商务酒店市场销售部规定与程序.docx

1、商务酒店市场销售部规定与程序松花江凯莱商务酒店市场销售部SOP时间：2005年05月31日编辑：高 萍女士内容：市场销售部标准操作流程审批：郭 敏先生销售部SOP制度目录1. 销售部岗位职责2. 上班时间与员工行为3. 电话礼仪4. 销售拜访5. 每日销售拜访报告6. 电话拜访7. 店内销售8. 联合拜访9. 客房预订/预订修改10. 团队预订11. 丢失/取消生意报告12. 介绍酒店设施13. 营销计划14. 新员工培训15. 制定价格16. 宴会、会议平面图17. 销售管理18. 销售会议19. 销售部规章制度及考核细则20. 后附协议及表格样本松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：上班时间与

2、员工行为 规定和程序编号：SALES-001页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 工作时间为8：0017：00, 午休时间为12：0013：00。2、 午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。3、 订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。4、 保持职业化的态度和装束，营造工作氛围。 个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。 桌面尽量保持整洁。5、 不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话。6、 在客户面前要全神贯注，避免在

3、与客户交谈时接电话或被杂事打断。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：电话礼仪 规定和程序编号：SALES-002页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01保持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你的表情或态度，就草率不注意。1、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。2、 接听电话时要注意：1）在第一声电话铃响完后才接听，以免出现停顿效果。2）说出第一句话前应深呼吸，以免造成不必要的误会。3）首先报出自己的部门和姓名。4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。5）电话应对力求简

4、洁、明了、语言客气及信息正确。6）随时附和，表现出自己倾听的诚意，使对方迅速地将要点说出，并且获得对方的好感。7）将电话内容正确记录，以免误事。8）电话交谈结束时，感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，才可放下话筒或挂断。9）答应对方的事要遵守诺言全力办到，并给与电话回复。3、 拨出电话时1) 事先想好要说什么，记下要点。2) 当电话接通，对方接听时，要马上报出酒店名称及自己姓名。3) 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不可马上谈入正题。4) 对未预约的或冒昧的电话，略述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：电话礼仪规定和程序编号：SALE

5、S-002页数：2/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.015) 如果是第一次与对方通话，应告诉对方从何处得知其电话，消除客户的不安。6) 电话交谈时用语一定要妥当、正确，以免弄巧成拙。7) 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问对方姓名。8) 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：销售拜访规定和程序编号：SALES-003页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售

6、部全体生效日期：2005.06.011、 找出潜在客户。2、 拜访前的准备，包含以下方面：对竞争对手的了解；客户背景，酒店自身的信息的了解；仪容仪表；身体语言；语言和聆听技巧。3、 确立拜访的目标拿来生意。4、 五个主要的步骤：1） 在第一声电话铃响完后才接听，以免出现停顿效果。2） 自我介绍，打开局面3） 了解客户要求，使客户介入你的问题4） 介绍酒店产品与服务5） 克服客户的拒绝行为和语言6） 争取生意，结束拜访，跟办未尽事宜松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：每日销售拜访报告规定和程序编号：SALES-004页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场

7、销售部全体生效日期：2005.06.011、拜访一个新客户以后，都要在当天完成一份销售报告。报告将作为建立客户档案的基础。销售报告完成后应该保证干净无涂改，不一定打字。（详表后附）2、主要报告内容包括：1） 客户方面联系人及职务、联系电话：注意姓名拼写不要出错，此外，电话分机也要记录2） 拜访客户的日期 3） 所拜访公司的名称4） 所拜访公司的地址5） 客户生意潜力了解生意潜力，找出订房人，找出生意的类型，找出目前如何作预定，告诉客户有关酒店以及凯莱集团的信息。介绍我酒店产品特点、优点和优惠措施，问一下客户的意向，确定有可能发生的结果。6）其它记录未列入其它栏目的信息。比如：客户的付款需求，过

8、去在使用酒店中遇到的问题，对客房的特殊要求，用车要求，有无餐饮消费需求等。7） 该公司常到什么城市出差或开会：看有没有可能为其它连锁酒店介绍生意。8） 所需行动：记录需落实的行动，如：邮寄菜单或信贷申请，总经理回电话等。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：每日销售拜访报告规定和程序编号：SALES-004页数：2/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.019） 销售人员姓名：记录销售人员姓名，并签字。填写完成后报交主管经理审阅，经理应在一天内返回该报告，以备存档。第一次销售拜访结束后，填写连续拜访报告，记录之后的拜访活动，它也

