前厅高考题库归纳.docx

1、前厅高考题库归纳行李篇1.宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？1、在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。2、留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：车牌号、抵达车站名、时间、行李的状况、件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与车站的相关部门联系。3、如查询到行李的行踪，应尽量联系，通过各种途径将其运回酒店。4、在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店正在尽力跟办。5、派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。2.客人来到前台，反映行李破损，你如何处理？1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定

2、修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误并付费后方可离开。3.在客人寄存行李时，发现有破损怎么办？1、行李员要当面向客人说明情况，并询问客人破损原因，以便确认赔偿的责任者。2、查看行李破损具体情况，确定修补措施。3、客人提出请饭店帮助修补的要求时，行李员应与客人讲清修补所需费用由客人支付，客人同意后方才可外出修理。4、问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。5、将所有

3、以上情况详细地记录在行李寄存卡上，特别要注明行李破损情况及行李修补的详细情况等。4.团队行李己到，客人未到，怎么办?1、查看预订团队，确定行李是否属于将要到店的团队；2、查看行李的完好程度，与送行李者确认行李件数并签名；3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；4、与团队领队取得联系，做好交接班。5.为换房客人送行李时，客人不在，怎么办?1、立即电话联系客人有关行李事宜；2、若联系不到，将行李存于礼宾部，并给客人留言；3、也可请客房服务员协助将行李送入房内；4、若有同行者，寻找同行房间，将行李送入并签收。6.客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；2、

4、确定是否有客人所说的行李寄存；3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。7.住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办?1、安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找；2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息；3、与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找；4、若找到，将客人的行李接回店内，送到客人房间。8.某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心

5、轻放；2、检查一下行李的情况，是否有破损；3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人；4、将行李运回酒店寄存，作好交班。9.某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。2、利用最快的航班将行李托运到A城市。3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。4、对行李员进行教育和处理。10.客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？1、请客人回去拿了证件后再来领取。2、如果客人

6、一时拿不出证件，又赶着取行李，可请其出示信用卡，核实签名并复印。也可请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。丢失篇1.宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在入住登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，请宾客留下联系方式，并马上联系保安部。5、如果调查没

7、有结果，向宾客解释清楚并表示遗憾。 6、如果宾客还是执意要求赔偿，必要时可以转给保安部处理，大堂副理从旁协助。2.客人来前台反映客房失窃，怎么办？1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、通知保卫部，与保安人员一起到现场；协助保安人员寻找物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。3、若客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字。4、向客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件，自留原始报告存档。4、记录事件整个过程，随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。5、如客人离店前仍未查明，且客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记单上，已注明饭店关于丢失赔偿的政

8、策。6、向前厅部经理报告，请示裁决办法。如为酒店责任，则协商赔偿：若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；也可将赔偿金额划到客人提供银行的账号上或现金赔偿；若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。3.客人打开保险箱后发现丢失了物品时，怎么办？1、首先安慰客人，并立即通知前厅部经理或大堂副理前来处理。2、应请客人到休息处，了解具体情况，注意不要选择在营业点处理3、立即通知安全部人员、前厅部经理等人，以便统一做出及时处理。4.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他，如何处理？ 1、帮助客人寻找。2、协助客人重新办理新的身份

9、证或者临时身份证。3、为客人提供下次入住的优惠等。5.客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办? 1、请客人出示有效证件，进行登记； 2、向客人了解密码箱内的物品； 3、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、通知工程部派人来开锁，开锁时客人须在航，开箱后检查箱内的物品是否与客人说的一致。5、若不符合，需将密码箱扣住并报保安。6、若符合，将箱子转交给客人，并做好记录。6.境外客人报称护照证件丢失，怎么办？1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、通知饭店保安部出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案；如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到

10、有关公安机关进行处理。3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。7.住店客人称房卡丢失了，要求总台接待重新为其做房卡，请问此时总台接待员该如何处理？1、安抚客人，请客人报出房号、姓名，进行查看；2、请客人出示有效证件，在电脑上核对相关信息；3、核对无误后，可为客人重制房卡，并提醒客人重制房卡是需要收费的；4、收取费用，并请客人在账单上签名。5、提醒客人妥善保管房卡，并告知原房卡已失效，请客人安心。 价格篇1.宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？1、首先告诉宾客酒店的门市价格，其次说明现在是搞活动期间，所享受的房价已经是折后优惠价。2、可

11、以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异。3、建议宾客暂时按现行房价入住，如果以后常住我们酒店，可以与营销部签订协议，并留下宾客的联系方式。4、若宾客仍有异议，可请大堂副理出面协调。2.宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎么办？1、告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续使用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请客人联系。2、若联系不上，尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。3、如宾客执意要求使用此优惠价格应及时上报主管处理。 4、主管在处理时可视情况给予其九折优惠，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理

