市场销售服务一体化客户关系管理.docx

1、市场销售服务一体化客户关系管理市场销售服务一体化客户关系管理市场销售服务一体化客户关系管理 总学时: 课程目标: 嘉德纳预言:销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。 “真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有 推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。 客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(客户、员工

2、、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以 客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的 服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价 值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客 户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心

3、。 如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识(态度);二是提高客户服务的技能(技能);三是有一个 全员实现客户服务的组织架构和流程(环境和知识);在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和技能。 本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户关系管理的意识、掌握以客户为中心的销售、市场、服务的基本理念、技巧和方法。提高企业的整 体客户管理的水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户关系管理的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场 定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出

4、正确的策略和决策并提供市场分析的依据。 学员的对象: 企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、销售人员、市场服务人员和客户服务人员等。 培训时间: 2天 培训大纲: 第一讲:客户服务在现代企业价值链中的地位 一、客户服务在企业价值链中的地位 企业实现赢利的三个方面-客户结果 企业赢利的关键要素-客户满意 提升客户满意度的三大要素-企业价值 实现企业价值的基础学习创新 二、以产品为中心导向以客户为中心 生产导向 产品导向 销售导向 营销导向 需求导向 三、不是产品，胜似产品的服务 四、销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构 五、以客户为中心的客户服务运营管理的流程 六、企业赢利的客户价值最大

5、化 第二讲:提高客户满意度的四大要素 一、客户接触面影响客户满意度 根据客户的需求、市场的调研来进行产品的设计 以客户为中心的市场活动设计与执行 热线电话咨询和服务 销售人员的言行直接影响着客户的满意度 销售、服务的渠道会对客户产生直接的影响 各种人员的脚色和客户管理 二、产品质量是客户满意度的基础 三、优质服务是客户满意度的保障 四、企业形象是客户满意度的期望 五、客户关系是客户满意度的法宝 六、客户服务的分类售前服务、售中服务和售后服务 第三讲:态度和意识直接影响客户的满意度 一、阿“P”精神 二、意识决定着服务的行动 三、态度决定着服务的质量 四、只有我成功并不够，要让所有敌人都灭亡 五

6、、员工的“疯狂”会带来客户的“疯狂” 第四讲:做好优质客户服务,让客户也疯狂 一、客户是朋友，而不是“上帝” 二、实现双赢是客户服务的本质 三、超越客户预期、引导服务需求 四、客户服务人员经常换位思考 五、统一客服中心，避免“踢皮球”现象 六、方便客户需求，实现一站式服务 七、优化客户服务流程，提高客服质量 八、产品设计和销售群体分析 九、坚强行业联盟，改被动式营销为主动式营销 第五讲:客户服务与客户运营管理 一、被动营销客户的运营管理: 被动营销的客户吸引 被动客户的信息收集 客户的细分 客户的服务 客户的投诉处理 二、复杂营销的客户运营管理 营销部门的组织结构和职责 (1)市场部门 2)销

7、售部门 (3)服务部门 营销部门的管理模式 客户运营管理的流程 (1)机会客户的来源 (2)如何使得市场活动做的更有效 (3)市场活动带来的销售机会一定要填写到销售系统中 (4)销售机会的自动分配及其“激活” (5)客户管理的“漏斗原则” (6)客户服务的管理 (7)客户关怀管理 客户运营管理到底管什么, (1)客户运营管理是管客户信息的 (2)客户运营管理是管服务过程的 (3)客户运营管理是管服务成本的 (4)客户运营管理是管服务状态的 (5)客户运营管理是管客户满意的 (6)客户运营管理是管员工绩效的 (7)客户运营管理是帮市场决策的 第六讲:客户也疯狂的市场策划 一、客户需求产生的客户也