9、要存入该客户档案。10）跟办日期：记录下次联系的日期。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：电话拜访规定和程序编号：SALES-005页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 电话沟通分类：1）打出去的电话分为：问询电话、约会电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话2）打进来的电话分为：预定电话、回复广告电话和垂询电话3）闪电拜访电话4）营销电话2、 为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰。3、 问询电话的目的是获取定房人信息和确认对方购买力。4、 约会电话包括5个步骤：

10、1）找到定房人2）自我介绍3）介绍酒店4）克服拒绝5）约会细节确定。注意约会电话不是销售电话，销售以争取生意为目的，而约会电话以确定约会细节为目的。5、 推广电话是酒店特别推广的营销手段。服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，争取下一次生意。公关电话是为了使客户产生良好印象。6、 闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广。7、 营销电话，常由培训过的职员专门负责其职责包括收集信息和促成销售。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：店内销售 规定和程序编号：SALES-006页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士

11、批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 前厅员工的主要手段是升级销售法，建议销售法和交叉销售法。2、 每个员工都要随时预见客户的需求，尤其是接线员、前台接线员、餐饮部和康乐部员工。3、 可以利用的店内媒介包括，服务指南，餐台推广卡，海报、音像制品等。推广的内容从商务中心，咖啡厅和、打折卡和特别促销活动等。4、 升级销售，常见于前台员工说服客人选择更高档的房间或服务等级三种手段包括：1） 从高价房卖起2） 提供三种以上选择3） 从低价房卖起5、 建议销售法，主要通过员工与客户的语言沟通，使客人产生购买欲望。任何部门员工都可以作到。6、 交叉销售法是在本服务

12、区通过各种媒介推广其它服务区产品/服务，或本服务区员工推销其它服务区产品/服务。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：联合拜访 规定和程序编号：SALES-007页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01标准：1、联合督导每月进行一次销售。2、联合直接报告人，每月进行一次销售。3、销售总监和总经理每月将加入联合销售。程序：1、销售员提出要拜访的客户的名单。2、销售员要向经理说明该客户以往青睐的酒店及可承担的价格方面的信息，公司概况。3、直接督导将和销售员做一个评估，内容包括1）准备工作：拜访目的、客户最新资料、档案回顾2）

13、开始销售阶段3）询问技巧的运用（包括涵盖酒店的产品和服务与否），概括总结4）聆听5）讲出提供的优惠而不是产品与服务特点6）应对拒绝7）获得承诺8）保证下一次销售。4、销售总监和总经理加入的联合拜访不需要评估。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：客房预订预订修改 规定和程序编号：SALES-008页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 所有预订，变更、取消的传真, 信件, E-mail必须在24小时之内回复, 急件必须在12小时之内回复。2、 预订单由销售人员或预定员填写。3、 所有预订资料必须在当日放入相应的文件

14、柜。4、 预订资料要保密。5、 客房预订单主要内容：宾客姓名；公司名称；抵店日期；离店日期；抵达航班（抵店）时间；离开航班（离店）时间；房间类型及房价；房价代码；结帐方式（用信用卡的标明卡号，有效期）；贵宾等级；接站要求；预订人；预订日期；订房人；订房人电话；信息输入人；预订号；备注等。预订单一式三联，预定部、前台部、销售部各一联。6、 如果客人是贵宾，还要填写贵宾接待申请单，额外注明贵宾等级、是否要特殊照顾、有无欢迎信、房间升级、礼品/特殊要求，经相关授权人批准后生效。抄送部门还要包括HK、F&B、AM。7、 如果客人申请免费房，要填写免费房间申请表，由总经理批准后生效。8、 预订的修改要填

15、写预订修改单，存档时与原定单放在一起。预订修改单的内容与预订单大体相同。注意，无论多么紧急的情况下，也要留下书面的预订修改资料。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：团队预订 规定和程序编号：SALES-009页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、团队预订除了遵循一般预订的工作原则（见客房预订/预订修改1-4条）外还要注意它的特殊性：入住时间集中，入住用房较多，前期工作量大等等。1、 一次订房5间以上同一时间入住的为团队。2、 团队住16位付费客人免床位，每团最多免2间标准间。3、 所有客人名单及用餐等资料应于入住

16、前两天以书面方式提供给酒店，团队方面的变动应提前两天以上通知销售部。4、 在团队确认单发出之前，团队预订员要根据信贷经理提供的旅行社或公司付款方式一览表（可挂帐或不可挂帐）在团队确认单上注明后发出，如旅行社或公司没有在此表上，按预付处理。5、 团队预订员要定期报告团队房间控制情况，与旅行社索要团队销售报告，14天前房间数确认，7天前住房名单，航班信息，用餐安排的确认。6、 团队预订单内容主要有：订房人；团号；客人国藉/数量；到达日期/航班时间；离店日期/航班/时间；实需房间数；房间类型及房价；实际用餐要求人数，用餐种类；备注；付帐说明；预订员及预订日期；订单要抄送前厅部、餐饮部、客房部、财务部