12、。3.两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型一位宾客是协议价，另一位没有）1、可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，与我们酒店签订了消费协议。2、建议该宾客如以后常住酒店，也可以与营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部与其具体洽谈细节及价格。3、再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。4.客人自称是饭店的协议客人，要求以协议价入住时，如何处理？1、询问客人的单位名称，查看电脑。2、确认无误后，为客人办理入住手续，并按照协议价入住，同时征求客人结账方式。3、若无法判断是否应以协议价入住时，应请客人与其单

13、位负责人联系或请客人稍候，并及时向营销部人员咨询该客人是否可以以协议价入住。4、若联系不上，建议客人先以门市价打折后入住，并请客人一旦联系到后立即通知总台更改房价。5、将客人的有关特殊信息输入电脑中，以便查询。5.退房时客人表示不喜欢房间设施，要求房费打折时，该如何处理？1、原则上应婉言拒绝其要求，并向其解释说明。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知总台换房。3、同时应问清客人对房间有哪些方面的意见，以便于饭店今后改进。4、应对客人表示感谢，并向客人介绍饭店其他类型的房间。5、欢迎客人下次光临，向客人说明饭店已建立客史档案，请其放心，下次入住时，饭店将会向其提供舒适的房间。6、若是VIP

14、或常住客人，可视实际情况给予适当的优惠。6. 客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理？1、预订员应妥善地运用推销语言技巧.2、若客人还是未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行对比.3、建议客人入住尝试，为客人办理预订手续。7. 客人嫌房价太贵，说以前通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按以前价格来收，怎么办？ 1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与酒店签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故房价有较大的优惠。 2、由于客人入住过多次，可视情况给予一定的折扣。3、如客人仍不愿意，争得上级同意后赠送水果篮或早餐券一份，以给客人感到酒店的重视及优惠。早餐券篇1.宾客开房时需多

15、发一张早餐券时，怎么办？1、向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。2、如宾客同意，可将多发的早餐券费用挂入其房帐。3、告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。4、遇特殊情况应上报当值主管出面处理。2.宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？1、前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房只赠送免费的双份自助早餐。2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其入住登记单，将登记的早餐券及房号一并通知早餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注明。3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。押金篇1.客人对

16、现金押金数额高出房费有异议，怎么办?1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单；2、礼貌向客人说明，客房内有国际长途及小酒吧，收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可。3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算；2. 客人入住时，单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？1、向来人解释饭店的规定，请其设法取押金收据。2、如收据丢失，须由单位出具有关收据和来人身份的证明。3、核对来人的身份证并复印。4、督导收银员办理支票结账手续。5、将单位证明存档备查。6、通知所有收银员该押金收据作废。3.客人表示不愿意预付押金时，怎么办？1、首先了解客人不愿意的具体

17、原因。2、若此时客人表示现金不够，则可以建议客人选择信用卡预付。3、若客人不愿意接受有关预收押金的比例额度，应耐心地向客人解释饭店的有关规定，同时向客人说明饭店收取一定押金的目的是为了确保客人在本饭店消费的方便性，告诉客人可以凭房卡在本饭店任何营业点消费；并向客人申明饭店对客人押金按“多还少补”的原则。4、如果此时客人还是不能接受，则及时通知大堂副理或前厅部经理协助解决。5、若上级同意客人不付或少付押金，则请管理人员在客人入住登记单上注明，以提示其他员工注意并做好押金的跟催工作。4.外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？1、建议客人用信用卡付订金

18、。2、如没有信用卡，可请客人先交一部分订金，待他朋友到时再补足。3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。保留房间、房卡篇1.一位客人早上8：00结账，计划中午12：00时离店，客人要求保留房卡，怎么办？1、委婉地向客人解释饭店的规定：结账后须将房卡交回饭店。2、建议客人先交还房卡，由客房服务员为其开房。3、结账后收银员通知餐饮等营业场所取消签单权，通知总机关闭IDD。4、客人离店时，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。5、客人需要带走钥匙时，可请客人交适当押金，收银员关注客人账户。2. 有位宾客欲离开饭店，但过几天还会回来，客人想保留现住房，怎么办？1、问清宾客是否

19、愿意支付外出几天的房费。2、如支付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台贵重物品保险箱。3、如宾客不愿支付，则问清其回店的确切日期，为其做好预定，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，但客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。4、此房在原住客回店前可出售给其他宾客，但必须强调可住天数。3.预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房型非常畅销，怎么办?1、合理的时间为其保留预定，但必须向客人明确不能保留到次日；2、尽量确认其抵店的具体时间，并与其保持联系；3、经上级同意，可为其客房免费升级，以迎合当日此类客房的客情；4、建议客人提供信用卡

20、卡号或先支付费用，作为保证类订房。4. 客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在离店时办理退房结账；2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；4、电脑上做好备注，并做好交接班。电话篇1. 晚上有宾客打电话给前台员工，缠住员工长时间聊天时，怎么办？1、委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。2、同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。3、暗示周围

21、同事呼唤自己工作。4、电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。2.当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？1、首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。2、同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。3、如果通话方为内部职员可请其留下联系电话，稍后回电。4、放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。5、不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。3.接听电话时对方声音太小，听不清楚怎么办? 1、向客人抱歉，请客人声音大点； 2、建议客人重新拨打或改变通信工具； 3、仔细聆听，做好笔录； 4、将记录内容进行复述，与客人确认

