第八章 质量管理.docx

1、第八章 质量管理第八章现代企业质量管理第一节质量管理概述质量管理是企业管理的重要组成部分，是企业增强同内外市场竞争能力，提高经济效益的重要手段。一、质量管理的概念1、质量的涵义质量有广义和狭义之分，广义的质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和。根据这一定义，质量可分为产品质量和工作质量、工序质量,又叫全面质量。狭义的质量是指产品质量。工作质量和产品质量、工序质量是相互区别，又相互联系的概念，产品质量是企业各项工作质量、工序质量的综合反映；工作质量是产品质量、工序质量的基础和保证，工序质量直接影响产品质量。所以搞质量管理，着眼点是产品质量，而着手点是工作质量和工序质量。产品质量产品质量

2、是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。产品质量包括内在质量特征，如产品的结构、性能、精度和纯度、物理性能、化学成分等；外部质量特征，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等；经济特征，如成本、价格、使用费用、维修是否方便等；商业特征，如交货方式、交货时间、保修期等，以及其他方面的特性，如安全、环境、美观等。产品质量可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。产品质量用产品质量标准进行衡量，可以分为国际标准、国内标准、企业标准、部门标准工作质量工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。工作质量包括的范围较为广泛，它综合

3、反映了企业的组织、技术和管理工作等与产品质量直接相关的工作对产品质量的保证程度。它可以通过企业各部门的工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格率、不合格率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。工序质量工序质量是指工序能够稳定的生产合格产品的能力，它是工作质量和产品质量间的桥梁，即工作质量的好坏会影响到工序质量，工序质量的好坏又会影响到产品质量。工序质量通常以工序能力表示，一般是由操作者、机器设备、材料、工艺方法、测量、环境等六大因素决定。如果这六大因素适合则能保证产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。操作者：指操作工人的劳动态度、质量意识、文化程度、技术水平和

4、身体状况等。机器设备：指设备及工艺装备的技术性能、工作精度使用效率和维修状况等。材料：指原材料及辅助材料的性能、规格、形状和成分等。工艺方法：工艺规程、操作规程和工作方法等。测量：测量方法和测量器具等。环境：工作地的温度、湿度、噪声、照明和清洁卫生等。2、质量管理的含义关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为，“质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量 保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意。”日本著名的质量管理专家石川馨教授对质量管理下的定义是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量

5、的产品，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。”实际上，质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称，它通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制和质量保证、质量改进等，其重点是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证、质量改进使其实施的全部管理活动，即对确定和达到质量要求所必需的职能活动的管理。二、质量管理的发展历史质量管理的发展，是同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看，质量管理大体经历了三个阶段。1、质量检验管理阶段（20世纪2040年代）20世纪20年代正

6、是泰罗的科学管理发展并壮大的阶段，在管理上出现了产品检验的概念，并确定了产品检验的地位。20世纪40年代左右，由于垄断资本的发展，企业规模的扩大，产品的检验从制造过程中分离出来，成为一道独立的工序，大多数企业都设置专职的检验部门负责全厂的检验工作。这一时期质量管理的基本特征是：质量管理工作单纯依靠经验、剔除废品，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量检验方法以对产品进行全数检验和筛选为主，属于事后检验，不能预防废品，但在当时对企业保证产品质量起到了一定的促进作用。这一阶段企业都把检验与生产分开，并设立专门的机构，负责对所生产的产品进行检验。质量管理就是事后把关，在已生产出的产品中

7、挑选出不合格品。但不合格品造成的损失已经无法挽回。因此，这个阶段的质量管理不能解决预防不合格品的产生问题，它的作用是消极的。2、统计质量管理阶段（20世纪40年代20世纪50年代）1924年，美国统计专家休哈特制定了可用于监控生产的统计控制表，二战后，统计质量控制方法得到广泛应用。这个阶段的主要特点是使用控制图（美国人休哈特年代根据数理统计原理提出）对生产过程进行观察，当有不合格产品发生的可能时，控制图及时提供信息；根据信息，找出生产不正常的原因，并采取相应措施，预防不合格品的发生。这个阶段的另一个特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验方法（美国人道奇和罗米格根据数理统计原理提出），它既可