17、、销售部、预订部。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：丢失/取消生意报告 规定和程序编号：SALES-010页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 该报告应在每次主要生意失去或取消时及时准备出来，其目的是找出事件发生的原因。比如：酒店客房已订满、客户会议或行程取消、或酒店设施不完善。（样表后附）如果其原因是一些可以控制的原因，比如：1）价格不灵活2）餐饮宴会设施预定过早3）无理押金要求4）销售人员跟办不利5）电话问询资料不全6）服务生誉不好/菜的味道不好7）酒店设施陈旧需修理、改善则应该进一步了解情况，记录下

18、来，反馈给经理。2、部门经理及总经理至少每月底应察看一遍该报告，使报告有利于酒店改善经营和提高服务水平，做出整改方案，比如： 加强酒店培训 增加及改造酒店客房或会议室 制定酒店下一步的发展计划3、报告中应填写的内容（样表后附）1) 生意类型：确定的/尝试性的/询报价2) 市场细分类型：根据酒店对客户群的划分，分门别类3) 生意来源4) 公司名称、联系人、电话、传真、地址松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：丢失/取消生意报告 规定和程序编号：SALES-010页数：2/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.015) 取消的总房夜

19、数（即：客房数X停留天数）6) 预计收入（预计取消房夜的收入=房价X总房夜数）7) 人数（使用酒店设施的人数）8) 预计宴会收入9) 会议日期10) 失去的总收入（客房收入加餐饮收入）11) 失去的原因如生意落入其它酒店，要准确记录其原因和该酒店名称，以防止类似事件再次发生。12) 取消的原因如生意不是被其它酒店抢走，也应准确记录取消原因。 13) 意见记录意见，比如经营的趋势。14) 其它：如生意落入其它城市，要看一下有没有可能落入Days Inn酒店。15) 最初订约人记录由谁拿到这单生意。16) 预订日期：记录最初日期17) 销售跟办人员18) 报告日期跟踪日期，记录下一次预定的或与客户

20、联系的日期。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：介绍酒店设施 规定和程序编号：SALES-011页数：1/3页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 约定好日期、时间，计划好参观要点。如果展示会议室要先检查会议室的租用情况，尽量避开会议室利用率高的时间或正在打扫的时间。2、 从前台领取房间钥匙。建议：要节省你与客户的时间，尽量看同一楼层的房间（根据实际情况）。要尽量安排高层的房间，因为一般高层的风景比较好。3、 检查要展示的房间是否是干净的可卖房；会议室应没有未清理的食品及碗盘。 * 绝对不能给客人看脏房。4、 告诉前台你

21、将要在什么时候接待谁。客人到达后，让前台员工主动与其打招呼，会使客人感到很受欢迎、很有面子。5、 准备好必要的销售资料、名片、记事本和钢笔。客人应至少得到一份酒店简介、一份宣传册和价目表。6、 站在酒店门口等候客人，当客人到达时，应微笑着与客人打招呼，不要忘记拿好销售资料等。7、 介绍过程中，要保持轻松、风趣。询问客人可参观多长时间，告诉客人你将先后向他展示什么。比如：“我先带您看一下我们的客房，然后看会议室、餐厅。”问客人是否有问题；问客人需要得到什么，并要做好记录。不要忘记给客人销售资料。8、 简单介绍酒店信息：1） 酒店集团/集团总部/集团酒店数量/集团酒店分布的主要国家松花江凯莱商务酒

22、店规定与程序题目：介绍酒店设施 规定和程序编号：SALES-011页数：2/3页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.012） 酒店业主/开业时间/楼层数/客房数3） 酒店的主要餐饮娱乐设施及特色9、 带客人看房间时，要先看低档房间，后看高级房间，这样会给客人很好的感觉：1） 当你和客人路过楼层走廊时，要告诉客人紧急通道、照明灯、防火设备、烟感器等的位置。2） 开门前一定要先敲门（用手而不是用钥匙），领客人到窗前看一看窗外的风景（事先一定要找风景好的房间）。3） 向客人介绍房间内设施，以及客人能得到的优惠。4） 告诉客人是否可以