22、。4.接到无声电话，怎么办? 1、向对方抱歉，听不到声音，请其大声点； 2、请对方重拨或更换通信工具； 3、听不到对方的声音，请其先挂机； 4、挂机后检查电话机是否正常。查房号、找客人篇1.有访客到前台接待处，希望帮助查询某住客房号时，怎么办？1、询问访客姓名及与房客的关系。2、对访客表示理解，请其稍候。3、避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。4、如住客不同意，则婉言告之访客该宾客未下榻本酒店。5、特殊情况及时上报当值主管。6、通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃账。2. 外线找保密房客人，怎么办?1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原

23、则；2、告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系；3、请来电者留言，为其转告；4、电话询问住客是否要接电话或告诉房号。3.凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。2、如果无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的访客制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。4、如果访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理判断宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认是否接待访客。5、若无人接听，则请访客

24、大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。4.有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办?1、向客人抱歉，说明所要转的房间为空房；2、询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到；3、请来电者留下联系方式，根据客史档案对已离店的该房住客进行联系；4、请来电者留言为其转告。5.客人要求提供饭店管理人员的电话号码时，该怎么处理？1、首先应问清客人的姓名、单位、请客人稍候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。2、征求客人是否可转呼其所找的管理人员，并立即转呼。3、若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意要问清客人

25、的电话号码及客人的姓名，以便告之管理人员后及时联系客人。4、感谢客人的来电，并向其道别。5、将客人的留言及时回复饭店管理人员，同时做好记录工作。6.有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办? 1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则； 2、委婉的告诉来访客人暂无此客人入住，请客人自行联系； 3、请保安部协助，以防事态扩大。7.查不到访客要找的客人时怎么办？1、首先与访客确认该客人是否肯定住店。2、如对方肯定，则应按照以下顺序查找：查当天抵店的客人的订房表、查以后几天抵店的客人的订房表、查今天和前几天结账客人的名单。3、若查到，但客人尚未到达，则请访客在客人预计到达的日期再来或请客人留言。若

26、客人已离店，则应查看是否有离店客人特别委托。如果没有应将客人的离店时间告诉访客，并请访客与该客人自行联系。4、向访客再次表示抱歉。8.住店客人要求房号保密时怎么办？1、问清客人的房间号码或登记人姓名，查看电脑备注栏中的内容。2、核对并确定后，问清客人保密程度3、将客人需要保密的具体内容输入电脑，即在电脑上设DDD。4、并通知总机有关保密事项。9.一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把款追回，如何处理陈先生的要求？1、首先对陈先生表示同情，并向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知其他人的。2、建议陈先生通过法律途径解决

27、此事。3、或者可与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。4、如住客同意，则通知保安人员注意陈先生和住客，防止其发生争执和住客逃帐。欠账、逃账篇1.接待处发现逃账黑名单内宾客入住酒店时，怎么办？1、以礼相待，先为宾客登记。2、第一时间内报告当值大堂副理。3、迅速请前台收银调出以往逃账的账单。4、委婉告之上次由于工作失误，以致有少许账项未结，并拿账单请其确认。5、此次入住请其交纳足额的押金，以防止再次逃帐。6、特殊情况或宾客不承认其账项，请当值大堂副理出面处理。2.住客拖欠账款，怎么办？1、发催款通知单到客房，请客人交付欠款；2、撤除房内酒水，关闭外线电话；3、与大堂副理到客房，请客人当面付款；4、

28、将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单；3.客人住店期间有逃账迹象，怎么办? 1、 检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结账或再预付押金；2、 查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，必须通知保安部协助解决。3、 拖欠的账目迟迟不结应采取果断措施。如关闭该房间长途电话和小酒吧，取消其签单权等。必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结账，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。洗衣篇1. 宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？1、首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。2、为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处理。3、马上与洗衣房

29、取得联系，说明客衣存在的问题。4、请其重新进行洗涤，直至宾客满意。5、如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导，给予免交洗衣费或赔偿事宜。2.送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?1、向客人道歉，记录客人反应的问题；2、检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况；3、与客人协商，对衣物进行修补；4、与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。叫醒篇1.宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？1、向宾客表示歉意。2、调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。3、立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。4、若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予

30、适当赔偿。5、记录本次事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。2.客人需要叫醒服务，怎么办?1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间；2、复述客人的叫醒服务要求，并确认；3、做好记录，在电脑上设置；4、电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。3.电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办? 1、请客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间； 2、复述客人的叫醒服务要求，并确认； 3、做好记录，并进行交接班； 4、人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。开房、入住篇0.客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；2

31、、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住；4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。1.客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？ 1、礼貌地向客人解释饭店的有关规定：两间房必须要有两份以上证件登记。2、若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房间，另一间作保证类预订处理。3、若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住。为客人办理入住手续后，提醒客人请其朋友到总台办理登记手续或通知接待员上房间办理。4、对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。2.为预定的宾客开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？