8、以减少检验费用，又解决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题。基本特征：开始采用统计抽样检查方法，降低了检验费用强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生及时分析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管理的概念。他们认为质量管理单纯依靠数理统计方法控制生产是不够的，还需要一系列的组织管理工作，产品质量有个形成发展过程，包括市场调查、研制、设计、制定标准、生产计划、制造实施、辅助生产、产品销售和为用户服务等过程，一环扣一环，互相制约，互相促进，形成一个产品质量螺旋上升的过程。质量

9、管理应该冲破传统的、局限于制造过程的框框，把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素，把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节（产品的设计、原材料的供应、设备的维修、职工的技术培训以及产品的销售使用都从不同方面影响产品质量），把经营管理、生产技术和统计三个方面有机结合起来，形成一个比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。全面质量管理的概念一经提出，为理论工作者和实际工作者所接受。经过几十年的实践，全面质量管理的理论和方法又有了新的发展。质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理，并不仅仅是量的变化，而是从量到质的飞跃。同质量检验阶段比较，全面质量管理工作范围和职能都扩大了。

10、同时每一个阶段的发展，并不是对前一个阶段的否定，而是在前一阶段的基础上的丰富与发展，从而使质量管理日趋完善。第二节全面质量管理一、全面质量管理的概念1、质量管理所谓质量管理是指为保证和提高产品质量所进行的计划、组织、指挥、控制（包括检查、处理及信息反馈）等各项活动的总称。2、全面质量管理（简称TQC）全面质量管理是以向用户提供完全满意的产品和服务为目的，组织企业的全体职工，综合运用各种科学的方法和手段，对产品质量形成的全过程中的各种影响因素进行全面预防和控制，所进行的综合的系统的管理活动。3、全面质量管理的特点：突出一个“全”字：即全员性质量管理、全过程的质量管理、管理的对象是全面的、采用的方

11、法是全面的管理的对象是全面的。不仅要管好产品质量，而且要管好产品赖以形成的工作质量。它要求保证质量、功能，及时交货，服务周到，一切使用户满意。质量管理的范围是全面的。即实行全过程的质量管理，要求把形成产品质量的设计试制过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程都管起来，以便全面提高产品质量。参加质量管理的人员是全面的。它要求企业各业务部门、各环节的全体职工都参加质量管理。管理质量的方法是全面的。在质量分析和质量控制时必须以数据为科学依据，以统计质量控制方法为基础，全面综合运用各种质量管理方法；实行组织管理、专业技术和数理统计三结合，充分发挥它们在质量管理中的作用。二、全面质量管理的指导思想（1）“

12、质量第一”的观点（2）“用户第一”的观点：在全面质量管理中，必须树立以用户为中心、为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽量满足用户的要求，产品质量的 好坏，最终应以用户的满意程度为标准。需要指出的是，这里所说的“用户”有其特定的涵义，它不只是指产品的直接用户，而且包括企业内部前后工序、前后工段 或车间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。下道工序是上道工序的用户，下一个车间是上一个车间的用户。（3）“预防为主”的观点：在全面质量管理中，要做到以预防为主，即通过分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点控制，防止质量问题的发生，做到化被动为主动，化消

13、极防御为积极进攻，防患于未然，以确保生产出满足用户需要的产品。(4) 一切用数据说话的观点：全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。突出人的积极因素按管理循环办事。全面质量管理要求采用一套科学的程序来处理问题，即按管理循环来开展工作，并通过不断循环来达到不断提高质量管理水平和产品质量的目的。三、全面质量管理的实施过程全面质量管理活动组织实施的基本方式是PDCA循环保证体系，PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。循环即计划（）、执行（）、检查（）