23、开窗（有些客人喜欢新鲜空气）5） 介绍夜用窗帘（厚，可挡光）/日用窗帘（薄，透光）6） 介绍房内电视可摇控并有卫星频道外加免费的电影频道7） 介绍消防设施，包括疏散地图和其他8） 介绍送餐服务菜单9） 介绍行里架、毯子、免费的木制衣挂10） 介绍舒适的浴室、2条毛巾/浴巾及凉衣绳11） 介绍床的尺寸、床单分层（让客人看一下）12） 介绍作夜床服务13） 介绍干洗及湿洗服务14） 介绍酒店一些其他特色，（其它酒店没有的）15) 介绍收音机及室内音乐频道松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：介绍酒店设施 规定和程序编号：SALES-011页数：3/3页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭

24、敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.0115） 介绍可单独控制的室内中央空调系统16） 介绍语言留言系统17） 介绍视讯网络系统18） 介绍行政楼层时，要突出我们比较独特的楼层电梯钥匙系统19） 解说保险及电子钥匙卡、安全门链、双保险锁、“请勿打扰” 显示器、 各灯具的开关位置和使用注意事项。 展示套房时，确保客厅及卧房之间的门不要被锁上。10、 从客房出来到会议室、酒吧、餐厅、商务中心，沿途介绍我们的特殊促 销海报。建议：如果遇见各部门的经理及负责人，把他们介绍给客人，让他们向客人介绍详细设施及服务，可能会更具体更有趣，也会让你休息一下。11、 如果时间允许可以请客人休息一

25、下，喝点儿什么。12、 总结要点，客户如有问题，马上回答或解决。13、 问客户是否最近有用房、用餐等需求。14、 感谢客人抽出时间来酒店参观，并亲自送其到酒店门口。15、 完成销售报告，准备行动计划，跟踪生意并采取必要的措施。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：营销计划 规定和程序编号：SALES-012页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.011、 每年10月份准备好下一年度的营销计划。2、 营销计划由销售总监负责制定，经总经理批准后成为酒店营业计划的一部分。3、 营销计划的主要内容与格式如下：酒店使命描述酒店定位

26、描述1)市场综述1.1)形势综述1.2）地理环境综述1.3）客户分析1.4）需求分析 2)产品综述 2.1)酒店位置2.2）娱乐设施2.3）客房2.4）餐厅2.5）宴会设施2.6）大堂2.7）附近景点2.8）总结3)竞争分析 3.1) 产品对比 3.2）住房率/平均房价对比 4）客源构成分析 4.1）来源国构成 4.2）客户细分松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：营销计划规定和程序编号：SALES-012页数：2/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01 5）经营战略 5.1）战略目标 5.2）价格体系 5.3）销售预算：a

27、）每月销售预算b）客户细分预算 5.4）客户细分战略 6）销售与营销活动 6.1) 日常管理 6.2）销售活动 6.3）出差计划/参展计划 6.4）直接邮寄 6.5）培训 6.6）广告与公关活动松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：新员工培训 规定和程序编号：SALES-013页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01标准：1、新员工将在5个月的工作时间内完成培训。2、新员工要获得适合应聘位置的最起码的知识技巧和经验。程序：1、培训的日期由销售总监和培训经理决定。2、交叉培训日期由培训经理负责。3、销售总监要选择适合的培训

28、材料来培训新员工。4、学习内容要包括：1）阅读和理解销售运作手册，准备回答销售总监的提问。2）了解岗位职责与规范并遵照执行。3）在前台和在宴会部至少各花一周的时间进行交叉培训。4）认识酒店行政级成员。松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：制定价格 规定和程序编号：SALES-014页数：1页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01标准：1、每年将回顾两次，一次在提交行动计划前，第二次在市场计划前，确切的时间将受酒店整个市场价格决定的影响。2、参与回顾的包括总经理，财务总监，前台经理，其他酒店行政级成员如需要亦可参加。3、价格回顾时

29、基于：a) 竟争对手分析b) 客人的价值满意度。程序：1、酒店要比较竞争对手的价格政策并作出分析。2、酒店要通过和竞争对手比较分析价格、市场占有率来确定自己在市场中的位置。3、价格高低反映当地市场好坏，要随时回顾价格政策以适应随时变动的市场。4、制定新的季度计划松花江凯莱商务酒店规定与程序题目：宴会、会议平面图 规定和程序编号：SALES-015页数：1/2页准备：市场销售部副总监-高 萍女士批准：总经理-郭敏先生传达致：市场销售部全体生效日期：2005.06.01标准：1、楼层图要设计成A4纸大小。2、楼层图必须标明设备设施的位置及大小尺寸：所有支柱、电源布置、门窗、棚高高度及可移动的隔板、电梯/楼梯的位置、长宽高和面积。各种摆台容量：课堂式、U式、剧院式、招待会、宴会等3、酒店要说明哪些设施含在租金内，哪些另收费。4