8、疯狂 二、市场策划产生的客户也疯狂营销战役设计的“保龄球原则” 通过市场营销策划，让客户也“疯狂” 三、以客户为中心的市场策划 四、抢滩战役的市场策划 第七讲:以客户为中心营销的实战技巧 一、探寻潜在客户的方法和技巧 时刻抓住机会，获得潜在客户 寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率 (1)设定销售目标 (2)利用标准脚本 (3)电话营销的技巧 (4)以客户为中心营销的4R 二、第一次约见客户 第一次约见客户的电话技巧 第一次见客户的期望目标 第一次见客户前的期望和准备工作 拜访客户的技巧 学会提问的技巧 学会听的技巧 销售的“5分钟”理论 销售人员应该学会讲故事 站在客户的角度为客户提供

9、服务 如何对待价格战 尝试性成交 三、选择目标客户的MANIACT理论 四、确认客户的需求 五、有效的销售产品演示 六、排除异议 常见的各种异议 客户异议的类型 客户异议的真实含义 处理客户异议的步骤和方法 七、成交技巧 假设型成交技巧 选择型成交技巧 综述型成交技巧 不客气型成交技巧 额外激励型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单成交技巧 八、售后服务关怀 第八讲:以客户为中心的客户服务实战技巧 一、客户细分的原则和方法，实现客户的1-1服务 二、客户在乎被尊重的感觉 三、熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误 四、人性化的客户服务，既能让客户高兴，也能实现科学的管理 五、调整服务时间,以

10、客户的便利而服务 六、做对每一件细微的事情，细节会超越客户的满意 七、幽默的语言可以解决棘手问题 八、人性化流程，使得客户心情舒畅 九、解决客户的例外，超越服务的价值 十、真正的销售是在销售之后 十一、承诺一定要实现 十二、服务要换位思考，修正不良的“习惯” 十三、不要使用模糊的服务语言 十四、“小恩小惠”买人心 十五、占小便宜吃大亏 十六、各个部门相互协作，减少客户的流失 十七、客户意料之外，获得惊喜关怀 十八、男女搭配，干活不累 十九、减少产品推销，不要吓走客户 二十、简化业务流程，实现便捷客户服务 二十一、有效沟通，保持“沉默是金” 二十二、投诉可以带来新的销售机会 二十三、客户70%的

11、投诉是对企业的关怀，希望公司做的更好 下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除 教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。 一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受聘方的工作任务(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。 五、社会保险和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票(金额不超过人民币_ 元整)或教师

12、凭机票报销_ 元人民币。 六、聘方的义务: 1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。 2.对受聘方提供必要的工作条件。 3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。 4.按时支付受聘方的报酬。 七、受聘方的义务: 1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。 2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。 3.按期完成工作任务，保证工作质量。 4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。 5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。 八、合同的变更、解除和终止: 1

13、.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。 2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。 3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。 b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。 4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。 b 、聘方未按时支付受聘方报酬。 九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必

14、须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。 十、仲裁: 当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。 聘方(签章)_ 受聘方(签章)_ 签订时间: 年 月 日 二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本 卖方:_(简称甲方) 身份证号码:_ 买方:_(简称乙方) 身份证号码:_ 根据中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律

15、、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。 第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_平方米。(详见土地房屋权证第_号)。 第二条 上述房产的交易价格为:单价:人民币_元/平方米，总价:人民币_元整(大写:_佰_拾_万_仟_佰_拾_元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。 第三条 付款时间与办法: 1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付 首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款人

16、 民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在 缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。 2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支 付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_拾_元整给甲方，剩余房款 人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。 第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。 第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。

17、第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。 第七条 本合同主体 1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_，代表人是_。 第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。 第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。 第十条 本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。 第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。 第十二条 双方约定的其他事项: 出卖方(甲方):_ 购买方(乙方):_ 身份证号码: _ 身份证号码: _ 地 址:_ 地 址:_ 邮 编:_ 邮 编:_ 电 话:_ 电 话:_ 代理人(甲方):_ 代理人(乙方): _ 身份证号码: _ 身份证号码: _ 鉴证方: 鉴证机关: 地 址: 邮 编: 电 话: 法人代表: 代 表: 经 办 人: 日 期: 年 月 日 鉴证日期:_年_月_日