14、和 处理（），它是一个标准的管理工作程序，也是进行质量管理的四个步骤。（计划）：即根据用户的要求，制定相应的技术经济指标、质量目标，以及实现这些目标的具体措施和方法。（执行）：按照所制定的计划和措施付诸实施。（检查）：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。（处 理）：根据检查结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，防止重蹈覆辙，并将未解决的问题转到下一次循环中去。1、PDCA大循环的阶段和工作步骤：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要原因；拟定措施，提出行动计划；组织实施既定的措施计划；检查计划的执行情况和措施衽效果。总结经验教训，把成功的经

15、验肯定下来，纳入标准。把本循环末解决的问题作为遗留问题提出来找出原因，转入下一个循环，为下一阶段（计划）提供资料。2、循环的特点：大环套小环，小环保大环：能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。螺旋式上升，每次循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题，不断循环不断提高。所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈螺旋上升状态。程序化。严格按PDCA的顺序不断转动，不可逆转。综合性循环关键在于处理阶段第三节质量管理中常用

16、的统计方法一、质量统计控制的基本原理和数据要求质量控制的统计方法是以样本的质量数据为依据，以概率论和数理统计为理论基础，利用测量数据、统计图表等手段来控制生产过程中产品质量的方法。1、质量数据的分类计量值数据计数值数据：离散性数据，又分为计件值数据和计点值数据两种2、质量数据的特征值集中趋势：平均数、中位数离散趋势：全距、方差、标准差、变异系数等3、质量数据的分布特征质量数据的特性具有个体数值的波动性和总体数值的规律性质量数据的集中趋势和离散趋势反映了总体质量变化的规律性质量数据波动的原因（1）偶然性原因。偶然性原因对质量影响比较小，难以控制的经常性波动。如原材料材质的微小差异，机床的微小振动

17、，刀具的正常磨损，工人操作的微小变化等等。（2）系统性原因。 对产品质量影响比较大，可以控制的波动。如原材料中夹有不同规格、不同材质的原材料，机床发生故障、刀具过度磨损、工人不遵守工艺规程、仪器、量具本身准确性差等等。它对质量差异的影响较大，可以使产品成为废品或次品，因此这些因素容易识别，能够、也应该加以避免。 具体有人、机、料、法、环境。正常波动：由偶然性原因引起异常波动：由系统性原因引起质量数据分布的规律：质量特性值的波动规律表现在频率分布上，这是一种大量现象的统计规律，其中用的量最多的是正态分布。计量值数据服从正态分布，计件值数据服从二项分布，计点值数据服从泊松分布二、产品质量管理常用的

18、统计方法在产品生产过程中，总要出现各种质量问题，企业要提高产品质量，就必须弄清出现这些问题的原因是什么，其中主要原因又是什么，以及各种因素对质量的影响程 度等等，以便对症下药解决问题。但这些问题并不是一下子就能看出来，往往要应用统计的方法使问题集中化、明确化，最终得出正确的结论。产品质量管理的常用方法有：排列图法（又称主次因素分析法、帕洛特图法）、因果分析图法（又称鱼刺图法）、分层法（分类法）、相关图法、统计分析表法、直方图法和控制图法（质量管理的老“七种工具”因果图、直方图、相关图、排列图、控制图、分层法和调查表；新“七种工具”关联图法、法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策和箭条

19、图法）等。直方图法1、含义：直方图也叫质量分布图，是通过对质量数据进行加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况，以判断生产过程是否稳定，预测生产过程的不合格率的一种数据分析方法。2、直方图的图形一般来说直方图以中间为顶峰，左右对称地分布并呈现出正态分布时说明状态比较好或正常，也可与公差界限等一起分析。通过直方图与公差对比可以了解生产过程精度是否符合要求。常见的直方图分布图形有六种：对称型，中间是顶，左右对称，呈正态分布，是理想的图形；锯齿型，这是由于测量方法或读数有问题，以及分布不当引起的；偏向型，图形峰点偏向一侧，经常是由于操作者习惯造成的；孤岛型，表明工序有异常，可能加工条件发生了变化；

