批准。 4. 3. 10. 2 重

13、要投诉一般在 3 日内处置完毕， 超时需经公司经理批准。 4. 3. 10. 3 重大投诉应当在 2 日内给投诉的客户明确答复， 解决时间不宜超过 10 日。 4. 4 客户求助服务的处理 4. 4. 1 客户求助服务分为以下几类： a. 急救病人求助服务； b. 咨询求助服务； c. 盗窃、 打架斗殴、 抢劫、 凶杀、 中毒、 交通意外的求助服务； d. 水浸、 火灾等灾害事故的求助服务； e. 其他生活或工作上的正常求助服务。 4. 4. 2 求助服务处理的原则。 a. 快速反应的原则： 一般情况下应立即给予回复， 解决不了 的应向主管领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时

14、效要求执行）； b. 尽可能提供帮助的原则： 对客户提出的正当求助， 应尽可能提供帮助， 满足求助客户的要求； c. 严禁推诿的原则： 对满足不了 客户提出求助要求的， 也应主动帮助其联系相关部门， 切忌推诿。 4. 4. 3 急救病人的求助处理。 4. 4. 3. 1 接到急救病人的求助信息时， 首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录， 然后征求求助人的意见， 询问是否需送医院、 打 120 急救电话或派人帮助护理并将报告管理处主任或值班管理员。 a. 如果求助客户需要帮助送病人去医院的： 通知安管队根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命； 客户服务中心陪同人员应向客户

15、说明来意， 并听从客户的安排将病人送往医院， 一般情况下应要求客户同往， 并提醒客户准备必备用品； 客户服务中心陪同人员在执行任务时， 应遵从求助客户的安排。 当求助客户征求有关病情处理意见时， 切不可不懂装懂， 以免误导求助客户而延误病人的病情； 客户服务中心陪同人员协助求助客户将病人送到医院后， 应主动协助将病人安置妥当， 并尽力帮助求助客户完成如挂号、 找医生、 取药等力所能及的事情； 将病人安置妥当后， 应询问客户是否还需要帮助。 如无需帮助时应及时赶回小区； 如需要帮助， 应及时向客户服务中心请示汇报后， 由管理处主任根据情况安排办理； b. 如果求助客户要求派人帮助短时护理时： 陪

16、同人员应按客户求助的要求向管理处主任或值班主管说明情况， 安排适当的人员前去参与护理； 在护理工作过程中， 护理人员不可单独与病人在一起， 应要求病人亲属一起守候， 以便处理突发事件。 c. 求助处理完毕后， 将处理情况反馈给客户服务中心； d. 客户服务中心及时将求助处理情况予以记录。 4. 5 咨询的求助处理。 4. 5. 1 对客户提出的书面咨询， 应予以登记， 报管理处主任两日内以书面形式回复 4. 5. 2 对客户提出口头咨询， 应立即予以解答， 解答不了的， 经请示主管后予以回复， 切忌不懂装懂。 4. 5. 3 在接待客户的咨询时要耐心、 细致， 并注意礼貌用语。 4. 5. 4 咨询的事项涉及到公司机密的， 应注意保密。 4. 6 盗窃、 打架斗殴、 抢劫、 凶杀、 中毒、 交通意外求助的处理。 按治安事故处理办法和预案 办理。 4. 7 火灾、 水浸等灾害事故的求助处理。 按自然灾害应急处理办法和预案 及消防 应急处理办法和预案 办理。 4. 8 对客户要求客户服务中心提供其他生活或工作上的正常求助， 客户服务中心应本着力所能及的原则进行处理。 5. 0 记录标识 5. 1 客服中心值班记录表 5. 2 维修服务通知单 5. 3 客户投诉处理表 5. 4 客服中心投诉记录本