20、双峰型，一般是由于数据分层不当，使得两个不同分布的数据混在一起造成的；平顶型，这往往是生产过程中由于某种缓慢变化的系统原因造成的。3、直方图的绘制方法：收集数据。从加工的产品（母体）中随机抽取几个样品（至少个），一一检测，并收取数据，找出其中最大值和最小值数据分组。根据经验，一般取个数据时可分组；个数据时分组。这样能较好地反映数据的分布情况。计算组距。即组与组之间的间隔。用表示组距，表示分组数，则有：（）确定各组的上下界限。方法如下：先确定第一组的上下界限，计算公式为；然后依次计算其余各组上下界限。即第一组的上限值作为第二组的下限值，第二组的下限值加组距作为第二组的上限值，依此类推。列频数分布

21、表。统计各个实测数据落入各组的频数。计算和填表。计算平均数和标准偏差画直方图。横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底，从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。4、直方图的应用：直方图是把收集到的质量特性数据按相等的间距，分成若干组，以组距为底边，以组内数据的个数为高，绘制成一系列矩形表示的统计图，以便直观地观察数据的分布，分析、判断生产过程是否正常的一种图解方法。通过观察图的形状判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量看图形本身的形状；用公差（标准）要求与之比较。图形分布与质量标准对比。用直方图实际分布尺寸与公差范围相比推断生产过程情况，通常有六种结果：在的中间，为理

22、想的工序质量；大大小于，经济性不好，需要降低加工精度；虽在的范围内，但因偏向一侧，故有超差的可能，要采取措施适当缩小分布；过分偏离公差中心，造成废品；和的分布范围正好一致，但完全没有余地，容易出现废品，要采取措施调整；超过了的范围，产生废品，停产找原因。（二）控制图法1、含义：控制图又叫管理图，是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种工序管理图。由纵坐标（表示质量特征）、横坐标（表示样本号）、中心线（）、 控制上限（）和控制下限（）组成。控制图法是用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的一种带有控制界限的图表。通过定期抽样测得的特性值，并用点子描在图上，视排列图中点子排

23、列有无缺陷及异常，发现问题及时采取措施加以解决。 UCL CL LCL 子样号2、分类：控制图大体分为两大类：计量值控制图和计算值控制图。这两类都是在生产过程中做出的。一般是每隔一定时间或一定数量的制品，从中随机抽取一个或几个制品组成样本，将检验的质量数据按照一定要求列表计算出中心线、上下控制限，即为控制图。然后逐一将制品样品的质量检测数据标入控制图，以其控制工序的状态。3、控制图的作图步骤：收集数据（样本数）；数据分组（每组样本数个为宜）；计算各组平均数和总平均值；计算各组极差及其平均值；计算平均数控制的控制界限；计算极差控制图的控制界限；画控制图。4、控制图的观察分析：从控制图上判定生产过

24、程处于控制状态必须满足以下两个条件控制图上的点（数据）不超过控制界限。（连续点以上处于控制界限内；或连续点中，仅有点超出控制界限；或连续点中，不多于点超出控制界限。）控制图上的点排列没有缺陷。（链状排列，即连续个点出现在中心线一侧，或连续个点中至少有个点同时出现在中心线一侧；接近控制限，即点子较多地在倍的标准差和倍的标准差之间的区域出现，如连续个点中至少有个点或连续个点中至少有个点接近控制限；倾向，即连续个点上升或下降；周期，即点子出现周期性变化。）如果控制图中点子分布在控制界限内，且分布无异常情况，就可判断工序处于正常状态5、控制图的判断规则是：在控制图的点子不越出控制界限和点子的排列没有缺

25、陷时，可以判定工艺过程处于正常状态。否则为有异常的变化。点子排列有下列情况时，也应判定为工艺过程有异常变化：连续7个以上点子在中心线的同一侧出现为异常。连续7个以上点子上升或下降为异常。连续11个以上点子中，有10个点子在中心线的同一侧；连续14个点子中有12个点子在中心线的同一侧；连续17个点子中有14个点子在中心线的同一侧；连续20个点子中有16个点子在中心线的同一侧，均为异常。点子围绕某一中心线周期性波动为异常。在观察与分析控制图发现异常后要分析原因，找出问题，然后采取措施，使控制图控制的工序恢复正常。（三）排列图法1、含义：排列图法，又称主次因素分析法、帕洛特图法，它是定量找出影响产品

26、质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。2、排列图的绘制收集一定期间的数据，例如不合格品的统计数字把收集到的数据根据原因、部位、工序、人员等情况分清层次，计算各类项目重复出现的次数及频率以一定的比例绘图，左方的纵坐标表示频数，有方的纵坐标表示频率累计百分数按频数的大小，一次将各项因素用直方形表示出来，成为几个由左向右下降排列起来的图形，即排列图将直方形端点的累计数，用一条折线连接起来形成一条由左向右上升的曲线，即帕累托曲线3、排列图的分析：排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结

27、构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合 品出现的频数（出现次数或金额等），横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕洛特曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占0%80%为A类因素，也就是主要因素；80%90%为B类因素，是次要因素；90%100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。通常把累计频数百分率分三类：4、制作排列图应注意：主要因素应不超过三

28、个影响小于5%的因素可以统归为其他类当针对主要因素采取措施后，应再抽取数据，按原项目重新画出排列图，以检查所采取措施的效果“其实”一栏应排在最后左纵座标也可为“件数”“金额”“时间”等。（四）因果分析图法1、含义：因果分析图亦称特性因素图，又因其形状而被称之为鱼刺图或树枝图。因为是日本东京大学石川教授提出的，所以又叫石川图。它是用来表示产品质量特性与影响质量因素之间关系的图表，是通过查找产品的生产过程中的各个环节，来寻找分析产生质量问题的原因的定性分析的方法。该方法具体应用时，探讨一个问题的原因从大到小。从粗到细直到能采取措施为止。2、画法明确画图对象，弄清什么是质量特性结果，并用同一条主干线

29、指向结果将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中，由中到小依次细分，直到可以直接采取的措施为止，并用大箭头表示到图上对起决定作用的原因画成粗线或做标记使其醒目记载必要的有关事项，包括标题、单位、参与者、制图人、日期等。3、绘制步骤召集与此问题有关的、有经验的人员4-10人准备一张大白纸和两支彩笔与会人员就影响问题的原因发言，有关人员把发言内容的意思标在图上，中途其他人员不可批评或质问会议时间大约一小时，搜集20-30个原因即可结束就所搜集的原因，看哪种原因影响最大，由大家发言决定，经磋商一致的最大原因画上红色圈若认为已划圈的原因最重要的可以画两圈或三圈重画因果图，未画圈的予以去除，圈

30、数越多的越先处理4、适用的管理活动：在进行质量分析时，如果通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系(平行关系)，就可以用排列图法。但往往在因素之间还存在着纵的因果关系，这就要求有一种方法能同时理出两种关系，因果分析图就是根据这种需要而构思的。因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利用它分析问题能取得顺藤摸瓜，步步深入的效果。即利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。这样有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因结果”“手段目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。（五）相关图法A、适应的管理活动：相关图是表示两个变量之间关系的图，又称散点图，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。B、内涵：观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系。C、基本说明：通过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为质量控制服务。D、相应的表格或其他工具：图形(a)和(b)表明X和Y之间有强的相关关系，且图形(a)